Xây dựng hệ thống thang đo Servqual đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở Văn hóa và Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

49
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Áp dụng các phương pháp nghiên cứu thường quy trong lĩnh vực khoa học TDTT như: Nghiên cứu tổng hợp, phân tích; phỏng vấn và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, Nhóm nghiên cứu đã đưa ra mô hình giả thuyết xây dựng thang đo SERVQUAL. Căn cứ vào mô hình giả thuyết, tiến hành xây dựng được mô hình nghiên cứu để thuyết lập thang đo SEVRQUAL nhằm đánh giá sự tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng với 5 nội dung bao gồm 26 yếu tố cơ bản.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Xây dựng hệ thống thang đo Servqual đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở Văn hóa và Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh

XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANG ĐO SERVQUAL ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ THỂ DỤC THỂ THAO TRỰC THUỘC SỞ VĂN HÓA VÀ THỂ THAO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TS. Phạm Thái Vinh1, ThS. Ngô Trần Thiên Hương1, CN. Phạm Thị Hiền2 1 Trường Đại học Sư phạm TDTT TP Hồ Chí Minh 2 Sở Văn hóa – Thể thao TP Hồ Chí Minh TÓM TẮT Áp dụng các phương pháp nghiên cứu thường quy trong lĩnh vực khoa học TDTT như: nghiên cứu tổng hợp, phân tích; phỏng vấn và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, Nhóm nghiên cứu đã đưa ra mô hình giả thuyết xây dựng thang đo SERVQUAL. Căn cứ vào mô hình giả thuyết, tiến hành xây dựng được mô hình nghiên cứu để thuyết lập thang đo SEVRQUAL nhằm đánh giá sự tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng với 5 nội dung bao gồm 26 yếu tố cơ bản. Từ khóa: thang đo, mức độ hài lòng, khách hàng, trung tâm dịch vụ TDTT 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong một nền kinh tế thị trường thì lợi nhuận luôn là yếu tố hàng đầu trong kinh doanh. Nhưng sự hài lòng và trung thành của khách hàng mới chính là thước đo thành công của thương hiệu hay một dịch vụ. Có được sự hài lòng của khách hàng là có được sự phát triển bền vững của cả đơn vị. Customer Satisfaction Index – CSI là chỉ số được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm hoặc thương hiệu. Từ khái niệm này mở rộng ra, ta có thể hiểu Customer Satisfaction Score (CSAT) là phương thức tiếp cận mức độ hài lòng của khách hàng với tổng thể dịch vụ và trải nghiệm. Đối với khách hàng, CSAT sẽ trở thành một “nhà tư vấn” không thể thiếu trong quá trình quyết định sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Khách hàng cần có những thông tin từ trải nghiệm của người đã từng dùng dịch vụ để từ đó làm căn cứ ra quyết định chọn lựa có dùng dịch vụ đó hay không? Làm hài lòng khách hàng cũ, cũng là có thêm khách hàng mới. Đây chính là nguyên tắc bất di bất dịch trong kinh doanh. Đối với một cơ sở dịch vụ như Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở Văn hóa và Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh thì chỉ số CSAT hay CSI sẽ là một cơ sở chính xác để định hình nên những tiêu chí dành riêng cho thương hiệu của đơn vị. Từ đó, các nhà quản lý sẽ có những định hướng, thiết kế mục tiêu và chiến lược chiến thuật kinh doanh phù hợp cho từng giai đoạn hoạt động. Trong thời đại công nghệ, tạo ra kênh tương tác với khách hàng là điều không thể thiếu để thúc đẩy hiệu quả trong kinh doanh. 379
Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở Văn hóa và Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh có nhiệm vụ tổ chức phục vụ các yêu cầu về: ăn, ở, sân bãi tập luyện cho huấn luyện viên, vận động viên, chuyên gia và các đoàn khách (trong và ngoài nước) của ngành văn hóa và thể thao; tổ chức dịch vụ phục hồi sức khỏe cho vận động viên sau tập luyện, thi đấu, phục vụ nhu cầu vui chơi, giải trí lành mạnh và chính đáng cho vận động viên. Song song với nhiệm vụ trên thì việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở Văn hóa và Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh thao sẽ giúp cho Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh có những giải pháp thiết thực và đúng đắn, để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở Văn hóa và Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh trong môi trường hội nhập. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu chúng tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu liên quan; Phương pháp phỏng vấn bằng phiếu (Google form); Phương pháp thống kê phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống thang đo SEVRQUAL để khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở Văn hóa và Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh Công. Thời gian và khách thể nghiên cứu: Được tiến hành thực hiện trong 6 tháng với khách thể nghiên cứu bao gồm 30 chuyên gia; nhà quản lý TDTT, các Trưởng Đoàn, HLV trong và ngoài địa bàn TP HCM. 2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Xây dựng mô hình giả thuyết cho thang đo SERVQUAL cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ TDTT Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế ra để đo lường các khái niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mô hình. Đo lường mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mong đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được. Do đó, khi chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượng dịch vụ được tính là thấp. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm các biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. 380
Hình 1: Mô hình giả thuyết để xây dựng thang đo SERVQUAL Căn cứ vào mô hình giả thuyết chúng tôi tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu để thuyết lập thang đo SEVRQUAL nhằm đánh giá sự tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ TDTT Hình 2: Mô hình nghiên cứu xây dựng thang đo SERVQUAL Để đánh giá sự hài lòng của nhóm khách hàng trước tiên nhóm nghiên cứu phải xác định được các yếu tố đến sự hài lòng này. Chúng tôi đề xuất mô hình sau đây là mô hình tương đồng với hướng nghiên cứu đề từ đó bắt đầu xây dựng mô hình riêng của mình. - Những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng như sau: A. Trong nội dung Cơ sở vật chất những yếu tố nào dưới đây sẽ tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng: 1. Không gian khách sạn và nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ 2. Giường ngủ đúng tiêu chuẩn 3. Độ tiện nghi của trang thiết bị đầy đủ 381
4. Két sắt an toàn 5. Những bộ đồ dùng phòng tắm đầy đủ 6. Tốc độ Wifi mạnh 7. Thang máy được đảm bảo an toàn 8. View phòng đẹp và sự sạch sẽ của nội thất, vật dụng 9. Hành lang rộng và thoáng mát 10. Cây xanh được trang trí đẹp tại hành lang khách sạn, nhà hàng 11. Sân bãi tập đáp ứng nhu cầu tập luyện của các đoàn 12. Phòng Gym hiện đại. B. Trong nội dung Cán bộ, nhân viên những yếu tố nào dưới đây sẽ tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng: 1. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp 2. Có kiến thức sâu rộng về lĩnh vực khách sạn, nhà hàng 3. Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ trong lĩnh vực TDTT 4. Ngoại hình ưu nhìn 5. Giỏi ngoại ngữ 6. Khả năng giao tiếp tốt, có thái độ thân thiện, hướng dẫn khách nhiệt tình 7. Sẵn sàng chia sẽ kiến thức cũng như kinh nghiệm với đồng nghiệp 8. Tác phong làm việc chuyên nghiệp C. Trong nội dung Công tác an ninh những yếu tố nào dưới đây sẽ tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng: 1. Bảo vệ trực 24/24 2. Đảm bảo hệ thống camera của nhà hàng, khách sạn 3. Đảm bảo các thiết bị phòng cháy chữa cháy 4. Bãi xe an toàn. D. Trong nội dung Chất lượng và giá cả những yếu tố nào dưới đây sẽ tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng: 1. Giá cả phòng khách lưu trú, món ăn và thức uống hợp lý 2. Chất lượng các thức ăn và nước uống đảm bảo vệ sinh 3. Cách trang trí các món ăn, nước uống đẹp và ngon 4. Các dịch vụ đi kèm trong phòng khách đầy đủ 5. Hệ thống sân bãi cho thuê với giá phù hợp. E. Trong nội dung Cảm nhận của khách hàng những yếu tố nào dưới đây sẽ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng: 1. Hài lòng và sẽ quay lại sử dụng dịch vụ 2. Hài lòng nhưng không quay lại 382
3. Không hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng như giá cả 4. Rất không hài lòng và không bao giờ quay lại 2.2 Phỏng vấn chuyên gia Dựa trên 5 nội dung với 23 yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng nhóm nghiên cứu tiến hành tiến hành phỏng vấn 30 chuyên gia, nhà quản lý, HLV các đội TDTT, từ đó tạo cơ sở khoa học để lựa chọn các nội dung và yếu tố phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Chúng tôi đã gởi 30 phiếu phỏng vấn trực tuyến dưới dạng Google Fornt đến 30 chuyên gia, nhà quản lý, HLV các đội TDTT và thu về được 30 phiếu. Dựa trên những ý kiến trả lời đó sau khi xử lý tính toán về tỉ lệ % và các nội dung và các yếu tố được lựa chọn. Trên cơ sở kết quả thu được tiến hành kiểm nghiệm kết quả phỏng vấn bằng phương pháp phân tích kiểm định phi tham số Wilcoxon với kết quả như sau: Đề tài tiến hành kiểm định Wilcoxon để đảm bảo có sự đồng nhất ý kiến giữa 2 lần phỏng vấn. Kết quả kiểm định được trình bày qua bảng 1 Bảng 1: Kết quả kiểm định Wilconxon giữa 2 lần phỏng vấn test. Test Statisticsb Sau 2 lần phỏng vấn Z -1.375 Asymp. Sig. (2-tailed) .604 A. Based on negative ranks. B. Wilcoxon Signed Ranks Test Giả thiết H0: Hai trị trung bình của 2 tổng thể là như nhau. Ranks N Mean Rank Sum of Ranks a L2 - L1 Negative Ranks 2 .00 .00 Positive Ranks 3b 27.00 1.875 Ties 25c Total 30 a. L2 < L1 b. L2 > L1 c. L2 = L1 Test Statisticsb L2 - L1 Z -1.375a Asymp. Sig. (2-tailed) .704 a. Based on negative ranks. b. Wilcoxon Signed Ranks Test 383
• Giả thuyết: có sự khác biệt giữa 2 lần phỏng vấn và kết quả thu được là: - Tổng số lượng phiếu phỏng vấn là 30 trong đó bao gồm 5 nội dung và 23 yếu tố. - Thứ hạng trung bình chênh lệch (-): 3 - Thứ hạng trung bình chênh lệch (+): 2 - Không thay đổi kết quả trước và sau phỏng vấn: 25 - Đơn vị lệch chuẩn là Z= -1.375 - Mức ý nghĩa chính xác là (2 đuôi) = 0.704 Từ kết quả trên, ta thấy mức ý nghĩa quan sát của kiểm định giữa 2 lần phỏng vấn về nội dung và các yếu tố có là sig. = 0.7> 0.05 (ngưỡng xác suất thống kê có ý nghĩa tại P = 0.05). Do đó ta chấp nhận giả thiết H0. Vì vậy không có sự khác biệt giữa 2 lần phỏng vấn với P= 0.704 Nhận xét: Hệ thống thang đo SEVRQUAL dùng để đánh giá mức độ hài lòng cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ TDTT TP HCM với 5 nội dung với 23 yếu tố có đủ độ tin cậy và tính khoa học. 3. KẾT LUẬN Qua quá trình nghiên cứu, tổng hợp và sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia nhóm nghiên cứu đã xây dựng được thang đo SERVQUAL gồm có 5 nội dung và 23 yếu tố xác định mức độ hài lòng của sinh viên đủ độ tin cậy và tính khoa học. Thang đo SERVQUAL dùng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của đơn vị mang tính khách quan và có ý nghĩa hơn, đó là những thông tin cần thiết phục vụ cho việc nâng cao chất lượng trách nhiệm và chất lượng phục vụ tại Trung tâm Dịch vụ TDTT của Sở VH – TT TP HCM. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Thị Bảo Châu; và Thái Thị Bích Châu (2013), "Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh Tế & Quản trị Kinh Doanh trường Đại học Cần Thơ 2012 - 2013", Tạp chí khoa học, Đại học Cần Thơ. 2. Đào Văn Khanh và Nguyễn Thị Mai (2016), "Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Điện Lực", Thời báo tài chính. 3. Hồ Đăng Phúc (2005), "Sử Dụng Phần Mềm SPSS Trong Phân Tích Số Liệu", NXB Khoa học & Kỹ Thuật. 4. Thang đo SERVQUAL, truy cập ngày 26/11/2016, tại trang web https://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_do_SERVQUAL. 5. Nguyễn Thị Bích Vân (2013), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của trường ĐHDL Văn Lang”, Đại học Văn Lang. 6. Phạm Thái Vinh (2018) “Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên khóa Đại học 9 – 10 trường Đại học Sư phạm TDTT TP HCM sau khi hoàn thành học phần Bóng đá ”, Đề tài Khoa học & công nghệ cấp cơ sở. 7. Phạm Thái Vinh, Phạm Thị Hiền (2021), “Nghiên cứu những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của các Đoàn thể thao sau khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở VH – TT TP HCM.” Luận văn Thạc sĩ. ĐHSP TDTT TP HCM. 384