Ảnh hưởng của bầu không khí điện tử đến sự hài lòng của khách hàng thế hệ Z trong ngành thời trang nhanh tại TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết cho thấy ảnh hưởng của bầu không khí điện tử đến sự hài lòng của khách hàng thế hệ Z trong ngành thời trang nhanh tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng đối với bầu không khí điện tử của nhóm khách hàng thế hệ Z ở Thành phố Hồ Chí Minh

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Ảnh hưởng của bầu không khí điện tử đến sự hài lòng của khách hàng thế hệ Z trong ngành thời trang nhanh tại TP. Hồ Chí Minh

ẢNH HƯỞNG CỦA BẦU KHÔNG KHÍ ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THẾ HỆ Z TRONG NGÀNH THỜI TRANG NHANH TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Nguyễn Minh Út, Nguyễn Quốc Thắng Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Nguyễn Lưu Thanh Tân TÓM TẮT Ảnh hưởng của bầu không khí điện tử đến sự hài lòng của khách hàng thế hệ Z trong ngành thời trang nhanh tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng đối với bầu không khí điện tử của nhóm khách hàng thế hệ Z ở Thành phố Hồ Chí Minh bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 416 người tiêu dùng thế hệ Z. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng cuả khách hàng đối với bầu không khí điện tử của nhóm khách hàng thế hệ Z trong ngành thời trang nhanh tại Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: 1. Thiết kế website, 2. Thông tin website, 3. Chất lượng website, 4. Chức năng tương tác, 5. Bảo mật website. Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu gợi ý một số đề xuất gồm bốn nhóm hàm ý như sau: hàm ý về mặt lý thuyết, hàm ý đối với các tổ chức Chính phủ, hàm ý đối với ngành, hàm ý đối với doanh nghiệp. Từ khóa: bầu không khí, điện tử, hài lòng, thời trang nhanh, thế hệ Z. 1 CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm về bầu không khí điện tử Gần 40 năm sau khi Kotler (1973) ghi nhận tầm quan trọng của bầu không khí bán lẻ đối với các quyết định mua hàng, tài liệu marketing đã khẳng định tầm quan trọng của một loạt các biến số từ môi trường và khí quyển. Bầu không khí có thể tạo ra một môi trường thu hút khách hàng đến một địa điểm cụ thể và nâng cao hành vi mua hàng của họ (Bitner, 1 ). Các nghiên cứu sau đó đã tìm hiểu về ảnh hưởng bầu không khí trong cửa hàng đến nhiều hành vi khác nhau của khách hàng như sự hài lòng, thời gian tại cửa hàng, số tiền tiêu dùng tại cửa hàng... 2654
Thuật ngữ “atmospherics” được định nghĩa là “bầu không khí bao quanh một hình cầu” thường dùng để biểu thị chất lượng xung quanh hình cầu đó (Kotler, 1973). E–atmospherics hay Electronic atmospherics tạm dịch là “bầu không khí điện tử”, bao gồm các nhân tố ảnh hưởng lên hành vi mua sắm của khách hàng trong môi trường điện tử. Các nghiên cứu của Kotler (1973), Bitner (1992), Turley và Millimar (2000) chỉ ra rằng bầu không khí điện tử không chỉ là những website do doanh nghiệp lập ra với mục đích chỉ giới thiệu và bán sản phẩm của công ty đó kinh doanh, mà bên cạnh đó còn bao gồm các thành phần liên quan khác như bảo mật, thông tin, thiết kế, chuyển động, chức năng và các giá trị liên quan khác. 1.2 Thế hệ Z Thế hệ Z là nhóm người xuất hiện sau thế hệ Millennials được dùng để chỉ những người sinh ra từ năm 1995 đến năm 2012, đây là thế hệ đầu tiên sinh ra và lớn lên trong thời đại di động, thiết bị số và sự bùng nổ công nghệ (Marketing AI, 2018). Họ sẽ là thế hệ người tiêu dùng tương lai khi chiếm đến 1/5 lực lượng lao động trong nước với khoảng 15 triệu người vào năm 2025. 1.3 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng Theo Kotler và Keller (2012), nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng có ảnh hưởng rất lớn trong quy trình ra quyết định về chiến lược tiếp thị của các doanh nghiệp. Việc hiểu rõ hành vi mua của người tiêu dùng, cụ thể là hành vi tiêu dùng sản phẩm của chính doanh nghiệp mình đang kinh doanh chính là chìa khóa then chốt để các nhà quản trị đưa ra chiến lược cạnh tranh hợp lý và đúng đắn. 1.4 Lý thuyết về sự hài lòng Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. 