Thực trạng hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa cấp cứu trung tâm y tế thành phố Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước năm 2023 và một số yếu tố liên quan

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người nhà người bệnh. Sự hài lòng của người nhà người bệnh là tiêu chí quan trọng dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế với những mong đợi của họ với các dịch vụ y tế. Bài viết trình bày mô tả thực trạng hài lòng và phân tích một số yếu tố liên quan của người nhà người bệnh tại Khoa cấp cứu, Trung tâm Y tế Thành phố Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước năm 2023.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Thực trạng hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa cấp cứu trung tâm y tế thành phố Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước năm 2023 và một số yếu tố liên quan

HỘI NGHỊ KHOA HỌC QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN - BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2 THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA CẤP CỨU TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ ĐỒNG XOÀI, TỈNH BÌNH PHƯỚC NĂM 2023 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Võ Thị Kim Anh1, Trần Văn Hưởng1, Nguyễn Minh Đức 2, Nguyễn Hồng Chương3, Đồng Đức Hùng4 TÓM TẮT 15 vụ người bệnh” là 67,6%. Một số yếu tố liên Đặt vấn đề: Chất lượng dịch vụ y tế tác quan với tỷ lệ hài lòng toàn diện của đối tượng động đến sự hài lòng của người nhà người bệnh. nghiên cứu là: giới tính, nghề nghiệp, có sử dụng Sự hài lòng của người nhà người bệnh là tiêu chí thẻ BHYT và kết quả xuất khoa cấp cứu với tỷ lệ quan trọng dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ hài lòng của đối tượng nghiên cứu (p
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 538 - THÁNG 5 - SỐ CHUYÊN ĐỀ - 2024 Subjects and methods: Cutting Horizontal những mong đợi của NNNB về các dịch vụ y description, quantitative combined with tế. qualitative, 315 patients' family members are Bộ Y tế đãi ban hành các văn bản quy being treated at the emergency department of định về nâng cao chất lượng phục vụ và khảo Dong Xoai City Medical Center, Binh Phuoc sát sự hài lòng của người bệnh như: Quyết province. định số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013 về Results: The overall satisfaction rate of áp dụng “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng patients' families was 74.6%. Among them: The bệnh i viện” [2]. Chỉ thị 09/CT-BYT ngày satisfaction rate of patients' families with the 22/11/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc criterion "communication attitude and “Tăng cường tiếp nhận vài xử lý ý kiến phản professional capacity of medical staff" is the ánh của người dân về chất lượng dịch vụ, highest at 80.6% and the lowest with the criterion khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây "facilities". and facilities to serve patients” is nóng” [3]. Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 67.6%. Some factors related to the overall 06/11/2013 về việc phê duyệt đề án “Xác satisfaction rate of research subjects are: gender, định phương pháp đo lường sự hài lòng của occupation, use of health insurance card and người dân đối với dịch vụ Y tế công” [1]. emergency department discharge results with the Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 satisfaction rate of research subjects (p
HỘI NGHỊ KHOA HỌC QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN - BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2 năm 2023. (2) Phân tích một số yếu tố liên Thiện Tâm tại khoa cấp cứu, Bệnh viện quan đến sự hài lòng của NNNB tại Khoa thành phố Thủ Đức [5]. cấp cứu, Trung tâm Y tế Thành phố Đồng Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu Xoài, tỉnh Bình Phước năm 2023. tối thiểu n = 288, dự trù 10% cỡ mẫu nên cỡ mẫu chọn n = 315. II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính: Phỏng Thiết kế nghiên cứu: Mô tả cắt ngang, vấn sâu 10 người nhà người bệnh: 5 người kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng nhà người bệnh có BHYT, 5 người nhà và định tính. người bệnh không có BHYT. Thời gian và địa điểm nghiên cứu: Từ Kỹ thuật chọn mẫu tháng 02/2023 đến tháng 12/2023, tại khoa Chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng: Cấp cứu, Trung tâm Y tế thành phố Đồng theo phương pháp lấy mẫu hệ thống. Số Xoài tỉnh Bình Phước. người bệnh nhập cấp cứu điều trị khoảng Đối tượng nghiên cứu: Người nhà người 1.170 trường hợp/năm, cỡ mẫu nghiên cứu là bệnh đang điều trị tại khoa cấp cứu Trung 315 trường hợp, thời gian lấy mẫu là 90 tâm Y tế thành phố Đồng Xoài tỉnh Bình ngày. Do đó khoảng cách mẫu sẽ là: K≈3. Phước. Nghĩa là số thứ tự NNNB được xác định để Tiêu chuẩn lựa chọn: lấy mẫu nghiên cứu sẽ cách nhau 3 người. - Tiêu chí đưa vào: Người nhà người Do đó số thứ tự NNNB được chọn là 1, 4, bệnh phải là người đại diện hợp pháp của 6… cho đến khi đủ mẫu nghiên cứu. người bệnh, tuổi từ 18 trở lên, là người trực Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính: tiếp chăm sóc người bệnh và đồng ý tham gia Chọn mẫu có chủ đích, chọn NNNB sau khi nghiên cứu. tham gia phát vấn, NNNB đồng ý tham gia - Tiêu chí loại ra: Người nhà người bệnh phỏng vấn sâu theo chủ đề nghiên cứu. là nhân viên y tế đang công tác tại Trung tâm Phương pháp thu thập số liệu Y tế thành phố Đồng Xoài tỉnh Bình Phước. Công cụ thu thập số liệu định lượng: phát Người không đủ khả năng nhận thức và vấn người tham gia sử dụng bộ câu hỏi soạn không trả lời được các câu hỏi phỏng vấn. sẵn được thiết kế dựa trên bộ câu hỏi đánh Cỡ mẫu và chọn mẫu giá sự hài lòng của người bệnh nội trú do Bộ y tế ban hành. Quy trình thu thập số liệu định lượng: Trong đó: tiến hành theo 4 bước: (1): Điều tra viên n: cỡ mẫu nghiên cứu chọn ra đối tượng nghiên cứu thỏa các tiêu α: mức ý nghĩa thống kê (α =0.05, CI chuẩn chọn mẫu, điều tra viên mời NNNB 95% ta tìm được giá trị Z(1-α/2) = 1.96) đến phòng hành chính khoa để tiến hành phát p: tỷ lệ NNNB hài lòng ước đoán vấn. (2): Điều tra viên giới thiệu, giải thích d: là sai số cho phép (5%), chọn d=0.05 về mục đích, ý nghĩa cuộc điều tra nếu Cỡ mẫu nghiên cứu cắt ngang tính theo NNNB từ chối tham gia thì cám ơn đối tượng công thức nhằm xác định một tỷ lệ. và lựa chọn người tiếp theo. Giám sát viên có p = 0,76 là mức độ hài lòng với chất mặt tại điểm thu thập thông tin cho đến khi lượng KCB theo nghiên cứu của Lương Thái quá trình thu thập thông tin hoàn tất. (3): 128
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 538 - THÁNG 5 - SỐ CHUYÊN ĐỀ - 2024 Điều tra viên tiến hành phát phiếu thu thập số định lượng về các yếu tố liên quan với sự hài liệu cho NNNB. (4): Điều tra viên kiểm tra lòng. xem phiếu đã được điền đầy đủ chưa. Những Đạo đức nghiên cứu trường hợp còn thiếu, điều tra viên yêu cầu Đề cương nghiên cứu được Hội đồng xét NNNB bổ sung đầy đủ. NNNB không ghi duyệt Trường Đại học Thăng Long thông hoặc ký tên vào phiếu phát vấn. qua trước khi tiến hành triển khai nghiên Công cụ thu thập số liệu định tính: phỏng cứu. vấn sâu dựa vào hướng dẫn phỏng vấn sâu. Nội dung nghiên cứu được Ban giám đốc Quy trình thu thập số liệu định tính: Trung tâm Y tế thành phố Đồng Xoài quan phỏng vấn theo phương pháp bán cấu trúc. tâm và ủng hộ. Kết quả nghiên cứu được Người tham gia nghiên cứu trả lời các câu phản hồi cho Ban Giám đốc, đội ngũ NVYT hỏi đã được thiết kế sẵn. của trung tâm khi kết thúc nghiên cứu. Phân tích và xử lý số liệu Đối tượng nghiên cứu được giải thích về Số liệu định lượng được mã hóa, nhập mục đích và nội dung của nghiên cứu trước liệu, phân tích và xử lý với sự hỗ trợ của khi tiến hành phát vấn và chỉ tiến hành khi có phần mềm SPSS 16.0. sự chấp nhận hợp tác tham gia của đối tượng Thống kê mô tả sử dụng tần số, tỷ lệ để nghiên cứu. phân tích và trình bày các biến định tính. Mọi thông tin cá nhân về đối tượng Trung bình, độ lệch chuẩn hoặc trung vị nghiên cứu được giữ kín. Các số liệu, thông được sử dụng để phân tích và trình bày các tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích biến định lượng. nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào Thống kê phân tích: Phân tích sự liên khác. quan giữa một số đặc điểm của NNNB với sự hài lòng của họ bởi phân tích hồi quy đa biến III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU logistic với các chỉ số OR (95%CI), ngưỡng Sự hài lòng của NNNB tại khoa Cấp ý nghĩa thống kê là p
HỘI NGHỊ KHOA HỌC QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN - BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2 TP Đồng Xoài 258 81,9 Nơi cư trú Nơi khác 57 18,1 5-10 triệu đồng 98 31,1 Thu nhập bình 10-15 triệu đồng 144 45,7 quân hàng tháng 15-20 triệu đồng 57 18,1 >20 triệu đồng 16 5,1 Dưới tiểu học/tiểu học 59 18,7 THCS 73 23,2 Trình độ học vấn THPT 88 27,9 TC, CĐ 50 15,9 ĐH, SĐH 45 14,3 Cán bộ, nhân viên, viên chức 15 4,8 Công nhân 50 15,9 Nghề nghiệp Kinh doanh buôn bán, nghề tự do 91 28,9 Già/hưu/không làm việc 90 28,6 Nghề khác 69 21,9 Tỷ lệ NNNB là nam cao hơn chiếm Về mức thu nhập bình quân gia đình 55,9%. Nhóm tuổi từ 21 – 39 chiếm tỷ lệ cao NNNB hàng tháng, cao nhất là nhóm 10-15 nhất 52,8% và thấp nhất ở nhóm tuổi 18 – 20 triệu đồng (45,7%), nhóm >20 triệu đồng là tuổi, chiếm 5,7%. NNNB chủ yếu là người 5,1%. Về nghề nghiệp, đa số là kinh doanh đã kết hôn chiếm 74,8% và nơi cư trú đa số buôn bán, nghề tự do (28,9%), tiếp đến là là ở Đồng Xoài với 69,1%. Về trình độ học già/hưu/không đi làm (28,6%), công nhân vấn, tỷ lệ cao nhất là trình độ từ đại học, sau (15,9%) cán bộ, nhân viên, viên chức (4,8%). đại học chiếm 31,7%, có 17,7% trình độ THCS trở xuống. Bảng 2. Đặc điểm khám chữa bệnh của người bệnh (n=315) Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%) Sử dụng thẻ BHYT trong Có 274 87,0 đợt vào viện này Không 41 13,0 Tự đến 291 92,4 Được chuyển viện Chuyển viện đến 24 7,6 Thời gian điều trị hồi sức 1-2 ngày 292 92,7 tích cực > 2 ngày 23 7,3 Chuyển khoa hồi sức 45 14,3 Chuyển khoa khác 241 76,5 Kết quả xuất khoa cấp cứu Chuyển viện khác 24 7,6 Nặng xin về 5 1,6 130
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 538 - THÁNG 5 - SỐ CHUYÊN ĐỀ - 2024 Tỷ lệ NB có sử dụng thẻ BHYT trong đợt (76,5%) trong khi đó có 7,7% phải chuyển vào viện này chiếm tỷ lệ cao (87,0%), NB viện lên tuyến trên. Hầu hết NB được điều trị chủ yếu là tự đến khoa cấp cứu (92,4%). Hầu hồi sức tích cực ≤ 2 ngày (92,7%). hết NB được điều trị cấp cứu sau đó được Thực trạng hài lòng của người nhà chuyển về các khoa khác điều trị chiếm người bệnh Hình 1. Tỷ lệ hài lòng của người nhà người bệnh theo các tiêu chí (n=315) Tỷ lệ hài lòng chung của người nhà Với tiêu chí “cơ sở vật chất và phương người bệnh về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tiện phục vụ người bệnh” có tiểu mục “NB tại khoa Cấp cứu của TTYT Đồng Xoài là được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như 74,6%. Trong đó, tỷ lệ hài lòng cao hơn về thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại tiêu chí tiêu chí “thái độ giao tiếp ứng xử giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm năng lực chuyên môn của NVYT” với riêng” ghi nhận tỷ lệ hài lòng thấp nhất 60,0%. 80,6%; tiếp đến là tiêu chí “kết quả cung cấp Với tiêu chí “thái độ giao tiếp ứng xử dịch vụ” là 80%; tiêu chí “sự minh bạch năng lực chuyên môn của NVYT” có tiểu thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị” mục “nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế 78,7%, tiêu chí “khả năng tiếp cận” là 73,7% toán…) có thái độ, giao tiếp đúng mực” ghi và cuối cùng là tiêu chí “cơ sở vật chất và nhận tỷ lệ hài lòng thấp nhất 75,2%. phương tiện phục vụ người bệnh” là 67,6%. Với tiêu chí “kết quả cung cấp dịch vụ” Các tiểu mục nhận được tỷ lệ hài lòng có tiểu mục “cấp phát thuốc và hướng dẫn sử thấp nhất trong từng nhóm tiêu chí đó là: dụng thuốc đầy đủ, chất lượng” ghi nhận tỷ Với tiêu chí “khả năng tiếp cận” có tiểu lệ hài lòng thấp nhất 78,7%. mục “các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường Điểm hài lòng chung của người nhà trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm” ghi người bệnh tại khoa Cấp cứu của TTYT chưa nhận tỷ lệ hài lòng thấp nhất 67,9%. cao, trung bình là 4,02 ± 0,64 điểm. Trong Với tiêu chí “sự minh bạch thông tin và đó, điểm hài lòng thấp nhất ở tiêu chí “Cơ sở thủ tục khám bệnh, điều trị” có tiểu mục vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” “quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công với 3,90 ± 0,73 điểm và cao nhất ở tiêu chí khai, thuận tiện” ghi nhận tỷ lệ hài lòng thấp “kết quả cung cấp dịch vụ” với 4,16 ± 0,68 nhất 76,2%. điểm. 131
