Bài giảng Marketing quốc tế - Phạm Văn Chiến (ĐH Ngoại Thương)

Chia sẻ: Minh Anh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:70

Thêm vào BST

Báo xấu

144
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing quốc tế" do giảng viên Phạm Văn Chiến (ĐH Ngoại Thương) biện soạn cung cấp các kiến thức giúp sinh viên nắm vững khái niệm marketing, các khái niệm liên quan đến marketing, vai trò, mục tiêu và quá trình phát triển của marketing; tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing quốc tế - Phạm Văn Chiến (ĐH Ngoại Thương)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ********** SLIDE BÀI GIẢNG MARKETING QUỐC TẾ Giảng viên: Phạm Văn Chiến
Chuyên đề 1: Giới thiệu về marketing và môi trường marketing Khái niệm marketing Quá trình phát triển của marketing Bài giảng Marketing quốc tế Mục tiêu và chức năng của marketing Chuyên đề 1: Giới thiệu về marketing và môi trường marketing Môi trường marketing Giảng viên : Phạm Văn Chiến Trường Đại học Ngoại thương I- Khái niệm marketing Mục tiêu Chuyên đề 1 1 Định nghĩa marketing Nắm vững khái niệm marketing, các khái niệm liên quan, vai trò, mục tiêu và quá trình phát triển của marketing. 2 Bản chất của marketing Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp. 3 Các khái niệm cơ bản trong marketing 1. Định nghĩa marketing 1. Định nghĩa marketing Định nghĩa 1 Định nghĩa 2 (Hiệp hội marketing Mỹ – AMA, 1960) (Hiệp hội marketing Mỹ – AMA, 1985) “Marketing là hoạt động của doanh nghiệp “Marketing là quá trình lên kế hoạch, triển nhằm hướng các luồng hàng hóa từ người khai việc thực hiện kế hoạch, xác định sản sản xuất đến người tiêu dùng”. phẩm, giá cả, xúc tiến, truyền bá ý tưởng, phân phối hàng hóa, cung cấp dịch vụ Giới hạn: hướng tới trao đổi nhằm thỏa mãn mục tiêu của các cá nhân và các tổ chức”. Trong tiêu thụ sản phẩm. 1
1. Định nghĩa marketing 1. Định nghĩa marketing Định nghĩa 2 Định nghĩa 3 (Hiệp hội marketing Mỹ – AMA, 1985) (Giáo sư Mỹ – Philip Kotler) “Marketing là quá trình lên • Khái niệm sản phẩm được mở rộng kế hoạch, triển khai việc “Marketing là một Hàng hóa, Dịch vụ, Ý tưởng thực hiện kế hoạch, xác dạng hoạt động của • Bao trùm toàn bộ hoạt động định sản phẩm, giá cả, xúc tiến, truyền bá ý tưởng, - Xác định sản phẩm con người nhằm thỏa phân phối hàng hóa, cung - Xác định giá cấp dịch vụ hướng tới trao mãn những nhu cầu - Phân phối đổi nhằm thỏa mãn mục - Xúc tiến và mong muốn thông tiêu của các cá nhân và các tổ chức”. qua trao đổi”. 1. Định nghĩa marketing 1. Định nghĩa marketing Định nghĩa 3 (Giáo sư Mỹ – Philip Kotler) Tóm lại, marketing là tổng thể các hoạt “Marketing là một • Không giới hạn lĩnh vực áp dụng động của doanh nghiệp hướng tới thỏa dạng hoạt động của Kinh doanh, Chính trị, Quốc phòng, Giáo dục... mãn, gợi mở những nhu cầu của người con người nhằm tiêu dùng trên thị trường để đạt được các thỏa mãn những • Nhấn mạnh việc nghiên cứu nhu cầu của nhu cầu và mong con người trước khi sản xuất mục tiêu kinh doanh của mình. muốn thông qua (Quan điểm marketing hiện đại) trao đổi”. 2. Bản chất của marketing 2. Bản chất của marketing Bản chất 1 Marketing có phạm Marketing bắt đầu Bản chất 2 vi hoạt động rất bằng việc nghiên Marketing giúp Lợi nhuận tối ưu: rộng, là một quá cứu thị trường, doanh nghiệp Là mức lợi nhuận trình liên tục có phát hiện nhu cầu theo đuổi lợi cao nhất đạt được và cung cấp sản nhuận tối ưu chứ trong khi vẫn thoả điểm bắt đầu phẩm thỏa mãn không phải lợi mãn các mục tiêu nhưng không có những nhu cầu đó. kinh doanh khác. điểm kết thúc. nhuận tối đa. 2
2. Bản chất của marketing 2. Bản chất của marketing Bản chất 3 Bản chất 4 Marketing là sự - Thỏa mãn nhu Marketing cung - Tập trung vào tác động tương hỗ cầu hiện tại. cấp cái thị trường nhu cầu của người giữa hai mặt của - Gợi mở nhu cầu cần chứ không mua. một quá trình tiềm năng phải cung cấp cái thống nhất. mà doanh nghiệp sẵn có. 3. Các khái niệm cơ bản trong marketing 3.1 Nhu cầu (Needs) Giao dịch Nhu Nhu cầu là gì? cầu Theo Philip Kotler: Thị Ước “Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì Trao trường muốn đổi đó mà con người cảm nhận được”. Nhu cầu là khó nắm bắt, việc nghiên cứu Sản Lượng nhu cầu cũng khá khó khăn. phẩm cầu 3.1 Nhu cầu (Needs) 3.1 Nhu cầu (Needs) Phân loại nhu cầu Mô hình tháp nhu cầu của Maslow Nhu cầu Tự khẳng định 5 Được tôn trọng 4 Nhu cầu hiện tại Nhu cầu tiềm tàng Là nhu cầu thiết yếu Tình cảm xã hội 3 đã và đang được đáp Đã xuất hiện Chưa xuất hiện ứng trong hiện tại Xuất hiện rồi Bản thân người An toàn 2 nhưng do tiêu dùng cũng nhiều nguyên chưa biết đến nhân mà chưa Tâm sinh lý được đáp ứng 1 3
3.1 Nhu cầu (Needs) 3.2 Ước muốn (Wants) Kết luận: Học thuyết nhu cầu của Maslow Ước muốn là gì? Nhu cầu của con người phát triển từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp. Theo Philip Kotler: Khi các nhu cầu cơ bản được thỏa mãn, thì mới “Ước muốn là một nhu cầu có dạng đặc thù, nảy sinh các nhu cầu ở cấp bậc cao hơn. tương ứng với trình độ văn hóa và nhân cách của Sự phân định nhu cầu vào các cấp bậc còn tùy cá thể”. thuộc vào bối cảnh xã hội. Khi con người gắn nhu cầu với một sản Mức độ thỏa mãn nhu cầu của mỗi người là khác phẩm cụ thể,khi đó người ta có ước muốn nhau. 3.2 Ước muốn (Wants) 3.3 Lượng cầu (Demands) Nhu cầu đã đa dạng Ước muốn càng Lượng cầu là gì? đa dạng hơn. “Lượng cầu là ước Các yếu tố ảnh hưởng đến ước muốn: muốn bị giới hạn bởi khả năng thanh toán”. • Văn hoá • Cá tính người tiêu dùng • Trình độ của người tiêu dùng • Thói quen tiêu dùng… 3. Các khái niệm cơ bản 3.4 Sản phẩm (Products) Sản phẩm là gì? Nhu cầu “Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn Lượng cầu được nhu cầu của người tiêu dùng”. Không chỉ giới hạn trong vật thể vật chất - Sản phẩm hữu hình - Sản phẩm vô hình Ước muốn 4
3.4 Sản phẩm (Products) 3.5 Trao đổi (Exchange) Các mức độ thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm Khái niệm Nhu cầu “Trao đổi là hành vi nhận được một cái gì đó và Nhu cầu cung cấp một vật gì đó để thay thế”. Sản phẩm Sản phẩm Nhu cầu Trao đổi là cơ sở tồn tại của marketing Sản phẩm Marketing chỉ tồn tại khi mà con người quyết định đáp ứng nhu cầu của mình thông qua trao đổi. Không thỏa mãn Thỏa mãn một phần Thỏa mãn hoàn toàn 3.5 Trao đổi (Exchange) 3.5 Trao đổi (Exchange) Điều kiện để trao đổi 1 2 3 4 1. Ít nhất phải có hai bên. Tự bảo đảm Ăn xin Chiếm đoạt Trao đổi 2. Mỗi bên phải có một thứ gì đó có giá trị đối với bên kia. 3. Mỗi bên phải có khả năng thực hiện việc lưu thông và cung cấp hàng hóa của mình. 4. Mỗi bên phải hoàn toàn được tự do trong việc chấp nhận hay khước từ lời đề nghị của bên kia. 5. Mỗi bên phải tin tưởng vào tính hợp lý hay hợp ý muốn trong việc quan hệ với phía bên kia. 3.6 Giao dịch (Transaction) 3.6 Giao dịch (Transaction) Khái niệm Điều kiện để có giao dịch “Giao dịch là một cuộc trao đổi những vật có giá trị giữa hai bên”. 1. Ít nhất phải có hai vật có giá trị. 2. Những điều kiện giao dịch đã được thỏa thuận. Giao dịch là đơn vị đo lường cơ bản của 3. Thời gian giao dịch đã được ấn định. trao đổi. 4. Địa điểm thực hiện giao dịch đã được thỏa thuận. 5
3.7 Thị trường (Market) II- Quá trình phát triển của marketing Khái niệm 1 Từ hiện tượng đến khoa học “Thị trường là nơi có những nhu cầu cần được đáp ứng”. 2 Marketing truyền thống và marketing hiện đại 3 Các quan điểm kinh doanh trong marketing Thị trường không nhất thiết phải là một địa điểm cụ thể. 4 Triết lý marketing 1. Từ hiện tượng đến khoa học 2. Marketing truyền thống và marketing hiện đại Xét về nội dung thuật ngữ marketing: 1970 Truyền thống: Có tính chất chức năng tiêu thụ. 1905 Phát triển sang các nước XHCN Hiện đại: Mang tính chất triết lý kinh doanh. 1928 Môn marketing lần đầu tiên được đưa vào giảng dạy trên thế giới Hiệp hội marketing và (Harvard University) quảng cáo được 1908 thành lập tại Mỹ, đổi tên thành AMA 1973 Tổ chức marketing thương mại đầu tiên được thành lập ở Mỹ 2. Marketing truyền thống và marketing hiện đại 2. Marketing truyền thống và marketing hiện đại Marketing truyền thống Marketing hiện đại Đầu Thế kỷ 20 Cuối những năm 1950 Đầu những năm 1960 Mục tiêu: Tiêu thụ bất kỳ loại sản phẩm nào mà Marketing hiện đại là tất cả các hoạt động của doanh nghiệp, các hoạt động này phải dựa trên cơ sở hiểu doanh nghiệp có khả năng sản xuất. biết về lượng cầu của người tiêu dùng, về sự thay đổi của nó trong tương lai gần và xa. Khi thị trường bão hòa: Không còn phù hợp Mất cân đối cung cầu Khủng hoảng thừa Mục tiêu: Phát hiện ra những nhu cầu chưa được đáp ứng và định hướng sản xuất vào việc đáp ứng 1929-1933, 1937-1938, 1953-1954, 1957-1958 những nhu cầu đó. 6
2. Marketing truyền thống và marketing hiện đại 3. Các quan điểm kinh doanh trong marketing Như vậy, thay vì tìm một …(1)… để tiêu Societal marketing concept thụ một …(2)…, bây giờ cần phải tạo ra 5 một …(3)… cho một …(4)… đã được nghiên cứu trước. Đó chính là quá trình phát triển từ marketing truyền thống đến Production 1 4 Marketing marketing hiện đại. concept concept Concept Sản xuất Sản xuất Sản xuất theo nhu cầu nhiều hơn tốt hơn thị trường Product 2 3 Selling concept concept 3.1 Quan điểm hoàn thiện sản xuất 3.1 Quan điểm hoàn thiện sản xuất Quan điểm NGƯỜI TIÊU DÙNG “Quan điểm hoàn thiện sản xuất khẳng định rằng người tiêu dùng sẽ có thiện cảm với những sản Bày bán Giá cả rộng rãi phải chăng phẩm được bán rộng rãi và giá cả phải chăng, vì SẢN PHẨM thế mà doanh nghiệp phải tập trung nỗ lực vào hoàn thiện sản xuất và nâng cao hiệu quả của hệ Nâng cao Hoàn thiện hiệu quả thống phân phối”. phân phối sản xuất DOANH NGHIỆP 3.1 Quan điểm hoàn thiện sản xuất 3.2 Quan điểm hoàn thiện sản phẩm Kết quả của quan điểm hoàn Quan điểm thiện sản xuất “Quan điểm hoàn thiện sản phẩm khẳng định Tình huống 1: CẦU > CUNG rằng người tiêu dùng sẽ ưa thích những sản Doanh nghiệp sẽ cố gắng sản xuất phẩm có chất lượng cao nhất, có tính năng sử càng nhiều càng tốt. dụng tốt nhất, vì vậy doanh nghiệp phải tập trung vào việc thường xuyên hoàn thiện sản Tình huống 2: CẦU < CUNG phẩm”. Doanh nghiệp tìm cách giảm giá thành: Tăng năng suất, Giảm chi phí 7
