Bài giảng Làm hài lòng khách hàng - TS. Vũ Thế Dũng

Chia sẻ: Tằng Túy | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:48

Thêm vào BST

Báo xấu

99
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Sau khi học xong bài giảng này, người học có thể hiểu được: Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? Doanh nghiệp có lợi gì khi làm KH hài lòng? Sự hài lòng là gì? Làm thế nào để khách hàng hài lòng? Thực tiễn tại Việt Nam, tình hình triển khai CSI trên thế giới. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Làm hài lòng khách hàng - TS. Vũ Thế Dũng

LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TS. Vũ Thế Dũng 22/04/2008
Tóm tắt các nội dung đã học ở buổi trước  Chúng ta đã trao đổi các vấn đề sau: Marketing = tiếp thị Marketing không chỉ là bán hàng Marketing đặt nhu cầu của khách hàng lên số 1 Nhưng quá chú ý đến khách cũng có thể là vấn đề của Marketing Hành vi mua của NTD bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố và trải qua nhiều bước Hiểu được hành vi mua sẽ giúp các nhà Marketing xây dựng và triển khai các kế hoạch Marketing hiệu quả
Mục tiêu buổi 3  Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?  Doanh nghiệp có lợi gì khi làm KH hài lòng?  Sự hài lòng là gì?  Làm thế nào để khách hàng hài lòng?  Thực tiễn tại Việt Nam  Tình hình triển khai CSI trên thế giới
Câu hỏi thảo luận  Thế nào là một sản phẩm tốt? Thế nào là chất lượng?  Theo Anh/Chị có cách nhìn về chất lượng có duy nhất một hay có thể có nhiều quan điểm/ nhiều cách tiếp cận? 4
Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?  Chất lượng được nhìn dưới nhiều góc độ: (các tiêu chuẩn) kỹ thuật và cảm nhận của khách hàng  Trên phương diện Marketing, sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định thành công.  Marketing do vậy có mục tiêu làm HÀI LÒNG hay THỎA MÃN các nhu cầu của KHÁCH HÀNG
Câu hỏi thảo luận  Hãy liệt kê các tiêu chí mà Anh/Chị coi là quan trọng khi mua các sản phẩm và dịch vụ sau: Xi măng Hà tiên Từ phía:  Nhà phân phối Người sử dụng cuối cùng? Nhà thầu xây dựng? 6
Doanh nghiệp có lợi gì khi làm KH hài lòng?  Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ: Quay trở lại Mua nhiều hơn Nói tốt về công ty, sản phẩm, dịch vụ, và nhãn hiệu Ít nhậy cảm với giá hơn Tin cậy và trung thành hơn với nhãn hiệu của công ty  Các yếu tố trên kết hợp sẽ gia tăng LỢI NHUẬN của công ty
Các câu hỏi chính mà các DN phải đối diện?  Khách hàng mục tiêu của ta là ai? Họ có tính chất gì?  Những yếu tố nào cấu thành sự hài lòng của khách hàng?  Trọng số (tầm quan trọng) của từng yếu tố trong 1 cấu trúc chung  Sự chuyển dịch của cấu trúc và trọng số này trong quá khứ và tương lai  Khách hàng thỏa mãn sẽ tạo ra giá trị gì cho chúng ta?  Chúng ta cần thay đổi, cải tiến những gì?
Mô hình của sự hài lòng Kết quả hoạt động Sự hài lòng của doanh nghiệp Hài lòng với:  Uy tín thương hiệu  Chất lượng sản Các yếu  Lợi thế cạnh tranh phẩm/ dịch vụ  Giá tố khác  Giảm chi phí  Phân phối  Nói tốt về công ty/ sản  Tăng doanh thu  Chiêu thị phẩm (Truyền khẩu)  Gia tăng lợi nhuận  Giải quyết khiếu  Giới thiệu người khác nại mua  Tôn trọng khách  Giảm phàn nàn hàng  Quay lại mua  Cá thể hóa dịch  Trung thành vụ và sản phẩm  Tin tưởng vào doanh  Tình thân với nghiệp và sản phẩm khách hàng  Hợp tác với doanh nghiệp