HỘI NGHỊ KHOA HỌC QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN - BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2 Hình 2: Điểm hài lòng trung bình của NNNB theo các tiêu chí (n=315) Sự đáp ứng của bệnh viện so với nhu cầu và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ NNNB Bảng 3. Tỷ lệ đáp ứng của BV so với nhu cầu của người nhà người bệnh Nam Nữ Chung Nhóm % đáp ứng SL % SL % SL % ≤ 50 % 2 1,9 1 0,7 3 1,2 51-60 % 3 2,8 6 4,3 8 3,3 61-70% 11 10,4 17 12,1 29 11,8 71-80% 28 26,4 40 28,6 68 27,6 81-90% 33 31,1 40 28,6 74 30,1 > 90% 29 27,4 36 25,7 64 26,0 Tổng cộng 106 100 140 100 246 100,0 Trung bình 81,8% ± 10,7% 81,1% ± 12,3% 81,4% ± 11,5% Nhận định chủ quan tỷ lệ đáp ứng của 58,5%, có thể sẽ quay lại là 30,9%. Có 5,7% BV so với nhu cầu, kết quả cho thấy có chưa hài lòng và trả lời rằng không muốn 56,1% NNNB trả lời rằng BV đáp ứng được quay lại BV, 4,9% muốn chuyển tuyến khác. hơn 80% nhu cầu, tỷ lệ này cao hơn ở nam Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng (58,5% ở nam), tuy nhiên tỷ lệ NNNB trả lời của người nhà người bệnh tại khoa cấp BV chỉ đáp ứng được dưới 80% so với nhu cứu Trung tâm Y tế thành phố Đồng Xoài cầu là cao, cụ thể dưới 60% là 4,5%, 71-80% tỉnh Bình Phước là 27,6%. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng Hầu hết NNNB trả lời chắc chắn sẽ quay chung của người nhà người bệnh lại hoặc giới thiệu cho người khác chiếm 132
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 538 - THÁNG 5 - SỐ CHUYÊN ĐỀ - 2024 Bảng 4. Một số đặc điểm liên quan đến tỷ lệ hài lòng chung của NNNB Hài lòng toàn diện Đặc điểm Có Không ORhc (95%CI) p n % n % Nữ 106 76,3 33 23,7 1 Giới tính Nam 129 73,3 47 26,7 0,70 (0,37-1,30) 0,254 < 40 tuổi 72 80,9 17 19,1 1 Nhóm tuổi ≥ 40 tuổi 163 72,1 63 27,9 0,67 (0,28-1,60) 0,372 Chưa kết hôn 55 78,6 15 21,4 1,44 (0,64-3,26) 0,377 Tình trạng hôn Đã kết hôn 154 73,0 57 27,0 1 nhân Li dị/li thân 25 75,8 8 24,2 1,17 (0,46-2,96) 0,742 TP. Đồng Xoài 192 74,4 66 25,6 1 Nơi cư trú Nơi khác 43 75,4 14 24,6 0,93 (0,44-1,96) 0,855 Thu nhập bình < 15 triệu đồng 161 74,2 56 25,8 1 quân gia đình ≥ 15 triệu đồng 74 75,5 24 24,5 0,99 (0,53- 1,86) 0,984 ≤ THPT 192 74,4 66 25,6 1 Trình độ học vấn > THPT 43 75,4 14 24,6 0,93 (0,44-1,96) 0,855 Cán bộ, nhân viên 10 66,7 5 33,3 0,50 (0,11-2,25) 0,368 Công nhân 40 80,0 10 20,0 0,65 (0,24-1,75) 0,397 Nghề nghiệp Kinh doanh, nghề tự do 74 82,2 16 17,8 1 Già/không làm việc 56 61,5 35 38,5 0,39 (0,18-0,84) 0,017 Nhóm khác 55 79,7 14 20,3 0,92 (0,38-2,23) 0,853 Sử dụng thẻ Không 22 53,7 19 46,3 1 BHYT Có 213 77,7 61 22,3 3,21 (1,49- 6,89) 0,003 Tự đến 209 73,3 76 26,7 1 Được chuyển viện Chuyển viện đến 26 86,7 4 13,3 2,24 (0,69- 7,30) 0,180 ≤ 2 ngày 205 74,8 69 25,2 1 Thời gian điều trị > 2 ngày 30 73,2 11 26,8 0,82 (0,36- 1,87) 0,642 Kết quả xuất Chuyển khoa 227 78,0 64 22,0 1 khoa cấp cứu Chuyển viện/nặng xin về 8 33,3 16 66,7 0,08 (0,03- 0,22) 0,05). 1,49-6,89, p = 0,003). Tỷ lệ hài lòng chung Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài của NNNB phải chuyển viện/nặng xin về có lòng của NNNB theo từng tiêu chí 133
HỘI NGHỊ KHOA HỌC QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN - BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2 Bảng 5: Một số yếu tố có liên quan đến tỷ lệ hài lòng của NNNB theo từng tiêu chí Hài lòng Đặc điểm Có Không OR (95%CI) p n % n % Tiêu chí “Khả năng tiếp cận” Nữ 127 91,4 12 8,6 1 Giới tính Nam 106 60,2 70 39,8 0,56 (0,31-1,00) 0,045 CB-VC 10 66,7 5 33,3 0,55 (0,13-2,30) 0,411 Công nhân 42 84,0 8 16,0 1,38 (0,51-3,71) 0,524 Nghề nghiệp Buôn bán, tự do 70 77,8 20 22,2 1 Già/không làm việc 58 63,7 33 36,3 0,46 (0,22-0,99) 0,049 Nhóm khác 54 78,3 15 21,7 1,26 (0,55-2,89) 0,582 Không 23 56,1 18 43,9 1 Sử dụng thẻ BHYT Có 211 77,0 63 23,0 2,91 (1,37-6,18) 0,006 Kết quả xuất khoa cấp Chuyển khoa 225 77,3 66 22,7 1 cứu Chuyển viện/ về 9 37,5 15 62,5 0,16 (0,06-0,42)
