intTypePromotion=3

Báo cáo thực tập viễn thông

Chia sẻ: Hanguyenthuy Quynh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:54

1
1.327
lượt xem
316
download

Báo cáo thực tập viễn thông

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đây là bài báo cáo thực tập viễn thông - đề tài "Tổng quan về viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang & Trung tâm chăm sóc khách hàng gửi đến các bạn sinh viên tham khảo.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Báo cáo thực tập viễn thông

  1. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh NHAÄN XEÙT CUÛA ÑÔN VÒ THÖÏC TAÄP ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang -1-
  2. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh NHAÄN XEÙT ÑAÙNH GIAÙ CUÛA GIAÙO VIEÂN HÖÔÙNG DAÃN ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang -2-
  3. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh PHAÀN 1: GIÔÙI THIEÄU 1.1 ÑAËC ÑIEÅM TÖÏ NHIEÂN VAØ TÌNH HÌNH KINH TEÁ XAÕ HOÄI TP. CAÀN THÔ & TÆNH HAÂU GIANG. 1.1.1 THAØNH PHOÁ CAÀN THÔ: 1. Vò trí ñòa lyù: Thaønh phoá Caàn Thô naèm giöõa doàng baèng soâng Cöûu Long veà phía Taây soâng Haäu. Toïa ñoä ñòa lyù: töø 9034’43” ñeán 10019’25” vó Baéc; töø 105019’51” ñeán 105054’36” kinh Ñoâng, naèm treân truïc giao thoâng thuûy – boä quan troïng noái Caàøn Thô vôùi caùc tænh ñoàng baèng soâng Cöûu Long, Ñoâng Nam Boä vaø caùc vuøng cuûa caû nöôùc. Ñòa giôùi haønh chính tieáùp giaùp 6 tænh: o Phía baéc giaùp tænh An giang vaø Ñoàng Thaùp o Phía nam giaùp tænh Haäu Giang o Phía taây giaùp tænh Kieân Giang o Phía ñoâng giaùp tænh Vónh Lo ng vaø Ñoàng Thaùp Ngaøy 26/11/2003, quoác hoâïi ñaõ thoâng qua nghò quyeát soá 22/2003/QH11 veà vieâïc ñieàøu chænh ñòa giôùi haønh chính moät soá tænh, trong ñoù coù chia tænh Caàn Thô thaønh thaønh phoá Caàn Thô vaø tæ nh Haâïu Giang. Ngaøy 01/01/2004, thaønh phoá Caàn Thô chính thöùc ñöôïc coâng nhaän laø thaønh phoá tröïc thuoäc TW. Thaønh phoá Caàøn Thô hieän nay ñöôïc chia thaønh 8 ñôn vò haønh chính goàm 4 quaâïn (Ninh Kieàu, Bình Thuûy, OÂ Moân, Caùi Raêng) vaø 4 huyeän ( Phong Ñieàn, Côø Ñoû, Thoát Noát, Vónh Thaïnh ), trong ñoù coù 4 thò traán, 30 phöôøng vaø 33 xaõ. 2. Ñaëc ñieåm, ñòa hình, dieän tích töï nhieân, daân soá, lao ñoäng: Ñòa hình Caàn Thô töông ñoái baèng phaúng vaø cao daàn töø Baéc xuoáng Nam. Vuøng phía Baéc laø vuøn g truõng neân thöôøng bò ngaäp uùng vaøo muøa möa luõ thaùng 9 haøng naêm.  Dieän tích töï nhieân: Quaän Ninh Kieàu: dieän tích: 29,22 km2. Daân soá : 208 ngaøn ngöôøi. Toång soá phöôøng xaõ: 13 phöôøng: Caùi Kheá, An Hoøa, Thôùi Bình, An Nghieäp, An Cö , An Hoäi, Taân An, An Laïc, An Phuù, Xuaân Khaùnh, Höng Lôïi, An Bình, An Khaùnh. Quaän Caùi Raêng: dieän tích: 62,53 km2. Daân soá: 77.292 ngöôøi. Toång soá phöôøng xaõ: 7 phöôøng: Leâ Bình, Höng Phuù, Höng Thaïnh, Ba Laùng, Tröôøng Thaïnh, Phuù Thöù, Taân Phuù. GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang -3-
  4. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh Quaän Bình Thuûy: dieän tích: 68,78 km2. Daân soá: 86.279 ngöôøi. Toång soá xaõ phöôøng:6 phöôøng: Long Tuyeàn, Bình Thuûy, Traø Noùc, Thôùi An Ñoâng, An Thôùi, Long Hoøa Quaän OÂ Moân: dieän tích: 413,39 km2, daân soá: 155.057 ngöôøi. Toång soá xaõ, phöôøng, thò traán: 09 xaõ, 01 noâng tröôøng Soâng haäu. Huyeän Phong Ñieàn: dieân tích: 119,48 km2, daân soá: 102.621 ngöôøi. Toång soá xaõ: 6 xaõ Huyeän Thoát Noát: coù 21.230,04 ha dieän tích töï nhieân vaø 213.067 ngöôøi, Goám thò traán Thoát Noát. Caùc xaõ: Thuaän Höng, Trung Nhaát, Taân Loäc, Thôùi Thuaän, Trung Kieân, Trung Höng, Trung An, Trung Thaïnh  Daân soá: - Năm 2006:1139,9 trong đó, nam: 560,6; nữ: 579,3; thành thị: 572,2; nông thôn: 567,7. - Naêm 2007: 1159,9 trong ñoù, nam: 571,2; nöõ: 587,8; - Naêm 2008: 1171,1 trong ñoù, nam: 578,9; nöõ: 592,2; thaønh thò: 610,4; noâng thoân: 560,7. 3. Tình hình kinh teá xaõ hoäi: Hieän thaønh phoá Caàøn Thô ñang treân ñaø phaùt trieån maïnh vôùi toác ñoä taêng tröôûng kinh teáù (GDP) vaøo khoaûng 15% (2005), trôû thaønh thaønh phoá troïng ñieåm cuûa khu vöïc ñoàng baèng soâng Cöûu Long. Caàn Thô coù tieàm naêng veà phaùt trieån du lòch theo höôùng du lòch xanh, sinh thaùi keáùt hôïp vôùi tham quan caùc di tích vaên hoùa, lòch söû, nhaân vaên, phaùt huy öu theáù soâng nöôùc, mieät vöôøn cuûa vuøng ñoàng baèng soâng Cöûu Long. Thaønh pho á Caàn Thô ñaõ vaø ñang khai thaùc coù hieäu quaû lôïi theá töï nhieân, sinh thaùi troàng caây aên quaû, taäp trung vaøo caùc loaïi caây chuû löïc nhö xoaøi, böôûi, saàu rieâng, choâm choâm, maêng cuït, cam, quyùt saïch beänh. Caùc quaän, huyeän cuûa thaønh phoá coù theå taäp trung ñaàâu tö kinh teá vöôøn keát hôïp vôùi khai thaùc du lòch thaønh theá maïnh goàm OÂ Moân, vuøng ven vaø caùc coàn cuûa thaønh phoá. Thaønh phoá Caàn Thô ñang doàn söùc phaùt trieûn cô caáu haï taàng phuïc vuï chuyeån dòch cô caáu kinh teá, phaán ñaáu trôû thaønh ñoâ thi loaïi I vaøo naêm 2010.  