Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ logistics đến ý định tái mua của khách hàng thế hệ Z trong ngành thương mại điện tử tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Thêm vào BST

Báo xấu

57
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết nhằm phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Logistics đến ý định tái mua của khách hàng thế hệ Z trong ngành TMĐT tại TP. Hồ Chí Minh. Số liệu được thu thập từ 390 khách hàng mua sắm trực tuyến tại 4 website thương mại điện tử lớn của Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ logistics đến ý định tái mua của khách hàng thế hệ Z trong ngành thương mại điện tử tại thành phố Hồ Chí Minh

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐẾN Ý ĐỊNH TÁI MUA CỦA KHÁCH HÀNG THẾ HỆ Z TRONG NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cao Thị Bích Diễm, Nguyễn Thị Hồng Hoa, Chiêm Mỹ Trân Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Nguyễn Lưu Thanh Tân TÓM TẮT Trong sự bùng nổ của internet và điện thoại thông minh, các hoạt động kinh doanh qua mạng ngày càng phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh đó, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu và rộng với thương mại quốc tế. Nếu không có thương mại điện tử, nền kinh tế sẽ rơi vào tình trạng ngủ đông. Đặc biệt, một trong số đó có vai trò quan trọng không kém chính là dịch vụ Logistics ảnh hưởng đến ý định tái mua của người mua sắm trực tuyến. Vì vậy, nghiên cứu này nhằm phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Logistics đến ý định tái mua của khách hàng thế hệ Z trong ngành TMĐT tại TP. Hồ Chí Minh. Số liệu được thu thập từ 390 khách hàng mua sắm trực tuyến tại 4 website thương mại điện tử lớn của Việt Nam. Kết quả nghiên cứu chỉ ra: 05 yếu tố của chất lượng dịch vụ Logistics trong ngành TMĐT tác động thuận chiều đến ý định tái mua của khách hàng thế hệ Z tại TP. Hồ Chí Minh. Từ khóa: thương mại điện tử, ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Logistic, ngành thương mại điện tử, ý định tái mua, thế hệ Z. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Tác giả Nguyễn Quốc Luật và Nguyễn Thị Bích Ngọc (2013), đã tập trung phân tích những tiềm năng về thị trường Logistics trong thời gian gần đây tại nước ta, coi Logictics như một công cụ sắc bén trong việc tạo lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp; tuy nhiên, hoạt động Logistics vẫn đang bị xem nhẹ, do vậy các doanh nghiệp chưa có sự chuẩn bị tốt về nhân lực, tài lực, vật lực để khai thác tối ưu các hoạt động này trong doanh nghiệp làm chi phí kinh doanh của doanh nghiệp nhất là đối với các doanh nghiệp sản xuất đang bị đẩy lên quá cao, ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các công ty bắt đầu hiểu tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics và họ nhấn mạnh giá trị của chất lượng dịch vụ Logistics định hướng khách hàng về sự hài lòng của khách hàng (Bowersox, ctg, 1992). Tuy nhiên, các nghiên cứu về CLDV Logistics tại Việt Nam có thể nói là ít. Mong rằng nghiên cứu có thể trở thành tài liệu tham khảo phục vụ cho các 2659
nghiên cứu liên quan trong tương lai hoặc các cá nhân muốn tìm hiểu về ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Logistics đến ý định tái mua của khách hàng thế hệ Z trong TMĐT ở Việt Nam, cụ thể hơn là khu vực Tp. Hồ Chí Minh. 1.2 Vấn đề cần giải quyết Người mua và người bán trong TMĐT bị hạn chế, mặc dù tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics trong quy trình mua bán ở TMĐT là rất lớn (Lee và Kim, 2008). Do đó, mục đích của nghiên cứu này là khám phá những chất lượng dịch vụ Logistics liên quan đến ý định tái mua của khách hàng, để kiểm tra các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Logistics, ý định tái mua của khách hàng và để điều tra vai trò của quy mô công ty với tư cách là người điều hành các mối quan hệ. Bằng cách thực hiện nghiên cứu trong bối cảnh mua hàng ở TMĐT, nghiên cứu này nhằm đề xuất những cách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ Logistics cho quy trình mua hàng của ngành TMĐT. Đó là lý do nhóm nghiên cứu chọn đề tài: “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Logistics đến ý định tái mua của khách hàng thế hệ Z trong ngành TMĐT tại Tp. Hồ Chí Minh”. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Logistics và ý định tái mua của khách hàng thế hệ Z trong ngành TMĐT tại Tp. Hồ Chí Minh”. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Logistics có ảnh hưởng đến ý định tái mua của khách hàng thế hệ Z trong ngành TMĐT tại Tp. Hồ Chí Minh hay không? 1.5 Phạm vi của đề tài 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng của đề tài nghiên cứu là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Logistics đến ý định tái mua của khách hàng thế hệ Z trong ngành TMĐT tại Tp. Hồ Chí Minh. 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu bao gồm 2 yếu tố: không gian và thời gian. - Phạm vi không gian: nghiên cứu này được thực hiện tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh. - Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ ngày 16/10/2020 đến 31/03/2021. 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết về Logistics Theo định nghĩa của Oxford thì Logistics được hiểu là một nhánh của khoa học quân sự liên quan đến việc tiến hành, duy trì và vận chuyển phương tiện thiết bị và nhân sự. Theo từ điển Webster định nghĩa “Logistics là quá trình thu mua, bảo quản, phân phối và thay thế con người và trang thiết bị”. 2660
Logistics là hoạt động xuyên suốt từ sản xuất tới tiêu dùng ngày càng giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với năng lực cạnh tranh của các ngành sản xuất, dịch vụ nói riêng và của toàn nền kinh tế nói chung. Logistics là quá trình xây dựng kế hoạch, cung cấp và quản lý việc trung chuyển và lưu kho có hiệu quả hàng hoá, dịch vụ và các thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ vì mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng (D. Lambert 1998). 2.2 Lý thuyết về dịch vụ Dịch vụ ra đời sau công nghiệp và nông nghiệp là bộ phận có vị trí ngày càng quan trọng trong việc phát triển cơ cấu kinh tế của mỗi quốc gia và cả nên kinh tế của toàn cầu. Nhu cầu của con người, nền kinh tế, xã hội ngày một phát triển mà chính vì thế dịch vụ cũng đang phát triển rất đa dạng trong mọi lĩnh vực. Dịch vụ được hiểu là một bức tranh tinh thần tức “dịch vụ trong tâm trí”. Dịch vụ được định nghĩa với nhiều góc độ khác nhau, trong đó dịch vụ được định nghĩa là hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất (Philip Kotler và Amstrong 2004). 2.3 Lý thuyết về khách hàng điện tử thế hệ Z Thế hệ Z, hay còn gọi là Gen Z, iGen, Centennials và một số tên gọi khác, theo từ điển trực tuyến Merriam - Webster định nghĩa “Là thế hệ của những người sinh ra vào cuối những năm 1990 và đầu những năm ”. 2.4 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Logistics Chất lượng dịch vụ Logistics được đánh giá dựa trên chỉ số LPI (Logistics Performance Index). Để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics chúng ta cần nâng cao các yếu tố liên quan và khắc phục hoàn thiện tốt các thiếu xót còn tồn tại. 2.5 Lý thuyết về ý định tái mua Theo Jackson (1985), định nghĩa ý định tái mua là hành vi tiêu dùng đo lường mức độ sẵn sàng tiếp tục, gia tăng hoặc giảm nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại. Theo Fornell (1992) cho rằng ý định tái mua được xem như là việc tái sử dụng một dịch vụ của nhà cung cấp trong tương lai. 2.6 Lý thuyết về hành vi mua sắm trực tuyến Theo nghiên cứu của (Li và Zang, 2002), hành vi mua sắm trực tuyến (còn được gọi là hành vi mua hàng qua mạng, hành vi mua sắm qua internet) là quá trình mua sản phẩm dịch vụ qua internet. Hành vi mua sắm trực tuyến cũng có sự khác biệt giữa mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến. Người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi thương hiệu và giá cả trong quá trình mua sắm trực tuyến hơn là mua sắm ngoại tuyến (Degeratu, Rangaswamy và Wu, 2000; Chu, Arce-Urriza, Cebollada-Calvo và Chintagunta, 2010). 2661