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 538 - THÁNG 5 - SỐ CHUYÊN ĐỀ - 2024 Tiêu chí “Kết quả cung cấp dịch vụ” ≤ THPT 191 86,8 29 13,2 1 Trình độ học vấn > THPT 61 64,2 34 35,8 0,32 (0,16-0,63)
HỘI NGHỊ KHOA HỌC QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN - BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2 Hài lòng của người chăm sóc trẻ theo cứu Trung tâm Y tế thành phố Đồng Xoài từng tiêu chí tỉnh Bình Phước Tiêu chí nhận được sự hài lòng cao nhất Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng là “thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của của người nhà người bệnh nhân viên y tế” với tỷ lệ rất hài lòng/hài lòng Nghiên cứu của chúng tôi ghi nhận tỷ lệ là 80,6%, tương đồng với nghiên cứu của hài lòng về tiêu chí khả năng tiếp cận ở nhóm Trang Giang Sang – 78,4% [6], thấp hơn NNNB giới tính nam có khả năng hài lòng nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Dung – thấp hơn so với nữ (OR = 0,56, 95%CI: 0,31- 85,7% [7] hay Võ Kim Phượng – 94,8% [9]. 1,00, p = 0,045). NNNB giới nam có khả Tiếp theo là tiêu chí “kết quả cung cấp dịch năng hài lòng về tiêu chí cơ sở vật chất và vụ” với 80% NNNB trả lời hài lòng/rất hài phương tiện phục vụ người bệnh cũng thấp lòng, tương đồng với nghiên cứu của Trang hơn so với NNNB giới nữ (OR = 0,51, Giang Sang – 78,4% [6], nhưng thấp hơn 95%CI: 0,29-0,91, p = 0,023). Có thể có các nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Dung – trải nghiệm cụ thể khác nhau mà NNNB giới 85,7% [7], Võ Kim Phượng – 94,8% [9]. tính nam và nữ đã trải qua trong quá trình Tiêu chí “sự minh bạch thông tin và thủ tục chăm sóc người bệnh và những trải nghiệm khám bệnh, điều trị” 78,7%, cao hơn so với này có thể tác động đến đánh giá của họ về ghi nhận của Võ Kim Phượng – 74,5% [9], khả năng tiếp cận. Kết quả này khác với báo tương đồng với Trang Giang Sang– 78,4% cáo của tác giả Võ Kim Phượng, Trang [6] và thấp hơn Nguyễn Thị Kim Dung – Giang Sang [6, 9], không thấy có mối tương 84,6% [7]. Hai tiêu chí nhận được sự hài quan có ý nghĩa thống kê giữa giới tính với lòng thấp là tiêu chí “khả năng tiếp cận” với tỷ lệ hài lòng chung. 73% hài lòng và tiêu chí “cơ sở vật chất và Với nhóm NNNB có nghề nghiệp già, phương tiện phục vụ người bệnh” với 67% hưu/không làm việc có khả năng hài lòng về hài lòng. Kết quả này cao hơn so với tác giả khả năng tiếp cận thấp hơn so với các nhóm Trang Giang Sang tại khoa Cấp cứu, BV Nhi nghề tự do, buôn bán (OR = 0,46; 95%CI: đồng 1 (tỷ lệ 2 tiêu chí này lần lượt là 63,8% 0,22-0,99, p = 0,049) và tỷ lệ hài lòng về tiêu và 57,8%) [6] và nghiên cứu của tác giả Võ chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ Kim Phượng (lần lượt là 63% và 57,6%) [9], người bệnh ở nhóm già/hưu/không làm việc nhưng thấp hơn so với tác giả Nguyễn Thị có khả năng thấp hơn nhóm nghề tự do, kinh Kim Dung (lần lượt là 82,5% và 85,1%) [7]. doanh (OR=0,45; 95%CI: 0,22-0,90; Nhìn chung, tỷ lệ NNNB hài lòng về dịch vụ p
