S th a mãn c a khách hàng là ch a đ ...ự ỏ ủ ư ủ
Vài năm tr c đây, m t s nghiên c u đã đ c ti n hành v s thoướ ộ ố ứ ượ ế ề ự ả
mãn c a khách hàng. Câu h i chung đ c đ a ra là: li u b n cóủ ỏ ượ ư ệ ạ
tho mãn v i nh ng d ch v mà h đ c cung c p hay không, li uả ớ ữ ị ụ ọ ượ ấ ệ
b n có quay l i mua s n ph m trong các l n ti p theo hay không.ạ ạ ả ẩ ầ ế
Nhìn chung m i ng i đ u nói r ng h hoàn toàn th a mãn và sọ ườ ề ằ ọ ỏ ẽ
ti p t c mua s n ph m, d ch v . Tuy nhiên, cu i cùng cu c nghiênế ụ ả ẩ ị ụ ố ộ
c u l i cho th y r ng không có s liên quan nào gi a s tho mãn c a khách hàng và ýứ ạ ấ ằ ự ữ ự ả ủ
đ nh quay tr l i mua s m.ị ở ạ ắ
Không th ph nh n m t th c t r ng các yêu c u t phía khách hàng đang gia tăng m t cáchể ủ ậ ộ ự ế ằ ầ ừ ộ
đáng k . Gi đây, s tho mãn có nghĩa r ng b n c n cung c p nh ng d ch v thi t y u t tể ờ ự ả ằ ạ ầ ấ ữ ị ụ ế ế ố
nh t và không bao gi khi n khách hàng c m th y b c mình. Đòi h i này là d hi u. Tuyấ ờ ế ả ấ ự ỏ ễ ể
nhiên, khi đi sâu h n vào v n đ , các nhà nghiên c u đã th y r ng đ khách hàng quay tr l iơ ấ ề ứ ấ ằ ể ở ạ
mua s m hàng hóa, thì các công ty c n t p trung vào y u t c m nh n c a khách hàng vắ ầ ậ ế ố ả ậ ủ ề
d ch v mà h đ c cung c p. Các nhà nghiên c u cũng h i m i ng i r ng h c m th y nhị ụ ọ ượ ấ ứ ỏ ọ ườ ằ ọ ả ấ ư
th nào v các d ch v mà h đã đ c cung c p và li u h có ý đ nh mua s m ti p hay không,ế ề ị ụ ọ ượ ấ ệ ọ ị ắ ế
k t qu cho th y có 88% m i liên quan gi a s hài lòng c a khách hàng v cách th c b n ti nế ả ấ ố ữ ự ủ ề ứ ạ ế
hành các ho t đ ng kinh doanh v i ý đ nh quay tr l i mua s m s n ph m, d ch v .ạ ộ ớ ị ở ạ ắ ả ẩ ị ụ
Hãng bán l Sears Roebuck đánh giá s tho mãn c a khách hàng theo thang đi m t 1 đ nẻ ự ả ủ ể ừ ế
10. Trên thang đi m này, nhi u công ty thang đi m 9 và 10, hay “tho mãn” và “r t thoể ề ở ể ả ấ ả
mãn”. Trong khi ph n l n các công ty hãnh di n v i đi m 9/10, Sears l i th y r ng s khác bi tầ ớ ệ ớ ể ạ ấ ằ ự ệ
gi a đi m 9 và đi m 10 là r t l n. M c tiêu mà các công ty hi n nay đang h ng t i là đi m 10ữ ể ể ấ ớ ụ ệ ướ ớ ể
– khách hàng r t tho mãn. ấ ả
Sears cũng th y r ng n u đ a ra m c tiêu đi m 10/10 thì có đ n 82% s công ty đ c h iấ ằ ế ư ụ ể ế ố ượ ỏ
cùng đ ng ý coi đây là yêu c u s 1, trong khi n u đ a ra m c tiêu đi m 9/10 thì ch có 33% sồ ầ ố ế ư ụ ể ỉ ố
công ty đ c h i đ ng ý coi đây là yêu c u s 1. ượ ỏ ồ ầ ố
Gi đây, s tho mãn c a khách hàng không ph i là t t c n a. Trên th c t , các nghiên c uờ ự ả ủ ả ấ ả ữ ự ế ứ
đã ch ra r ng, ngay tr c khi r i b công ty b n đ chuy n sang các đ i th c nh tranh, cóỉ ằ ướ ờ ỏ ạ ể ể ố ủ ạ
đ n 90% khách hàng v n đánh giá công ty b n đã tho mãn các yêu c u c a h . Đi u này liênế ẫ ạ ả ầ ủ ọ ề
quan đ n khu v c các công ty nhà n c k t khi ASD (D ch v g i hàng luân phiên - Alternateế ự ướ ể ừ ị ụ ử
Service Delivery) tr thành m t t ph thông, yêu c u các công ty nhà n c c n nâng cao tínhở ộ ừ ổ ầ ướ ầ
c nh tranh đ ti p t c sinh t n. ạ ể ế ụ ồ
Ngày nay, vi c tìm m i cách gi chân khách hàng luôn là cách th c hi u qu nh t giúp b n cóệ ọ ữ ứ ệ ả ấ ạ