3.2 Quan điểm hoàn thiện sản phẩm 3.2 Quan điểm hoàn thiện sản phẩm Kết quả của quan điểm hoàn thiện sản phẩm NGƯỜI TIÊU DÙNG Ít tính đến ý kiến khách hàng khi thiết kế sản phẩm. Chất lượng Tính năng cao nhất SẢN PHẨM tốt nhất Không nghiên cứu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Hoàn thiện Sản phẩm chưa thuyết phục được người tiêu dùng sản phẩm DOANH NGHIỆP 3.2 Quan điểm hoàn thiện sản phẩm 3.2 Quan điểm hoàn thiện sản phẩm General Motors – Hãng xe hàng đầu thế giới suốt 77 năm liền Tại sao một sản phẩm có chất lượng tốt vẫn chưa thuyết phục được người tiêu dùng??? 1990: Khai sinh Saturn 1998: Hướng tới dòng xe hạng sang Tiêu thụ và quảng cáo 2007: Saturn Aura Bản thân sản phẩm Saturn Aura 3.3 Quan điểm bán hàng 3.3 Quan điểm bán hàng Quan điểm Kết quả của quan điểm bán hàng “Quan điểm bán hàng (quan điểm tăng cường nỗ Mang đến những thành công đáng kể cho DN lực thương mại) khẳng định rằng người tiêu dùng sẽ không mua nhiều sản phẩm của doanh nghiệp Sai lầm khi đồng nhất marketing với bán hàng và nếu như doanh nghiệp không có những nỗ lực quảng cáo. đáng kể trong các lĩnh vực tiêu thụ và khuyến mại”. Tiêu thụ chỉ là phần nổi của núi băng marketing 8
3.3 Quan điểm bán hàng 3.3 Quan điểm bán hàng 3/2006: Ra đời “Mục đích của marketing không nhất thiết là đẩy mạnh tiêu thụ. Mục đích của nó là nhận 9/2006: Hơn 100 CH biết và hiểu khách hàng kỹ đến mức độ sản phẩm làm ra sẽ đáp ứng đúng thị hiếu của Vốn đầu tư: 1000 tỷ VND khách hàng và tự nó được tiêu thụ”. (Peter Drucker) Cuối 2007: Đóng cửa 3.4 Quan điểm marketing Tại sao một sản phẩm có chất lượng tốt vẫn Quan điểm chưa thuyết phục được người tiêu dùng??? “Quan điểm marketing khẳng định điều kiện ban đầu để đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp là xác định được nhu cầu và mong muốn Tiêu thụ và của các thị trường mục tiêu, đáp ứng các mong quảng cáo Bản thân muốn ấy bằng những phương thức có hiệu quả sản phẩm mạnh mẽ hơn so với đối thủ cạnh tranh” 3.4 Quan điểm marketing 3.4 Quan điểm marketing Phân biệt Quan điểm bán hàng - Quan điểm marketing Đối tượng quan Các phương tiện Mục tiêu cuối cùng tâm chủ yếu để đạt tới mục tiêu Quan điểm bán hàng: Nỗ lực thương Thu lợi nhuận Tập trung vào nhu cầu người bán Sản phẩm mại và các nhờ tăng lượng PP kích thích hàng bán ra Quan điể điểm bán bán hàng hàng Quan điểm marketing: Nhu cầu của Những nỗ lực Thu lợi nhuận khách hàng tổng hợp của nhờ đảm bảo Tập trung vào nhu cầu người mua mục tiêu marketing nhu cầu NTD Quan điể điểm marketing 9
3.4 Quan điểm marketing 3.5 Quan điểm marketing mang tính đạo đức - xã hội Quan điểm “Quan điểm marketing mang tính đạo đức - xã hội khẳng định rằng nhiệm vụ của doanh nghiệp là xác định nhu cầu, mong muốn và lợi ích của các thị trường mục tiêu và thỏa mãn chúng bằng những phương thức có hiệu quả hơn (so với đối thủ cạnh tranh) đồng thời giữ nguyên hay củng cố mức sung túc cho người tiêu dùng và 8h sáng ngày 11/7/2008 cho toàn xã hội”. 