Caùc chæ tieâu kinh teá - xaõ hoäi chuû yeáu giai ñoaïn 2006 – 2010: o Taêng tröôûng kinh teá bình quaân 16,1%. o Ñeán naêm 2010, thu haäp bình quaân ñaàu ngöôøi 1.370 USD/ naêm. o Ñeán naêm 2010, cô caáu kinh teá theo höôùng coâng nghieâïp – thöông maïi dòch vuï noâng nghieäp coâng ngheä cao. Tyû troïng khu vöïc I: 10,9%, ku vöïc II: 45,9%, khu vöïc III: 43,2 GDP. o Toång voán ñaàu tö treân ñòa baøn 5 naêm laø 78.326 tyû ñoàng, trong ñoù: voán ñaøu tö huy doäng töø noäi boä kinh teá 45.016 tyû ñoàng chieám 36,5% GDP. o Trong 5 naêm, giaûi quyeát vieäc laøm cho 200 – 210 ngaøn lao ñoäng, xuaát khaåu lao ñoäng 4.000 ngöôøi. Ñeán naêm 2010, tyû leä lao ñoäng thaát nghieäp/ toång oá lao ñoäng khoaûng 3%. o Cô baûn khoâng coù hoä ngheøo( theo chuaûn hieän nay). o 100% caùc xaõ, phöôøng ñeàu coù ñöôøng ñeán trung taâm. o Soá löôïng maùy ñieän thoaïi/ 100 daân: 34,3 maùy.  Trong chöông trình toång theå phaùt trieån Coâng ngheä thoâng tin veà truyeàn thoâng thaønh phoá Caàn Thô giai ñoaïn 2006 – 2010 ñaõ neâu leân ñònh höôùng laø nhaèm vaøo caùc böôùc khôûi ñoäng ñoàng boä treân caùc höôùng sau: o Naâng cao trình ñoä coâng ngheä thoâng tin veà truyeøân thoâng (CNTT&TT) cho coäng ñoàng thoâng qua chöông trình phoå caäp tin hoïc, naâng cao cô hoäi vaø khaû naêng söû duïng caùc saûn phaåm CNTT&TT cuûa ngöôøi daân, taïo ñaø ñeå xaây döïng coâng daân ñieän töû. o Taäp trung phaùt trieån toaøn dieän tin hoïc hoùa caùc dòch vuï haønh chính trong quaûn l yù nhaø nöôùc. GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang -4-
  5. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh o Thuùc ñaåy vieäc xaây döïng vaø phaùt trieån caùc heâï thoáng thoâng tin phuïc vuï cho caùc hoaït ñoäng saûn xuaát, kinh doanh, y teá, giaùo duïc, vui chôi, giaûi trí... taïo ñaø ñeå xaây döïng vaø phaùt trieån thöông maïi ñieän töû. o Chuù troïng vieäc quy hoaïch vaø ñaøo taïo nguoàn nhaân löïc CNTT&TT, ñaëc bieïât laø caùc chuyeân vieân CNTT&TT. Vieäc öùng duïng CNTT&TT phaûi ñöôïc trieâûn khai treân neàn taûng coâng ngheä môùi vaø phaûi ñöôïc khai thaùc toát nhaát. o Quy hoaïch phaùt trieåûn caùc doanh nghieäp CNTT&TT, trong ñoù öu tieân phaùt trieåûn khuoân vieân coâng nghieäp phaàn meàm ( Software Industry Zone) maïnh nhaèøm thu huùt voán ñaàu tö cho coâng nghieäp phaàn meàm ôû Caàn Thô noùi rieâng vaø ôû caû khu vöïc ñoàng baèng soâng Cöûu Long noùi chung. 1.1.2 TÆNH HAÄU GIANG 1. Vò trí ñòa lyù – dieän tích – daân soá - lao ñoäng Tænh Haäu Giang coù toång dieän tích töï nhieân 1607,73km2 vaø ñöôïc phaân chia thaønh 2 thò xaõ, 5 huyeän vôùi 63 ñôn vò cô sôû phöôøng, xaõ. Daân soá hieän nay laø 789.556 ngöôøi. Hậu Giang có 7 đơn vị hành chính, gồm 2 thị xã và 5 huyện với 71 xã, phường, thị trấn: Thị xã Vị Thanh. o Thị xã Ngã Bảy, đổi tên từ Tân Hiệp tháng 11 năm 2006 o Huyện Châu Thành o Huyện Châu Thành A o Huyện Long Mỹ o Huyện Phụng Hiệp o Huyện Vị Thủy o Trước đây tỉnh bao gồm 3 đơn vị hành chính hiện nay là thành phố Cần Th ơ, tỉnh Sóc Trăng và Hậu Giang. Cuối năm 1991 tỉnh Hậu Giang được chia thành hai tỉnh: Cần Thơ và Sóc Trăng. Ngày 1/1/2004 tỉnh Cần Thơ được chia thành thành phố Cần Thơ trực thuộ c Trung ương và tỉnh Hậu Giang. Hậu Giang l à tỉnh ở trung tâm đồng bằng sông Cửu Long, tỉnh lỵ là thị xã Vị Thanh. Phía bắc giáp thành phố Cần Thơ. o Phía nam giáp tỉnh Sóc Trăng. o Phía đông giáp sông Hậu và tỉnh Vĩnh Long. o Phía tây giáp tỉnh Kiên Giang và tỉnh Bạc Liêu. o Thị xã Vị Thanh cách Thành phố Cần Thơ khoảng 60 km. Địa hình khá b ằng phẳng. 2. Kinh teá - xaõ hoäi:  Cô caáùu theo khu vöïc kinh teá - Dòch vuï: 25,3 % - Coâng nghieäp xaây döïng: 31,9% - Noâng laâm, thuûy saûn: 5.6%  Cô caáu theo thaønh phaàn kinh teá töø naêm 2000 – 2005 - Quoác doanh 12,61% GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang -5-
  6. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh - Tö doanh 86,77% - Cô caáu voán ñaàu tö nöôùc ngoaøi: treân ñòa baøn tænh chöa coù kinh teá coù voán ñaàu tö nöôùc ngoaøi  Thu ngaân saùch: Thò xaõ Vò Thanh luoân chieám tyû troïng cao nhaát trong toång thu ngan saùch nhaø nöôùc cuûa caû tænh. Töø 2005 taêng 34,19% toång thu ngan saùch toan thò xaõ.  Möùc soáng daân cö : GDP bình quaân ñaàâu ngöôøi taïi thò xaõ Vò Thanh tính qui ñoâûi theo USD taêng töø 302 USD ( naêm 2000) leân 564 USD/ ngöôøi naêm 2005, taêng bình quaân 13,31%/ naêm. TOÅNG QUAN VEÀ VIEÃN THOÂNG CAÀN THÔ – HAÂÏU GIANG & TRUNG 1.2 TAÂM CSKH 1.2.1 TOÅNG QUAN VEÀ VIEÃN THOÂNG CAÀN THÔ – HAÄU GIANG I. QUAÙ TRÌNH HÌNH THAØNH , PHAÙT TRIEÅN CHÖÙC NAÊNG VAØ NHIEÄM VUÏ: 1. Quá trình hình thành và phát triển: Böu ñieän tænh Haäu Giang chính thöùc ra ñôøi sau ngaøy Mieàn Nam hoaøn toaøn giaûi phoùng (30/04/1975), vôùi ñoäi nguõ Caùn boä vaø cô sôû thoâng tin lieân laïc Taây Nam Boä. Vôùi cô sôû vaä t chaát nhoû beù vaø laïc haäu tieáp quaûn töø chính quyeàn Saøi Goøn cuõ giao laïi, ban ñaàu chæ coù 8 böu cuïc chuû yeáu. Ngaøy 20/11/1992, Toång cuïc Böu ñieän coù quyeát ñònh soá 16/QÑ - TCBÑ giaûi theå Böu ñieän tænh Haäu Giang ñeå thaønh laäp Böu ñieän môùi: Böu ñieän Tænh Caàn Thô vaø Böu ñieän Soùc Traêng. Naêm 1993 Böu ñieän tænh Caàn Thô ñöôïc taùch ra töø Böu ñieän tænh Haäu Giang, theo quyeát ñònh cuûa HÑBT phaân tænh Haäu Giang ra thaønh 2 tænh: Caàn Thô vaø Soùc Traêng. Nghò quyeát kyø hoïp thöù X Quoác hoäi khoaù VIII