Bài giảng Khoa học, quản lý và công nghệ dịch vụ (SSME): Chương 4 - PGS.TS. Hà Quang Thụy

Chia sẻ: Lavie Lavie | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

66
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Dưới đây là bài giảng Khoa học, quản lý và công nghệ dịch vụ (SSME): Chương 4 của PGS.TS. Hà Quang Thụy. Mời các bạn tham khảo bài giảng để hiểu rõ hơn về hệ thống dịch vụ; thành phần trong hệ thống dịch vụ; quan hệ cộng tác sản xuất; cách thức giá trị được xác định trong một hệ thống dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Khoa học, quản lý và công nghệ dịch vụ (SSME): Chương 4 - PGS.TS. Hà Quang Thụy

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH) Khoa học, quản lý và công nghệ dịch vụ (SSME) Chương 4. Hệ thống dịch vụ (Trên cơ sở một số tài liệu của IBM) PGS. TS. Hà Quang Thụy Page 1 > Presentation > SSME - 2009
Tài liệu tham khảo chương 4 IBM Almaden Services Research Mag09] Paul P. Maglio (2009). Toward a Science of Service Systems, for a Smarter Planet and a Smarter Workforce, IBM Almaden Research Center, March 18, 2009. MVC09] Paul P. Maglio, Stephen L. Vargo, Nathan Caswell, Jim Spohrer (2009). The service system is the basic abstraction of service science, Inf Syst E-Bus Manage, 2009. WM09] Whitworth, B., & De Moor, A. (Eds.) (2009). Handbook of Research on Socio-Technical Design and Social Networking Systems, Hershey, PA: IGI, 1,034 pp How09] James Howison (2009). Layered Collaboration: A socio-Technical Theory of Motivation and organization for Free and Open Source Software Development, Thirtieth International Conference on Information Systems, Phoenix, Arizona 2009 Version 1.0 2
Mục đích của chương 4 IBM Almaden Services Research  Qua xem xét nội dung chương này, chúng ta thu nhận được: – Xem xét dịch vụ như là một hệ thống và thảo luận các nội dung có ý nghĩa trong hệ thống – Tường minh các thành phần chính yếu trong một hệ thống dịch vụ – Định danh và tường minh và quan hệ cộng tác sản xuất – Hiểu cách thức giá trị được xác định trong một hệ thống dịch vụ Version 1.0 3
Sơ bộ về hệ thống dịch vụ IBM Almaden Services Research  Nội dung chính từ khái niệm dịch vụ – dịch vụ là việc áp dụng các tài nguyên vì lợi ích của một đối tác khác  Nhiều hoạt động được coi là dịch vụ – sửa chữa ô tô, – tạo kiểu tóc, – gia công công nghệ thông tin (IT), – sản xuất, – và tư vấn kinh doanh – … Version 1.0 4
Sơ bộ về hệ thống dịch vụ IBM Almaden Services Research  Khái niệm (không hình thức) – hệ thống dịch vụ là cấu hình động nguồn tài nguyên có thể tạo ra giá trị cùng với các hệ thống dịch vụ khác thông qua chia sẻ thông tin  Hệ thống dịch vụ/cấu hình động các tài nguyên – con người, – công ty, – tổ chức quỹ tư nhân, – tổ chức phi chính phủ, – tổ chức phi lợi nhuận, – cơ quan chính quyền, – bộ phận trong một tổ chức, – thành phố, – quốc gia, – và thậm chí cả gia đình – … Version 1.0 5
Khái niệm hệ thống IBM Almaden Services Research  Giả thuyết của lý thuyết hệ thống tổng quát – Tồn tại các mô hình, các nguyên lý và các luật cho phép áp dụng tới các hệ thống tổng quát nhất hoặc các lớp con của chúng, không kể các kiểu riêng của chúng, tính tự nhiên của các phần tử thành phần và các quan hệ hoặc tác động giữa chúng  Là cách thức mà chúng ta quan sát và hiểu về thế giới – Nhận thức hoặc hiểu biết về một hiện tượng – Xây dựng nhằm đơn giản hóa tính phức tạp – Đơn giản hóa kết quả theo giả thiết rằng chỉ có các đối tượng, các thuộc tính và các tương tác là quan trọng. Version 1.0 6
Các đặc trưng của hệ thống IBM Almaden Services Research  Mục đích là để tìm ra mẫu ẩn trong sự hỗn loạn bề ngoài  Một hệ thống là thiết lập bất kỳ các biến được chọn bởi một người quan sát nhằm xác định các đối tượng cơ bản, các thuộc tính quan trọng (có ảnh hưởng) của đối tượng, và các mối quan hệ của các đối tượng này tạo ra một hiện tượng.  Giả thiết cơ bản – Đối tượng có thể là hữu hình hoặc vô hình – Đối tượng có các thuộc tính – Tồn tại các quan hệ giữa các đối tượng – Tồn tại các quan hệ giữa các thuộc tính đối tượng Version 1.0 7
Các ví dụ về hệ thống (từ đơn giản tới phức tạp) IBM Almaden Services Research Version 1.0 8
Hệ thống dịch vụ IBM Almaden Services Research Hệ thống xã hội –công nghệ Một số lượng tùy ý các phần tử, các liên kết nối, các thuộc tính và các tác nhân tương tác để đáp ứng các yêu cầu của một khách hàng đã biết và khởi tạo giá trị Tổ hợp của hệ thống tự nhiên và hệ thống sản xuất Con người, quá trình và hàng hóa Các phần từ tương tác giữa các phương diện xã hội và cơ khí Hoạt động hướng khách hàng Tương tác đồng sản xuất giữa nhà cung cấp và khách hàng Giao dịch kinh tế và tạo giá trị Version 1.0 9
Dịch vụ [MSC09] IBM Almaden Services Research việc áp dụng năng lực vì lợi ích của người khác. dịch vụ liên quan đến ít nhất hai thực thể một áp dụng năng lực một tích hợp năng lực được áp dụng với các tài nguyên khác (cộng tác tạo giá trị) và xác định lợi ích các thực thể tương tác là các hệ thống dịch vụ Version 1.0 10
Hệ thống dịch vụ [MSC09] IBM Almaden Services Research Hệ thống dịch vụ Cấu hình cộng tác tạo giá trị động của các nguồn tài nguyên gồm con người, tổ chức, thông tin chia sẻ (ngôn ngữ, pháp luật, biện pháp, phương pháp), và công nghệ, Tất cả được kết nối nội bộ và bên ngoài tới các hệ thống dịch vụ khác bằng sự xác nhận giá trị Version 1.0 11
Hệ thống dịch vụ: Một số cơ sở [MSC09] IBM Almaden Services Research ệ thống là một cấu hình các nguồn lực, bao gồm ít nhất một tài nguyên gián tiếp, trong đó các đặc trưng và hành vi của cấu hình là nhiều hơn các đặc trưng và hành vi của các nguồn lực cá thể ài nguyên gián tiếp tác động lên các tài nguyên khác (bao gồm tài nguyên gián tiếp khác) để tạo ra sự thay đổi. ịch vụ là việc áp dụng các tài nguyên (gồm Version 1.0 12
Hệ thống dịch vụ: Một số cơ sở [MSC09] IBM Almaden Services Research iá trị được cải thiện trong một hệ thống, mà được xác định bởi hệ thống hoặc năng lực hệ thống khi khả hợp với một môi trường ự trao đổi kinh tế là sự sử dụng một cách tự giác, có đi có lại các nguồn tài nguyên để khởi tạo giá trị lẫn nhau của hai hoặc nhiều hệ thống tương tác. Version 1.0 13
Hệ thống dịch vụ: Một số cơ sở [MSC09] IBM Almaden Services Research ệ thống dịch vụ là động: hợp thành, tái hợp thành và phân rã theo thời gian. ệ thống dịch vụ kiên định về căn bản trong thời gian dài trong đó các tài nguyên trực tiếp là vận động còn tài nguyên gián tiếp là ổn định. ệ thống dịch vụ có thể phân phổi lại tài nguyên theo thời gian. Version 1.0 14
Mô hình lý thuyết dịch vụ hợp nhất IBM Almaden Services Research (Sampson, 2004, p. 6) Version 1.0 15
Khung nhìn hệ thống mở các hoạt động dịch vụ IBM Almaden Services Research (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2006, p. 30) Version 1.0 16
Tam giác dịch vụ - lợi nhuận IBM Almaden Services Research Sản phẩm và hình thức hóa quá trình Hãng Tăng trưởng dịch vụ nội bộ chất doanh thu và có lượng cao và quản lý lợi nhuận nội bộ tốt Nhân viên Tính quan hệ tuyến trước Khách hàng Giá trị của dịch vụ sẽ cung cấp Doanh thu thấp Lòng chung thủy Hiệu quả (Teboul, 2005, p. 33). Version 1.0 17
Cách thức khởi tạo giá trị IBM Almaden Services Research Quản lý Tìm kiếm một khách hàng Khởi tạo giá trị Gìn giữ khách hàng Pre-Production Services Production Process Post-Production Services • Good and Service Design • Create the Good or Service • Servicing Loans/Financing • Supplier Services • Process Type and Capability • Installation, Maintenance, and Field Repair Services • Purchasing Services • Good and Service • Contract Negotiations Characteristics/Features • Transportation Services • Financing • Price/Cost, Quality, Time, • Warranty/Claims Services Safety, Flexibility, Innovation • Good and Service Guarantees and Learning, market and • Training Services • Consulting Services Financial Performance • Postsale Visits and Services • Education/Training Services • Value and Productivity • Consulting and Technical Services • Sales/Marketing Services • Recycle and Remanufacture • Warehouse/Inventory Management Chu trình thông tin đồng bộ và phản hồi Version 1.0 (Collier and Evans, 2005, p. 45) 18
Các đặc trưng của dịch vụ đang nổi bật IBM Almaden Services Research Các đặc trưng kỹ nghệ của hệ thống dịch vụ Tập trung Định Hướng Tâm điểm Hệ thống dịch vụ ví dụ vào khách hướng thông tin hiệu quả hàng điện tử Wholesale & Retail: Khách hàng quảng bá X X X X Business & Professional: Hệ thống “cảnh báo sớm” X X Education: Học từ xa dựa trên Internet X X X X Government: Tội phạm “điểm nóng” X X Health Care: Chữa bện theo mức độ nghiêm trọng X X X X Finance, Insurance & Real Estate: Đấu giá dựa trên Internet X X X X Transportation: Bảo hộ hàng khách hàng không X X X Communications: Dẫn đường thời gian thực X X X Version 1.0 (Tien and Berg, 2003, p 34). 19
Phân loại các nhóm dịch vụ IBM Almaden Services Research experiential enabling extending creative core entrusted service experience regulation information quality problem of life solving Version 1.0 20