CHƯƠNG 5. KỸ NĂNG XỬ LÝ NHỮNG
PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG
Trình bày: Ths. Trần Thị Hường
Credits
◉NHỮNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG
◉QUY TRÌNH XỬLÝ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG
◉NGUYÊN TẮC XỬLÝ VẤN ĐỀ
◉XỬLÝ CÁC TÌNH HUỐNG THỰC TẾ
2
PHẢN HỒI CỦA KH
1
3
1. NHỮNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG
◉Phản hồi tích cực
◉Phản hồi tiêu cực
4
Nghiên cứu của TASP (technical
Assistance Survey Program – Mỹ)
5
5 trên 6 trường hợp, khách
hàng cắt đứt giao dịch với
doanh nghiệp vì chất lượng
của dịch vụ cung cấp cho
doanh nghiệp chứ không
phải vì chất lượng sản
phẩm.
2 trên 3 sự bất mãn của
khách hàng đến từ cung
cách ứng xử của doanh
nghiệp trong việc thông tin
và giao tiếp.