phaân ñònh ñòa giôùi haønh chaùnh tænh Caàn Thô ra laøm 6 huyeän nhö: OÂ Moân, Thoát Noát, Chaâu Thaønh, Phuïng Hieäp, Vò Thanh, Long Myõ vaø TP Caàn Thô. Ngaøy 20/11/2004 Caàn Thô ñöôïc naâng caáp leân Thaønh phoá Caàn Thô tröïc thuoäc T Ö vaø hình thaønh tænh môùi laø Tænh Haäu Giang. Boä tröôûng Boä Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam ñaõ kyù ban h aønh quyeát ñònh soá 53/2004/QÑ- BBCVT veà vieäc thaønh laäp Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang, treân cô sôû toå chöùc laïi Coâng ty Vieãn thoâng thuoäc Böu ñieän tænh Caàn Thô cuõ. VNPT Caàn Thô – Haïu Giang ñöôïc thaønh laïp treân cô sôû toå chöùc laïi Coâng ty Vieãn Thoâng thuoäc Böu ñieän tænh Caøn Thô cuõ vaø chính thöùc ñi vaøo hoaït doäng töø 01/01/2005 theo quyeát ñònh soá 53/2004/QÑ – BBCVT ngaøy 19/11/2004 cuûa Boä Tröôûng Boä Böu Chính Vieãn Thoâng Vieât Nam. Vieãn Thoâng Caàn Thô – Haäu Giang laø ñôïn vò tröïc thuoäc taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam (VNPT), ñaûm nhaän cung caáp ñaày ñuû caùc dòch vuï vieãn hoâng tin hoïc treân ñòa baøn thaønh phoá Caàn Thô vaø tænh Haäu Giang. Moät soá saûn phaåm vaø dòch vuï chính: o Dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh vaø caùc dòch vuï gia taêng treân maïng coá ñònh o Dòch vuï ñieän thoaïi di doäng Vinaphone, MobiFone o Dòch vuï Internet VNN GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang -6-
  7. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh o Dòch vuï thueâ keânh rieâng, truyeàn soá lieäu o Tö vaán, thieát keá, thöïc hieän vaø baûo trì chuyeân ngaønh vieãn thoâng tin hoïc o Caùc saûn phaåm vaø dòch vuï tin hoïc, giaûi phaùp tích hôïp Vôùi phaïm vi hoaït ñoäng roâng khaép töø thaønh thò deán no âng thoân. VNPT Caàn Thô – Haäu Giang töï haøo ñaõ ñöa caùc dòch vuï vaø saûn phaåm vieãn thoâng tin hoïc ngaøy caøng trôû neân gaàn guõi thaâ n thuoäc vaø höõu ích vôùi coäng ñoàng Luoân ñoùn ñaàu coâng ngheä môùi cuøng vôùi ñoäi nguõ caùn boä nhaân vieân coù trình ñoä cao, maïng vieãn thoâng do VNPT Caàn Thô – Haäu Giang quaûn lyù vaø khai thaùc laø cô sôû haï taàng quan troïng trong coâng cuoäc phaùt trieån kinh teá xaõ hoäi ñòa phöông vaø ñaát nöôùc. Hieän taïi ngaønh vieãn thoâng tin hoïc Caàn Thô – Haäu Giang ñaõ trôû thaønh 1 trung taâm thoâng tin hieän ñaïi cuûa caû khu vöïc ñoâng baèng soâng Cöûu Long.Heä thoáng cô sôû vaät chaát kyõ thuaäât hieän ñaïi, Coâng ngheä tieân tieán vaø luoân ñöô ïc caäp nhaät ngang taàm vôùi tieán boä cuûa khu vöïc va ø treân theá giôùi, dung löôïng toång ñaøi, vuøng phuïc vuï khoâng ngöng ñöôïc môû roäng nhaèm phuïc vuï vaø ñaùp öùng toái ña nhu caàu söû duïng dòch vuï vuûa moïi ño ái töôïng KH. Vôùi nhöõng keát quaû ñaït ñöôïc cuûa VNPT Caàn Thô – Haäu Giang qua 10 naêm ñoåi môùi, löïc löôïng CB- CNV raát ñoåi töï haøo vì ñaõ goùp phaàn quan troïng trong vieäc phat trieån kinh teâ – xaõ hoäi vaên hoùa cuûa ñòa phöông, goùp phaàn hoaøn thaønh xuaát saéc chieán löôïc phaùt trieûn taêng toác ñeå ñaûm baûo caïnh tranh vaø hoäi nhaäp thaêng lôïi. 2. Chöùc naêng vaø nhieäm vuï: a. Chöùc naêng: o Tổ chức xâaây dựng, quản lyù, vận haønh, lắp đặt, khai thaùc, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thoâng treân địa baøn thaønh phố Cần Thơ vaø tỉnh Hậu Giang o Tổ chức, quản lyù, kinh doanh vaø cung cấp caùc dòch vuï vieãn thoâng coâng ngheâï thoâng tin o Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lyù vật tư, thiết bị vieãn thoâng coâng ngheä thoâng tin theo yeâu cầu sản xuất kinh doanh của đ ơn vịvaø nhu caøu cuûa khaùch haøng. o Khảo saùt, tư vấn, thiết kế, lắp đ ặt, bảo dưỡng caùc coâng trình vieãn thoâng – coâng ngheä thoâng tin o Kinh doanh caùc dịch vụ quảng caùo, dịch vụ truyền thoâng o Kinh doanh bất độ ng sản, cho thueâ vaên phoøng o Tổ chức phục vụ thoâng tin đột xuất theo yeâu cầu củ a cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương vaø cấp treân. o Kinh doanh caùc ngaønh nghề khaùc khi ñöôïc taäp ñoaøn cho pheùp Viễn thoâng Cần Thơ – Hậu Giang coù tö caùch phaùp nhaân, điều lệ tổ chức vaø hoạt động, bộ maùy quản lý va ø ñieàu haønh , con dấu theo mẫu dấu doanh nghiệp nhaø nước, được mở taøi khoản tại ngaân haøng, đư ợc giao quyền quản lý vố n vaø taøi sản tương ứng với nhiệm vụ kinh doanh vaø phụ c vụ của đơn vị, coù quyền tự chủ kinh doanh theo phaân cấp vaø chịu sự raøng buộc về nghĩa vuï vaø quyền lợi đối với Tập đ oàn Bư u chính Viễn thoâng Việt Nam. GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang -7-
  8. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh b. Nhieäm vuï vaø quyeàn haïn:  Nhieäm vuï: o Ñaûm baûo thoâng tin lieân laïc trong moïi tình huoáng, phuïc vuï caùc cô quan cuûa Ñaûng, nhaø nöôùc, caùc cô sôû kinh teá, vaên hoùa xaõ hoäi, an ninh quoác phoøng vaø caùc nhu caàu thoâng tin cuûa nhaân daân dòa phöông. o Thöïc hieän caùc keá hoaïch saûn xuaát kinh doanh veà Vieãn Thoâng – Tin Hoïc, ñaõû ñöôïc taâïp ñoaøn cho pheùp o Quaûn lyù cô sôû vaät chaát veà vieãn thoâng – tin hoïc. Quaûn lyù keá hoaïch saûn xuaát, toåû chöùc lao ñoäng, nhaân söï lao ñoäng tieàøn löông, kyõ thuaät nghieäp vuï... theo söï phaân coâng cuûa ngaønh. o Trieån khai vaø höôùng daãn caùc cô quan nhaø nöôùc, toå chöùc kinh teá, caùc ñoaøn theå vaø nhaân daân trong vieäc aùp duïng vaø thi haønh caùc vaên baûn phaùp quy veà Vieãn thoâng – tin hoïc. Phoái hôïp caùc cô quan chöùc naêng trong vieäc kieåm tra, giaùm saùt caùc thaønh phaàn kinh teá, xaõ hoäi trong vieâc thöïc hieän caùc theå leä, thuû tuïc, vaên baûn phaùp quy, phaùp leänh veà Böu chính – Vieãn thoâng.  Quyeàn haïn:  Trong vieäc quaûn lyù, söû duïng caùc nguoàn löïc: o Quaûn lyù, söû duïng voán, ñaùt ñai, taøi nguyeân vaø caùc nguoàn löïc khaùc döôïc nhaø nöôùc vaø ta äp ñoaøn giao ñeå thöïc hieän caùc chöùc naêng cuûa Vien thoâng Caøn Thô – Haäu Giang o Phaân caáp laïi caùc ñôn vò tröïc thuoäc quaûn lyù , söû duïng caùc nguoàn löïc ñaõ ñöôïc taäp ñoaøn giao. Ñieàu chænh nguoàn löïc giöõa caùc ñôn vò tröïc thuoäc khi caàn thieát cho vieäc hoaøn thaønh keù hoaïch kinh doanh vaø phuïc vuï chung cuûa ñôn vò o Ñöôïc quyeát ñònh chuyeån nhöôïng thay theá, thueâ vaø cho thueâ, taøi saûn thuoäc quaûn lyù cuûa Vieãn thoâng Caàn Thô – Haäu Giang theo nguyeân taéc baûo toaøn vaø phaùt trieån voán o Ñöôïc söû duïng heä thoáng thoâng tin nghieäp vuï caûu taäp ñoaøn ñeå ñieàu haønh nghieäp vuï theo quy ñònh  Trong vieäc toå chöùc,quaûn ly,ù kinh doanh vaø phuïc vuï: o Laäp phöông aùn ñeà nghò taäp ñoaøn xem xeùt quyeát ñònh vieäc thaønh laäp, toå chöùc laïi, giaûi theå caùc dôn vò saûn xuaát vaø quaûn lyù tröïc thuoäc coù con daáu rieâng, quyeát ñònh toå chöùc boä maùy quaûn lyù treân cô sôû löïa choïn caùc moâ hình maõu do taäp ñoaøn quy ñònh o Toå chöùc, quaûn lyù, khai thaùc, ñieàu haønh phaùt trieån maïng löôùi vieõn thoâng tho phaân caùp cuûa Taäp ñoaøn vaø nhöõng quy dònh cuûa nhaø nöôùc veà quaûn lyù vieãn thoâng o Chuû ñoäng phaùt trieûn kinh doanh caùc loaïi hình dòch vuï vieõn thoâng vaø môû roäng hoaëc thu heïp kinh doanh caùc ngaønh ngheà phuø hôïp vôùi khaû naêng kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Caàn Thô – Haäu Giang neáu ñöôïc cô quan thaåm quyøeàn cho pheùp o Trong khuoân khoå quy ñònh lao ñoäng ñaõ ñöôïc taäp ñoaøn pheâ duyeät, tuyeån choïn, thueâ möôùn, boá trí, söû duïng, ñaøo taoï lao ñoäng hoaëc cho thoâi vieäc theo quy dònh cuûa phaùp luaät hieâïn haønh, boå nhieäm mieãn nhieäm theo phaân caáùp cuûa taäp ñoaøn  Trong lónh vöïc quaûn lyù taøi chính: o Xaây döïng keá hoaïch taøi chính phuø hôïp vôùi keá hoaïch cuûa taâïp ñoaøn o Söû duïng voán vaø caùc quyõ cuûa Vieõn thoâng Caàn Thô – Haäu Giang ñeå phuïc vuï kòp thôøi caùc nhu caàu kinh doanh o Kyù keát vaø thöïc hieän caùc hôïp ñoàng vôùi khaùch haøng trong vaø ngoaøi nöôùc theo phaân caùp cuûa taäp ñoaøn GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang -8-
  9. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh SÔ ÑOÀ TOÅ CHÖÙC Vieõn thoâng Caàn Thô – Haäu Giang toå chöùc quaûn lyù theo moâ hình tröïc tuyeán. Giaám ñoâc chæ ñaïo tröïc tieáp coâng taùc cuûa caùc boä phaän chöùc naêng, caùc trung taâm tröïc thuoäc. Phoù giaùm ñoác thay maët ñieàu haønh coâng vieäc trong phaïm vi ñöôïc phaân coâng. Caùc phoøng chuyeân moân coù nhieäm v uï tham möu giuùp giaùm ñoác thöïc hieän nhöõng noäi dung coâng vieäc thuoäc chöùc naêng cuûa mình, coù theå thöïc hieâïn moät soá quyeàn theo uûy quyeàn cuûa giaùm ñoác  Veà nhaân söï taïi coâng ty Toång soá CB - CNV cuûa Coâng ty hieän nay : 685 ngöôøi, trong ñoù:  Nam : 544 ngöôøi, chieám 79,42%  Nöõ : 141 ngöôøi, chieám 20,58%   Veà cô caáu: Goàm coù : 01 Giaùm ñoác ñieàu haønh chung.  02 P.Giaùm ñoác giuùp vieäc ñieàu haønh quaûn lyù Coâng ty   Vôùi 7 phoøng ban vaø 2 trung taâm, chöùc naêng:  Phoøng haønh chính quaûn trò  Phoøng toå chöùc  Phoøng taøi chính keá toaùn  Phoøng keá hoaïch KDTTBH  Phoøng vieãn thoâng tin hoïc  Ban quaûn lyù döï aùn  Trung taâm tin hoïc  Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng  4 trung taâm vieãn thoâng tröïc thuoäc:  Trung taâm vieãn thoâng quaän Ninh Kieàu  Trung taâm vieãn thoâng quaän Bình Thuûy  Trung tam vieõn thoâng quaän Caùi Raêng  Trung taâm vieãn thong quaän OÂ Moân  4 trung taâm vieõn thoâng huyeän tröïc thuoäc:  Trung taâm vieãn thoâng huyeän Chaâu Thaønh  Trung tam vieãn thoâng huyeän Côø Ñoû  Trung taâm vieãn thoâng huyeän Thoát Noát  Trung taâm vieãn thoâng huyeän Vónh Thaïnh  Trung taâm vieãn thoâng huyeän Vò Thuûy GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang -9-
  10. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh  6 trung taâm vieãn thoâng vaø 1 Thò xaõ thuoäc tænh Haäu Giang:  Trung taâm vieãn thoâng Thò xaõ Vò Thanh  Trung taâm vieãn thoâng huyeän Vò Thuûy  Trung taâm vieãn thoâng huîeän Phu ïng Hieäp  Trung tam vieãn thoâng huyeän Long Myõ  Trung taâm vieãn thoâng huyeän Chaâu Thaønh A  Trung taâm vieãn thoâng huyeän Vò Thuûy Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang ñoùng vai troø raát quan troïng trong neàn kinh teá hieän nay, laø ñaàu moái chính trong vieäc trao ñoåi thoâng tin lieân laïc. Beân caïnh moät heä thoáng kyõ thuaät ñöô ïc trang bò hieän ñaïi, thì boä maùy toå chöùc cuûa Coâng ty cuõng ñöôïc ñaëc bieät quan taâm. Hoaït ño äng cuûa Coâng ty coù ñi vaøo neà neáp vaø coù böôùc tieán xa hay khoâng? Ñoù cuõng coù moät phaàn ñoùng goùp cuûa boä maùy toå chöùc, cuûa Laõnh ñaïo vaø cuûa taäp theå Caùn boä CNV Coâng ty döôùi söï laõnh chæ ñaïo cu ûa caáp treân. Cuøng vôùi nhöõng keát quaû ñaït ñöôïc vaø nhöõng böôùc tieán noåi baät maø ñôn vò thöïc hieän ñöôïc, cho thaáy boä maùy toå chöùc ngaøy caøng kieän toaøn vaø hoaït ñoäng coù hieäu quaû. TRÌNH ÑOÏ CHUYEÂN MOÂN NGHIEÄP VUÏ Vôùi toång soá löôïng lao ñoäng hieän coù laø 700 caùn boä, coâng nhaàn vien vôùi 546 nam, 154 nöõ, trong ñoù coù: Số lượng ( người) Cơ cấu lao động - Cao học 05 - Đại học 250 - Cao đẳng, trung cấp 116 - Sơ cấp 329 Tổng cộng 700 GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 10 -
