Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp năng lượng tái tạo: Nghiên cứu tại các doanh nghiệp năng lượng mặt trời ở Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết nghiên cứu nhằm đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp trong lĩnh vực năng lượng mặt trời. Qua những đề xuất trên bao gồm các biện pháp liên quan đến mục tiêu trước mắt cả những biện pháp đáp ứng mục tiêu lâu dài, phải thực hiện theo lộ trình cụ thể. Các nhà quản lý trong lĩnh vực năng lượng tái tạo có thể tham khảo để vận dụng vào đặc thù quản lý của cơ quan và công ty của mình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp năng lượng tái tạo: Nghiên cứu tại các doanh nghiệp năng lượng mặt trời ở Việt Nam

537 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP NĂNG LƯỢNG TÁI TẠO: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC DOANH NGHIỆP NĂNG LƯỢNG MẶT TRỜI Ở VIỆT NAM Nguyễn Đức Dương - Bùi Bá Hiếu - Bùi Tùng Lâm Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội Tóm tắt Trong tình hình kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một mục tiêu quan trọng để các doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó toàn cầu hoá đang là xu thế tất yếu hiện nay, diễn ra trong mọi lĩnh vực đời sống xã hội, thúc đẩy sự phát triển đồng thời gia tăng sự cạnh tranh mạnh trong mỗi quốc gia nói chung và trong cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng đều được đánh dấu bằng chất lượng các hoạt động cung ứng và trao đổi các sản phẩm, dịch vụ trên thị trường thông qua các chính sách điều hành, quản lý của Nhà nước. Từ đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị cung ứng dịch vụ năng lượng tái tạo không chỉ chú ý đến giá trị hữu hình mà còn phải quan tâm đến những giá trị vô hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng. Các doanh nghiệp năng lượng tái tạo đã có nhiều đóng góp trong việc cung cấp điện đến hầu hết tất cả các địa bàn trên phạm vi toàn quốc, các huyện đảo, các vùng sâu, vùng xa, miền núi và hải đảo... góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người dân và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, năng lượng tái tạo, năng lượng mặt trời. FACTORS AFFECTING SERVICE QUALITY OF ENTERPRISES IN THE RENEWABLE ENERGY SECTOR: A STUDY OF SOLAR ENERGY ENTERPRISES IN VIETNAM Abstract This study is based on the SERVQUAL model to find out the influencing factors on service quality of enterprises in the renewable energy industry. Use Performance Importance Analysis (IPA) to design and analyze questions for the purpose of investigating and evaluating customer service quality for businesses providing renewable energy products. The study collected and processed 340 valid questionnaires. The study found 15 factors with greater satisfaction than perceived importance of service quality in the renewable energy industry. From there, the research will offer solutions to improve the service quality of the industry further. Keywords: Renewable energy, Service quality, SERVQUAL model, IPA. 537
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 538 1. Đặt vấn đề Tăng trưởng kinh tế của Việt Nam khá cao, liên tục, ổn định và bao trùm, bảo đảm mọi người dân được hưởng lợi từ quá trình phát triển. Tốc độ tăng tổng sản phẩm trong nước (GDP) bình quân năm 2016 đạt trên 6,21%/năm; năm 2017 đạt 6,81%/năm, năm 2018 đạt 6,7%, năm 2019 đạt 7,02%. Việt Nam đã giảm tỷ lệ nghèo cùng cực từ gần 60% trong những năm 1990 xuống dưới 4% năm 2019. Đây là thành công rất ấn tượng và là niềm tự hào của Việt Nam. Thành công của hơn 30 năm đổi mới cũng đặt ra nhiều kỳ vọng và trách nhiệm lớn hơn, nặng nề hơn đối với tương lai. Mục tiêu của Việt Nam được khẳng định trong Hiến pháp là “Dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh”. Việt Nam có khát