Vai trò CEO trong họach định nguồn lực tiếp thị
"Ngày nay, CEO cần phải nghiêm túc xem xét lại tư duy marketing của mình". Cần phải khẳng
định lại rằng marketing không chỉ là trách nhiệm của CMO, mà tất cả các bộ phận và nhân viên
trong công ty đều phải có tư duy marketing. Để làm được điều này, thì CEO ngoài việc xây dựng
mô hình công ty “hướng tới khách hàng” còn phải tham gia vào các quy trình lên kế hoạch
marketing, ngân sách marketing và đào tạo con người.
CEO can thiệp đến ngân sách marketing như thế nào?
Vào cuối những năm 1990, các tập đoàn nghiên cứu, tư vấn chiến lược McKinsey và Lybrand đã công
bố kết quả điều tra của họ cho thấy các CEO “nặng gánh” với chức năng marketing của công ty mình
như thế nào. Hầu hết các CEO đều thốt lên những nhận xét không mấy tốt đẹp về bộ phận marekting
như “thiếu tiêu điểm và suy yếu”, “hoang tưởng và ít sáng tạo”, “không gắn liền với thực tiễn kinh
doanh”...
Chi phí dành cho marketing vốn đã lớn nay lại càng gia tăng nhanh chóng. Nó có thể chiến từ 10% đến
50% doanh thu, tùy thuộc quy mô. Không chỉ có những khoản đầu tư quảng cáo, phát triển kinh doanh,
tài trợ, tổ chức sự kiện mà còn có những khoản chi cho việc tạo nên tác động marketing. Chẳng hạn như
việc chi ra 5 triệu USD cho CRM cũng là một khoản kinh phí marketing, mặc dù sách vở không đề cập
đến điều đó. Hay việc đầu tư cho Tổng đài điện thoại và đường dây nóng cũng là một khoản đáng kể.
Rồi thì việc trang trí, chỉnh trang trụ sở, văn phòng công ty cũng là một chi phí bỏ ra nhằm làm cho công
ty bạn “bắt mắt” khách viếng thăm hơn.
Chính vì việc chi phí cho marketing đang không ngừng tăng nên đòi hỏi các lãnh đạo cao cấp phải có
trách nhiệm kiếm soát chúng. Giờ đây, trách nhiệm giải trình không chỉ thuộc về CMO, mà chính CEO
cũng phải trực tiếp cân nhắc những công cụ marketing nào nên được triển khai. Nhiều công ty tung tiền
vào các chiến dịch quảng cáo hàng loạt, tăng ngân sách cho PR, marketing trực tuyến, để rồi nếu những
kế hoạch này không đem lại hiệu quả như mong đợi, họ lại đặt ra câu hỏi: tại sao không đầu tư cũng
lượng tiền như thế, nhưng có được hiệu quả cao hơn như việc phát triển sản phẩm mới, dịch vụ chăm
sóc khách hàng....
Chính vì thế mà hiện nay nhiều công ty tìm đến bài toán chất lượng và hiệu quả marketing hơn là tiến
hành ồ ạt các chiến dịch. Trước hết là việc đầu tư cẩn trọng hơn trong việc nghiên cứu thị trường, thu
thập dữ liệu khách hàng. Những công ty như P&G hay Campell’s trả công cho các văn phòng quảng cáo
của họ trên cơ sở năng suất và kết quả làm việc. Nhiều công ty chỉ định những viên giám sát, nhằm dự
phòng trường hợp tiền phí công tác và truyền thông liên lạc tăng cao.
Sau đó là tiến hành “làm đúng việc” hơn là “làm việc đúng”. Ngân sách phải được phân bổ trên cơ sở
hiệu quả hoạt động của kỳ trước. Hầu như các nhân viên marketing luôn khăng khăng đòi khoản kinh phí
marketing cho năm nay phải bằng hoặc cao hơn năm ngoái, sòng họ không nhìn nhận một cách khách
quan những nỗ lực trong công việc của mình. Bởi chỉ có vậy họ mới xác định được nên duy trì công cụ
nào, đẩy mạnh hình thức nào và đầu tư bao nhiêu.
CEO không nên chỉ căn cứ vào các chỉ số tài chính như ROI, ROE, ROA, hay EVA bởi những chỉ số này
chưa nói lên được thực tế của thị trường. Thay vào đó, việc sử dụng một bảng ghi điểm (score-card)
marketing sẽ giúp nhà lãnh đạo theo dõi chặt chẽ quy trình ngân sách marketing của công ty mình. Một
phiếu ghi điểm như thế sẽ bao quát hầu hết các vấn đề như thị phần, lợi nhuận, phí kinh doanh, doanh
thu tính trên mỗi khách hàng, số lượng khách hàng mới thu hút được, số lượng khách hàng từ bỏ, thời
gian gắn bó trung bình của khách hàng, mức độ trung thành, sự hài lòng của khách hàng, sức mạnh của
nhãn hiệu, năng suất marketing...
Mỗi công ty sẽ tự quyết định phương pháp theo dõi Phiếu ghi điểm này, và từ đó có những biện pháp
đầu tư cho bộ phận marketing của mình.
Phát triển nguồn nhân lực marketing
Đội ngũ marketing cần phải được nâng cấp, cập nhật những kỹ năng mới mẻ và thực sự quan trọng đối
với họ trong nền kinh tế mới. Hầu như nhân viên marketing nào cũng được đào tạo các kỹ năng như
nghiên cứu thị trường, quảng cáo, bán hàng.... tuy nhiên không phải ai cũng thực hành tốt các kỹ năng
ấy.
Một số kỹ năng mới mà nhân viên marketing phải nắm bắt được gồm có:
- Đánh giá giá trị thương hiệu;
- Phân tích giá trị khách hàng;
- Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và dữ liệu marketing;
- Quản lý quan hệ đối tác (PRM);
- Telemarketing;
- Marketing trực tuyến;
- Marketing PR (sự kiện, tài trợ);
- Truyền thông marketing;
- Phân tích lợi nhuận theo phân khúc thị trường, sản phẩm, kênh phân phối;
CEO cần phải đặt mình vào vị trí “giám khảo”, “chấm” xem những nhân viên nào có được những sáng
kiến tối ưu nhằm phát triển công ty. Những con người trong lĩnh vực marketing giờ đây cần đến tính tiên
phong hơn là sự phản ứng nhanh. Họ có bao nhiêu sáng kiến? Họ quan sát thị trường mới như thế nào?
Những ý kiến ấy được triến khai ra sao?
Nhiều tập đoàn kinh tế lớn trên thế giới hiện nay đang khởi xướng những chương trình vinh danh các
chuyên gia và nhân viên marketing của mình. Theo đó, một Hội đồng uy tín sẽ xem xét những bản kế
hoạch marketing được triển khai hàng năm, đánh giá tính chặt chẽ và hiệu quả triến khai của nó, chọn ra
những bản kế hoạch và cá nhân tiêu biểu nhất để vinh danh trong nội bộ công ty. Các CEO cho rằng, sự
quan tâm trực tiếp của lãnh đạo cao cấp tới bộ phận marketing sẽ thực sự tiếp sức, khích lệ nguồn sáng
tạo dồi dào cho họ.
Dưới thời “cai trị” của CEO Richard Heckert, tập đoàn Dupont đã triển khai một chương trình vinh danh
cá nhân tiêu biểu của cộng đồng marketing trong và ngoài công ty. Họ đã tổ chức được một loạt chương
trình tập huấn và trao giải thưởng, với sự tham gia của 300 lãnh đạo, 2.000 nhà quản lý và 14.000 nhân
viên marketing. Trong số đó, 32 cá nhân trên khắp thế giới đã vinh dự nhận được giải thưởng về sự cống
hiến sáng tạo cho trong lĩnh vực marketing.
Những ngày tháng mà giới doanh nhân xem thường marketing giờ đã thành quá khứ. Ngày nay, CEO
cần phải nghiêm túc xem xét lại tư duy marketing của mình, điều khiển chiến lược và văn hoá tổ chức
hướng tới khách hàng. Là đầu tàu, CEO cần phải có những quyết sách hàng đầu cho marketing, từ lúc
phác thảo kế hoạch, đến lúc triển khai, cùng với sự quan tâm, khuyến khích đặc biệt để “mở đường” cho
những khối óc thông minh trong một lĩnh vực luôn đòi hỏi sự sáng tạo như marketing.