  11. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh SÔ ÑOÀ TOÅ CHÖÙC VIEÃN THOÂNG CAÀN THÔ – HAÂÏU GIANG: GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC P HÒNG TỔ CHỨC P HÒNG HCQT PHÒNG VTTH P HÒNG ĐTXDCB PHÒNG TC - KT P HÒNG KHKDTT TT CSKH TT TIN HOC BAN. QL DA 4 TT YT QUẬN TT THỊ XÃ VỊ THANH 4TTVT HUYỆN - CT 4TT HUYỆN- HG TT THỊ XÃ NGÃ BẢY P HÒNG KT TTVT THỐT NỐT TTVT CHÂU THÀNH A TTVT THỐT NỐT TTVT VĨNH THẠNH TTVT LONG MỸ TTVT VĨNH THẠNH TỔ KT 1080 . TTVT CHÂU THÀNH TTVT VỊ THỦY TTVT CHÂU THÀNH TTVT CỜ ĐỎ TTVT PHỤNG HIỆP TTVT CỜ ĐỎ P HONG KH TỔ GIAO DỊCH GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 11 -
  12. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh TOÙM TAÉT NOÄI DUNG CÔ BAÛN TRONG NOÄI QUY CUÛA CTY:  Nhöõng quy ñònh chung. o Thôøi giôø laøm vieäc vaø thôøi giôø nghæ ngôi. o Quy ñònh veà giöõ gìn traät töï, trò an nôi laøm vieäc. o An toaøn lao ñoäng, veä sinh lao ñoäng ôû nôi laøm vieäc. o Baûo veä taøi saûn vaø bí maät coâng ngheä thoâng tin. o Kyû luaät lao ñoäng vaø traùch nhieäm vaät chaát. 1. Nhöõng quy ñònh chung: o Noäi qui lao ñoäng laø nhöõng quy ñònh vieäc tuaân thuû thôøi gian, coâng ngheä vaø ñieàu haønh saûn xuaát, kinh doanh cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang. o Noäi quy lao ñoäng nhaèm ñaûm baûo thi haønh ñuùng ñaén caùc cheá ñoä, chính saùch cuûa Nhaø nöôùc, cuûa Taäp Ñoaøn BCVT Vieät Nam, cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang ñoái vôùi ngöôøi lao ñoäng vaø ngöôøi söû duïng lao ñoäng. o Noäi quy lao ñoäng ñöôïc xaây döïng theo caùc quy ñònh cuûa Boä luaät lao ñoäng, caùc boä luaät, vaên baûn phaùp quy coù lieân quan vaø phuø hôïp vôùi ñaëc ñieåm, ñieàu kieän toå chöùc saûn xuaát kinh doanh cuûa Taäp Ñoaøn BCVT Vieät Nam, cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang. o Noäi quy lao ñoäng ñöôïc “Thoûa öôùc lao ñoäng taäp theå cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang” coâng nhaän.  Noäi quy lao ñoäng cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang goàm caùc noäi dung chuû yeáu sau ñaây: o Thôøi giôø laøm vieäc vaø thôøi giôø nghæ ngôi. o Traät töï trong Doanh nghieäp. o An toaøn lao ñoäng, veä sinh lao ñoäng taïi nôi laøm vieäc. o Baûo veä taøi saûn, bí maät coâng ngheä, kinh doanh cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang. Caùc haønh vi quy phaïm kyû luaät lao ñoäng, caùc hình thöùc xöû lyù kyû luaät lao ñoäng vaø traùch nhieäm vaät chaát. Ngoaøi ra, noäi quy lao ñoäng coøn laø cô sôû phaùp lyù ñeå Giaùm ñoác Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang toå chöùc ñieàu haønh, chæ ñaïo saûn xuaát kinh doanh, hoaøn thaønh nhieäm vuï keá hoaïch cuûa Taäp Ñoaøn BCVT Vieät Nam giao, ñoàng thôøi laøm cô sôû ñeå xeùt duyeät khen thöôûng cho caù nhaân vaø ñôn vò ñaït thaønh tích. 2. Thôøi giôø laøm vieäc vaø thôøi giôø nghæ ngôi: Thôøi giôø laøm vieäc ñoái vôùi CBCNV Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang trong ñieàu kieän lao ñoäng bình thöôøng laø 8 giôø/ngaøy vaø theo hai cheá ñoä laøm vieäc.  Cheá ñoä laøm vieäc theo giôø haønh chaùnh: Phaûi ñaûm baûo ñuû 8 giôø/ngaøy; giôø laøm vieäc haønh chaùnh ñöôïc Giaùm ñoác Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang quy ñònh theo höôùng daãn cuï theå cuûa UBND TP.Caàn Thô trong töøng thôøi kyø. Ngöôøi laøm vieäc ôû khoái chöùc naêng, khi coù yeâu caàu vaãn phaûi laøm vieäc theo ca saûn xuaát do Laõnh ñaïo boá trí vaø phaûi chaáp haønh giôø laøm vieäc nhö qui ñònh cho khoái laøm vieäc theo ca saûn xuaát. GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 12 -
  13. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh  Cheá ñoä laøm vieäc theo ca saûn xuaát o Ngöôøi lao ñoäng tham gia tröïc tieáp trong daây chuyeàn saûn xuaát cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang, laøm vieäc theo cheá ñoä ca saûn xuaát. o Giaùm ñoác Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang quyeát ñònh soá ca laøm vieäc, giôø baét ñaàu, giôø keát thuùc cuûa moãi ca... theo nguyeân taéc giôø nhieàu vieäc boá trí nhieàu ngöôøi, giôø ít vieäc ít ngöôøi. o Ca ñeâm chæ aùp duïng taïi caùc boä phaän coù nhieäm vuï ñaûm baûo thoâng tin lieân laïc, ñaûm baûo an ninh traät töï 24/24 giôø vaø khoái löôïng coâng vieäc nhieàu.  Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang thöïc hieän cheá ñoä laøm vieäc 40 giôø/tuaàn vôùi caùc ñieàu kieän: o Ñôn vò phaûi ñaûm baûo hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh lieân tuïc, tuyeät ñoái khoâng ñeå giaùn ñoaïn thoâng tin lieân laïc. o Caùc chæ tieâu chaát löôïng, naêng suaát lao ñoäng ñaûm baûo baèng hoaëc toát hôn khi thöïc hieän cheá ñoä laøm vieäc 40 giôø/ tuaàn. o Toå chöùc ñöôïc vieäc phaân ca treân cô sôû lao ñoäng khi thöïc hieän cheá ñoä laøm vieäc 40 giôø/tuaàn, khoâng taêng bieân cheá lao ñoäng do giaûm giôø laøm vieäc ... 3. Giöõ gìn traät töï, trò an nôi laøm vieäc: o Phaûi coù thaùi ñoä vaên minh, lòch söï vôùi khaùch haøng vaø ñoàng nghieäp, khoâng ñöôïc caùo gaét hoaëc haïch xaùch khaùch haøng. Phaûi tuaân thuû theo 5 quy taéc vaøng cuûa Marketting “Khaùch haøng laø Thöôïng ñeá; Khaùch haøng luoân luoân ñuùng...” o Khoâng ñuøa nghòch, gaây goå, maát traät töï taïi nôi laøm vieäc hoaëc xuùc phaïm danh döï ngöôøi khaùc. o CB- CNV khi ra vaøo cô quan vaø trong thôøi gian laøm vieäc phaûi thöïc hieän nghieâm tuùc caùc qui ñònh cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang veà ñaûm baûo traät töï, an toaøn trong cô quan. o Ñeo theû kieåm soaùt caù nhaân do Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang caáp. o Söû duïng trang phuïc hoaëc quaàn aùo ñoàng phuïc theo qui ñònh. o Nôi laøm vieäc phaûi ngaên naép, ñaûm baûo traät töï, veä sinh, ñaûm baûo caùc quy ñònh veà an toaøn phoøng choáng chaùy noå. o Khoâng ñöôïc töï yù boû vò trí coâng taùc khi khoâng coù leänh cuûa ngöôøi söû duïng lao ñoäng. o Nghieâm caám mang traùi pheùp vaøo cô quan caùc loaïi chaát noå, chaát chaùy, vuõ khí... 1.2.2 GIÔÙI THIEÄU KHAÙI QUAÙT VEÀ TRUNG TAÂM CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG 1. Chöùc naêng nhieäm vuï: Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng ñöôïc thaønh laâïp ngaøy 18/01/2008 coù chöùc naêng hoaït ñoäng saûn xuaáùt kinh doanh nhö sau: o Toå chöùc giôùi thieâïu tieáùp nhaän vaø phuïc vuï caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng veà cung caáp dòch vuï vieãn thoâng - coâng ngheä thoâng tin treân ñòa baøn TP Caàn Thô vaø tænh Haäu Giang o Quaûn lyù vaø toå chöùc thöïc hieâïn coâng taùc CSKH, tieáùp nhaän vaø xöû lyù giaûi quyeát caùc khieáu naïi cuûa khaùch haøng söû duïng veà dòch vuï vieãn thoâng o Kinh doanh caùc dòch vuï vieãn thoâng – coâng ngheä thoâng tin GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 13 -
  14. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh o Khai thaùc caùc dòch vuï vieãn thoâng qua ñaøi 1080, ñaøi 116, 101, 1088 treân phaïm vi toaøn TP Caàn Thô vaø tænh Haâïu Giang. o Kinh doanh caùc ngaønh ngheà khaùc trong phaïm vi ñöôïc vieãn thoâng Caøn Thô – Haäu Giang cho pheùp vaø phuø hôïp vôùi quy ñònh cuûa phaùp luaät CSKH laø nhòp caâøu noái lieàn xaõ hoäi vaø vieãn thoâng. Dòch vuï ñaõ chöùng minh söï ñuùng ñaén, söï thaønh coâng, ñoù laø taêng cöôøng hieäu quaû phuïc vuï, hieäu quaû kinh doanh nhaèm: o Taän duïng maïng löôùi saün coù o Ñem laïi doanh thu tröïc tieáp o Kích thích nhu caàu, ñem laïi doanh thu giaùn tieáp o Naâng cao uy tín cuûa ngaønh. Cuøng vôùi vieäc taêng toác vaø phaùt trieåûn maïng löôùi, vieäc môû roäng caùc loaïi hình dòch vuï vieãn thoâng laø saûn phaåûm ñaàøu ra, ñem ñeán cho KH nhöõng caùi coù ích, ñoàng thôøi ñem laïi doanh thu cho nganh. Vieâïc phaùt trieån dòch vuï vieõn thoâng khoâng ñoái laäp vôùi vieäc phaùt trieån maïng löôùi maø laø b öôùc phaùt trieåûn taát yeáu. Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng ñöôïc thaønh laäp theo quyeát ñònh soá 193/QÑ-TCCB ngaøy 17 thaùng 01 naêm 2005 cuûa Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam. Laø ñôn vò kinh teá trö ïc thuoäc Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang, laø moät ñôn vò thaønh vieân haïch toaùn phuï thuoäc vaøo heä thoáng toå chöùc vaø hoaït ñoäng cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang, hoaït ñoäng saûn xuaát cuøng caùc ñôn vò tröïc thuoäc khaùc trong daây chuyeàn cung caáp dòch vuï Vieãn thoâng toaøn Coâng ty noùi rieâng vaø trong maïng löôùi kinh doanh dòch vuï Vieãn thoâng caû nöôùc noùi chung. Cuøng thöïc hieän muïc tieâu vaø keá hoaïch saûn xuaát kinh doanh cuûa toaøn Coâng ty, hoaït ñoäng theo ñieàu leä toå chöùc vaø hoaït ñoäng cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang ñaõ ñöôïc pheâ chua ån taïi quyeát ñònh soá 551/QÑ-TCCB/HÑQT ngaøy 21/12/2004. Truï sôû chính cuûa Trung taâm Chaêm soùc Khaùch haøng ñaët taïi soá 2 ñöôøng Nguyeãn Traõ i - Phöôøng An Hoäi - Q. Ninh Kieàu -TP Caàn Thô. Trung taâm Chaêm soùc Khaùch haøng laø ñôn vò kinh teá tröïc thuoäc, haïch toaùn phuï thuoäc Coâng ty Vieãn thoâng Caàn thô- Haäu giang, coù con daáu rieâng theo teân goïi, ñöôïc ñaêng kyù kinh doanh, ñöôïc môû taøi khoaûn taïi Ngaân haøng. Coù 01 Giaùm Ñoác Trung taâm, 01 Phoù Giaùm Ñoác Trun g Taâm, 02 toå tröïc thuoäc. 2/ Nhaân söï cuûa TT Chaêm soùc Khaùch haøng :  Toång soá lao ñoäng laø 26 ngöôøi, trong ñoù : o Nam : 2 ngöôøi, chieám 7,69% : 24 ngöôøi, chieám 92,31% o Nöõ GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 14 -
  15. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh  Moâ hình hoaït ñoäng cuûa Trung Taâm CSKH : o 01 Giaùm Ñoác Trung Taâm. o 01 Phoù Giaùm Ñoác Trung Taâm.  Vaø 02 phoøng tröïc thuoäc :  Phoøng Keá Hoaïch – Tieáp Thò.  Phoøng Keá Toaùn. 3/ Chöùc naêng vaø nhieäm vuï : Trung taâm CSKH coù chöùc naêng hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh vaø phuïc vuï chuyeân ngaønh Vieãn thoâng nhö sau: o Baùn haøng hoaù vaø caùc thieát bò saûn phaåm Vieãn thoâng o Phaùt trieån maùy ñieän maùy ñieän thoaïi di ñoäng, ñieän thoaïi coá ñònh, dòch vuï ADSL, ISDN. o Quaûn lyù vaø cung caáp caùc dòch vuï Vieãn thoâng treân ñòa baøn TP.Caàn Thô o Thöïc hieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng, tieáp thò baùn haøng cho moïi ñoái töôïng phuïc vuï. o Quaûn lyù vaø caäp nhaät bieán ñoäng caùc dòch vuï Vieãn thoâng o Quaûn lyù vaø thöïc hieän coâng taùc giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch ha øng. o Kinh doanh caùc ngaønh ngheà khaùc trong phaïm vi ñöôïc Cty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang cho pheùp vaø phuø hôïp vôùi qui ñònh cuûa phaùp luaät. II. NOÄI DUNG COÂNG VIEÄC THÖÏC HIEÂÏN TAÏI TRUNG TAÂM CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG: Caùc dòch vuï Vieõn thoâng Caàn Thô – Haäu Giang ñang cung caáp: a. Dòch vuï vieãn thoâng coù ñònh  Dịch vụ điện thoại (Dịch vụ 1088,1080)  Dịch vụ truyền số liệu  Dịch vụ truyền hình hội nghị  Dịch vụ thueâ keânh rieâng  Dịch vụ telex  Dịch vụ điện baùo  Dịch vụ fax  Dịch vụ thoâng tin vệ tinh VSAT GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 15 -
  16. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh b. Dịch vụ viễn thoâng di động:  Dịch vụ thoâng tin di động mặt đất GMS  Dịch vụ voâ tuyeá noäi thò vaø di ñoäng noäi tænh  Dịch vụ voâ tuyeán goùi (noùi chung GPRS): laø dịch vụ truyền số liệu chuyển mạch goùi treân mạng điện thoại di động GMS. c. Dịch vụ internet:  Internet VNN 1260 – 1260P  Internet VNN 1268  Internet VNN 1269  MegaVNN (ADSL)  MegaWan (xDSL) d. Dịch vụ tin học:  Cung cấp caùc thiết bị tin họ c, phần mềm  Giải phaùp tích hợp mạng  Xử lyù söï coá mayù tính e. Dịch vụ đ iện thoạ i VoIP "Gọi 171": Laø dịch vụ đ iện thoại giaù rẻ trự c tiếp đường daøi trong nước vaø quốc tế, sử dụ ng coâng nghệ IP (giao thức internet) f. Dịch vụ điện thoại thẻ Việt Nam (cardphone). g. Caùc dòch vuï coäng theâm: Laø dịch vụ được cung cấp đồng thời cuøùng với caùc dịch vụ cơ bản, goùp phaàn laøm phong phuù vaø hoaøn thieän theâm dịch vụ viễn thoâng. Caùc dịch vụ cộng theâm của caùc mạng gồm: Mạng đ iện thoại cố định: (18)  Quay số đ a tần  Quay số ruùt goïn  Thoâng baùo vaéng nhaø  Thoâng baùo cuộc gọi đ ến khi đang đ àaøm thoại  Dịch vụ baùo thöùc (tự độ ng hoặc qua tổng đ ài 1080)  Chuyển cuộc gọi t ạm thời  Đư ờng daây noùng  Điện thoại hội nghị 3 baøn GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 16 -
  17. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh  Truy tìm cuộc gọ i đ ến  Hạn chế cuộ c gọi bằng maõ rieâng  Tạo nhoùm lieân tu ( nhoùm tröôït)  Hiển thị số gọi đ ến  Tạm dừ ng cuộc gọi  Kết nối vaø chuyển cuộc gọ i  Khoâng hiển thị số chủ gọi  Thoâng baùo khoâng laøm phieàn  Cung cấp tín hiệu đảo cực  Nh ắn tin ngắn  Mạng đ iện thoạ i cố định không daây (GPHONE):  Hiện số thueê bao chủ gọi  Chờ cuộ c gọ i  Chuyển tiếp cuộc gọ i  Nh ắn tin ngắn  Khoâng hiển thị số thueâ bao chủ gọ i Mạng đ iện thoại di động Vinaphone:  Hiển thị số thueâê bao gọ i đ ến  Chờ cuộ c gọ i  Nh ắn tin ngắn  Hộ p thư thoại  Cấm hiển thị số maùy gọi đến  Truyền fax  Truyền số liệu  Chặn cuộ c gọi  Chuyển vuøng quốc tế tự động  WAP quốc tế  Voâ tuyeán goùi GPRS GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 17 -
  18. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh LYÙ DO KHAÙCH HAØNG LÖÏA CHOÏN VINAPHONE:  VinaPhone laø maïng ñieâïn thoaïi di ñoäng lôùn nhaát vaø coù vuøng phuû soùng roäng nhaát taïi Vieât Nam  VinaPhone laø maïng ñieâïn thoaïi ñaàu tieân ôû Vieäât Nam cung caáp dòch vuï chuyeån vuøng quoác teá. Hieän nay soá löôïng caùc nöôùc ñöôïc VinaPhone môû dòch vuï chuyeån vuøng quoác teá ngaøy caøng gia taêng. Ngaøy caøng coù nhieàu khaùch haøng löïa choïn VinPhone vaø VinaCard, VinDaily, VinaText. Soá löôïng thueâ bao VinaPhone rôøi maïng ñöôïc ñaùnh giaù laø thaáp nhaát so vôùi caùc maïng di ñoäng khaùc taïi Vieât Nam VinaPhone laø maïng di ñoäng tieân phong trong vieäc cung caáp caùc dòch vuï gia taêng tieän lôïi cho KH nhö dòch vuï tin nhaén ngaén töï ñoäng, nhaén tin 141...  VinaPhone coù maïng löôùi baùn haøng vaø chaêm soùc khaùch haøng khaép nôi treân toaøn quoác  VinaPhone söû duïng coâng ngheä GSM hòeân ñaïi theâù heä môùi, maïng löôùi thoáng nhaát treân toaøn quoác. VinaPhone ñang nghieân cöùu vaø khoâng ngöøng naâng caáp, môû roäng maïng löôùi vaø khaû naêng cung caáp dòch vuï ñeå ñem ñeán cho KH nhöõng dòch vuï hieän ñaò nhaát ( GPRS, WAP...)  VinaPhone laø hình maãu cho vieäc phaùt huy noäi löïc cho Böu ñieän Vieät Nam. Vôùi ñoäi nguõ caùn boâ – nhaân vieân vaø nguoøn löïc ñaàu tö 100% laø cuûa naém baét caùc lónh vöïc coâng ngheä môùi goùp phaøn ñöa Vieät Nam ñuoåi kòp caùc nöôùc trong khu vöïc vaø treân theá giôù trong lónh vöïc vieãn thoâng  VinaPhone luoân keùt hôïp chaët cheõ kinh doanh vaø phuïc vuï, khoâng ngöøng phu soùng nhaèm taïo ñoäng löïc phaùt trieûn kinh teá, xaõ hoäi cho caùc tænh, khu vöï mieàn nuùi, haûi ñaûo, caùc khu du lòch, coâng nghieäp, cöûa khaûu bieân giôùi treân toaøn quoác VinPone laø maïng thoâng tin coù toác ñoä phaùt trieûn nhanh nhaát taïi Vieâït Nam. Hieän nay, VinaPhone chieám khoaûng 60% thò tröôøng thoâng tin di doäng ôû Vieät Nam GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 18 -
