3
BÀI 2:
QUẢN TRỊ
QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
Mối quan hệ và chất
lượng mối quan hệ
1
2Ý nghĩa xây dựng mối quan
hệ với khách hàng
3
Sự thỏa mãn và kết quả
kinh doanh
4
Mối quan hệ dưới góc
nhìn của khách hàng
Phát triển chiến lược
CRM
5
1. MỐI QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI
QUAN HỆ
Mối quan hệ là chuỗi các tình tiết tương tác giữa 2bên
người mua –người bán qua thời gian.Mối quan hệ tồn tại
khi mọi người tin rằng có nối liên kết hiệu quả tồn tại và
hành động tương ứng.
TH1: KH mua ngẫu nhiên 1ly cà phê từ một quán cà phê họ
bắt gặp trên đoạn đường đang đi
TH2: KH mua cà phê mỗi ngày ởquán X vì thích cách phục
vụ của quán
1. MỐI QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI
QUAN HỆ
Mối quan hệ là chuỗi các tình tiết tương tác giữa 2bên
người mua –người bán qua thời gian.Mối quan hệ tồn tại
khi mọi người tin rằng có nối liên kết hiệu quả tồn tại và
hành động tương ứng.
KH mua ngẫu nhiên 1ly cà phê từ một quán
cà phê họ bắt gặp trên đoạn đường đang đi
→Đây chỉ là giao dịch
KH mua cà phê mỗi ngày ởquán X vì thích
cách phục vụ của quán
→Đây chính là mối quan hệ
1. MỐI QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI
QUAN HỆ
5 bước xây dựng mối
quan hệ với khách hàng:
•Nhận biết;
•Khám phá;
•Mở rộng;
• Cam kết;
•Loại bỏ/ Chấm dứt
mối quan hệ
Mô hình mối quan hệ 5 bước (The five-phase relationship model)
Svend Hollensen, Marketing Management – A relationship approach, Pearson, 2015.
1. MỐI QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI
QUAN HỆ
Để tạo ra mối quan hệ chất lượng:
Sự tin tưởng:
•Niềm tin rằng một bên sẽ hành động vì sự quan tâm cho
bên còn lại
•Niềm tin rằng lời nói của bên kia là đáng tin cậy
•Niềm tin rằng bên kia có đủ năng lực và kiến thức chuyên
môn để tạo ra kết quả như yêu cầu
Sự cam kết:là thành phần cần thiết cho mối quan hệ thành
công và dài hạn