8 câu nói hủy hoại mối quan hệ với
khách hàng
Dưới đây là 8 điều bạn không bao giờ nên nói với khách hàng (mặc dù trọng
bụng thì rất muốn):
“Không”. Một chủ doanh nghiệp từng nói với tôi, “Đừng bao giờ nói không
với khách hàng. Hãy luôn nói: “Được, chúng tôi có thể. Nếu làm vậy thì giá
sẽ thế này”. Nếu bạn hoàn toàn không thể cung cấp một sản phẩm hay dịch
vụ cụ thể nào đó, bạn không thể đáp ứng đòi hỏi của khách hàng. Nhưng
thường thì nguyên nhân chỉ là do bạn không muốn cung cấp sản phẩm hay
dịch vụ đó. (Trong ví dụ trên, tôi cũng không muốn cung cấp sản phẩm mà
khách hàng yêu cầu. Đòi hỏi của khách hàng chắc chắn là khả thi, nhưng
thực hiện nó sẽ gây thiệt hại cho doanh nghiệp.) Do đó, hãy ra giá cho những
yêu cầu bất thường như vậy: Nếu bạn có thể kiếm lời, tại sao lại không làm?
Lợi nhuận cũng là nguyên nhân khiến bạn làm kinh doanh.
“Anh có chắc không?” Khách hàng thường sai. Quá tệ. Đừng bao giờ tỏ ra
nghi ngờ lời nói hay cảm nghĩ của họ; vì như thế bạn sẽ chỉ làm tình hình
thêm xấu đi. Thay vì đặt câu hỏi, hãy tìm cách hiểu rõ hơn. Nói những câu
như: “Anh có thể giải thích cho tôi thêm một lần nữa, để tôi chắc chắn mình
có thể giải quyết vấn đề không?” sẽ không khiến khách hàng phải khó xử mà
vẫn giúp bạn duy trì cuộc hội thoại một cách khách quan và tập trung vào
giải pháp.
“Việc anh nên làm là…” Đừng nói với tôi tôi phải làm gì. Hãy giúp tôi. Đó
là lý do vì sao tôi đến tìm anh.
“Việc đó trái với chính sách của chúng tôi.” Có thể việc đó trái với quy
tắc của công ty, nhưng nếu khách hàng không biết quy tắc hay chính sách
của công ty là gì, thì đã sao? Bất cứ điều khoản nào không được nói rõ từ
đầu thì không liên quan đến khách hàng. Hãy tưởng tượng bạn là một khách
hàng, sau khi mua hàng rồi bạn mới phát hiện ra sản phẩm lỗi, và công ty
không cho phép trả lại – bạn sẽ thấy thế nào? Hãy nói trước về chính sách,
điều khoản để khách hàng nhận thức rõ và đồng ý với các điều khoản này;
nếu không, bạn phải tìm cách giải quyết vấn đề theo kiểu khác. Những chính
sách không được nói rõ là lỗi của bạn, chứ không phải lỗi của khách hàng.
“Không thành vấn đề.” Có lẽ câu này không khiến nhiều người khó chịu,
nhưng tôi thì luôn khó chịu khi phải nghe câu này. Một lần, tôi hỏi một anh
nhân viên nhà hàng có thể treo áo giúp tôi đươc không, và anh ta trả lời
“không thành vấn đề.” Tôi biết ý anh ta là “vâng”, nhưng “không thành vấn
đề” vẫn khiến tôi cảm thấy có vấn đề. Khi tôi là khách hàng, thì tôi mới là
người đang giúp cho công ty anh bằng cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ của
anh, chứ không phải công ty anh đang làm ơn làm phước gì cho tôi. Thay vì
nói “không thành vấn đề”, hãy nói “vâng.”
“Tôi sẽ cố xem sao…” Khách hàng quan tâm đế kết quả, chứ không phải nỗ
lực. Hãy nói cho tôi biết anh sẽ làm gì, chứ không phải anh cố làm gì. “Sẽ cố
làm” nghe có vẻ không chắc chắn, mà sự không chắc chắn chính là “nụ hôn
tử thần” dành cho quan hệ khách hàng. Nếu một khách hàng muốn bạn giao
hàng gấp, hãy nói “Tôi sẽ gọi đơn vị phân phối để sắp xếp lịch giao hàng
hợp lý nhất.” Đừng dùng từ “cố” để tỏ ra rằng bạn đang phải làm việc rất vất
vả, khách hàng không quan tâm đến điều đó.
“Hãy cho tôi biết nếu anh gặp bất cứ vấn đề gì.” Nếu khách hàng đến tìm
bạn vì một vấn đề gì đó, và bạn cho rằng mình có thể giải quyết được, thì rất
tốt. Nhưng đừng hi vọng khách hàng sẽ chủ động liên lạc lại với bạn khi vấn
đề khác lại xảy ra; hãy gọi điện cho khách hàng một vài ngày sau khi bán
hàng để đảm bảo sản phẩm vẫn hoạt động tốt. Giải quyết vấn đề của khách
hàng chỉ vừa đáp ứng được kỳ vọng của họ, trong khi gọi điện sau vài ngày
để hỏi xem họ có cần gì thêm sẽ cho họ thấy bạn quan tâm đến họ.
“Tôi sẽ báo lại cho anh sớm nhất có thể…” Có thể bạn sẽ báo lại sớm,
nhưng ngay lúc đó khách hàng đã bị bỏ lại một mình và không biết “sớm” ở
đây là bao lâu. Hãy luôn cho họ biết thời gian cụ thể, và khi đến hạn mà bạn
vẫn không có đủ thông tin cần thiết, hãy gọi cho khách hàng và báo cho họ
như vậy – và lại nói rõ khi nào bạn sẽ liên lạc lại. Quan hệ khách hàng cũng
phụ thuộc vào khả năng quản lý kỳ vọng của khách, “sớm nhất có thể” nghe
thì hay nhưng lại không giúp bạn thiết lập nên một kỳ vọng cụ thể nào cho
khách hàng chờ đợi.