1.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và bầu không khí điện tử Vai trò chính của bầu không khí điện tử là cung cấp thông tin liên quan đến giá cả và sản phẩm để giảm chi phí tìm kiếm và nâng cao sự hài lòng cho người tiêu dùng (Park và Kim, 2003). Internet đã tạo điều kiện cho khách hàng với nhiều trải nghiệm bầu không khí điện tử hơn trước và đem đến nhiều sự hài lòng cho họ. Sử dụng bầu không khí điện tử sẽ dễ dàng so sánh mua sắm, thúc đẩy sự phát triển của bầu không khí điện tử từ sự hài lòng của khách hàng (Piotrowicz, 2015). 1.6 Ngành thời trang nhanh Thời trang nhanh (hay còn gọi là ast ashion, thời trang ăn liền) là thuật ngữ được sử dụng để mô tả những món quần áo bắt kịp xu hướng nhanh chóng; chúng lấy ý tưởng từ những món đồ trong các buổi trình diễn thời trang và được sản xuất rất nhanh để chuyển đến các cửa hàng với giá cả phải chăng. Thời trang nhanh cũng đem lại nhiều lợi ích cho các nhà bán lẻ bởi việc cho ra mắt các sản phẩm thường xuyên và liên tục sẽ khuyến khích khách hàng ghé thăm cửa hàng thường xuyên hơn. 2655
1.7 Các nghiên cứu trước đ và mô hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu của Li và Zhang (2001) phát hiện ra rằng, chất lượng website có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Jeon và Jeong (2009) nghiên cứu này kiểm tra các khía cạnh của cảnh quan dịch vụ điện tử và nhận thấy thiết kế website là một nhân tố cực kỳ quan trọng trong việc sử dụng các dịch vụ điện tử. Mollen và Wilson (2010) thảo luận về các chức năng tương tác, các luồng, tham gia của các bên và các cấu trúc phức tạp khác. Nguyễn Tố Uyên (2016) nghiên cứu và kết luận rằng bảo mật website là một nhân tố quan trọng để tạo nên sự hài lòng tổng thể. Huang, Lil, Mou, Liu (2017) nghiên cứu và theo kết quả thì nội dung thông tin website là nhân tố quan trọng nhất với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, nhóm nghiên cứu hình thành và đề xuất mô hình nghiên cứu mới: Hình 1. Mô hình đề xuất các nhân tố ảnh hưởng của bầu không khí điệ tử đến sự hài lòng của khách hàng thế hệ Z trong ngành thời trang nhanh tại TP. Hồ Chí Minh 2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Cả 05 nhân tố: thiết kế website, thông tin website, chất lượng website, chức năng website và bảo mật website đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận tới sự hài lòng khi sử dụng và trải nghiệm đối bầu không khí điện tử của khách hàng thế hệ Z tại Thành phố Hồ Chí Minh. Trong 05 nhân tố này thì có 04 nhân tố có ảnh hưởng đáng kể tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng bầu không khí điện tử trong ngành thời trang của khách hàng thế hệ Z là: thiết kế website, thông tin website, chất lượng website và bảo mật website. 3 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 3.1 Kết luận Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua khảo sát 416 bạn trẻ thuộc thế hệ Z đang sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh (thu về 358 phiếu hợp lệ). Kết quả phân tích cho thấy, các thang đo đều đạt độ tin cậy và độ giá trị. Khi xem xét mức độ tác động của từng yếu tố, trong 5 nhân tố này thì cả năm nhân tố đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của thế hệ Z tại Thành phố Hồ Chí Minh lần lượt theo thứ tự là là: Thiết kế website, Thông tin website, Chức năng website, Bảo mật website, Chất lượng website. 2656
