Thuyết trình: An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction nhằm mục đích sự hài lòng của khách hàng, tổng thể chất lượng dịch vụ internet banking, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Thuyết trình: An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction
- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
AN EXAMINATION OF THE
RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE
QUALITY DIMENSIONS, OVERALL
INTERNET BANKING SERVICE
QUALITY AND CUSTOMER
SATISFACTION
A New Zealand Study
Thực hiện : NHÓM 7
GVHD : TS Đinh Thái Hoàng
- NỘI DUNG CHÍNH CỦA BÀI THUYẾT TRÌNH
•
Giới thiệu chung về nghiên cứu
I
•
Tổng quan lý thuyết
II
•
Phương pháp nghiên cứu
III
•
Kết quả nghiên cứu
IV
•
Kết luận
V
- I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
1. Kết cấu bài nghiên cứu
1 5
2 6
3 7
4 8
- I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
2. Mục
tiêu Sự hài lòng của khách hàng
Tổng thể chất lượng dịch vụ internet
banking
Chất lượng Chất lượng Chất lượng
dịch vụ hệ thống sản phẩm dịch
khách hàng thông tin trực vụ ngân hàng
trực tuyến tuyến
Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra
- I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
3. Tính cấp thiết của nghiên
cứu
Internet bùng nổ và là công cụ hữu hiệu
duy trì lợi thế cạnh tranh
Ngân hàng trực tuyến
giảm chi phí và hoạt động hiệu quả
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Sự cần thiết để cạnh tranh
- I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
Thời gian: 2007-2008
4 . Phạm vi nghiên cứu
Không gian: NH Quốc Gia New Zealand.
5 . Phương pháp nghiên Trình bày theo phương pháp suy diễn;
cứu nghiên cứu định tính và định lượng.
6 . Những phát hiện và giá trị của Mối quan hệ chặt chẽ giữa ba
nghiên cứu yếu tố được nghiên cứu
- I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
Nhận xét
Bố cục: đầy đủ theo yêu cầu một bài nghiên cứu khoa
-
học
Mục tiêu: tương đối rõ ràng
-
- II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu
trước
Các khái niệm Tổng quan lý
Lỗ hổng thuyết
nghiên cứu
Giả thuyết nghiên
cứu và mô hình
nghiên cứu
- 1. Các nghiên cứu trước và
II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT lỗ hổng nghiên cứu
- Parasuraman et al., 1985: 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, sự đáp ứng,
năng lực, sự truy cập, cử chỉ nhã nhặn, sự giao tiếp, sự tín nhiệm, tính bảo mật, sự thấu hiểu
khách hàng, tính hữu hình.
- Parasuraman et al.,1988, 1991: 5 tiêu chuẩn của công cụ SERVQUAL về chất lượng dịch vụ:
tính hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu.
- Johnston, 1995: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: thái độ ân cần, sự đáp ứng, sự
quan tâm, và sự thân thiện đối với khách hàng.
- Lassar et al. , 2000: mô hình dựa trên 2 yếu tố chức năng và chất lượng có hiệu quả hơn trong
việc dự báo sự thỏa mãn của khách hàng hơn so với việc sử dụng công cụ SERVQUAL đối với
những khách hàng thân thiết.
- Broderick và Vachirapornpuk, 2002: Mức độ và bản chất của việc khách hàng sử dụng các
dịch vụ có sự ảnh hưởng lớn đến chất lượng của việc trải nghiệm dịch vụ, chẳng hạn mức độ
am hiểu khách hàng và phản hồi cảm xúc sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ.
- Han and Baek’s, 2004: Tìm ra mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự thỏa mãn
của khách hàng, và sự duy trì khách hàng.
- Jayawardhena, 2004; Sohail and Shaikh, 2008.: Tiêu chuẩn mà khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ internet banking và sự hài lòng của họ đối với ngân hàng vẫn còn là một lĩnh v ực
tương đối mới.
- Jun and Cai, 2001: cuộc thăm dò này đã xác định được 3 khái niêm liên quan đến chất lượng
dịch vụ internet banking được tổng hợp trong mối quan hệ giữa:
+ chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến
+ chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến
+ chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ internet banking tổng thể.
- II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2. Cơ sở lý thuyết
- II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2. Cơ sở lý thuyết
Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng
Thấp Tiêu cực
Mong đợi Phản hồi
Cao Tích cực (Peter and Olson, 1990)
Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả
của một quá trình đánh giá mà trong đó so
sánh giữa mong đợi trước khi sử dụng và
sự nhận thức của hiệu quả trong suốt quá
trình sử dụng
(McQuitty et al., 2000)
- 3. Các khái niệm sử dụng
II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT trong nghiên cứu
1. Chất lượng dịch vụ 3. Chất lượng các sản
khách hàng trực tuyến phẩm dịch vụ ngân hàng
5. Sự thỏa mãn của
khách hàng.
2. Chất lượng hệ thống 4. Tổng thể chất lượng
thông tin trực tuyến dịch vụ internet banking
- II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
Các giả thiết & mô hình
nghiên cứu
- II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
Nhận xét
Giả thiết: dựa vào các nghiên cứu trước định tính
-
- Cách xây dựng giả thiết nghiên cứu theo mối liên hệ nhân
quả.
Cách dẫn dắt vấn đề thiếu tính logic
-
- III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
đo
ẫu
g
an
nm
Th
u
liệ
ọ
Ch
p dữ
ậ
u th
th
ụ
ngc
Cô tr a
đ iều
ợ ng
Đố i tư
III
Phương pháp phân tích và xử lý số
liệu
- 1. Xây dựng thang đo
=> Dựa vào biến quan sát xây dựng thang đo
khoảng
- 2. Qui trình chọn mẫu
300
Chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ
thống từ cơ sở khách hàng
tại 1 ngân hàng
- 3. Công cụ thu thập
Bảng câu hỏi cá nhân gửi qua đường bưu điện
4. Đối tượng điều tra
Các khách hàng đã sử dụng
dịch vụ Internet banking vào
thời điểm nghiên cứu.
- 5. Phương pháp phân tích & xử lý số liệu
- III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nhận xét
Thiết kế và chọn mẫu
Phù hợp với phương pháp PLS dựa trên mô hình SEM.
Công cụ thu thập dữ liệu
Ưu điểm: Kết quả không bị ảnh hưởng bởi sự hiện diện của người
nghiên cứu
Nhược điểm: - Chỉ 72/300 bảng trả lời được gửi lại (24%)
- Không đính kèm bảng câu hỏi khảo sát
Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
* Sử dụng phương pháp SEM kiểm định giả thiết
* Sử dụng phần mềm PLS kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân
biệt của các biến quan sát.
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
