08/10/2019
1
Khách hàng tiêu dùng
Khách hàng doanh nghiệp
BÀI 3
PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG
Quá trình ra quyết định của KH
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của KH
PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
cuu duong than cong . com
08/10/2019
2
CÁC CÂU HỎI VỀ ĐẾN KHÁCH HÀNG
Khách hàng là ai?
Khách hàng sẽ mua sản phẩm nào?
Khách hàng sẽ mua như thế nào?
Khi nào thì khách hàng sẽ mua?
Khách hàng sẽ mua sản phẩm ở đâu?
Vì sao khách hàng lại mua SP này?
KHÁCH HÀNG
Khách hàng: là những người mua hiện tại hoặc tiềm
năng đối với một sản phẩm
Khách hàng bao gồm:
Người tiêu dùng (Consumers): cá nhân, tổ chức
mua để sử dụng
Khách hàng công nghiệp/ DN sản xuất (industrial
buyers/customers): Cá nhân, tổ chức kinh doanh,
mua dùng trong quá trình sản xuất ra SP khác
Nhà trung gian/Người bán lại
(Intermediaries/Resellers): Những cá nhân, tổ
chức mua về để bán lại kiếm lời
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
cuu duong than cong . com
08/10/2019
3
PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Người tiêu dùng
Nhiều người mua
Mua với số lượng nhỏ
Nhu cầu hay thay đổi/
tùy hứng
Quá trình mua ít/không
mang tính chuyên
nghiệp
Thường mua gián tiếp
Doanh nghiệp
Ít người mua
Mua với số lượng lớn
Nhu cầu ổn định
Quá trình mua mang
tính chuyên nghiệp
Thường mua trực tiếp
Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của
người tiêu dùng
PHÂN TÍCH NGƢỜI TIÊU DÙNG
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
cuu duong than cong . com
08/10/2019
4
HÀNH VI CỦA NTD
Phản ứng
đáp lại
- Lựa chọn SP
- Lựa chọn nhãn
hiệu
- Lựa chon nhà
cung ứng
- Lựa chọn thời
gian
- Lựa chọn khối
lượng
Các yếu tố kích thích
Marketing
hỗn hợp
- Hàng hoá
- Giá cả
- Phân phối
- Xúc tiến
Các kích thích
khác
- MT kinh tế
- MT KHKT
- MT pháp luật
- MT văn hoá
“Hộp đen” ý
thức n. mua
Các đặc
tính
của
người
mua
Quá
trình
quyết
định
mua
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH
VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG
Khách hàng
Văn hóa
Văn hóa¸
Nhóm văn hoá nhỏ
Tầng lớp xã hội
Tâm lý
Động cơ
Nhận thức
Học hỏi/lĩnh hội
Niềm tin & thái độ
Cá nhân
Tuổi & chu kú sống
Nghề nghiệp
Tình trạng kinh tế
Phong cách sống
Tính cách
Xã hội
Nhóm ảnh hưởng
Gia đình
Vai trò & địa vị
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
cuu duong than cong . com
08/10/2019
5
NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA
Được hình thành và tiến triển qua nhiều thế
hệ, được lưu truyền và được hấp thụ ngay từ
buổi đầu của cuộc sống con người từ gia đình,
trường học, tôn giáo, từ các thành viên khác
trong cộng đồng xã hội.
Văn hóa là yếu tố cơ bản và ảnh hưởng mạnh
mẽ nhất đến nhu cầu và hành vi con người
bao gồm cả hành vi tiêu dùng
NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA
So với các quốc gia khác thì Việt Nam có
những điểm khác biệt sau về văn hóa
Chú trọng tới gia đình, liên kết gia đình rất gắn bó
Định cư, tôn trọng thiên nhiên, hòa hợp với thiên
nhiên
Trọng tình, trọng đức, trọng văn, dân chủ, trọng
cộng đồng
Mềm dẻo, hòa hiếu
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
cuu duong than cong . com