Xây dựng hệ thống Contact Center

Chia sẻ: Than Kha Tu | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

318
lượt xem 140
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khái niệm Trung tâm liên hệ khách hàng (Contact center) ngày càng được nhắc đến nhiều. Ở Việt Nam, dịch vụ này có bước phát triển đột biến theo sự phát triển của hạ tầng và các dịch vụ viễn thông.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Xây dựng hệ thống Contact Center

Xây dựng hệ thống Contact Center Nguồn: khonggianit.vn Khái niệm Trung tâm liên hệ khách hàng (Contact center) ngày càng được nhắc đến nhiều. Ở Việt Nam, dịch vụ này có bước phát triển đột biến theo sự phát triển của hạ tầng và các dịch vụ viễn thông. Nhu cầu về các trung tâm liên hệ khách hàng tại Việt Nam được đánh giá là rất có tiềm năng, xuất phát từ các nhà cung cấp dịch vụ, các ngân hàng, công ty bảo hiểm, đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Bài viết này sẽ giới thiệu một cách tổng quan các thành phần của một trung tâm liên hệ khách hàng và các yếu tố cần cân nhắc khi đầu tư hệ thống Sự đa dạng các dịch vụ : Một trung tâm liên hệ khách hàng đầy đủ thông thường bao gồm các thành phần: một tổng đài làm nhiệm vụ cổng kết nối với mạng công cộng và tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, hệ thống tương tác thoại IVR, hệ thống định tuyến đa phương tiện, hệ thống ghi âm giám sát cuộc gọi và các thiết bị phụ trợ (điện thoại, máy tính, tai nghe) của điện thoại viên. Các máy chủ ứng dụng (email, web, SMS, CRM) hay cơ sở dữ liệu khách hàng cũng có thể được tích hợp với trung tâm liên hệ khách hàng, giúp cho cuộc gọi được định tuyến mềm dẻo và thông minh hơn. Các doanh nghiệp cũng có thể thuê các đầu số dịch vụ như 1900xxxx hoặc 1800xxxx từ các nhà cung cấp dịch vụ đầu số VTN cho hệ thống của mình. Hầu hết các giải pháp contact center tại Việt Nam đều là sản phẩm của các công ty nước ngoài, được cung cấp thông qua hệ thống đối tác tại Việt Nam. Mỗi hãng đều có những giải pháp riêng dựa vào thế mạnh của mình. Một số hãng có thị phần lớn
về các giải pháp contact center tại Việt Nam có thể kể ra gồm: Siemens, Avaya, Cisco, Alcatel-Lucent, LG-Nortel… Giải pháp Hipath Procenter của Siemens Triển khai xây dựng hệ thống : Để xây dựng được thành công một hệ thống Contact center hoàn chỉnh, chuyên nghiệp đồi hỏi phải đầu tư rất nhiều yếu tố, trong đó cần chú ý: Dung lượng hệ thống Số lượng điện thoại viên luôn là câu hỏi đầu tiên mà các doanh nghiệp cần xem xét đến. Một số hãng đưa ra các công bố về hệ thống của họ có thể hỗ trợ tới hàng chục nghìn điện thoại viên. Tuy nhiên, trên thực tế, con số này chỉ mang ý nghĩa tham khảo, vì không phải doanh nghiệp nào cũng có nhu cầu xây dựng các hệ thống lớn tới hàng nghìn điện thoại viên. Có tới trên 90% các hệ thống Contact center của doanh nghiệp tại Việt Nam có dung lượng dưới 100 điện thoại viên hoạt
động đồng thời. Hơn nữa, các giải pháp đều cho phép doanh nghiệp đầu tư từ một hệ thống nhỏ ban đầu và gia tăng dần dung lượng trong tương lai mà không yêu cầu thay đổi lại cấu trúc hay cài đặt lại hệ thống. Chọn đúng chức năng cần thiết Hầu hết các sản phẩm của các hãng đang được cung cấp đều có khả năng hỗ trợ khả năng định tuyến đa phương tiện liên lạc từ khách hàng, bao gồm cuộc gọi thoại, thư điện tử (email), web, tin nhắn ngắn (SMS) hay fax. Nhưng tại thời điểm hiện tại, các liên lạc đến trung tâm thông qua các hình thức email, web, SMS, fax vẫn chưa thực sự tạo được thói quen nơi khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc trước khi quyết định triển khai các dịch vụ này trong hệ thống. Giải pháp Hipath Procenter của Siemens hiện đã được triển khai cho rất nhiều đơn vị doanh nghiệp tại Việt Nam cũng như trên thế giới. Giải pháp này cho phép doanh nghiệp đầu tư từ một hệ thống nhỏ ban đầu với chỉ 10 điện thoại viên, thực hiện chức năng tiếp nhận và xử lý cuộc gọi thoại. Các chức năng khác được cung cấp như một tùy chọn mở rộng. Doanh nghiệp có thể cân nhắc để bổ sung các dịch vụ bất cứ khi nào, ngay cả khi hệ thống đã hoạt động. Trang bị hệ thống hay thuê ngoài Việc bùng nổ nhu cầu của các trung tâm liên lạc khách hàng đã kéo theo sự ra đời của các nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Các nhà cung cấp dịch vụ với lợi thế là hệ thống trang bị đồng bộ, điện thoại viên được đào tạo bài bản có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ trọn gói, bao gồm từ trang bị hệ thống phần cứng, phần mềm, nhân lực, đào tạo điện thoại viên…
Xây dựng một trung tâm liên hệ khách hàng từ công đoạn khảo sát, tư vấn đến khi hệ thống đi vào ổn định thông thường kéo dài từ 1 đến 3 tháng. Chi phí cho một trung tâm cũng có thể rất khác nhau tùy theo dung lượng, công nghệ, các chức năng của hệ thống, có thể dao động từ cỡ vài chục nghìn đô la Mỹ, đến hàng triệu đô la Mỹ. Nếu các doanh nghiệp muốn sử dụng nhân lực của mình nhưng không muốn đầu tư toàn bộ hệ thống có thể sử dụng hạ tầng của nhà cung cấp dịch vụ theo hình thức thuê. Theo cách này, các kết nối IP từ nhà cung cấp dịch vụ đến doanh nghiệp thuê dịch vụ sẽ được sử dụng để cho phép các điện thoại viên của doanh nghiệp thuê thực hiện tác vụ xử lý liên lạc của khách hàng như khi họ ngồi tại trung tâm của nhà cung cấp dịch vụ. Hiện nay, rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp cả hai hình thức này như: Minh Phúc, NTC, Phạm Nguyễn, Công ty hệ thống FPT, Công ty dịch vụ viễn thông Sài gòn (Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh)…Các dịch vụ liên quan đến Contact Center do các nhà cung cấp gồm có: Dịch vụ cung cấp, thiết kế, và triển khai toàn bộ hệ thống, dịch vụ tư vấn xây dựng và điều hành, Dịch vụ cho thuê công nghệ và hạ tầng contact Center, dịch vụ trọn gói...tùy theo nhu cầu và khả năng mà doanh nghiệp có thể tùy chọn các gói dịch vụ.