2.7 Các nghiên cứu trước đây và mô hình đề xuất Nghiên cứu của Mentzer và ctg, 1999 cho thấy "Chất lượng liên hệ" đề cập đến định hướng phát triển của doanh nghiệp đối với tính liên hệ với khách hàng. Politis và ctg (2013) đã chứng minh tính kịp thời là một trong những thành phần quan trọng trong dịch vụ Logistics. Các nghiên cứu cho thấy rằng tính sẵn có ảnh hưởng đên ý định tái mua, đáp ứng nhu cầu, hiếu của khách hàng (Jain và ctg, 2015). Nghiên cứu của Jain và ctg, 2015, tình trạng đơn đặt hàng liên quan đến sự phù hợp giữa đơn đặt hàng và các lô hàng khi giao đến khách hàng. Dịch vụ đổi trả hướng tới lợi ích của khách hàng là yếu tố quan trọng đằng sau sự thành công của rất nhiều các cửa hàng trên mạng internet (Cao, Ajjan và Hong, 2007). Delafrooz và ctg (2011) cho rằng “Ý định mua sắm trực tuyến là khả năng chắc chắn của người tiêu dùng sẽ thực hiện việc mua sắm qua Internet”. Duman và Matila (2005), ý định tái mua được biểu thị bằng hành vi mua lại và quan trọng là khi người sử dụng có ý định mua lại thì sẽ mua sản phẩm hay dịch vụ đó khi có nhu cầu. Sau khi thừa kế từ các nghiên cứu có liên quan nhóm tác giả chúng tôi đã đưa ra được những giả thuyết như sau: Giả thuyết H1: liên hệ tác động cùng chiều đến định tái mua của khách hàng thế hệ Z trong ngành TMĐT tại Tp. Hồ Chí Minh. Giả thuyết H2: tính sẵn có tác động cùng chiều đến định tái mua của khách hàng thế hệ Z trong ngành TMĐT tại Tp. Hồ Chí Minh. Giả thuyết H3: tính kịp thời tác động cùng chiều đến định tái mua của khách hàng thế hệ Z trong ngành TMĐT tại Tp. Hồ Chí Minh. Giả thuyết H4: tình trạng đơn hàng tác động cùng chiều đến định tái mua của khách hàng thế hệ Z trong ngành TMĐT tại Tp. Hồ Chí Minh. Giả thuyết H5: dịch vụ đổi trả tác động cùng chiều đến định tái mua của khách hàng thế hệ Z trong ngành TMĐT tại Tp. Hồ Chí Minh. Hình 1. Mô hình đề xuất của nhóm tác giả 2662
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để đo lường mức độ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Logistics đến ý định tái mua của khách hàng thế hệ Z trong ngành TMĐT tại Tp. Hồ Chí Minh” nhóm tác giả chúng tôi đã khảo sát thông qua bảng câu hỏi trên thang đo likert 5 mức độ với 23 biến quan sát dựa trên 5 thang đo độc lập bao gồm các biến quan sát sau (Liên hệ, Tính kịp thời, Tính sẵn có, Tình trạng đơn hàng, Dịch vụ đổi trả) và 1 thang đo phụ thuộc (Ý định tái mua của khách hàng thế hệ Z trong ngành TMĐT tại Tp. Hồ Chí Minh). Trong bài nghiên cứu này nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Thông tin thứ cấp được lấy từ báo, webside, các nguồn số liệu được công khai. Thông tin sơ cấp được nhóm tác giả thu thập dựa trên bản câu hỏi khảo sát khách hàng thế hệ Z tại Tp. Hồ Chí Minh. Các dữ liệu sau khi được thu thập, thống kê sơ bộ thì nhóm tác giả tiến hành kiểm định sự tin cậy (Cronbach Alpha) nhằm phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố và loại những biến có hệ số tin cậy thấp, tiếp theo là phân tích các nhân tố khám phá EFA xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm nhân tố khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu. Từ đó, tiến hành phân tích hồi quy đa biến để thống kê ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của các biến độc lập đã cho và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. 4 KẾT QUẢ Sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, tấ cả các thang đo điều đạt độ tin cậy, ngoại từ thang đo tính kịp thời có 2 biến quan sát bị loại vì không đủ độ tin cậy trong phân tích Cronbach’s Alpha, đó là biến “Tính kịp thời 3 và tính kịp thời 5”. Các thang đo được lựa chọn đã được kiểm định đều đảm bảo yêu cầu về giá trị để có thể sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Kết quả phân tích EFA cho thấy KMO đạt 0.,824 > 0,5 là mức chấp nhận được nên việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu. Phép kiểm định Bartlett có giá trị Sig.= 0,000 (< 0,05) nên các biến quan sát có quan hệ với nhau. Dựa vào tiến hành chạy phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả thu được 21 biến có giá trị bao gồm 5 nhân tố quan sát độc lập được gom thành 05 nhân tố như sau: 1. Nhân tố liên hệ (LH) có các biến quan sát và đủ độ chính xác là: LH1, LH2, LH3, LH4, LH5. 2. Nhân tố tính kịp thời (KT) có các biến quan sát và đủ độ chính xác là: KT1, KT2, KT4. 3. Nhân tố tính sẵn có (SC) có các biến quan sát và đủ độ chính xác là: SC1, SC2, SC3, SC4, SC5. 4. Nhân tố tình trạng đơn hàng (TT) có các biến quan sát và đủ độ chính xác là: TT1, TT2, TT3, TT4. 5. Nhân tố dịch vụ đổi trả (DT) có các biến quan sát và đủ độ chính xác là: DT1, DT2, DT3, DT4. 2663
Sau khi thực hiện các phép kiểm định hồi quy so với tổng thể ta thấy mô hình không vi phạm các giả thuyết kiểm định và có ý nghĩa thống kê. Hệ số Beta (β) được dùng để so sánh khi các biến độc lập: LH, SC, KT, TT, DT. Vì các biến đã được chuẩn hóa nên dùng trọng số này để so sánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập vào biến phụ thuộc ý định tái mua trong ngành TMĐT tại Tp. Hồ Chí Minh. Nhìn vào bảng kết quả Coefficients ta thấy Liên hệ (β = 0.180 ), Tính sẵn có (β = 0.261), Tính kịp thời (β = 0.128), Tình trạng đơn hàng (β = 0.379), Dịch vụ đổi trả (β = 0.231). Mức độ tác động của 05 yếu tố xếp theo thứ tự giảm dần là (1) Tình trạng đơn hàng, (2) Tính sẵn có, (3) Dịch vụ đổi trả, (4) Liên hệ, (5) Tính kịp thời. Từ kết quả bảng trên, phương trình hồi quy tuyến tính được xây dựng: Ý định tái mua trong ngành TMĐT tại Tp. Hồ Chí Minh = 0,379  Tình trạng đơn hàng + 0,261  Tính sẵn có + 0,231  Dịch vụ đổi trả + 0,180  Liên hệ + 0,128  Tính kịp thời. Cả 05 nhân tố: Tình trạng đơn hàng, Tính sẵn có, Dịch vụ đổi trả, Liên hệ, Tính kịp thời đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến ý định tái mua trong ngành TMĐT tại Tp. Hồ Chí Minh. Nhân tố TT là quan trọng nhất trong mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo là SC, DT, LH, KT. 5 KIẾN NGHỊ 5.1 Kiến nghị về các thang đo Tình trạng đơn hàng Doanh nghiệp cần bảo đảm cho khách hàng biết thông tin về tình trạng đơn hàng và khi đơn hàng được giao đến tay khách hàng phải trong tình trạng tốt, không hư hỏng, được đóng gói cân thận. Sử dụng các công cụ theo dõi đơn hàng để cung cấp cho khách biết được tình trạng của mình từ lúc đặt hàng cho đến khi nhận được hàng như: Email, Tin nhắn, trên App hoặc Website của các trang TMĐT. 5.2 Kiến nghị về thang đo Tính sẵn có Doanh nghiệp phải luôn thể hiện tính khải dụng của sản phẩm khi khách hàng đặt hàng. Cung cấp những sản phẩm có chất lượng và giá cả phù hợp cho khách hàng, sử dụng số điện thoại khách hàng chèn thêm một số chữ cho mã đơn hàng để thuận tiện cho việc quản l theo dõi chặt chẽ đơn hàng cũng như khách hàng có thể dễ dàng theo d i đơn hàng một cách dễ dàng. Đặc biệt phải tránh hàng tồn kho quá nhiều và không thể kiểm soát quản lý. 5.3 Kiến nghị về thang đo Dịch vụ đổi trả Xây dựng những chích sách đổi trả rõ ràng và đơn giản cho từng danh mục sản phẩm và thời gian kể từ khi đơn hàng được giao thành công. Đối với những mặt hàng không được đổi trả, doanh nghiệp cần lưu ý và thông báo với khách hàng ở ngay mục chi tiết sản phẩm tránh tình trạng làm mất niềm tin và hiểu lầm. Chính sách đổi trả sẽ luôn đúng quy dịnh và tạo điều kiện thuận lợi cho người mua. 5.4 Kiến nghị về thang đo Liên hệ Liên hệ là liên quan đến việc tương tác với khách hàng, vì thế cần tập trung vào chất lượng nhân sự. Cần đào tạo bài bản và chuyên sâu về kỹ năng về quản trị website, kỹ năng tiếp thị 2664