đ c l i nhu n và thành công trong kinh doanh. Các cu c đi u tra cho th y chi phí đ tìm m tượ ợ ậ ộ ề ấ ể ộ
khách hàng m i cao h n g p 10 l n so v i chi phí cho vi c gi m t khách hàng cũ. Trên th cớ ơ ấ ầ ớ ệ ữ ộ ự
t , m t nghiên c u c a t p chí Business Review đã ch ra r ng, n u b n duy trì đ c 5% trongế ộ ứ ủ ạ ỉ ằ ế ạ ượ
s các khách hàng có th s chuy n sang các nhà cung c p khác, thì l i nhu n c a b n số ể ẽ ể ấ ợ ậ ủ ạ ẽ
tăng t 30% đ n 85% tuỳ theo t ng lĩnh v c kinh doanh.ừ ế ừ ự
L i ích là th nh ng song song v i đó, nh ng khó khăn trong vi c níu kéo khách hàng cũngợ ế ư ớ ữ ệ
ngày m t nhi u h n. Đ gi đ c các khách hàng c a mình, b n ph i th c s quan tâm chuộ ề ơ ể ữ ượ ủ ạ ả ự ự
đáo t i h và s n sàng làm nh ng công vi c bên l , mi n sao t o ra m t đi u gì đó khác bi t.ớ ọ ẵ ữ ệ ề ễ ạ ộ ề ệ
Nh ng c n l u ý r ng s quan tâm c a b n t i khách hàng là không đ c gi t o. M i ng iư ầ ư ằ ự ủ ạ ớ ượ ả ạ ọ ườ
r t d dàng phân bi t đâu là s chân th t và đâu là s gi d i, nh t là đ i v i nh ng nhân viênấ ễ ệ ự ậ ự ả ố ấ ố ớ ữ
bán hàng tr c ti p g p g và chăm sóc khách hàng.ự ế ặ ỡ
V y làm th nào đ b n đ m b o đ c đi u này? B n đ ng nhiên không th ép bu c cácậ ế ể ạ ả ả ượ ề ạ ươ ể ộ
nhân viên c a mình ph i quan tâm và chăm sóc khách hàng, cũng nh s n sàng làm nh ngủ ả ư ẵ ữ
công vi c không tên khác. Nh Dennis Kinlaw đã di n gi i trong cu n sách c a ông mang tênệ ư ễ ả ố ủ
“Coaching for Commitment” (Đào t o s g n k t) nh sau: “M c đ khao khát c ng hi n trongạ ự ắ ế ư ứ ộ ố ế
hành đ ng không đ n thu n là s b ng lòng. M c đ này c n là s u tiên, v t tr i và thộ ơ ầ ự ằ ứ ộ ầ ự ư ượ ộ ể
hi n y u t n i b t. M nh l nh khi n các nhân viên th c hi n công vi c sao cho đ t yêu c uệ ế ố ổ ậ ệ ệ ế ự ệ ệ ạ ầ
t i thi u, còn h ch th c hi n công vi c m t cách xu t s c khi h mu n làm nh v y”.ố ể ọ ỉ ự ệ ệ ộ ấ ắ ọ ố ư ậ
Và đ các nhân viên c a b n không ng ng đ a ra nh ng d ch v v t tr i cho khách hàng, hể ủ ạ ừ ư ữ ị ụ ượ ộ ọ
c n ph i có m c tiêu và đ ng c đ th c hi n công vi c đó. B n không th đ n gi n nói v iầ ả ụ ộ ơ ể ự ệ ệ ạ ể ơ ả ớ
các nhân viên r ng: “Đây là công vi c c a anh”. S g n bó, đoàn k t và thái đ c a các nhânằ ệ ủ ự ắ ế ộ ủ
viên trong công ty s đ c xây d ng, hay hu ho i, b i h th ng văn hoá công ty b n.ẽ ượ ự ỷ ạ ở ệ ố ạ
H th ng văn hoá công ty s là cách th c đ các nhân viên trong công ty t tìm hi u xem đâuệ ố ẽ ứ ể ự ể
là nh ng vi c anh ta nên làm và đâu là nh ng vi c không nên làm. Nhân viên s làm nh ngữ ệ ữ ệ ẽ ữ
vi c đ c lãnh đ o đánh giá đúng và đ c th ng khi hoàn thành. B n có th mu n m t ai đóệ ượ ạ ượ ưở ạ ể ố ộ
t p trung vào vi c ph c v nh ng khách hàng khó tính, nh ng n u nhân viên này bi t r ng hậ ệ ụ ụ ữ ư ế ế ằ ọ
có nguy c b sa th i n u không hoàn thành các công vi c gi y t khác, thì h s n sàng đơ ị ả ế ệ ấ ờ ọ ẵ ể
khách hàng ch đ i trong khi h làm nh ng công vi c khác có l i h n cho t ng lai c a mình.ờ ợ ọ ữ ệ ợ ơ ươ ủ
Do đó, hãy duy trì và qu n lý m t h th ng văn hoá công ty hi u qu , và t đó h th ng này sả ộ ệ ố ệ ả ừ ệ ố ẽ
đ nh h ng cho nhân viên các hành vi mà b n mong mu n h th c hi n theo.ị ướ ạ ố ọ ự ệ
Ngu n : bwportalồ