Bán hàng bằng lý trí hay cảm xúc?
Các chuyên gia cho rằng bán hàng là quá trình truyền tải năng
lượng đến cho người mua thông qua hai nguồn lực khác nhau là
lý trí và cảm xúc. Vậy trong hai nguồn lực đó, yếu tố nào có ảnh
hưởng lớn hơn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng?
Để trả lời cho câu hỏi trên, trước tiên chúng ta cần xem xét một
số yếu tố thuộc lý trí có thể ảnh hưởng đến kết quả của một giao
dịch bán hàng:
• Kiến thức về sản phẩm của người bán hàng.
• Sự hiểu biết của nhân viên bán hàng về khách hàng.
• Các thông tin xã hội.
• Quy trình bán hàng.
• Các câu hỏi dùng để thăm dò nhu cầu của khách hàng.
• Các thông điệp do nhân viên bán hàng đưa ra trong buổi tiếp
xúc bán hàng.
• Các đề xuất thuyết phục.
• Các bài thuyết trình bán hàng thuyết phục.
• Thời gian bán hàng.
Hầu hết các khóa đào tạo đều trang bị cho nhân viên bán hàng
một số kỹ năng cần thiết để khai thác những thông tin, đặt ra
những câu hỏi thích hợp, đưa ra các giải pháp, đề xuất để giải
quyết đúng nhu cầu của khách hàng và chốt giao dịch bán hàng
đúng thời điểm.
Tuy nhiên, một thách thức lớn vẫn đang tồn tại trong công việc
bán hàng là nếu chỉ làm đúng những yếu tố thuộc về lý trí mà
các nhân viên bán hàng đã được học từ các khóa đào tạo kỹ năng
bán hàng thì khả năng mà họ không bán được hàng có thể lên
đến 80%.
Zig Ziglar - chuyên gia bán hàng hàng đầu ở Mỹ, tác giả của
hơn 29 đầu sách nổi tiếng trong lĩnh vực này, trong đó có nhiều
cuốn thuộc hàng best-seller, đã đúc kết rằng “Lý trí làm cho con
người tính toán, còn cảm xúc thì dẫn con người đến hành động”.
Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng cũng đồng quan điểm
với Ziglar khi cho rằng chiếc cầu nối về lý trí giữa người mua và
người bán chỉ ảnh hưởng đến 20% quyết định mua hàng trong
môi trường kinh doanh B2B (giữa các doanh nghiệp).
Họ cho rằng nếu lý trí là yếu tố duy nhất có khả năng thuyết
phục một người mua thì doanh nghiệp nào cũng có thể chuyển
sang kinh doanh trực tuyến như kiểu của Amazon và sẽ chẳng
cần đến đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp nữa.
Vậy thì điều gì tạo ra tác động về mặt cảm xúc? Theo kết quả
một số nghiên cứu thì trong giao tiếp, từ ngữ có tác động 7%
đến cảm xúc và thái độ của người đối diện, giọng nói tác động
38% và 55% còn lại tác được động bởi hình thức, tác phong và
ngôn ngữ hình thể.
Nghiên cứu này cũng đưa ra kết luận rằng cách nói (âm điệu của
giọng nói) tác động đến cảm xúc lớn gấp năm lần so với điều nói
ra (ngôn từ được sử dụng).
Theo các chuyên gia bán hàng, để tạo ra cảm xúc tích cực cho
khách hàng, nhân viên bán hàng cần phải có những kỹ năng sau: