intTypePromotion=1

Bài giảng Thương mại điện tử: Chương 4 - ThS. Trần Trí Dũng

Chia sẻ: Vdgv Vdgv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:54

0
223
lượt xem
7
download

Bài giảng Thương mại điện tử: Chương 4 - ThS. Trần Trí Dũng

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chương 4 Hành vi khách hàng & Nghiên cứu thị trường nằm trong bài giảng thương mại điện tử nhằm trình bày về các kiến thức: hành vi khách hàng trực tuyến, Mass marketing, segmentation marketing & one-to-one marketing (relationship marketing), cá nhân hóa, lòng trung thành & sự thỏa mãn và nghiên cứu thị trường trực tuyến.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Thương mại điện tử: Chương 4 - ThS. Trần Trí Dũng

  1. Chương 4: Hành vi khách hàng & Nghiên cứu thị trường ThS. Trần Trí Dũng 1 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/
  2. Nội dung Case: Công ty Netflix (www.netflix.com) 1. Hành vi khách hàng trực tuyến 2. Mass marketing, segmentation marketing & one-to-one marketing (relationship marketing) 3. Cá nhân hóa, lòng trung thành & sự thỏa mãn 4. Nghiên cứu thị trường trực tuyến Thực hành: a. Dùng Google Analytics phân tích hành vi khách hàng trên web đã tạo ở chương 2 b. Thiết kế phiếu khảo sát như link bên dưới: https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dGxiQ2 dPMzYzLU5WZWd0ZTdSbl9jSmc6MA 2 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/
  3. Case: Công ty Netflix Giới thiệu Netflix: – Netflix là công ty cho thuê film online lớn nhất thế giới, với hơn 14,200 nhân viên và 5,5 triệu khách hàng – Có hơn 42 triệu DVD với hơn 600 category và 65,000 title – Phân phối hơn 1 triệu DVD mỗi ngày 3 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/
  4. Case: Công ty Netflix (tt) Vấn đề: – Quá nhiều DVD nên khách hàng rất khó khăn trong việc lựa chọn cái mà họ muốn xem. – Làm giữ được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cũng như các công ty đưa ra các dịch vụ download film hoặc xem film trực tuyến? 4 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/
  5. Case: Công ty Netflix (tt) Giải pháp: – Netflix đưa ra dịch vụ “gợi ý” CineMatch Phần mềm hoạt động dựa trên CSDL hơn 1 tỷ film được xếp hạng và “lịch sử” thuê film của từng khách hàng cụ thể Việc gợi ý dựa trên sự so sánh các đặc tính, sở thích cá nhân và có tham chiếu tới những người cùng sở thích 5 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/
  6. Case: Công ty Netflix (tt) Giải pháp (tt): – Netflix cũng cung cấp thêm dịch vụ FriendsSM Dịch vụ này cho phép các khách hàng trở thành bạn của nhau, gợi ý film cho nhau, và xem các film mà bạn bè đã xem và cách đánh giá & xếp hạng các film đó. Với dịch vụ này, Netflix đã biến cửa hàng trực 6 tuyến của mình trở nên thân thiện hơn. 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/
  7. Case: Công ty Netflix (tt) Giải pháp (tt): – Quảng cáo rộng rãi trên web theo nhiều cách thức khác nhau: Đặt các banner trên Yahoo!, MSN, AOL website và nhiều website nỗi tiếng khác Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm Các chương trình hội viên E-mail, blog, mạng xã hội, RSS (Really Simple Syndication),… 7 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/
  8. Case: Công ty Netflix (tt) Thành quả: – Năm 2006, 75% khách hàng chọn film được gợi ý – Hơn 90% khách hàng cảm thấy hài lòng – Thu thập hơn 2 triệu sự đánh giá, xếp hạng mỗi ngày – Tăng số lượng khách hàng: 600,000 năm 2002 tăng lên gần 5 triệu vào khỏang giữa năm 2006 CineMatch đã trở thành năng lực cốt lõi (core 8 competence)23 Januarycông ty. của 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/
  9. Case: Công ty Netflix (tt) Những bài học: – Tác động của software agent trong việc làm hài lòng (satisfaction) và tăng lòng trung thành (loyalty) của khách hàng – Một số cách quảng cáo phổ biến trong TMĐT 9 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/
  10. 1. Hành vi khách hàng trực tuyến Mô hình hành vi khách hàng trực tuyến Quá trình RQĐ mua hàng Đặc điểm khách hàng trong TMĐT 10 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/
  11. 1. Hành vi khách hàng trực tuyến (tt) Mô hình hành vi khách hàng trực tuyến – Tại sao cần tìm hiểu mô hình hành vi khách hàng? 11 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/
  12. 1. Hành vi khách hàng trực tuyến (tt) Mô hình hành vi khách hàng trực tuyến (tt): – Các biến độc lập: đặc tính cá nhân & môi trường – Các biến tác động: gồm các tác nhân kích thích (market stimuli) và hệ thống 12 EC 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/ Nguồn: Turban, 2008
  13. 1. Hành vi khách hàng trực tuyến (tt) Mô hình hành vi khách hàng online (tt): – Các biến độc lập: đặc tính cá nhân & môi trường – Các biến tác động: gồm các tác nhân kích thích (market stimuli) và hệ thống EC 13 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/ Nguồn: Turban, 2008
  14. 1. Hành vi khách hàng trực tuyến (tt) Quá trình ra quyết định mua hàng: – Gồm 5 bước: Xác định nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá, so sánh và lựa chọn sản phẩm Mua hàng Đánh giá sản phẩm và dịch vụ sau khi mua. 14 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/
  15. 1. Hành vi khách hàng trực tuyến (tt) Quá trình ra quyết định mua hàng trong TMĐT và hệ thống hỗ trợ: Các bước trong quá trình RQĐ Các hỗ trợ web và internet 1. Xác định nhu cầu Các banner quảng cáo trên web Tài liệu giấy Thảo luận nhóm 2. Tìm kiếm thông tin Web directories Search (internal and external) 3. Đánh giá, so sánh và lựa chọn sản phẩm Thảo luận nhóm So sánh cross-site 4. Mua hàng, thanh tóan và nhận hàng Tiền mặt internet, thanh toán trực tuyến 5. Đánh giá sản phẩm và dịch vụ sau khi Thảo luận nhóm mua Phản hồi trực tiếp qua website, email Nguồn: O’Keefe, R.M và T. McEachern (1998) 15 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/
  16. Consumer Behaviour: Pre-internet vs Internet Digital Marketing Orientation by Tran Dinh Dong 16
  17. Consumer Behaviour: Pre-internet vs Internet Digital Marketing Orientation by Tran Dinh Dong 17
  18. 1. Hành vi khách hàng trực tuyến (tt) Đặc điểm của khách hàng trong TMĐT: – Giá cả và giá trị là quan trọng – Đòi hỏi ở sản phẩm tính tùy chỉnh cao – Yêu cầu khắc khe về tốc độ giao hàng & sự thuận tiện – Dịch vụ hậu mãi tốt – Sự bảo đảm. 18 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/
  19. 1. Hành vi khách hàng trực tuyến (tt) Những người ảnh hưởng đến quá trình RQĐ mua hàng (B2B): – Người khởi xướng (Initiator) – Người ảnh hưởng (Influencer) – Người quyết định (Decider) – Người mua (Buyer) – Người sử dụng (User) 19 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/
  20. 2. Mass marketing, segmentation marketing & one-to-one marketing Mass marketing Segmentation marketing One-to-one marketing (relationship marketing) 20 23 January 2014 https://sites.google.com/site/dungtrantri/
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2