6 Kinh nghiệm quản lý của các công ty hàng đầu về dịch vụ khách hàng

Chia sẻ: H H | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

152
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Các công ty có kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng tốt nhất đều tin vào tầm quan trọng của văn hóa giữa mối quan hệ và cách ứng xử. Niềm tin này dù được thể hiện theo nhiều cách khác nhau nhưng vẫn cùng nhau hình thành những nguyên tắc hoạt động cốt lõi của mỗi công ty...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: 6 Kinh nghiệm quản lý của các công ty hàng đầu về dịch vụ khách hàng

6 Kinh nghiệm quản lý của các công ty hàng đầu về dịch vụ khách hàng
Các công ty có kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng tốt nhất đều tin vào tầm quan trọng của văn hóa giữa mối quan hệ và cách ứng xử. Niềm tin này dù được thể hiện theo nhiều cách khác nhau nhưng vẫn cùng nhau hình thành những nguyên tắc hoạt động cốt lõi của mỗi công ty... Các công ty có kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng tốt nhất có chung niềm tin về tầm quan trọng của văn hóa giữa các mối quan hệ và cách ứng xử. Những niềm tin này dù được thể hiện theo nhiều cách khác nhau nhưng vẫn cùng nhau hình thành được những nguyên tắc hoạt động cốt lõi của mỗi công ty. Theo Bob Livingston, cựu giám đốc kinh doanh của Công ty Lipton - một công ty của Unilever, sáng lập kiêm tổng giám đốc điều hành của Công ty REL Communications đã chia sẻ những kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng sau: 1. Các nhân viên được đối xử bình đẳng • Ở các công ty có kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng tốt nhất, hệ thống thứ bậc vẫn được đặt ra để xác định nhiệm vụ và công việc của các thành viên, nhưng khi thực hiện công việc, để giúp mọi người cùng tạo được chất lượng dịch vụ tốt thì các nhân viên được đối xử bình đẳng như nhau, được cung cấp phương tiện làm việc tương xứng với yêu cầu dịch vụ. 2. Xem khách hàng nội bộ là quan trọng nhất • Một trong những kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng là các nhân viên luôn cảm thấy tầm quan trọng của mình, được tôn trọng và được đối xử tốt. Các công ty này hiểu rằng thái độ và cách ứng xử là những yếu tố có tính lây lan và cách đối xử của họ đối với các nhân
viên sẽ ảnh hưởn đến cách các nhân viên đối x với khác hàng. H ẽ ng h n xử ch Hiển nhiên, không nên nghĩ rằng việc xem trọng nhân viên đồn nghĩa vớ n g m n ng ới việc xe nhẹ khá hàng. V cung cấp dịch v cho khách hàng là em ách Việc vụ à công v của tập thể và cá thành viê làm tốt sẽ làm cho tập thể tố việc p ác ên o ốt hơn. 3. X Xem thái độ làm việ và khả năng hòa hợp với v hóa công ty là yế ệc văn ếu tố quan trọn nhất kh tuyển dụ ng hi ụng • Điều tệ hại nhất l cản trở sự phát tr của cá công ty là tuyển dụ ệ làm ở riển ác ụng những người khô thể hòa hợp với v hóa củ doanh ng ông a văn ủa ghiệp. Vì v vậy, các côn ty hàng đầu với nhiều kinh nghiệm qu lý dịch vụ khách ng g uản h h hàng t thường qua tâm chọ các ứng viên có thái độ làm v và khả an ọn việc ả năng h hợp vớ văn hóa d hòa ới doanh nghi sau đó sẽ đào tạo cho họ cá iệp, ó o ác kỹ năn làm việc cần thiết. ng c 4. C nhân viên được trao nhiề quyền để chủ độn phục vụ khách h Các c ều đ ng hàng thậ tốt ật • Với kin nghiệm quản lý d nh m dịch vụ kh hách hàng, để nâng cao chất lượng , c các côn ty thườn trao nhi quyền cho các nh viên để họ có thể ng ng iều hân ể ể thỏa mãn thật tốt nhu cầu c khách hàng. Việc công khai tuyên dươ m t của h c i ơng các nhân viên đã chủ động giải quyết các vấn đề khó mà k ã t ề khách hàng g đặt ra c cũng được coi trọng. Các nhân viên được khuyến kh phát h c c hích huy tính sá tạo tron giải quy vấn đề, hạn áng ng yết chế việ hỏi ý kiế hoặc xin phép cấp ệc ến n p trên. 5. T Tinh thần làm việc đồng đội đ n được chú trọ ọng
• Trong môi trường làm việc không có những “siêu sao” (dù vẫn có thứ bậc trong tổ chức) thì ai cũng phải nỗ lực làm việc và còn biết hỗ trợ nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ. Một trong những kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng đó là sự thành công của tập thể bao giờ cũng được đặt lên trên thành công của cá nhân. 6. Công nhận thành tích và khen thưởng là một công cụ quan trọng • Trong nền văn hóa của doanh nghiệp với kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng, sự công nhận phải mang tính sáng tạo và có ý nghĩa, nếu không, kết quả sẽ đi ngược lại với những điều mà tổ chức mong muốn. Để công nhận chất lượng dịch vụ tuyệt vời của một nhân viên, cách làm hiệu quả nhất là phải sớm đánh giá được kết quả tốt của nhân viên đó bằng lời khen chân thành hoặc thư viết tay, sau đó biểu dương trước các đồng nghiệp. Muốn vậy, nhà quản lý phải là người biết lắng nghe nhìn nhận thực tế một cách khách quan.