1
Com pany
LOGO
E d i t y o u r s l o g a n h e r e
For Outdoor Advertising
Contact : 0 9 49 4 6 4 6 4 6
Đại h ọc – Ca o đẳn g k hôn g p hải Cấp 4
GV – F. CEO Đặng Trang Viễn N gọc
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 2
Com pany LOGO
1
2
3
4
TỔNG QUAN VỀKHÁCH HÀN G
QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀN G
GI AO DỊCH VỚI KHÁCH HÀN G
Nội dung
XÂY DỰN G QUI TRÌ NH QUẢN TRỊQUAN HỆKH
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 3
Com pany LOGO
5
6
7
8
XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH
XỬLÝ THAN PHI ỀN KHI ẾU N ẠI
VĂN HÓA CHĂM SÓC KH
THỰC HI ỆN CHĂM SÓC KH
Nội dung
2
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 4
Com pany LOGO
1. TỔNG QUAN VỀKHÁCH HÀNG
1.1
Khái
niệm
khách
hàng
1.3
Vai t rò
và TQT
của KH
1.2
Phân loại
khách
hàng
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 5
Com pany LOGO
1.1. Khái niệm vềkhách hàng
KHÁCH HÀN G
–Bên t ron g ( nội bộ)
–Bên ngoài
Mối quan hệg iữakh ách hà ng nội bộ
và k hách hàn g bê n ngoài là những gì
tạo nên dây chuy ềnkhá ch hàng.
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 6
Com pany LOGO
1.1.1. KHÁCH HÀNG BÊN TRONG
Bất kỳcá nhân nào tr ong doanh nghiệp cũng
phải thực hiện m ột n hiệm vụnào đó cho m ột
số người khác tr ong doanh nghiệp m ình, t ức
là ai cũng có khách hàng, v à đó là các k há ch
hàng bê n trong của doanh nghiệp.
Ví
dụ
3
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 7
Com pany LOGO
1.1.1. KHÁCH HÀNG BÊN TRONG (t)
Ví dụ:
+ Khách hàng củathư ký là Ban Giám đốc.
+ Mỗi n hân viên có ít nh ất m ộtkh ách hàn g
bê n t ron g: trưởng bộphận.
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 8
Com pany LOGO
1.1.2. KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI
Họlà những khách hàng t h eo qu an n iệm
truyền thống. Kh ông có họsẽcó không có
bán hà ng, không có kinh doanh, không có
tiềnlương.
Ví
dụ
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 9
Com pany LOGO
1.1.2. KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI (t)
Ví dụ:
+ Những người m à bạn có giao dịch, kểcảgặp gỡ
trực tiếp hay qua điện t ho ại
+ Những người m ua sắm sản ph ẩm / dịch v ụcủa bạn.
4
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 10
Com pany LOGO
1.2. Phân loại khách hàng
MQH
Nguồn
lợiTính
Chất
Khu
vực
Giai
đoạn
Căn cứ
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 11
Com pany LOGO
1.2.1. Căn cứnguồn lợi KH đem lại
Lớn
siêu cấp
Vừa
Nhỏ
Tiềmnăng
Phi tích cực
Khách
hàng
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 12
Com pany LOGO
1.2.2. Căn cứtính chất của KH
doa nh ngh iệp - cá nhân
CH bán buôn, CH KD tiêu t hụ,
người tiêu dù ng cuối cùn g
DN mô hình lớn, vừa & n hỏ
DN SX, DV &
cá c cơ qu an QLN N cấp TW , ĐP
khách
hàng
kh
khá
ách
ch
h
hà
àng
ng
5
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 13
Com pany LOGO
1.2.3. Căn cứkhu vực sởtại
KH t hành
phố, KH
thịt rấn và
KH nông
thôn.
KH bản
địa, KH
ngoại tỉnh
và KH
quốc t ế…
Khá ch hàng
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 14
Com pany LOGO
1.2.4. Căn cứtheo GĐ bán hàng
Truyềnthống
Khách hàng
Hiệntại
Khách hàng
Tiềmnăng
Khách hàng
2001 2002 2003 2004
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 15
Com pany LOGO
1.2.5. Căn cứtheo MQH KH - Cty
trung t hành với SP của CT
nhưng kh ả năng bá n hàn g
khôn g lớn
có k hả năng
bán h àng lớn
cần quan tâm
& chăm sóc
KH vốn có của CT
nhưng bá n hà ng
ch ậm & không
thâ y sựPT
tron g tương la i
Tăng trưởn g m ạnh
Trung thành
Cần quan tâm , chăm sóc
Không có t iềmnăng