vọng mạnh mẽ là đến năm 2035 sẽ trở thành một nước công nghiệp hiện đại, hướng tới thịnh vượng, sáng tạo, công bằng và dân chủ. Với tinh thần đó, một trong những chuyển đổi quan trọng để đạt được mục tiêu trên, Việt Nam đã xác định cần hiện đại hóa nền kinh tế; phát triển bền vững về môi trường và tăng cường khả năng ứng phó với biến đổi khí hậu; đảm bảo công bằng và hòa nhập xã hội; thịnh vượng về kinh tế đi đôi với bền vững về môi trường,… Về cơ bản, để thịnh vượng về kinh tế gắn với đảm bảo công bằng và hòa nhập xã hội trong bối cảnh tình hình mới, Đại hội lần thứ XII của Đảng đã xác định một trong những hướng đi đó là phát triển kinh tế năng lượng tái tạo . Kinh nghiệm của nhiều nước cho thấy, phát triển kinh tế năng lượng tái tạo là một xu thế tất yếu. Để thực hiện kinh tế năng lượng tái tạo , một trong những công cụ quan trọng của họ là đẩy mạnh công tác truyền thông theo hướng động lực mới của nền kinh tế năng lượng tái tạo là bảo vệ môi trường, phát triển công nghệ sản xuất sạch và năng lượng sạch nhằm nhanh chóng đạt được mức tăng trưởng kinh tế bền vững. Chẳng hạn như ở Mỹ - một trong những nước đi đầu về thực hiện chính sách kinh tế năng lượng tái tạo , họ đã thực hiện các chính sách mới nhằm chấn hưng nền kinh tế như phát triển năng lượng, phát triển kinh tế năng lượng tái tạo , thực hiện chính sách tiết kiệm năng lượng, giảm bớt ô nhiễm môi trường và thực hiện chính sách tái tạo năng lượng. Họ đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền để thực hiện chiến lược tiết kiệm năng lượng với mục tiêu đến năm 2025, các nguồn năng lượng tái tạo sẽ chiếm khoảng 25% lượng phát điện. Hoặc như ở Liên minh châu Âu, họ cũng đề ra mục tiêu đến năm 2020 sẽ tăng tỷ trọng sử dụng năng lượng tái tạo từ 8,5% hiện nay lên 20% và giảm mạnh lượng khí thải. Nhiều nước châu Á, cũng xây dựng chiến lược phát triển kinh tế năng lượng tái tạo . Hàn Quốc dự kiến sẽ trở thành một trong 7 cường quốc kinh tế năng lượng tái tạo vào năm 2020 và 1 trong 5 cường quốc kinh tế năng lượng tái tạo của thế giới vào năm 2050. 2. Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu 2.1. Tổng quan nghiên cứu Phạm Hùng trong đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ “Nghiên cứu và đề xuất các cơ chế hỗ trợ phát triển năng lượng tái tạo ở Việt Nam” năm 2013 sau khi nghiên cứu chính sách phát triển năng lượng tái tạo ở các nước Trung Quốc, Ấn Độ, Thái Lan cho rằng rào cản chính
539 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo của năng lượng tái tạo bao gồm: Chi phí đầu tư và vận hành cho công nghệ năng lượng tái tạo vẫn cao hơn so với các hệ thống phát điện truyền thống; Năng lượng điện không thể tích trữ, nên các nguồn năng lượng tái tạo luôn phụ thuộc vào thời tiết và luôn thay đổi, vì thế không có khả năng đáp ứng nhu cầu thay đổi của lưới điện; Các công nghệ năng lượng tái tạo thường có quy mô nhỏ dưới 1 kW và có thể lên đến dưới 100MW, trong khi các công nghệ phát điện truyền thống thường đạt tới công suất trên100MW hoặc thậm chí trên 1000MW. Cũng cùng quan điểm, Lương Duy Thành, Phan Văn Độ, Nguyễn Trọng Tâm trong bài viết tạp chí khoa học “Nguyên nhân chủ yếu thúc đẩy sự phát triển, tiềm năng và thực trạng khai thác năng lượng tái tạo ở Việt Nam” năm 2015 cho rằng những rào cản khiến cho phát triển năng lượng tái tạo: chi phí đầu tư cao và giá thành điện năng từ các nguồn năng lượng tái tạo cao hơn các nguồn năng lượng truyền thống, khả năng vận hành và bảo dưỡng lại khá phức tạp, thiếu các nguồn tài chính và hỗ trợ từ các ngân hàng cho lĩnh vực năng lượng tái tạo, không có điều khoản ở cấp độ cao như luật, sắc lệnh khuyến khích sự phát triển năng lượng tái tạo, thiếu các kỹ sư, người có trình độ trong lĩnh vực năng lượng tái tạo, chưa có các công nghệ phụ trợ cho lĩnh vực năng lượng tái tạo, thiếu thông tin và dữ liệu trong việc đánh giá tiềm năng khai thác các nguồn năng lượng tái tạo, sự nhận thức của người dân về lợi ích của năng lượng tái tạo còn thấp, chưa có chiến lược hay kế hoạch cấp Quốc gia để phát triển năng lượng tái tạo. 2.2. Cơ sở lý thuyết Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Zeithaml (1987) thì giải thích rằng: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality). Thang đo này đã được kết luận phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuman và cộng sự, 1991). Thang đo SERVQUAL cuối cùng gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, gồm: Tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Responsiveness); Đảm bảo (Assurance); Đồng cảm (Empathy); Phương tiện hữu hình (Tangibles). Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng, từ đó đưa ra mô hình SERVPERF. Thang đo SERVPERF quan tâm đến mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, bao gồm 5 thành phần: Tin cậy; Đáp ứng; Đảm bảo; Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Keshavarz và công sự (2016) điều tra kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà hàng ở Shiraz (Iran) và ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng và 539
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 540 lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 chỉ số là sự hữu hình, sự đảm bảo, trách nhiệm và độ tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Aftab và cộng sự (2016) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong các nhà hàng thức ăn nhanh của Punjab (Pakistan), sử dụng mô hình SERVQUAL. Kết quả cho thấy cả 5 thang đo của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, theo mức độ tăng dần là: Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo; Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Quang Nguyen và cộng sự (2018) chỉ ra rằng, Phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng và đảm bảo đóng vai trò quan trọng nhất trong việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh ở Anh, tiếp theo là độ tin cậy và sự đồng cảm. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng, để biết được sự dự đoán của khác hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định lượng được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngành năng lượng tái tạo khá cụ thể khi đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những gì được phục vụ và chúng được phục vụ như thế nào, ví dụ: kỹ thuật công nghệ, thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng. Do đó, mô hình chất lượng Parasuraman (1991) tỏ ra hợp lý hơn đối với những nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ khi tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì). Theo mô hình SERVQUAL của Parasunaman thì CLDV đo lường thông qua 5 nhân tố (Sự tin cậy, Tính hữu hình, Sự đồng cảm, Độ đáp ứng và Sự bảo đảm). Hình 1. Sơ đồ tổng quát đánh giá CLDV Tính hữu hình (THH) Độ đáp ứng (DDU) Chất lượng dịch vụ Sự bảo đảm (SBD) (CLDV) Sự đồng cảm (SDC) Sự tin cậy (STC) Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994), SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường
541 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo CLDV, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al, 1985). SERVQUAL được kết hợp với thang đo likert 5 khoảng cách để đánh giá CLDV Khung lý thuyết hoặc khung phân tích sử dụng trong bài viết; Giả thuyết nghiên cứu - CLDV: Các giả thuyết là H1, H2, H3, H4, H5 tương ứng với các nhân tố THH, SBD, SDC, DDU, STC với nội dung giả thuyết như sau: Tất cả 5 nhân tố có mối quan hệ tỷ lệ thuận với CLDV, mức độ quan trọng của trọng số giảm dần từ THH, SBD, SDC, DDU, STC. Quy trình nghiên cứu phân tích định lượng Các bước thực hiện nghiên cứu định lượng Bước 1: Xây dựng mẫu phiếu điều tra sơ bộ: Từ mô hình lý thuyết (SERVQUAL - Parasuraman) về đánh giá SHL, kết hợp kinh nghiệm thực tế và sự tham vấn các chuyên gia xây dựng bảng hỏi ban đầu. Bước 2: Điều chỉnh mẫu phiếu điều tra Bước 3: Xác định kích thước mẫu và phương pháp lấy mẫu Bước 4: Phân tích xử lý số liệu: (i) Xử lý làm sạch ở dạng thô; (ii) Phân tích và kiểm định số liệu: - Kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng chỉ số Cronbach's Alpha; - Kiểm định nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); Mô hình đánh giá CLDV có 5 nhân tố (STC, THH, SDC, DDU, SBD) với 25 biến khảo sát và 1 nhân tố đại diện cho đánh giá CLDV thông qua SHL của hộ dùng nước với 5 biến khảo sát. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. CLDV =𝜷 𝟎 + 𝜷 𝟏 DDU + 𝜷 𝟐 SBD + 𝜷 𝟑 SDC +𝜷 𝟒 THH + 𝜷 𝟓 STC + ε Trong đó: CLDV: Biến phụ thuộc; THH, SBD, SDC, DDU, STC: Là những biến độc lập hay biến giải thích; 𝛽 𝑖 : Các hệ số tương quan trong mô hình hồi quy tuyến tính đa biến; ε: Thể hiện sai số của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến; Bảng 1: Các nhân tố nghiên cứu STT Nội dung Mã Sự tin cậy Công ty có giới thiệu đầy đủ nội dung hợp đồng với đơn vị Anh/Chị về mặt kỹ 1 STC1 thuật, cách sử dụng khi đơn vị Anh/Chị muốn tham gia 2 Công ty thực hiện đúng dịch vụ như hợp đồng STC2 3 Công ty xử lý sự cố ngay khi có vấn đề phát sinh STC3 4 Công ty không để xảy ra sai sót khi tính tiền điện STC4 Sự bảo đảm 541
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 542 STT Nội dung Mã 1 Cách cư xử của cán bộ Công ty gây niềm tin cho Anh/Chị SBĐ1 2 Anh/Chị cảm thấy rất an toàn khi giao dịch với nhân viên Công ty SBĐ2 Nhân viên Công ty có đủ hiểu biết để trả lời tất cả các câu hỏi của Anh/Chị liên 3 SBĐ3 quan đến hệ thống điện mặt trời 4 Nhân viên Công ty luôn luôn niềm nở với Anh/Chị SBĐ4 5 Công ty luôn đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của Anh/Chị SBĐ5 Nhân viên Công ty trả lời được tất cả các thắc mắc của đơn vị Anh/Chị liên quan 6 SBĐ6 chi phí tiền điện 7 Nhân viên Công ty rất nhanh khắc phục khi hệ thống điện mặt trời có sự cố SBĐ7 Độ đáp ứng Nhân viên Công ty cho đơn vị Anh/Chị biết kế hoạch thực hiện dịch vụ điện mặt 1 DDU1 trời 2 Nhân viên Công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho đơn vị anh/chị DDU2 3 Công ty thực hiện đúng lịch thu tiền, lịch điện DDU3 4 Công ty thực hiện tối đa khả năng phát điện DDU4 5 Hệ thống điện mặt trời đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của Anh/Chị DDU5 6 Nhân viên Công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của đơn vị Anh/Chị DDU6 7 Chất lượng hệ thống điện mặt trời được đảm bảo DDU7 8 Thời gian khắc phục hư hỏng nhanh chóng DDU8 9 Các khiếu nại của đơn vị Anh/Chị được giải quyết nhanh chóng và triệt để DDU9 Phương tiện hữu hình 1 Các hệ thống điện mặt trời đảm bảo và đáp ứng nhu cầu của Anh/Chị HH1 Công ty có đủ kinh phí cho công tác quản lý, vận hành và bảo dưỡng hệ thống 2 HH2 điện mặt trời 3 Nhân viên Công ty có trang phục bảo hộ lao động khi làm nhiệm vụ HH3 Công ty có cung cấp tài liệu hướng dẫn quản lý vận hành hệ thống điện mặt trời 4 HH4 cho đơn vị Anh/Chị 5 Hợp đồng cung cấp dịch vụ được trình bày dễ hiểu HH5 6 Các thiết bị điện mặt trời của Công ty có chất lượng tốt HH6 7 Việc duy tu, bảo dưỡng hệ thống điện mặt trời được thực hiện đều đặn HH7 Sự đồng cảm 1 Nhân viên Công ty luôn làm việc vào những giờ thuận tiện cho đơn vị Anh/Chị ĐC1 Nhân viên Công ty không quan tâm đến những bức xúc của đơn vị Anh/Chị về 2 ĐC2 dịch vụ điện mặt trời 3 Lịch cắt điện thuận tiện theo giờ sản xuất của đơn vị Anh/Chị ĐC3 Những thắc mắc về dịch vụ điện mặt trời của đơn vị Anh/Chị luôn được Công ty 4 ĐC4 quan tâm và giải quyết 5 Công ty điều chỉnh lịch cắt điện phù hợp với sự thay đổi của thời tiết ĐC5 6 Nhân viên của Công ty luôn hiểu rõ những nhu cầu của đơn vị Anh/Chị ĐC6 7 Công ty luôn lấy lợi ích của đơn vị Anh/Chị là mục tiêu phát triển bền vững ĐC7 2.3. Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp kế thừa: Kế thừa những kết quả nghiên cứu khoa học, lý thuyết, thực tiễn trong và ngoài nước;
