Dich vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán)có thể cung cấp cho bên kia (người mua). Khi nhìn vào các hoạt động Dịch vụ khách hàng, đôi lúc rất khó để sắp xếp và phân hạng tất cả các động lực khác nhau có liên quan nhằm xác định những nơi bạn có thể tập trung vào với mục đích đạt được các kết qua tốt nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất.
Nội dung Text: BÁO CÁO "QUYẾT ĐỊNH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG"
QUYẾT ĐỊNH VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
NHÓM 23
LÊ THỊ DUYÊN
NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN
3 vấn đề trong cung cấp DV khách
hàng
VD 1 VD 2 VD 3
Nd, yếu tố DV Chất lượng DV Chi phí DV
KH đòi hỏi. Chất lương so với Hình thức DV
Khả năng công đối thủ cạnh tranh
ty CC ?
Tầm qtrọng
tương đối của
từng yếu tố
DV
MỤC LỤC
I. Khái niêm DV
II. Đặc điểm của DV
III. Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm
IV. Chiến lược Marketing
I. KHÁI NIỆM
Dich vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên
( người bán ) có thể cung cấp cho bên kia ( người
mua ).
II. Đặc điểm của Dịch Vụ
Tính vô hình
Tính không cụ thể
Do nhiều tổ chức cung ứng
Tính không tách rời
Tính không ổn định
Tính tổng hợp và đồng bộ cao
III. Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm
KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG ỨNG
Độ tin cậy SF Dịch vụ cơ bản
Thời gian sử dụng KH thiết kế và dự định
CF bảo dưỡng & sửa danh mục hỗ trợ KH
chữa SF của đối thủ cạnh
tranh
III. Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm
Để làm tốt khâu DV hỗ
trợ sản phẩm:
Cung ứng Người SX Người SX Người SX
DV thông thoả thuận để cho các cho KH tự
qua một bộ với TG phân DN chuyên phục vụ
phận KH phối DV, uỷ cung ứng những thiết
của mình. quyền để họ độc lập. bị mà họ
CC những mua.
DV này.
III. Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm
Một số hình thức hỗ trợ sản phẩm
CF dịch vụ thông qua một bộ phận KH của
mình
IV. Chiến lược Marketing DV
Tạo ra sự khác biệt của DV
Đảm bảo chất lượng của DV
KH luôn phản ứng trước sản phẩm DV
Mức độ tin cậy
Thái độ nhiệt tình
Sự thông cảm
Yếu tố hữu hình
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