3.5 Quan điểm marketing mang tính đạo đức - xã hội 4. Triết lý marketing Xã hội (Mức sung túc của mọi người) Bài toán chia phần chiếc bánh! Tương tác Sức ép Cty A Ngày nay Cty B nhận thức Cty E Cty C Trước 1970 Công ty D Trước thế chiến II Người tiêu dùng Doanh nghiệp Sức ép (Thỏa mãn mong muốn) (Lợi nhuận) 4. Triết lý marketing 4. Triết lý marketing Triết lý marketing hướng nội Triết lý marketing hướng nội DN tự coi mình là trung tâm Ưu điểm Các nhà kỹ thuật có vai trò quyết định • Tính chuyên môn hoá cao Mô hình tổ chức hình tháp • Văn bản hoá các nguyên tắc, quyết định Nhìn sự vật với nhãn quan Nhược điểm tĩnh tại. • Quyền lực tập trung DOANH NGHIỆP • Không thích ứng nhanh với biến đổi của thị trường Quan điểm sản xuất 10
4. Triết lý marketing 4. Triết lý marketing Triết lý marketing hướng ngoại Các doanh nghiệp sẽ luôn phải thích ứng với một Hoạt động hướng ra bên ngoài thế giới luôn thay đổi. Do vậy cần phải có sức Mang tính phi tập trung, theo nguyên tắc phân quyền sáng tạo, sự mềm dẻo, linh hoạt và năng động nhằm đáp ứng tốt những nhu cầu luôn thay đổi Luôn thích ứng với những thay đổi của khách hàng. của môi trường kinh doanh Biết lắng nghe khách hàng, hiểu họ, hiểu nhu DOANH NGHIỆP cầu của họ và sau đó là cung ứng những sản phẩm phù hợp với mong muốn của họ. Quan điểm marketing 1. Mục tiêu của marketing 1. Mục tiêu của marketing Lợi nhuận Lợi thế cạnh tranh Là thước đo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Lợi nhuận Tạo ra lợi nhuận bằng cách đảm bảo thỏa mãn nhu Mụcc tiêu Mụ cầu của người tiêu dùng. Lợi thế cạnh tranh Được tạo ra trên cơ sở biết mình, biết người, biết phát huy điểm mạnh của mình. An toàn trong kinh doanh 1. Mục tiêu của marketing 2. Chức năng của marketing An toàn trong kinh doanh Marketing giúp doanh nghiệp phân tích và phán đoán 1 2 3 4 những biến động của thị trường Nắm bắt cơ hội, hạn chế rủi ro. Nghiên cứu Hoạch định Tổ chức Kiểm tra, An toàn nhờ vào việc phân chia rủi ro bằng cách đa tổng hợp về chiến lược thực hiện đánh giá, thị trường kinh doanh chiến lược hiệu chỉnh dạng hóa. • Đa dạng hóa thị trường • Đa dạng hóa sản phẩm. 11
IV- Môi trường marketing IV- Môi trường marketing 1. Khái niệm 1 Khái niệm Môi trường Marketing là tập hợp 2 Ảnh hưởng đến hoạt động của DN các yếu tố có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh 3 Phân loại môi trường marketing nghiệp trên thị trường. IV- Môi trường marketing 2. Phân loại môi trường marketing Căn cứ vào biên giới doanh nghiệp Môi trường bên trong Môi trường bên ngoài Căn cứ vào phạm vi tác động Môi trường vĩ mô Môi trường vi mô Căn cứ vào khả năng kiểm soát của doanh nghiệp Foreign Trade University, 2012. Môi trường quốc gia Môi trường quốc tế 12
Chuyên đề 2: Nghiên cứu thị trường Khái quát về thị trường Bài giảng Marketing quốc tế Nghiên cứu khách hàng Chuyên đề 2: Nghiên cứu thị trường Giảng viên : Phạm Văn Chiến Trường Đại học Ngoại thương I- Khái quát về thị trường 1. Định nghĩa thị trường Sự hình thành trao đổi tập trung 1 Định nghĩa thị trường, nghiên cứu thị trường Ngư dân Thợ săn Ngư dân Thợ săn Ngư dân Thợ săn 2 Phân loại thị trường và NCTT THỊ TRƯỜNG 3 Các khái niệm thị trường thường gặp Thợ gốm Nông dân Thợ gốm Nông dân Thợ gốm Nông dân Tự cung tự cấp Trao đổi phân tán Trao đổi tập trung 1. Định nghĩa thị trường và NCTT 1. Định nghĩa thị trường và NCTT Theo quan điểm truyền thống Nghiên cứu thị