STU -2022
Bài 7
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1
Mục Tiêu
Xác định các nguyên tắc bản CRM online
Xem xét các yêu cầu để thực hiện tự động hóa marketing
Hiểu các tùy chọn theo vòng đời giao tiếp với KH với hệ thống
sở dữ liệu tích hợp đa kênh
2
Nội Dung
1. E-CRM: hội thử thách
2. Mối quan hệ vòng đời KH
3. Marketing dựa trên sở dữ liệu marketing tự động
4. Công nghệ hỗ trợ CRM
5. Hồ KH
6. nhân hóa KH
7. Email marketing
8. Kiểm soát vấn đề phát sinh
9. Làm sạch dữ liệu
10. Hiện thực hóa CRM
3
1. CRM hội thử thách
CRM & marketing automation: không chỉ công nghệ, database
hay quy trình hoạt động nỗ lực của cả tổ chức xây dựng văn
hóa tập trung vào KH, tương tác với KH
hội xây dựng hệ thống CRM tích hợp marketing tự động để tăng
giá trị trải nghiệm cho KH, hiểu kéo KH đến gần hơn, tương tác
phục vụ tốt hơn.
Operational CRM tự động quản chiến dịch hay từng trường hợp
Analytical CRM phân ch dự báo, phân khúc KH
Social CRM phân ch kênh MXH, thực hiện các tương tác
Software-as-a-Service (SaaS): cung cấp một phần dịch vụ tự động
Ứng dụng trong bán hàng như một phần chủ đạo CRM (salesforce,…)
4
1. CRM hội thử thách
Những thách thức phải xây dựng thay đổi
CRM vision & strategy
Valued customer experience
CRM processes
CRM information
CRM metrics
CRM technology