Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0

Trong bối cảnh toàn cầu hóa sâu rộng và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, các doanh nghiệp viễn thông đối mặt với cả cơ hội phát triển lẫn thách thức cạnh tranh khốc liệt. Để duy trì và nâng cao lợi thế, việc thiết lập và quản lý mối quan hệ bền vững với khách hàng – hay quản trị quan hệ khách hàng (CRM) – trở nên vô cùng thiết yếu. Tuy nhiên, tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone, thực trạng cho thấy công tác CRM hiện tại vẫn còn hạn chế, chưa khai thác tối đa tiềm năng công nghệ và thiếu một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung. Điều này gây ra khó khăn trong việc phát triển các chiến lược marketing và kinh doanh hiệu quả, đồng thời làm giảm sự thuận tiện cho khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu và hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại MobiFone trong kỷ nguyên số là một yêu cầu cấp bách, mang ý nghĩa quan trọng cả về mặt lý luận và thực tiễn.

Đề tài hướng đến các nhà quản lý, hoạch định chính sách tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone, các doanh nghiệp viễn thông khác, và cộng đồng nghiên cứu, sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng và tác động của Cách mạng Công nghiệp 4.0.

Luận văn này tập trung vào việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone, đặc biệt trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, nhằm giải quyết những hạn chế hiện tại và nâng cao năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu bắt đầu bằng việc hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về CRM, bao gồm khái niệm, nội dung và vai trò thiết yếu của nó đối với các doanh nghiệp, cung cấp nền tảng vững chắc cho phân tích. Tiếp theo, luận văn đi sâu đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại MobiFone trong giai đoạn 2017-2020, làm rõ những kết quả đạt được cũng như các tồn tại, như việc thiếu cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, quy trình dựa nhiều vào nhân lực và chưa tối ưu hóa công nghệ. Phương pháp nghiên cứu đa dạng, kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp, quan sát, cùng với các kỹ thuật phân tích như thống kê mô tả, phân tích SWOT và so sánh, đảm bảo tính khách quan và khoa học. Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể và khả thi nhằm giúp MobiFone phát triển quản trị quan hệ khách hàng theo hướng 4.0, tận dụng tối đa công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa hoạt động marketing và tăng cường mối quan hệ chiến lược. Giá trị ứng dụng của nghiên cứu không chỉ nằm ở việc cung cấp định hướng cho MobiFone mà còn mang lại cái nhìn sâu sắc cho các doanh nghiệp viễn thông khác trong việc thích ứng và phát triển trong kỷ nguyên số.