543 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo + Phương pháp định tính: Phương pháp này được ứng dụng phân tích các tác động có chất lượng dịch vụ ngành năng lượng tái tọa được thực hiện bằng việc phỏng vấn các chuyên gia, nhà khoa học, các tổ chức, cá nhân liên quan đến lĩnh vực năng lượng tái tạo; + Phương pháp định lượng: Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm khẳng định các yếu tố cũng như các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo các yếu tố liên quan đến CLDV ngành năng lượng tái tạo; kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu; + Phương pháp phân tích đa chiều: Sử dụng phân tích đa chiều khi đánh giá tác động của chính sách, đánh giá CLDV ngành năng lượng tái tạo; + Phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm: Phương pháp này được sử dụng để đánh giá CLDV ngành năng lượng tái tạo; + Phương pháp mô hình toán: Áp dụng đo lường định lượng CLDV phân tích, kiểm định tính phù hợp của các mô hình; + Phương pháp chuyên gia và tham vấn cộng đồng: Kiểm tra tính phù hợp của thang đo, câu hỏi điều tra trong quá trình xây dựng bảng hỏi. Nhận xét đánh giá về tác động của chính sách. 3. Kết quả và thảo luận 3.1. Phát triển năng lượng mặt trời ở Việt Nam Trong vòng 2 năm qua, Việt Nam đã có những bước tiến mạnh mẽ về phát triển năng lượng tái tạo. Với kỷ lục về công suất điện mặt trời mới đưa vào vận hành (5.000 MW), Việt Nam đã trở thành một trong những thị trường năng lượng tái tạo sôi động và hấp dẫn nhất trong khu vực Đông Nam Á. Tuy nhiên, quá trình phát triển “thần tốc” này cũng đang đặt ra những thách thức mới về sự phát triển đồng bộ của hệ thống lưới điện, sử dụng đất, cơ chế giá điện, nguồn nhân lực/việc làm và nguồn tài chính. Nguồn điện mặt trời (ĐMT) là quá trình biến năng lượng từ ánh sáng mặt trời thành điện năng. Với tổng số giờ nắng cao lên đến trên 2.500 giờ/năm, tổng lượng bức xạ trung bình hàng năm vào khoảng 230-250 kcal/cm2 theo hướng tăng dần về phía Nam là cơ sở tốt cho phát triển các công nghệ năng lượng mặt trời. Theo Chương trình Trợ giúp năng lượng MOIT/GIZ, tổng tiềm năng kinh tế của các dự án điện mặt trời trên mặt đất, nối lưới tại Việt Nam khoảng 20 Gigawatt (GW), trên mái nhà (rooftop) từ 2 đến 5 GW. Do có những ưu đãi, tính đến cuối năm 2018, các nhà đầu tư đã đăng ký tới hơn 11.000 MW điện mặt trời, chủ yếu tại các tỉnh phía Nam. Như vậy, năm 2018 chúng ta đã gần như đạt cột mốc của giai đoạn đến năm 2030 (11.000 thực tế so với 12.000 quy hoạch). Vấn đề làm thế nào duy trì và phát triển, đặc biệt giải quyết các vấn đề liên quan. Tỉnh Ninh Thuận đã chấp thuận chủ trương khảo sát 48 dự án điện mặt trời, trong đó có 18 dự án được cấp quyết định chủ trương đầu tư. Riêng Tập đoàn Thiên Tân, đã có 5 dự án tại 543
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 544 tỉnh Ninh Thuận, với tổng trị giá gần 2 tỷ USD. Còn Tập đoàn TTC đề ra kế hoạch xây 20 dự án điện mặt trời, tại tỉnh Tây Ninh (324 MW), Bình Thuận (300 MW), Ninh Thuận (300 MW). Hiện nay, cả nước đã có 88 dự án mặt trời đang vận hành, tổng công suất là gần 6.000 MW, chủ yếu tập trung ở miền Nam, cụ thể ở Nam Trung bộ. Chỉ riêng hai tỉnh là Ninh Thuận và Bình Thuận, tổng công suất đã chiếm tới hơn 42%. Các nhà máy có công suất trong khoảng từ 50-100 MW đóng vai trò quan trọng nhất. Bên cạnh đó, chúng ta còn có các dự án đã ký PPA nhưng chưa đưa vào vận hành và dự án đã đưa vào quy hoạch tuy chưa ký PPA. Các dự án mặt trời gia tăng nhanh chóng, đặc biệt trong giai 2018-2020. Trong giai đoạn phát triển tiếp theo các tỉnh Nam Trung bộ tuy vẫn giữ ưu thế, tuy nhiên đã hình thành sự đa dạng hơn cả về phân bố địa lý. 3.2. Kết quả mô hình phân tích đánh giá CLDV của các doanh nghiệp ngành năng lượng tái tạo: năng lượng mặt trời 3.2.1. Thực hiện kiểm định chất lượng thang đo Bảng 2. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định chất lượng thang đo mô hình Hệ số kiểm định của Tên thang đo thang đo (Cronbach's Tiêu chuẩn Đánh giá Alpha) Sự tin cậy (STC) 0,898 ≥ 0,6 Tốt Sự bảo đảm (SBD) 0,808 ≥ 0,6 Tốt Độ đáp ứng (DDU) 0,817 ≥ 0,6 Tốt Tính hữu hình (THH) 0,898 ≥ 0,6 Tốt Sự đồng cảm (SDC) 0,835 ≥ 0,6 Tốt Chất lượng dịch vụ 0,890 ≥ 0,6 Tốt (CLDV) Như vậy, qua phân tích kiểm định Cronbach Alpha mô hình có 6 thang đo (STC, SBD, DDU, THH, SDC và CLDV) đảm bảo chất lượng với biến đặc trưng thể hiện trị số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,6. Bảng 3: Giá trị trung bình của các nhân tố Giá trị trung bình Sai số chuẩn Tổng số biến Biến khảo sát (Std. (Mean) (Analysis N) Deviation) 1.STC1 4,034 0,8018 179 2.STC2 4,109 0,8017 179 3.STC3 3,835 0,9582 179 4.STC4 3,754 0,9929 179 5.SBD1 4,022 0,8025 179 6.SBD2 4,119 0,7413 179 7.SBD3 3,952 0,8101 179 8.SBD4 3,984 0,8455 179
545 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo Giá trị trung bình Sai số chuẩn Tổng số biến Biến khảo sát (Std. (Mean) (Analysis N) Deviation) 9.SBD5 3,802 0,9647 179 10.SBD6 3,831 0,9121 179 11.SBD7 3,802 0,9584 179 12.DDU1 4,004 0,8165 179 13.DDU2 3,93 0,846 179 14.DDU3 4,111 0,8201 179 15.DDU4 4,01 0,8372 179 16.DDU5 3,966 0,802 179 17.DDU6 3,861 0,8353 179 18.DDU7 3,905 0,8768 179 19.DDU8 3,702 0,9253 179 20.DDU9 3,77 1,0028 179 21.HH1 3,786 0,9549 179 22.HH2 3,903 0,8892 179 23.HH3 3,454 1,1607 179 24.HH4 3,718 0,9282 179 25.HH5 3,968 0,8498 179 26.HH6 3,798 0,901 179 27.HH7 3,952 0,8908 179 28.DC1 3,819 0,8735 179 29.DC2 2,94 1,3365 179 30.DC3 3,734 0,933 179 31.DC4 3,835 0,8071 179 32.DC5 4,101 0,7745 179 33.DC6 3,867 0,8155 179 34.DC7 3,968 0,8616 179 Kiểm định tính phù hợp của EFA Bảng 4. Kiểm định tính phù hợp EFA của mô hình Kiểm định KMO và Bartlett (KMO and Bartlett's Test) Hệ số KMO 0,979 Kiểm định Kiểm định Chi bình phương (χ²) 12.680,686 Bartlett Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 KMO = 0,979 thỏa mãn điều kiện 0,5
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 546 Bảng 5. Phân tích trị số giá trị riêng (Eigenvalues) của các biến quan sát trong bộ thang đo CLDV Tổng bình phương của tải nhân tố Tổng bình phương của tải nhân tố Giá trị riêng (Extraction Sums of Squared xoay (Rotation Sums of Squared (Initial Eigenvalues) Loadings) Loadings) Nhân tố Tỷ lệ % Tỷ lệ % Tỷ lệ % (Component) % tích lũy % tích lũy % tích lũy Tổng của biến Tổng của biến Tổng của biến (Cumulative (Cumulative (Cumulative (Total) (% of (Total) (% of (Total) (% of %) %) %) Variance) Variance) Variance) 1 16,659 47,775 47,775 16,48 47,775 47,775 6,286 17,793 17,793 2 1,867 5,849 53,266 2,225 5,849 53,266 5,466 15,38 32,815 3 1,396 4,463 57,371 1,754 4,463 57,371 5,183 14,549 47,006 4 1,305 4,196 61,209 1,663 4,196 61,209 3,864 10,671 57,319 5 1,067 3,496 64,346 1,425 3,496 64,346 2,747 7,385 64,346 6 0,948 3,145 67,133 7 0,763 2,601 69,376 8 0,738 2,529 71,547 9 0,706 2,435 73,624 10 0,646 2,258 75,524 11 0,599 2,12 77,286 Theo phân tích EFA số nhân tố được thêm vào cho đến khi giá trị riêng (Eigenvalues) < 1 thì dừng lại. Kết quả của mô hình 1 dừng lại ở nhân tố thứ 5, như vậy có 5 nhân tố chính. Cột tỷ lệ phần trăm tích lũy (cumulative) cho biết trị số phương sai trích là 64,346% có nghĩa là 64,346% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát (thành phần của nhân tố). Thực hiện phân tích hồi quy đa biến 1. Kiểm định hệ số phương trình hồi quy Bảng 6. Bảng hệ số hồi quy Hệ số (Coefficientsa) Khoảng tin cậy 95% của Hệ số ước lượng Hệ số chuẩn hóa β (Unstandardized (Standardized Mức ý (95,0% Confidence Mô hình Coefficients) Coefficients) t – t test nghĩa Interval for β) (Model) (Sig.) Cận dưới Cận trên ̂ Std. 𝛽 β (Lower (Upper Error Bound) Bound) Hệ số chặn 4.265x 10-17 0,025 0,000 1,000 - 0,056 0,056 (Constant) 1 DDU 0,369 0,025 0,492 14,421 0,000 0,442 0,543 SBD 0,344 0,025 0,467 13,436 0,000 0,416 0,518