trường “Thị trường là nơi diễn ra trao đổi, là nơi tiến hành các hoạt động mua bán”. “Nghiên cứu thị trường là việc tập hợp, thu thập và Philip Kotler: phân tích dữ liệu về thị trường, con người, kênh “Thị trường là tập hợp những người mua sản phân phối để cung cấp những thông tin hữu ích phẩm của doanh nghiệp, gồm những người mua trong việc đưa ra các quyết định marketing”. hiện tại và những người mua tiềm năng”. Đối với doanh nghiệp, dưới góc nhìn marketing “Thị trường là nơi có những nhu cầu cần được đáp ứng” 1
2. Phân loại thị trường và NCTT 2. Phân loại thị trường và NCTT Phân loại thị trường Phân loại thị trường Căn cứ vào vị trí của sản phẩm trong tái sản xuất: Căn cứ vào lĩnh vực kinh doanh: • Thị trường tiêu dùng & thị trường doanh nghiệp. • Thị trường hàng hoá, thị trường dịch vụ, thị trường sức lao động, thị trường tài chính… Căn cứ vào tầm quan trọng của thị trường: Căn cứ vào đối tượng lưu thông: • Thị trường chính & thị trường phụ. • Thị trường từng mặt hàng cụ thể & thị trường nhóm Căn cứ vào tính chất kinh doanh: hàng/ngành hàng. • Thị trường bán buôn & thị trường bán lẻ. Căn cứ vào phạm vi lưu thông: Căn cứ vào quan hệ cung cầu: • Thị trường dân tộc, thị trường khu vực, thị trường thế • Thị trường người bán & thị trường người mua giới. 2. Phân loại thị trường và NCTT 3. Các khái niệm thị trường thường gặp Phân loại nghiên cứu Thị trường hiện tại: thị phần của doanh nghiệp trong tổng dung lượng thị Mục tiêu nghiên cứu, cách thức nghiên trường. cứu, đặc điểm thông tin, cách xử lý dữ liệu, Thị trường tiềm năng: một phần khách hàng trong thị phần của đối thủ tần suất nghiên cứu, mức độ am hiểu thị cạnh tranh và một phần trong số những người chưa trường,... tham gia tiêu dùng sản phẩm Thị trường lý thuyết thị trường hiện tại + thị trường tiềm năng 3. Các khái niệm thị trường thường gặp II- Nghiên cứu khách hàng Thị trường hỗn hợp: bao gồm thị phần của DN và thị phần của đối thủ 1 Phân loại khách hàng cạnh tranh Thị trường thực nghiệm: nơi bán thử nghiệm sản phẩm mới của DN 2 Nghiên cứu khách hàng cá nhân 3 Nghiên cứu khách hàng tổ chức 2
1. Phân loại khách hàng 1. Phân loại khách hàng Nhìn chung, có thể coi khách hàng là người: Phân loại khách hàng có nhu cầu, Người tiêu dùng cuối cùng (và gia đình họ), có khả năng thanh toán, Các nhà buôn, sẵn sàng thỏa mãn những nhu cầu đó thông Nhà sản xuất, nhà nhập khẩu nước ngoài, qua trao đổi. Chính phủ và các cơ quan thuộc bộ máy nhà nước… 2. Nghiên cứu khách hàng cá nhân 2. Nghiên cứu khách hàng cá nhân Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua Nhóm yếu tố văn hóa hàng của KH cá nhân Văn hóa là nền tảng của nhu cầu và hành Văn hoá vi của con người. Xã hội Văn hóa là yếu tố có ảnh hưởng sâu rộng Cá nhân nhất đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Tâm lý 2. Nghiên cứu khách hàng cá nhân 2. Nghiên cứu khách hàng cá nhân Nhóm yếu tố xã hội Nhóm yếu tố cá nhân Người tiêu dùng được phân theo các nhóm tham vấn xã hội: gia đình, bạn bè, đồng Có ảnh hưởng nhất định đến hành vi người nghiệp, tôn giáo, … tiêu dùng. Các nhóm xã hội tác động đến hành vi của người mua như thế nào? • tuổi, nghề nghiệp và điều kiện kinh tế, • Hình thành lối sống và những hành vi mới, ảnh • lối sống , tư cách và nhận thức cá nhân… hưởng đến thái độ và nhận thức cá nhân. • Gây ra những áp lực để cá nhân đó tương thích với những đặc điểm chung. 3