trực tuyến, kỹ năng triển khai thanh toán trực tuyến,… tránh tình trạng nguồn nhân lực có thái độ và kiến thức thiếu chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng. 5.5 Kiến nghị về thang đo Tính kịp thời Cần mở rộng và phát triển đơn vị vận chuyển ở từng khu vực tại Tp. Hồ Chí Minh để có thể xử lý tốt nhất cho việc giao hàng sớm trong các trường hợp khách hàng có nhu cầu sở hữu và sử dụng sản phẩm nhanh nhất. Không để tình trạng đơn hàng được giao bị chậm trễ so với dự định. 6 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trên thực tế có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới ý đinh tái mua của khách hàng, tuy nhiên NNC chỉ khai thác một số yếu tố nhất định như: Liên hệ, Tính sẵn có, Tính kịp thời, Tình trạng đơn hàng, Dịch vụ đổi trả. Các nghiên cứu trong tương lai có thể đề xuất thêm các thang đo khác nhằm phù hợp hơn trong việc nghiên cứu đối với các đối tượng khảo sát hoặc phạm vi khảo sát khác. Nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng các bạn thuộc thế hệ Z, phạm vi chỉ là Tp. Hồ Chí Minh. Cỡ mẫu cũng không lớn nên còn hạn chế về tính tổng quát của vấn đề nghiên cứu. Cần mở rộng phạm vi và đối tượng nghiên cứu. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984). [2] Hạnh Nguyên (2020). Chân dung khách hàng mua sắm TMĐT tại Việt Nam. [3] Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ logistics Việt Nam (VLA). Thực trạng & giải pháp phát triển ngành logistics TP.HCM. Văn kiện Hội nghị thông báo về Đề án phát triển ngành Logistics trên địa bàn TP.HCM đến năm 2025, định hướng 2030, ngày 20/03/2018. [4] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh. [5] Kotler P. (1997). Marketing management: Analysis, planning, implementation, and control. Prentice-Hall, New Jersey, USA. [6] Impact of Operational Drivers on Repurchase Intention in e- fulfillment: Nikunj Kumar Jain (2015). [7] Impact of Express Delivery Service Quality towards Repurchase Intention by B2C and C2C: A Case of Indonesia Yoga Nurdani & Puspa Indahati Sandhyaduhita (2016). [8] Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982). [9] Managing online product assortment and order fulfillment for superior e-tailing service experience: An empirical investigation Pradeep Kautish and Rajesh Sharma (2018). 2665
[10] Monique Murfield, Christopher A. Boone, Paige Rutner, Rodney Thomas, (2017) "Investigating logistics service quality in omni-channel retailing", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management Vol. 47 Issue: 4, pp.263-296. [11] Ngọc Thái, (2019). Thế hệ Z: hành vi tiêu dùng và ảnh hưởng tới các doanh nghiệp. [12] Nguyễn Tư Hoàng Tân (2019). Sự quan trọng của chính sách đổi trả? Sàn thương mại điện tử của bạn đã trang bị đủ đồ chơi? [13] Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450., (1991). [14] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12- 40.,(1988). [15] Philip Kotler, Gary Armstrong (Paperback, 2009): Principles of Marketing. [16] The Study on the Relationship of Logistics Service Quality’ Relationship Orientation, and Customer Satisfaction for the Repurchase Intention in On-Line Shopping Mall: Do- Goan Kim (2008). [17] Trần Sĩ Lâm - Kinh nghiệm phát triển trung tâm logistics tại một số nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam, Đề tài NCKH cấp Bộ-Mã số B2010-08-68, Hà Nội (2012). [18] The Role of Logistics Service Quality in Long-Term Partnership Development with Shippers, Supply: An International Journal, Palseon Jang Ph.D., Oh Kyoung Kwon Ph.D. & Minsung Kim Ph.D (2014). [19] Vietnam Logistics Review - Thực trạng & giải pháp phát triển ngành logistics TP. HCM (2018). (Nguồn: http://vlr.vn/logistics/news-3588.vlr). [20] Yingxia Cao, Haya Ajjan, Paul Hong, (2018) "Post-purchase shipping and customer service experiences in online shopping and their impact on customer satisfaction: An empirical study with comparison", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. 2666