547 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo Hệ số (Coefficientsa) Khoảng tin cậy 95% của Hệ số ước lượng Hệ số chuẩn hóa β (Unstandardized (Standardized Mức ý (95,0% Confidence Mô hình Coefficients) Coefficients) t – t test nghĩa Interval for β) (Model) (Sig.) Cận dưới Cận trên ̂ Std. 𝛽 β (Lower (Upper Error Bound) Bound) SDC 0,541 0,025 0,664 21,077 0,000 0,614 0,715 THH 0,325 0,025 0,448 12,687 0,000 0,397 0,498 STC 0,14 0,025 0,263 5,547 0,000 0,212 0,314 Theo bảng thì cột mức ý nghĩa (Sig.) cho thấy: tất cả các biến đều có Sig.> 0,05]. 2. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính + Mức độ giải thích của mô hình Bảng 7 . Bảng giải thích mô hình hồi quy Mô tả mô hình (Model Summaryb) R bình R2 điều chỉnh Mô hình Ước lượng sai số chuẩn Kiểm định DW R phương (Adjusted R (Model) (Std. Error of the Estimate) (Durbin-Watson) (R Square) Square) 1 0,797a 0,773 0,690 0,775 1,780 a. Biến độc lập (Predictors): STC, HH, DC, SBD, DDU b. Biến phụ thuộc (Dependent Variable): CLDV Từ bảng , R2 = 0,773 nghĩa là có tới 77,3% thay đổi về CLDV được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình. + Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Bảng 8. Bảng ANOVA ANOVA Bình phương Hệ số Mức ý Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do trung bình Fisher nghĩa (Model) (Sum of Squares) (Df) (Mean Square) (F) (Sig.) Hồi quy tổng thể 379,087 5 68,617 209,604 0,000 (Regression) Phần dư 1 (Residual) 169,913 490 0,330 Tổng (Total) 179,000 179 Từ kết quả bảng hệ số mức ý nghĩa (Sig.)
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 548 Trong tương quan hồi quy tuyến tính đa biến của hàm CLDV, nhân tố SDC là nhân tố quan trọng nhất trong 5 nhân tố ảnh hưởng.. Từ những phân tích vai trò ảnh hưởng của các biến khảo sát, cụ thể hóa các biện pháp nhằm nâng cao CLDV của công ty ngành năng lượng mặt trời như sau: Doanh nghiệp luôn phải có kế hoạch cắt điện, cấp điện phù hợp, đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của người dân; Lịch cắt điện phải phù hợp với kế hoạch sản xuất, kinh doanh; Doanh nghiệp phải thường xuyên đào tạo và đánh giá nhân viên (đặc biệt với nhân viên làm việc trực tiếp với người dân) đảm bảo các kỹ năng giao tiếp, hiểu biết, thân thiện; Doanh nghiệp luôn lấy lợi ích của người dân là mục tiêu phát triển bền vững. Các giải pháp mang tính toàn diện từ tuyển dụng, đào tạo đối với nhân viên công ty thành các cán bộ có trình độ chuyên môn cao, thân thiện và kỹ năng làm việc tốt, đặc biệt đối với các cán bộ làm trực tiếp với người dân. Tóm lại, việc đẩy mạnh phát triển và sử dụng nguồn năng lượng tái tạo và tăng nguồn cung cấp năng lượng trong nước sẽ góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế - xã hội - môi trường của đất nước, góp phần đảm bảo an ninh năng lượng, ứng phó với biến đổi khí hậu, bảo vệ môi trường và tăng trưởng bền vững. 4. Kết luận Kết quả nghiên cứu nhằm đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp trong lĩnh vực năng lượng mặt trời. Qua những đề xuất trên bao gồm các biện pháp liên quan đến mục tiêu trước mắt cả những biện pháp đáp ứng mục tiêu lâu dài, phải thực hiện theo lộ trình cụ thể. Các nhà quản lý trong lĩnh vực năng lượng tái tạo có thể tham khảo để vận dụng vào đặc thù quản lý của cơ quan và công ty của mình. Ngành năng lượng tái tạo cung cấp dịch vụ cho khách hàng là vấn đề