  19. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh PHAÀN 2: I. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG: 1.1 Vai troø cuûa dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng: laø taát caû nhöõng gì caàn thieát maø doanh nghieäp phaûi laøm ñeå thoõa maõn nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng theo caùch maø hoï mong muoán ñöôïc ohu ïc vuï vaø laøm nhöõng vieäc caàn thieát ñeå giöõ caùc khaùch haøng mình ñang coù Chaêm soùc khaùch haøng laø moät boä phaän quan troïng cuûa lyù thuyùet marketting, chaêm soùc khaùch haøng laø moät boä phaän caáu thaønh cuûa saûn phaåm cung caáp cho khaùch haøng Coù 3 yeáu toá then choát quyeát ñònh vieäc laøm thoõa maõn khaùch haøng: o Yeáu toá saûn phaåm o Yeáu toá thuaän lôïi o Yeáu toá con ngöôøi 1.2.Doanh nghieäp phaûi quan taâm chaêm soùc khaùch haøng: Chaêm soùc khaùch haøng khoâng coù nghóa laø neáu vôùi moät saûn phaåm hay dòch vuï toài maø coù coâ ng taùc chaêm soùc khaùch haøng toát thì vaãn giöõ ñöôïc khaùch. Caùc dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng ngaøy caøng phong phuù cuøng vôùi möùc ñoä caïnh tranh treân thò tröôøng. Caïnh tranh hieän nay khoâng ch æ caïnh tranh veà saûn phaåm maø taát caû caùc dòch vuï laøm cho saûn phaåm hoaøn chænh. Moät trong nhöõng dòch vuï ñoù töùc laø laøm toát coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng. Duø laø khaùch haøng caù nhaân hay doanh nghieäp, ñeàu mong muoán hôn caû töø haøng hoùa, dòch vuï maø hoï mua laø phaûi hoaøn toaøn ñnaùg tin caäy. Taát caû nhöõng nuï cöôøi thaân thieän vaø nhöõng lôøi chaøo môøi lòch söï khoâng theå buø ñaép cho nhöõng saûm phaåmkhoâng ñaùng tin caäy hay nhöõng dòch vuï khoâng ñaït tieâu chuaån. Coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng chæ coù theå coâng nhaän laø toát neáu noù gaé n lieàn vôùi moät saûn phaåm chaát löôïng hay moät dòch vuï toát Chaêm soùc khaùch haøng khoâng chæ ñôn thuaàn laø nhieäm vuï cuûa caùc nhaân vieân baùn haøng hay ca ùc nhaân vieân thöôønh xuyeân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng. Baát kyø caù nhaân naøo trong doanh nghieäp cuõng phaûi thöïc hieän moät nhieäm vuï naøo ñoù cho moät soá ngöôøi khaùc trong doanh nghieäp mình, töùc laø ai cuõng coù khaùch haøng vaø ñoù laø caùc khaùch haøng beân trong cuûa doanh nghieäp. 1.3. Noäi dung coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng cuûa doanh nghieäp kinh doanh dòch vuï: o Nhöõng chöông trình khuyeán maõi môùi o Ñieàu chænh giaù cöôùc thaáp ñi trong khi chaát löôïng dòch vuï ñöôïc naâng cao II. C OÂNG VIEÄC TAÏI TRUNG TAÂM CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG 1. GIÔÙI THIEÄU CAÙC DÒCH VUÏ, QUY TRÌNH ÑAÊNG KYÙ VAØ CUNG CAÁP DÒCH VUÏ 1.1. HOØA MAÏNG VINAPHONE TRAÛ TRÖÔÙC: - Caùc ñaàu soá cuûa Vinaphone : 091,094,0123,0125,0127 GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 19 -
  20. CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh VinaCard laø dòch vuï ñieän thoaïi di ñoïng traû tieàn tröôùc maïng VinaPhone Khaùc vôùi dòch vuï dieïn thoaïi di doäng thoâng thöôøng, voùi dòch vuï VinaCard baïn coù theå kieåm soaùt möùc chi tieâu cuûa mình baén caùch thanh toaùn tröôùc cöôùc phí caùc cuoäc goïi ñieïn thoaïi di ñoäng vaøo taøi khoûan VinaCard cuûa mình trong heä thoáng Khi baïn thöïc hieïn cuoäc goïi, cöôùc phí seõ ñöôïc töï ñoäng tröø daàn vaøo soá dö taøi khoûan. Ñe å naïp theâm tieàn vaøo taøi khoaûn, chæ caàn mua vaø syöû duïng caùc the û VinaCard. VinaCard ñöôïc thieát keá ñeå ñem nhieàu tieän lôïi hôn cho KH, ñaëc bieät laø caùc baïn treû, caùc KH coù nhu caàu söû duïng ñieän thoaïi trong 1 thôøi gian ngaén vaø khoâng thích caùc thuû tuïc ñaêng kyù thueâ bao phöùc taïp cuõng nhö ca ùc cô quan muoùn kieåm soaùt cöôùc phí cuoäc goïi cuûa nhaân vieân... Vôùi VinaCard baïn coù theå söû duïn g dòch vuï thoâng tin di ñoäng maø: Khoâng: o Kyù thueâ bao hôïp ñoàng Khoâng phaûi kyù hôïp ñoâng thueâ bao nhöng vaãn sôõ höõu 1 dòch vuï tien lôïi vaø h oaøn haûo vôùi VinaCard o Traû phí hoøa maïng vaø cöôùc thueâ bao haøng thaùng Chæ vôùi 1 boä Vinakit troïn goùi, baïn haõy taän höôûng nhöõng tieän ích maø VinaPhone mang laïi cho baïn o Thanh toaùn cöôùc hoùa ñôn haøng thaùng Cöôùc phí seõ ñöôïc töï ñoäng tröø vaøo taøi khoaûn sau moãi cuoïc goïi, baïn khoâng coøn phaûi baän taâm ñeán vieäc thanh toaùn hoùa ñôn cöôùc phí haøng thaùng o Deã daøng chuyeån ñoåi sang caùc loaïi thueâ bao traû tröôùc khaùc Chæ: o Traû cöôùc cho töøng cuoäc goïi Baïn chæ phaûi thanh toaùn phaàn cöôùc thoâng tin khi söû duïng dòch vuï VinaCard khoâng phaûi traû theâm baát kyø moät khoaûn chi phí naøo khaùc GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 20 -

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản