Phân loại và chỉnh lý thông
tin khách hàng
Trường hợp ứng dụng thích hợp:
Doanh nghiệp sau khi thu được hệ thống thông tin khách hàng bằng nhiều
cách khác nhau thì phải tiến hành chỉnh lý và phân loại các thông tin đó. Bạn có
thể tham khảo 1 số phương pháp sau đây để biết cách làm thế nào chỉnh lý thông
tin của khách hàng:
Miêu tả chi tiết:
Điền vào “Thẻ thông tin khách hàng”
Nhân viên bán hàng sau khi thăm khách hàng lần đầu tiên phải lập tức điền
vào “Thẻ thông tin khách hàng” và tiến hành chỉnh ly, sửa chữa, hoàn thiện thông
tin. Người quản lý có trách nhiện giúp đỡ và giám sát nhân viên nghiệp vụ làm tốt
công việc xây dựng hồ sơ khách hàng. “ Thẻ thông tin khách hàng” phải được lưu
giữ cẩn thận, đồng thời biết tận dụng đầy đủ những thông tin đó trong quá trình
phát triển nghiệp vụ.
Việc quản lý xây dựng “Thẻ thông tin khách hàng” cần kiểm tra những
thao tác sau:
- Có điền ngay vào thẻ sau khi thăm khách hàng không?
- Các thông tin trên thẻ có đầy đủ không?
- Có sử dụng hết thông tin khách hàng và đảm bảo chính xác của nó
không?
- Người quản lý nên chỉ đạo nhân viên nghiệp vụ điền đầy đủ thông tin vào
thẻ khách hàng.
- Tốt nhất là có một tủ hồ sơ chuyên dùng để lưu giữ “Thẻ thông tin khách
hàng”, đồng thời cử người quản lý.
- Trước khi thăm khách hàng, nhân viên nghiệp vụ nên kiểm tra thẻ thông
tin khách hàng.
Nên phân tích thông tin trong “Thẻ thông tin khách hàng”, đồng thời, coi
đây là tài liệu tham khảo để phác thảo kế hoạch bán hàng.
Các hình thức quản lý hồ sơ khách hàng
- Thẻ - Thẻ hồ sơ thông tin khách hàng
- Sổ - Sổ ghi chép thông tin khách hàng
- Phần mềm hệ thống quản lý. Doanh nghiệp sử dụng phương pháp nào
phải căn cứ vào tình hình thực tế để thực hiện.
Xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng
Sau khi quy nạp và chỉnh lý tất cả những thông tin, tư liệu về khách hàng
thu được trong đời sống hàng ngày thì lập tức điền vào “hồ sơ thông tin khách
hàng”. Nội dung bao gồm:
- Thông tin cơ bản về khách hàng: thông tin ban đầu cơ bản nhất về khách
hàng chủ yếu là số điện thoại, địa chỉ, tên khách hàng, tuổi tác, trình độ, sở thích,
cá tính của người sở hữu, người quản lý kinh doanh, đại diện pháp nhân của khách
hàng. Ngoài ra, còn bao gồm thời gian thành lập doanh nghiệp, thời gian bắt
đầu giao dịch với công ty, hình thức tổ chức doanh nghịêp, loại hình kinh doanh,
vốn của khách hàng. Phía sau bảng thông tin cơ bản của khách hàng nên thêm cột
“chú thích’’ để điền những thông tin đặc biệt của khách hàng (ví dụ: yêu cầu đặc
biệt của khách hàng đối với sản phẩm).
- Đặc trưng của khách hàng: Bao gồm đặc điểm kinh doanh, quy mô doanh
nghiệp, chính sách kinh doanh. Phương hướng kinh doanh, quan niệm kinh doanh,
tiềm lực phát triển, khả năng bán hàng và khu vực phục vụ của khách hàng.
- Tình hình nghiệp vụ: Bao gồm thành tích bán hàng thực tế, năng lực và
phẩm chất của nhân viên bán hàng và người quản lý, mối quan hệ của họ với các
đối thủ cạnh tranh, thái độ hợp tác và quan hệ nghiệp vụ của khách hàng với công
ty mình.
- Tình hình giao dịch: Bao gồm các hoạt động bán hàng. Những vấn đề tồn
tại, ưu thế cần phát huy, đối sách trong tương lai, hình ảnh doanh nghiệp, tiền vốn,
điều kiện giao dịch của khách hàng. Khi giao dịch với khách hàng, doanh nghịêp
cần cố gắng hết sức cung cấp cho khách hàng dịch vụ mang tính chuyên nghiệp
hoá.
Chỉnh lý phân tích thông tin của khách hàng
Nhân viên phục vụ nên tiến hành phân tích xử lý những thông tin của
khách hàng có lợi cho công tác phục vụ sau này, cụ thể như sau:
- Ghi lại những cuộc điện thoại mình đã gọi, bao gồm thời gian, nội dung
cuộc gọi, v.v..như vậy sẽ tránh được sự trùng lặp, đồng thời cung cấp đầy đủ thông
tin cần thiết cho công việc bước sau.
- Cố gắng hiểu rõ yêu cầu thái độ của khách hàng sau khi gọi điện thoại,
khi đó bạn đã hoàn thành mục đích gọi điện thoại, những nội dung của giải pháp
này có thể đặt ở phía sau bảng ghi chép để tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng
cho việc kiểm tra sau này.
- Chỉnh lý thông tin khách hàng phải tỉ mỉ, cẩn thận. Đối với một số thông
tin quan trọng khi ghi chép lại không được để xảy ra sai sót đáng tiếc nào.
- Nắm rõ địa chỉ của khách hàng.