2. Nghiên cứu khách hàng cá nhân 2. Nghiên cứu khách hàng cá nhân Nhóm yếu tố tâm lí Quy trình ra quyết định mua hàng: Các quyết định mua hàng của người tiêu Ý thức nhu cầu dùng cá nhân bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố tâm lí chính: Tìm kiếm thông tin • Động lực: xuất phát từ nhu cầu bản thân Đánh giá các phương án • Nhận thức: quá trình chọn lọc, sắp xếp và diễn giải Quyết định mua các thông tin có được • Học hỏi: thay đổi hành vi từ kinh nghiệm Hành vi sau mua • Niềm tin và thái độ: hình thành từ quá trình học hỏi 2. Nghiên cứu khách hàng cá nhân 2. Nghiên cứu khách hàng cá nhân Ý thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Những nhu cầu nào đã phát sinh? Quy tắc 7 của Miller: Cái gì làm cho nhu cầu đó xuất hiện? “Người tiêu dùng chỉ có khả năng tìm kiếm Chúng đã hướng con người đến sản phẩm và lựa chọn trong 7±2 sản phẩm (nhà cung cụ thể như thế nào? cấp)”. 2. Nghiên cứu khách hàng cá nhân 2. Nghiên cứu khách hàng cá nhân Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Các nguồn thông tin Các thuộc tính của hàng hóa: • VD: Thuộc tính của Tivi là Âm thanh, màu sắc, độ • Nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế: cảm nhận bằng nét, ánh sáng… giác quan, sử dụng hàng hóa… Người tiêu dùng sẽ đánh giá mức độ quan • Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè,… trọng của từng thuộc tính đối với bản thân họ. • Nguồn thông tin phổ thông: Báo, Tivi, … Niềm tin của người tiêu dùng vào nhãn hiệu • Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, bao bì sản hàng hóa: Dựa trên sự đánh giá các thuộc phẩm, hội chợ, triển lãm … tính theo mức độ. 4
2. Nghiên cứu khách hàng cá nhân 2. Nghiên cứu khách hàng cá nhân Quyết định mua Hành vi sau mua Những ảnh hưởng đến quyết định mua Hài lòng: • Thái độ của những người khác. • Mua nhiều hơn, thường xuyên hơn • Những yếu tố tình huống bất ngờ. • Nhận xét tốt với những người xung quanh. Không hài lòng Người làm marketing cần làm cho quá trình từ ý định mua hàng đến quyết định mua được diễn ra • Không sử dụng, hoặc trả lại sản phẩm nhanh chóng và suôn sẻ. • Không mua trong tương lai • Có những nhận xét không tốt. 3. Nghiên cứu khách hàng tổ chức 3. Nghiên cứu khách hàng tổ chức Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua Những yếu tố môi trường xung quanh: hàng: Tình trạng kinh tế hiện tại và tương lai, Môi trường xung quanh Các sự kiện chính trị, tiến bộ khoa học kỹ thuật, Đặc điểm của tổ chức Hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Tương tác cá nhân Cá nhân. 3. Nghiên cứu khách hàng tổ chức 3. Nghiên cứu khách hàng tổ chức Những yếu tố đặc điểm của tổ chức mua: Những yếu tố cá nhân và tương tác cá nhân: Mỗi khách hàng là tổ chức đều có những mục tiêu riêng, phương pháp riêng, cơ cấu và hệ thống tổ Các đặc điểm của tổ chức, chức riêng. Các quan hệ cá nhân • Ai quyết định mua Đặc điểm cá nhân của người mua hàng. • Phương pháp đánh giá… 5
3. Nghiên cứu khách hàng tổ chức Quy trình ra quyết định mua hàng: Ý thức về nhu cầu Mô tả khái quát nhu cầu Đánh giá sản phẩm
Tìm hiểu những người cung cấp Yêu cầu chào hàng Lựa chọn người cung cấp Làm các thủ tục đặt hàng Hanoi, 2012. Đánh giá công việc của người cung ứng. 6