thời sự và quan trọng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ này cần lưu ý nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn của nó bao gồm khái niệm về dịch vụ và dịch vụ năng lượng tái tạo, sản phẩm dịch vụ năng lượng tái tạo, phân loại, đặc điểm dịch vụ năng lượng tái tạo, các yếu tố ảnh hưởng và nội dung dịch vụ điện cho khách hàng. Phần thực tiễn tìm hiểu và rút ra bài học kinh nghiệm Thực trạng dịch vụ năng lượng tái tạo cho khách hàng cho thấy các kết quả nổi trội như: dịch vụ thu, dịch vụ khách hàng một cửa, chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập và hạn chế chủ yếu như tỷ lệ giải quyết dịch vụ chưa cao, thời gian đáp ứng dịch vụ còn chậm, chất lượng việc chăm sóc khách hàng còn hạn chế…
549 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo Tài liệu tham khảo Bộ Công Thương (2008), Biểu giá chi phí tránh được và hợp đồng mua bán điện mẫu áp dụng cho các nhà máy điện nhỏ sử dụng năng lượng tái tạo, kèm theo Quyết định số 18/2008/QĐ-BCT, ngày 18/7/2008. ). Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 37/2011/QĐ-TTG, ngày 29/6/2011 về Cơ chế hỗ trợ phát triển các dự án điện gió tại Việt Nam. ). Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 2068/QĐ-TTg ngày 25/11/2015 về Chiến lược phát triển năng lượng tái tạo của Việt Nam đến năm 2050. Thủ tướng Chính phủ (2014), Quyết định số 24/2014/QĐ-TTg ngày 24/3/2014 ban hành Cơ chế hỗ trợ phát triển các dự án điện sinh khối nối lưới tại Việt Nam. Thủ tướng Chính phủ (2014), Quyết định số 31/2014/QĐ-TTg ngày 05/5/2014 ban hành Cơ chế hỗ trợ phát triển các dự án điện đốt rác thải rắn. Thủ tướng Chính phủ (2017), Quyết định số 11/2017/QĐ-TTg ngày 11/4/2017 ban hành Cơ chế khuyến khích phát triển điện mặt trời. Thủ tướng Chính phủ (2018), Quyết định số 39/2018/QĐ-TTg ngày 10/9/2018 ban hành Cơ chế khuyến khích phát triển điện gió. Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 428/QĐ-TTg ban hành Quy hoạch điện 7 điều chỉnh. Nguyễn Quỳnh (2019), “Thần tốc” phát triển năng lượng tái tạo đặt ra nhiều thách thức, http://www.greenidvietnam.org.vn/than-toc-phat-trien-nang-luong-tai-tao-dat-ra- nhieu-thach-thuc.html Trần Minh (2015), Việt Nam: Chính phủ hướng đến nguồn năng lượng tái tạo, http://www.vneco.com.vn/vn/tin-tuc-su-kien/thong-tin-chuyen-nganh/viet-nam- chinh-phu-huong-den-nguon-nang-luong-tai-tao/ Tạp chí Năng lượng Việt Nam (2019), Tổng quan tiềm năng và triển vọng phát triển năng lượng tái tạo Việt Nam, https://evngenco2.vn/vi/news/tin-nganh-dien/tong-quan-tiem- nang-va-trien-vong-phat-trien-nang-luong-tai-tao-viet-nam-323.html PetroTimes (2014), Năng lượng sinh khối ở việt nam: vẫn chỉ là tiềm năng, https://www.pvpower.vn/nang-luong-sinh-khoi-o-viet-nam-van-chi-la-tiem- nang/ Vogiasolar (2020), Lắp đặt Hệ thống điện năng lượng mặt trời hòa lưới áp mái cho hộ gia đình, https://vogiasolar.com/danh-muc-san-pham/he-thong-dien-nang-luong-mat-troi- hoa-luoi/ Thủ tướng Chính phủ (2012), Quyết định số 432/QĐ-TTg ngày 12/4/2012 phê duyệt Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam giai đoạn 2011-2020; Thủ tướng Chính phủ (2012), Quyết định số 1393/QĐ-TTg ngày 25/09/2012 phê duyệt Chiến lược quốc gia về tăng trưởng xanh thời kỳ 2011-2020 và tầm nhìn đến năm 2050; Báo cáo đánh giá 5 năm thực hiện Chiến lược quốc gia về tăng trưởng xanh của Chính phủ; Trần Thị Kim Thư, Sách giáo trình lý thuyết thống kê, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân., 2013. 549
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 550 Parasuraman, "A Conceptual Model of Service Quality and its implication for Future Research (SERVQUAL)," Journal of Marketing, January 1985. Parasuraman, "A SERVQUAL: A Multiple –Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," vol. 64, no. Number 1, Spring 1988.