8/28/2022
1
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
BỘ MÔN
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP KINH DOANH
MỤC TIÊU HỌC PHẦN
Học phần cung cấp cho người học những kiến thức và
kỹ năng về bán hàng và quản trị bán hàng cũng như
cách vận dụng những kiến thức này vào điều kiện
thực tế của các doanh nghiệp Việt Nam.
CHUẨN ĐẦU RA
(CLO1): Hiểu biết những kiến thức cơ bản về bán hàng và quản
trị bán hàng;
(CLO2): Vận dụng được những kiến thức về bán hàng và quản trị
bán hàng để giải quyết được những tình huống quản trị bán hàng
phổ biến;
(CLO3): Vận dụng được các kỹ năng cơ bản của nghề bán hàng
và quản trị bán hàng, bao gồm kỹ năng bán hàng cá nhân, kỹ năng
quản lý khách hàng trọng điểm, kỹ năng tổ chức điểm bán, chăm
sóc khách hàng và thực hiện dịch vụ sau bán;
(CLO4): Thể hiện được thái độ nghiêm túc, trách nhiệm với công
việc, tinh thần cầu thị, cởi mở và phụng sự của nghề bán hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Lê Đăng Lăng (2009), Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB
Thống kê;
[2] Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010), Quản trị tác nghiệp DNTM,
NXB Thống kê;
[3] Bùi Văn Danh, Nguyễn Văn Dung, Lê Quang Khôi, Quản trị
bán hàng, NXB Phương Đông.
NỘI DUNG
LẬP KẾ
HOẠCH
BÁN HÀNG
QUẢN LÝ
ĐỘI NGŨ
BÁN HÀNG
TỔ CHỨC
ĐIỂM BÁN
HÀNG
KIỂM SOÁT
BÁN HÀNG
CSKH VÀ
DV SAU
BÁN HÀNG
TỔNG QUAN VỀ BÁN
HÀNG VÀ QUẢN TRỊ
BÁN HÀNG
KỸ NĂNG BH VÀ QUẢN
LÝ KH TRỌNG ĐIỂM
NỘI DUNG
Chương 1: Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng
Chương 2: Kỹ năng bán hàng và quản lý khách hàng trọng
điểm
Chương 3: Lập kế hoạch bán hàng
Chương 4: Quản lý đội ngũ bán hàng
Chương 5: Tổ chức điểm bán hàng
Chương 6: Kiểm soát bán hàng
Chương 7: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng
8/28/2022
2
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
CHƯƠNG 1 NỘI DUNG
1.1 Tổng quan về bán hàng
1.2 Khái luận quản trị bán hàng
1.3 Nghề bán hàng
1.1. TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG
1.1.1
• Khái niệm bán hàng
1.1.2
• Vai trò của bán hàng trong hoạt động kinh doanh
1.1.3
• Phân loại bán hàng
1.1.4
1.1.4
• Quá trình phát triển và xu hướng của bán hàng
Hoạt động
cá nhân Chức năng
của DN Phạm trù
kinh tế
1.1.1. Khái niệm bán hàng
Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó người
bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thoả mãn những nhu cầu hay
ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài
của cả hai bên
(James M.Comer)
Khái niệm bán hàng Khái niệm bán hàng
Bán hàng với tư cách là một chức năng tiêu thụ sản
phẩm trong quá trình hoạt động kinh doanh của
DN, nó có chức năng nhiệm vụ cụ thể, là bộ phận cơ
hữu độc lập tương đối so với các bộ phận khác.
(Lê Quân)
8/28/2022
3
Bán hàng là “sự chuyển hoá hình thái giá trị của
hàng hoá từ hàng sang tiền (H – T)”.
Karl Marx
Khái niệm bán hàng
Khái niệm
Bán hàng là một hoạt động giao tiếp mà người
bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu
cầu của đối tượng, đồng thời khẳng định khả năng
đáp ứng nhu cầu đó bằng những lợi ích sản
phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của cả người
bán vàngười mua.
1.1.2. Vai trò của bán hàng
- Là chức năng quan trọng thực hiện mục tiêu kinh
doanh của doanh nghiệp Thực thi chiến lược kinh
doanh.
- Tham gia trực tiếp tạo lập và giải quyết mối quan hệ
giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Chi phối các chức năng khác của doanh nghiệp như
mua hàng, sản xuất, marketing, tài chính.
1.1.3. Phân loại bán hàng
a. Phân loại theo phương thức bán hàng
- Bán hàng truyền thống
- Bán hàng hiện đại
b. Phân loại theo khâu lưu chuyển hàng hóa:
- Bán buôn
- Bán lẻ
c. Phân loại theo phương thức giao dịch
- Bán theo hợp đồng
- Bán theo đơn đặt hàng
- Bán theo thỏa thuận miệng
- Bán đấu giá
d. Theo mối quan hệ thanh toán
- Bán thanh toán ngay
- Bán trả góp hoặc trả nhiều lần
1.1.4. Quá trình phát triển và xu hướng
của bán hàng
GĐ 1:
Định
hướng sản
xuất
GĐ 2: Định
hướng bán
hàng
GĐ 3: Định
hướng
Marketing
(Khách
hàng)
GĐ 4:
Định
hướng xã
hội
1.1.4. Quá trình phát triển và xu hướng
của bán hàng
Theo dõi và
chăm sóc khách
hàng
Kết thúc bán hàng
Sản xuất –
sản phẩm
Bán hàng Marketing –
Khách hàng
Marketing -
Xã hội
Thời kỳ Trước 1930 1930-1960 1960-1990 Sau 1990
Mục tiêu Phát triển
doanh số
Phát triển
doanh số
Thoả mãn nhu
cầu KH
Xây dựng mối
quan hệ lâu
dài
Định hướng Nhu cầu ngắn
hạn của DN
Nhu cầu ngắn
hạn của DN
Nhu cầu ngắn
hạn của DN
Nhu cầu dài
hạn của 2 bên
Vai trò người
bán
Người cung
cấp
Người thuyết
phục
Người giải
quyết vấn đề
Người sáng
tạo giá trị
8/28/2022
4
1.2 QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.2.1
• Khái niệm và vai trò Quản trị bán hàng
1.2.2
• Nội dung Quản trị bán hàng
1.2. Khái niệm Quản trị bán hàng
QTBH
Theo QT
tác
nghiệp
Theo
chức
năng QT
Theo
thương
vụ
Theo quy
trình bán
hàng
Khái niệm Quản trị bán hàng
Theo cách tiếp cận quản trị tác nghiệp
Quản trị bán hàng là một trong những nội dung, một
hoạt động quản trị cấu thành hệ thống quản trị tác
nghiệp của doanh nghiệp
Khái niệm Quản trị bán hàng
Theo cách tiếp cận thương vụ
Quản trị bán hàng là quá trình tổ chức thực hiện các
hoạt động trước khi tiến hành thương vụ; Triển khai
thương vụ và thực hiện các dịch vụ hậu mãi.
Khái niệm Quản trị bán hàng
Theo cách tiếp cận quy trình bán hàng
Quản trị bán hàng theo quy trình là việc tổ chức thực
hiện bán hàng theo các bước của quy trình bán hàng
nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Khái niệm Quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là một quá trình bao gồm các hoạt
động xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm
soát công tác bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt
được các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp
Theo cách tiếp cận chức năng của quản trị
8/28/2022
5
Vai trò của Quản trị bán hàng
Thực hiện chiến lược và mục tiêu kinh doanh
Xây dựng, củng cố và phát triển mối quan hệ với khách
hàng
Phối hợp và tương tác với các chức năng quản trị khác
Xây dựng, thực hiện các mục tiêu và kế hoạch BH
Lựa chọn, xây dựng và phát triển mạng lưới BH
Phát triển lực lượng bán hàng
Kiểm soát hoạt động bán hàng và đội ngũ
1.2.2. Nội dung của Quản trị bán hàng
Lập kế hoạch bán hàng
Quản trị đội ngũ bán hàng
Tổ chức điểm bán hàng
Kiểm soát bán hàng
Chăm sóc và thực hiện dịch vụ sau bán
1.3. NGHỀ BÁN HÀNG
1.3.11.3.1
• Các chức danh/vị trí công việc
của nghề bán hàng
1.3.21.3.2
• Các nhiệm vụ và tiêu chuẩn của
người bán hàng
1.3.1.Các chức danh/ vị trí công
việc của nghề bán hàng
Giám đốc bán hàng (Giám đốc kinh doanh)
Giám đốc bán hàng khu vực (Giám đốc chi nhánh)
Trưởng kênh bán hàng (ngành hàng)
Trưởng phòng bán hàng
Cửa hàng trưởng
Giám sát bán hàng
Đại diện thương mại
Nhân viên bán hàng/ Nhân viên kinh doanh
Nhân viên phát triển thị trường
1.3.2. Các nhiệm vụ và tiêu chuẩn
của người bán hàng
Các nhiệm vụ của người bán hàng
Các tiêu chuẩn của người bán hàng
Các nhiệm vụ của người bán hàng
- Tìm kiếm khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Phát triển gia tăng lợi ích và sự thỏa mãn cho khách hàng
- Tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng kịp thời
- Duy trì, phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách
hàng
- Tham gia thiết lập và hoàn thiện hệ thống bán hàng
- Tích cực cải tiến, nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng
- Quản lý công nợ
- Chăm sóc khách hàng…