3.2 Hàm ý quản trị đối với doanh nghiệp Thiết kế website cần có sự đột phá từ chất lượng hình ảnh, âm thanh và giao diện của một website. Sự hài lòng và đánh giá của khách hàng khi trải nghiệm về một website nào đó chính là hình thức thiết kế website. Hình ảnh được thiết kế với màu sắc hài hòa, rõ nét, đặc biệt hình ảnh về các sản phẩm thời trang phải được thiết kế nổi bật thu hút ánh nhìn đầu tiên của khách hàng, nhà bán lẻ còn có thể xây dựng hình ảnh sản phẩm 360 độ giúp khách hàng có thể quan sát sản phẩm được từ nhiều phía. Tiếp theo đó là âm thanh, thiết kế âm thanh mang lại cho khách hàng cảm giác thư giãn, với âm nhạc nhẹ nhàng hoặc vui tai kích thích thính giác của khách hàng nhằm lôi cuốn khách hàng có trải nghiệm thích thú và ở lại trang webstie lâu hơn. Giao diện của website cũng đóng vài trò khá quan trọng đối với việc thiết kế một website. Giao diện hình ảnh chuyển động linh hoạt, liền mạch, sinh động, dễ sử dụng cho khách hàng. Thông tin website cũng là một trong những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Lòng tin và sự hài lòng của khách hàng được nâng cao khi trải nghiệm một website có thông tin đáng tin cậy, rõ ràng, minh bạch và mạch lạc được truyền tải trên website. Đầu tiên nội dung về các thông tin về mặt hàng thời trang cần phải đa dạng, nhiều mẫu mã, có độ chính xác cao, bắt kịp xu thế thời trang,… mục đích nhằm nâng cao sự đa dạng cho website và nội dung truyền tải đến khách hàng. Thông tin tra cứu của website dễ tìm kiếm, thông tin truyền tải đến khách hàng phải được cập nhật tức thời và nhanh chóng. Các doanh nghiệp cần phải học hỏi và tiếp thu công nghệ hiện đại áp dụng vào thương mại điện tử và xây dựng một bầu không khí điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. Một website xây dựng có thành công hay không là nhờ vào những đánh giá từ cảm nhận của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp. Vì thế chức năng tương tác với một website cũng là một nhân tố quan trọng đối với nhà bán lẻ trên nền tảng thương mại điện tử. Website cần cho phép khách hàng bình luận, phản hồi từ phía khách hàng về Email, chatbox, SMS, fax… nhằm tiếp thu những ý kiến và thắc mắc từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng như giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và doanh nghiệp. Độ bảo mật website phải đảm bảo được thông tin người dùng chóng đánh cắp dữ liệu. Website phải được mã hóa được tài khoản của khách hàng từ bên bán đến bên mua và bên liên kết thứ ba. Phải thường xuyên cập nhật dữ liệu mới và sao lưu dữ liệu nhằm bảo vệ và tặng độ tin cậy của khách hàng từ đó dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cũng được nâng cao. Website có thể sử dụng các công cụ bảo mật như HTTPS, SSL, TSL và lập trình các chương trình chống mã độc tấn công đến thông tin, dữ liệu đến website cũng như thông tin của khách hàng. TÀI LIỆU KHAM KHẢO [1] Bitner (1992). Media and sustainable apparel buying intention. [2] Dan Houng, Zhiyoung Li, Jian Mou, Xinyi Liu (2017). Consumers, marketing - electric interpreting sustainability: moving beyond food to fashion. [3] Hồ Như Thảo ( ).“Xu hướng Ecofashion và hành vi khách hàng thế hệ Z tại Tp. Hồ Chí Minh”. 2657
[4] Jeon & Jeong (2009). Cloning and characterization of a new cold-active lipase from a deep-sea sediment metagenome. [5] Jeon & Jeong (2009). Characterization and its potential application of two esterases derived from the arctic sediment metagenome. [6] Mollen & Wilson (2009). Engagement, telepresence andinteractivity in online consumer experience: Reconciling scholastic and managerial perspectives. [7] Mollen & Wilson (2009). Managing brands and customer engagement in online brand communities. [8] Nali Ping Zhang (2001). Consumer online shopping attitudes and behavior: An assessment of research. [9] Na Li and Ping Zhang (2001). SyracuseUni. Online electric fashion. [10] Nguyễn Tố Uyên (2016). Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online của trên địa bàn thành phố Kon Tum. [11] Ruoh-Nan Yan, Karen H. Hyllegard, LaVon F. Blaesi. (2010). Marketing bầu không khí điện tử: The influence of brand name and message explicitness. [12] Ting-yan Chan, Christina W.Y. Wong. (2012). The consumption side of sustainable fashion supply chain. Understanding fashion consumer “bầu không khí điện tử” consumption decision. 2658