Thuyết trình: An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction

Chia sẻ: Fczxxv Fczxxv | Ngày: | Loại File: PPTX | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

123
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thuyết trình: An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction nhằm mục đích sự hài lòng của khách hàng, tổng thể chất lượng dịch vụ internet banking, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Thuyết trình: An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC AN EXAMINATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY DIMENSIONS, OVERALL INTERNET BANKING SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION A New Zealand Study Thực hiện : NHÓM 7 GVHD : TS Đinh Thái Hoàng
NỘI DUNG CHÍNH CỦA BÀI THUYẾT TRÌNH • Giới thiệu chung về nghiên cứu I • Tổng quan lý thuyết II • Phương pháp nghiên cứu III • Kết quả nghiên cứu IV • Kết luận V
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1. Kết cấu bài nghiên cứu 1 5 2 6 3 7 4 8
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 2. Mục tiêu Sự hài lòng của khách hàng Tổng thể chất lượng dịch vụ internet banking Chất lượng Chất lượng Chất lượng dịch vụ hệ thống sản phẩm dịch khách hàng thông tin trực vụ ngân hàng trực tuyến tuyến  Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 3. Tính cấp thiết của nghiên cứu Internet bùng nổ và là công cụ hữu hiệu duy trì lợi thế cạnh tranh Ngân hàng trực tuyến  giảm chi phí và hoạt động hiệu quả Dịch vụ ngân hàng trực tuyến  Sự cần thiết để cạnh tranh
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU Thời gian: 2007-2008 4 . Phạm vi nghiên cứu Không gian: NH Quốc Gia New Zealand. 5 . Phương pháp nghiên Trình bày theo phương pháp suy diễn; cứu nghiên cứu định tính và định lượng. 6 . Những phát hiện và giá trị của Mối quan hệ chặt chẽ giữa ba nghiên cứu yếu tố được nghiên cứu
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU Nhận xét Bố cục: đầy đủ theo yêu cầu một bài nghiên cứu khoa - học Mục tiêu: tương đối rõ ràng -
II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu trước Các khái niệm Tổng quan lý Lỗ hổng thuyết nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
1. Các nghiên cứu trước và II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT lỗ hổng nghiên cứu - Parasuraman et al., 1985: 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực, sự truy cập, cử chỉ nhã nhặn, sự giao tiếp, sự tín nhiệm, tính bảo mật, sự thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình. - Parasuraman et al.,1988, 1991: 5 tiêu chuẩn của công cụ SERVQUAL về chất lượng dịch vụ: tính hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu. - Johnston, 1995: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: thái độ ân cần, sự đáp ứng, sự quan tâm, và sự thân thiện đối với khách hàng. - Lassar et al. , 2000: mô hình dựa trên 2 yếu tố chức năng và chất lượng có hiệu quả hơn trong việc dự báo sự thỏa mãn của khách hàng hơn so với việc sử dụng công cụ SERVQUAL đối với những khách hàng thân thiết. - Broderick và Vachirapornpuk, 2002: Mức độ và bản chất của việc khách hàng sử dụng các dịch vụ có sự ảnh hưởng lớn đến chất lượng của việc trải nghiệm dịch vụ, chẳng hạn mức độ am hiểu khách hàng và phản hồi cảm xúc sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ. - Han and Baek’s, 2004: Tìm ra mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự thỏa mãn của khách hàng, và sự duy trì khách hàng. - Jayawardhena, 2004; Sohail and Shaikh, 2008.: Tiêu chuẩn mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking và sự hài lòng của họ đối với ngân hàng vẫn còn là một lĩnh v ực tương đối mới. - Jun and Cai, 2001: cuộc thăm dò này đã xác định được 3 khái niêm liên quan đến chất lượng dịch vụ internet banking được tổng hợp trong mối quan hệ giữa: + chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến + chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến + chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ internet banking tổng thể.
II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2. Cơ sở lý thuyết
II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2. Cơ sở lý thuyết Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng Thấp Tiêu cực Mong đợi Phản hồi Cao Tích cực (Peter and Olson, 1990) Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả của một quá trình đánh giá mà trong đó so sánh giữa mong đợi trước khi sử dụng và sự nhận thức của hiệu quả trong suốt quá trình sử dụng (McQuitty et al., 2000)
3. Các khái niệm sử dụng II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT trong nghiên cứu 1. Chất lượng dịch vụ 3. Chất lượng các sản khách hàng trực tuyến phẩm dịch vụ ngân hàng 5. Sự thỏa mãn của khách hàng. 2. Chất lượng hệ thống 4. Tổng thể chất lượng thông tin trực tuyến dịch vụ internet banking
II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Các giả thiết & mô hình nghiên cứu
II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Nhận xét Giả thiết: dựa vào các nghiên cứu trước  định tính - - Cách xây dựng giả thiết nghiên cứu theo mối liên hệ nhân quả. Cách dẫn dắt vấn đề thiếu tính logic -
III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU đo ẫu g an nm Th u liệ ọ Ch p dữ ậ u th th ụ ngc Cô tr a đ iều ợ ng Đố i tư III Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
1. Xây dựng thang đo => Dựa vào biến quan sát xây dựng thang đo khoảng
2. Qui trình chọn mẫu 300 Chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống từ cơ sở khách hàng tại 1 ngân hàng
3. Công cụ thu thập Bảng câu hỏi cá nhân gửi qua đường bưu điện 4. Đối tượng điều tra Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet banking vào thời điểm nghiên cứu.
5. Phương pháp phân tích & xử lý số liệu
III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nhận xét Thiết kế và chọn mẫu Phù hợp với phương pháp PLS dựa trên mô hình SEM. Công cụ thu thập dữ liệu Ưu điểm: Kết quả không bị ảnh hưởng bởi sự hiện diện của người nghiên cứu Nhược điểm: - Chỉ 72/300 bảng trả lời được gửi lại (24%) - Không đính kèm bảng câu hỏi khảo sát Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu * Sử dụng phương pháp SEM  kiểm định giả thiết * Sử dụng phần mềm PLS  kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát.