Tập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế

Chia sẻ: Thảo Lê91 | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:36

Thêm vào BST

Báo xấu

430
lượt xem 59
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế trình bày nội dung về khái quát chung kỹ năng giao tiếp, ứng xử; kỹ năng giao tiếp, ứng xử chung ở nơi làm việc (công sở); giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế; giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế

CÔNG ĐOÀN Y TẾ VIỆT NAM BỘ Y TẾ DỰ THẢO TÀI LIỆU (lần 8) TẬP HUẤN “HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ" TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2015
QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG TÀI LIỆU Thực hiện QĐ 2151/QĐ – BYT 4/5/2015 của Bộ trưởng BYT v/v phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của CBYT, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. QĐ 2171/QĐ BYT ngày 8/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế v/v thành lập Ban Biên soạn Bộ tài liệu tập huấn “Hướng dẫn giao tiếp ứng xử của CBYT”. => Tổ giúp việc đã rất tích cực và chủ động trong việc xây dựng khung tài liệu đến xây dựng tài liệu chi tiết.
Qua 8 lần Dự thảo, Ban biên soạn tài liệu đã nhận được nhiều ý kiến đóng góp: 1. Các chuyên gia trong và ngoài ngành 2. Viện Chiến lược & Chính sách Y tế 3. Các đơn vị Khối Đào tạo & Điều trị trực thuộc Bộ Y tế, hội nghị khu vực miền Bắc 4. Hội Điều dưỡng Việt Nam 5. Tham khảo một số tài liệu của Trường ĐH Y Hà Nội, Học viện Hành chính Quốc gia, NXB Chính trị Quốc gia, NXB Y học, NXB Lao động ...
NỘI DUNG TÀI LIỆU
PHỤ LỤC Phụ lục 1 Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại 4 địa điểm cần chú ý (nơi dễ xảy ra tình trạng bức xúc) Phụ lục 2 Tham khảo một số trạng thái tâm lý của người bệnh Bảng kiểm lượng giá về kĩ năng nói và lắng nghe Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng giao tiếp không lời Phụ lục 3 Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng hỏi bệnh Bảng kiểm lượng giá về kĩ năng cung cấp thông tin Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng thông báo tin xấu Kỹ năng sử dụng câu hỏi mở Kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng Kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng
TÀI LIỆU DỰ THẢO BÀI SỐ 4: GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH
Tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh 1. Đối với CBYT: Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chuyên môn Hoàn thành sứ mệnh của người thầy thuốc. Khẳng định vị thế của CBYT. Tránh được những bức xúc không đáng có ở NB và người nhà NB. 2. Đối với người bệnh: Tạo dựng được niềm tin của NB, người nhà NB với CBYT; Tăng cường được hiệu quả điều trị; Đảm bảo được quyền được chăm sóc toàn diện và tôn trọng. 3. Đối với CSYT: Tăng sự hài lòng của NB và nhân dân với bệnh viện; Nâng cao chất lượng phục vụ; Xây dựng thương hiệu bệnh viện; Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày càng vững mạnh.
Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong các cơ sở KCB I. Công thức chung II. Cách chào, xin lỗi, cảm ơn, gọi tên người bệnh, người nhà người bệnh III.Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong một số công việc và chức danh cụ thể
Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB
Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB Bước 1: Chào và hỏi tên NB (Hoặc gọi tên NB) Yêu cầu: Câu nói có chủ ngữ, vị ngữ, đúng ngữ pháp Phong cách nói chuyện lịch sự, thân thiện. Xưng hô phù hợp  Ý nghĩa Tạo quan hệ tốt Thể hiện sự tôn trọng Tạo cảm giác an toàn, thân thiện.
Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB Bước 2: Giới thiệu tên CBYT và chuyên ngành công tác của CBYT Yêu cầu: Phong cách nói chuyện phải lịch sự thân thiện Xưng hô phù hợp Ý nghĩa Tạo quan hệ tốt Thể hiện sự tôn trọng Tạo cảm giác an toàn, thân thiện.
Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB Bước 3: Giải thích, nêu nội dung cần trao đổi (thăm khám, chăm sóc, …) Yêu cầu:  Thái độ bình tĩnh, tự tin, tôn trọng NB, NNNB  Nội dung ngắn gọn, chính xác, dễ hiểu luôn quan sát phản ứng của NB (nhất là khi cung cấp thông tin xấu bệnh lý); Lắng nghe NB và có giải thích hoặc hướng dẫn để NB hiểu thêm về ý nghĩa của CSSK NB tích cực phối hợp với CBYT để đạt kết quả KB tốt nhất Ý nghĩa  Thể hiện tính chuyên nghiệp và trình độ của CBYT  Tạo niềm tin cho NB, xây dựng thương hiệu bệnh viện Góp phần nâng cao hiệu quả KCB
Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB Bước 4: Dành thời gian cho NB bệnh nói (trước khi kết thúc cuộc giao tiếp) Yêu cầu: Đủ thời gian cho Người bệnh nói. Người bệnh cảm thấy hài lòng Hướng NB trình bày đúng chủ đề và cung cấp thông tin cần thiết Ý nghĩa Tạo tâm lý thoải mái cho Người bệnh. Tăng sự hài lòng của NB
Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB Bước 5: Cảm ơn, chào tạm biệt người bệnh Yêu cầu: Lịch sự, ân cần, chu đáo Người bệnh cảm thấy hài lòng Ý nghĩa Tạo tâm lý thoải mái cho Người bệnh Xây dựng hình ảnh CBYT và bệnh viện Kết thúc cuộc giao tiếp.
Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong các cơ sở KCB
Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong các cơ sở KCB
3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT 1a. Giao tiếp ứng xử của nhân viên bảo vệ (tại cổng BV) 1b. Giao tiếp ứng xử của nhân viên hướng dẫn (hoặc tình nguyện viên) 1c. Giao tiếp ứng xử của các nhân viên y tế (thu ngân, hành chính...) 1d. Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế (với đồng nghiệp trong khi thực hiện nhiệm vụ) 1e. Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế (khi NB, người nhà NB phàn nàn, bức xúc)
3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT Tình huống 1a: Giao tiếp, ứng xử của nhân viên bảo vệ (tại cổng bệnh viện)  Yêu cầu: Lịch sự, ân cần, chu đáo  Chỉ dẫn cụ thể nơi cần đến, nơi để xe …  Luôn sẵn lòng giúp NB dù chỉ là việc nhỏ nhất Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, thoải mái Thời điểm áp dụng: Ngay khi người bệnh tới cổng bệnh viện.
3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT Tình huống 1b: Giao tiếp, ứng xử của nhân viên hướng dẫn (Hoặc tình nguyện viên)  Yêu cầu: Lịch sự, ân cần, chu đáo, chủ động hướng dẫn người bệnh (thủ tục, BHYT, vệ sinh….) Sẵn lòng giúp NB, đưa NB nặng tới KCB (nếu không tự đi được) Trả lời đầy đủ các câu hỏi của NB, người nhà NB và khách, tránh nghe điện thoại, làm việc riêng Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, được quan tâm. Thời điểm áp dụng: Ngay khi người bệnh có yêu cầu.
3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT Tình huống 1c: (Thu ngân, hành chính,…)  Yêu cầu:  Chủ động hướng dẫn các thủ tục thanh toán  Chủ động phối hợp với nhân viên, bộ phận khác để hỗ trợ NB giảm phiền hà cho NB  Lắng nghe và giải thích cặn kẽ  Thái đỗ lịch sự, ân cần, chu đáo, cảm thông, chia sẻ.  Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, thoải mái muốn hợp tác  Thời điểm áp dụng: Khi người bệnh có nhu cầu thanh toán VP hoặc xuất hiện tại khu vực mà NVYT đang làm việc