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 538 - THÁNG 5 - SỐ CHUYÊN ĐỀ - 2024 ở nhóm NNNB là cán bộ, nhân viên có khả thấy yên tâm hơn vì họ biết NB đang được năng thấp hơn nhóm kinh doanh, tự do điều trị tại một nơi có khả năng giải quyết (OR=014;95%CI: 0,03-0,60; p < 0.05). bệnh tình của họ. Trong nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng và cộng sự cũng thấy rằng nhóm nghề cán bộ của người nhà người bệnh qua nhận định nhân viên có trải nghiệm tốt thấp hơn tại của người bệnh Bệnh viện quận 2, TP.HCM [10]. Yếu tố thông tin tư vấn là có ảnh hưởng Kết quả nghiên cứu cho thấy NNNB có tiêu cực đến sự hài lòng của NNNB tại khoa sử dụng thẻ BHYT có khả năng hài lòng cao Cấp cứu [11]. Tương tự như những phân tích hơn so với NNNB không sử dụng BHYT hệ thống tại khoa cấp cứu của BV Nhi đồng (OR = 3,21, 95%CI: 1,49-6,89, p = 0,003). 1 [8], nghiên cứu của chúng tôi yếu tố thông Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của tin tư vấn: là một yếu tố làm giảm sự hài Trang Giang Sang cho biết có mối liên quan lòng của NNNB tại khoa Cấp cứu. Khâu chặt chẽ giữa việc sử dụng thẻ BHYT với sự thông tin tư vấn đối với các trường hợp cấp hài lòng của NNNB, tỷ lệ hài lòng ở nhóm có cứu tại khoa là chưa tốt. Đa số NNNB cho sử dụng thẻ BHYT cao hơn 2,56 lần so với rằng có một số nguyên nhân chính như: nhóm không sử dụng (p < 0,05) [6]. Kết quả NVYT không/thiếu thông tin về tình trạng này cũng tương tự trong nghiên cứu của Võ của NB hoặc các thủ tục cần thiết cho Kim Phượng (tại khoa Tiêu hóa - BV Nhi NNNB, kỹ năng giao tiếp của NVYT chưa Đồng 1) hay nghiên cứu của Đỗ Văn Niệm tốt, một số thủ tục hành chính còn rườm rà, (phòng Quản lý Chất lượng -BV Nhi Đồng bất đồng quan điểm giữa NVYT và NNNB. 1) [9]. Có lẽ việc sử dụng thẻ BHYT đã giúp Thái độ và kỹ năng giao tiếp, ứng xử đối với giảm gánh nặng về chi phí điều trị, đặc biệt người bệnh của NVYT có vai trò quan trọng là đối với nhiều trường hợp bệnh nặng nhập bởi thái độ giao tiếp tốt, ứng xử hài hòa giữa khoa Cấp cứu, điều này giúp người nhà các bên không chỉ mang đến sự hài lòng, mà người bệnh dễ dàng cảm thông và hài lòng còn tạo môi trường tích cực, góp phần nâng hơn. cao chất lượng điều trị và hiệu quả chăm sóc Người nhà của NB phải chuyển [12]. viện/nặng xin về có khả năng hài lòng thấp Về thuốc và trang thiết bị, phương tiện: hơn nhiều so với NNNB đã được xử trí và NNNB phàn nàn tình trạng thiếu thuốc và vật cho nhập viện điều trị tại khoa khác trong tư tiêu hao, hóa chất vẫn thường xảy ra, dẫn TTYT (OR = 0,08, 95%CI: 0,03-0,22, p < đến người bệnh không được điều trị một cách 0,001). NNNB mà người thân của họ phải tốt nhất. chuyển viện hoặc xin về khi bệnh tình nặng Các phương tiện phục vụ người bệnh: có thể cảm thấy không kiểm soát được tình TTYT không đáp ứng đầy đủ các phương huống, do đó có thể dẫn đến sự không hài tiện, tiện nghi cần thiết cho người bệnh và lòng. Trong khi đó, khi NNNB được chuyển người nhà, kết quả nghiên cứu tương đồng vào khoa điều trị tiếp, gia đình có thể cảm với nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm, 137
HỘI NGHỊ KHOA HỌC QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN - BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2 về hạ tầng, đây là yếu tố ảnh hưởng tiêu cực + Tỷ lệ hài lòng của NNNB với tiêu chí đến sự hài lòng của NNNB [11]. “thái độ giao tiếp ứng xử năng lực chuyên quy định khám chữa bệnh: vẫn còn một môn của NVYT” là cao nhất 80,6%, thấp số điểm hạn chế gây nên một số bức xúc cho nhất là tiêu chí “cơ sở vật chất và phương NNNB. Một số NNNB chia sẻ về quy định tiện phục vụ người bệnh” là 67,6%. áp dụng thanh toán BHYT tại khoa Cấp cứu Về các yếu tố liên quan đến sự hài lòng hiện nay là cứng nhắc, trong những tình của NCST: Nghiên cứu đã tìm thấy sự liên huống khẩn cấp và tâm lý lo lắng của NNNB quan giữa các yếu tố giới tính, nghề nghiệp, dẫn đến một số trường hợp NNNB không có sử dụng thẻ BHYT và kết quả xuất khoa hiểu các hướng dẫn của NVYT về các quy cấp cứu với tỷ lệ hài lòng của đối tượng định trong KCB của BV dẫn đến căng thẳng nghiên cứu (p
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 538 - THÁNG 5 - SỐ CHUYÊN ĐỀ - 2024 3. Bộ Y tế. Chỉ thị 09/CT-BYT ngày 8. Bệnh viện Nhi Đồng 1, Khoa Cấp cứu. Đề 22/11/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc án cải tiến chất lượng nâng cao chất lượng tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản thông tin – tư vấn cho người bệnh ở khoa cấp ánh của người dân về chất lượng dịch vụ cứu và phòng lọc bệnh cấp cứu – lưu, Bệnh khám, chữa bệnh thông qua đường dây nóng. viện Nhi Đồng 1 từ tháng 8-12 năm 2020. Hà Nội2013. Thành phố Hồ Chí Minh2020. p. 1-20. 4. Bộ Y tế. Thông tư Số: 07/2014/TT-BYT 9. Võ Kim Phượng. Sự hài lòng của thân nhân ngày 25 tháng 02 năm 2014 của Bộ Y tế về người bệnh điều trị nội trú tại Khoa tiêu hóa quy định về quy tắc ứng xử của công chức, Bệnh viện Nhi đồng 1 [Luận văn Thạc sĩ ]. viên chức, người lao động làm việc tại các cơ Hà Nội: Trường Đại học Y tế công cộng; sở y tế. Hà Nội2014. 2017. 5. Lương Thái Thiện Tâm. Sự hài lòng về 10. Nguyễn Thanh Bình, Vũ Thị Thu Hương, dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của thân nhân Nguyễn Duy Tài, Phan Thị Hồng Lệ, người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại Nguyễn Phi Hồng Ngân, Lê Thị Ngọc. Trải khoa Cấp cứu, bệnh viện thành phố Thủ Đức nghiệm của người bệnh trong quá trình điều năm 2022 [Luận văn chuyên khoa cấp 2]. Hà trị nội trú tại Bệnh viện Quận 2, thành phố Nội: Trường Đại học Y tế Công cộng; 2022. Hồ Chí Minh, năm 2020. Tạp chí Y học Dự 6. Trang Giang Sang. Thực trạng và một số phòng. 2021;Tập 31(số 2):117-25. yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân 11. Đinh Tấn Phương. Sự hài lòng của thân nhân người bệnh tại khoa Cấp cứu Bệnh viện nhân người bệnh về dịch vụ khám chữa tại Nhi Đồng 1, năm 2019 [Luận văn chuyên khoa Cấp cứu, bệnh viện Nhi Đồng 1 năm khoa II]. Hà Nội: Trường Đại học Y tế Công 2021 [Luận văn chuyên khoa cấp II]. Hà Nội: cộng; 2020. Trường Đại học Y tế Công cộng; 2021. 7. Nguyễn Thị Kim Dung. Các yếu tố ảnh 12. Crow R, Gage H, Hampson S, Hart J, hưởng đến sự hài lòng của người nhà bệnh Kimber A, Storey L, et al. The nhi đang điều trị tại Bệnh viện Nhi đồng measurement of satisfaction with healthcare: thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 [Luận văn implications for practice from a systematic Thạc sĩ]. Hà Nội: Trường Đại học Y tế công review of the literature. 2002. Health cộng; 2018. Technology Assessment. 2002;6:32. 139