Ví dụ về cấu trúc lợi ích mà khách hàng kỳ vọng Lợi ích Hy sinh Độ phong phú của các giải pháp Giá Chất lượng sản phẩm Thời gian Mức độ cá thể hóa sản phẩm theo yêu Nỗ lực cầu của khách hàng Phản ứng nhanh theo yêu cầu Năng lượng Mức độ linh hoạt Bất đồng Mức độ ổn định của chất lượng Năng lực kỹ thuật / công nghệ Uy tín thương hiệu Niềm tin Mức độ hòa hợp – thống nhất giữa hai bên
Một vài kết quả tại Việt Nam 1999: Service Center của một công ty tin học TP. HCM  11 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của khách hàng hay trên quan điểm của khách hàng có 11 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của một trung tâm dịch vụ  Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân tieáp taân  Möùc ñoä deã daøng trong lieân heä  Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân kyõ thuaät  Chaát löôïng dòch vuï  Kyõ naêng cuûa nhaân vieân kyõ thuaät  Thôøi gian chôø ñeå ñöôïc phuïc vuï  Moâi tröôøng dòch vuï vaø trang thieát bò  Qui trình thöïc hieän dòch vuï  Möùc ñoä saün coù cuûa caùc phuï tuøng thay theá  Thôøi gian thöïc hieän dòch vuï  Giaù cuûa dòch vuï
Kết quả Caùc yeáu toá N Đieåm TB Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân tieáp 196 3.9 taân Möùc ñoä deã daøng trong lieân heä 193 4.4 Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân kyõ 196 4.3 thuaät Chaát löôïng dòch vuï 197 4.2 Kyõ naêng cuûa nhaân vieân kyõ 195 4.1 thuaät Thôøi gian chôø ñeå ñöôïc phuïc vuï 194 4.1 Moâi tröôøng dòch vuï vaø trang 190 4.1 thieát bò Qui trình thöïc hieän dòch vuï 198 4.1
Kết quả chung .196 Qui trình thực hiện dịch vụ .151 Chất lượng dịch vụ Mức độ hài .225 Giá lòng chung .189 Kỹ năng chuyên môn .144 Thời gian thực hiện dịch vụ 13
Kết quả đối với khách hàng doanh nghiệp .197 Qui trình thực hiện dịch vụ Mức độ hài .262 Giá lòng chung .242 Kỹ năng chuyên môn 14
Kết quả đối với khách hàng cá nhân .452 Chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng chung .456 Thời gian thực hiện dịch vụ 15
Năm 2000: Dịch vụ bán sỉ thiết bị tin học HCMC 14 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của khách hàng  Trong đó 3 yếu tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng chung của khách hàng: .221 qui trình xử lý đơn hàng Mức độ hài .405 Giá lòng chung .296 Thời gian giao hàng
Năm 2003: Dịch vụ bán sỉ thiết bị tin học HCMC 19 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của khách hàng  Trong đó 4 yếu tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng chung của khách hàng: Mức độ hài lòng chung = .159 mức độ dễ dàng trong liên hệ + .205 giải quyết khiếu nại + .276 cách thức công ty vượt quá sự mong đợi của khách hàng + .239cách thức giải thích các chính sách với đại lý
Năm 2003: Dịch vụ bán sỉ thiết bị tin học HCMC 100.00% 0.10% 98.00% 6.00% 96.00% 99.61% 94.00% 92.00% 94.00% 90.00% % Toång doanh thu % Toång lôïi nhuaän Top 35% (1-88) Bottom 65% (89-250)
Năm 2003: Dịch vụ bán sỉ thiết bị tin học HCMC  Tăng 1 điểm của mức độ hài lòng của khách hàng (thang Likert 1-7) thì sẽ tăng 9.8% phần của khách hàng hay 140 triệu doanh thu / năm từ một khách hàng  Tác động của mức độ hài lòng lên số lượng nhà cung cấp của các đại lý: Số lượng nhà cung cấp = - .273Cập nhật thông tin - .237 Hỗ trợ kỹ thuật
Một vài Năm 2003: kết Dị quả ch tại vụ Việt bán Nam sỉ thiết bị tin học HCMC Ít nhaøcung caáp Nhieàu nhaøcung caáp Tyûtroïng Nhoùm 1: N =22 (26%) Nhoùm 2: N =25 (29%) mua ít Sgeneral =5.14 Sgeneral =4.56 Scompare =4.46 Scompare =4.12 Ñaàu tö Caïnh tranh hoaëc buoâng Tyûtroïng Nhoùm 3: N =29 (33%) Nhoùm 4: N =35 (41%) mua nhieàu Sgeneral =5.45 Sgeneral =4.8 Scompare =5.14 Scompare =4.37 Giöõ vöõng Caïnh tranh 20