Báo cáo tốt nghiệp: Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:84

Thêm vào BST

Báo xấu

45
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài "Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương" nhằm hệ thống hóa cơ sở lí thuyết về quy trình chính sóc khách hàng; phân tích, đánh giá, và đề xuất giải pháp kiến nghị cho quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo tốt nghiệp: Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG Sinh viên thực hiện: Phan Kim Hoa Lớp: D17QC01 MSSV: 1725106010034 Niên khóa: 2017 – 2021 Ngành: Quản lý Công nghiệp Giảng viên hướng dẫn: TS. Trần Thị Thanh Hằng Bình Dương, tháng 11 năm 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương” tôi đã tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học. Những thông tin, số liệu, hình ảnh trong bài báo cáo dưới đây hoàn toàn là do tôi làm, không sao chép của bất cứ ai. Ngoài ra những thông tin, số liệu dẫn chứng điều là thông tin đã được công bố và có trích dẫn cụ thể. Những thông tin tôi thu thập được là do tôi trải nghiệm thực tế tại công ty. Nếu không đúng sự thật như trên, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về bài báo cáo. Sinh viên thực hiện Phan Kim Hoa i
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Kinh Tế - Trường Đại học Thủ Dầu Một đã tận tình truyền dạy những kiến thức quý giá và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành việc học tập của mình, những kiến thức được truyền dạy sẽ là hành trang, tài sản vô giá cho tôi trong công việc mai sau. Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến Cô Trần Thị Thanh Hằng – Khoa Kinh tế, là người đã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình hoàn thành Báo cáo tốt nghiệp cho tôi những ý kiến quý báo cùng sự chỉ dẫn tận tình, tạo mọi điều kiện để tôi có thể hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất. Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban lãnh đạo của Công ty Bảo Hiểm PVI Bình Dương đã tạo điều kiện cho tôi học hỏi, trau dồi kiến thức. Các anh chị tại phòng Giám định – Bồi thường xe cơ giới đã giúp đỡ, cung cấp những thông tin thực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành thực tập. Tôi xin chân thành cảm ơn! ii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii MỤC LỤC ............................................................................................................ iii DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................vi DANH MỤC HÌNH ẢNH .....................................................................................vii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ..........................................................................................iv 1.1 Tính cấp thiết và lí do chọn đề tài ....................................................................... iv 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. v 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .................................................................................. v 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... v 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ v 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. v 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ v 1.4 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. vi 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn .......................................................... vi 1.6 Cấu trúc nghiên cứu ............................................................................................ vi CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .............................................................. 1 2.1 Các khái niệm ....................................................................................................... 1 2.1.1 Khái niệm về khách hàng ........................................................................ 1 2.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng ......................................................... 1 2.1.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng ............................................................. 2 2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu .................................................................. 6 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 10 3.1 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 10 3.1.1 Xác định kích thước mẫu....................................................................... 10 3.1.2 Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 12 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 12 3.2 Quy trình nghiên cứu.......................................................................................... 13 3.3 Công cụ nghiên cứu............................................................................................ 15 iii
3.3.1 Bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................... 15 3.4 Thu thập dữ liệu ................................................................................................. 17 3.4.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp ........................................................................... 17 3.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp ............................................................................ 17 3.5. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 18 3.6 Xử lý và phân tích dữ liệu .................................................................................. 19 3.6.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo .......................................................... 19 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng SPSS ......................................... 20 3.6.3 Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 21 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ................................................................... 23 4.1 Khái quát về doanh nghiệp ................................................................................. 23 4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 24 4.1.2 Lĩnh vực hoạt động ............................................................................... 27 4.1.3 Giới thiệu cơ cấu tổ chức và nhân sự công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương 28 4.1.4 Giới thiệu về phòng ban Giám định và Bồi thường xe cơ giới (Quản lý nghiệp vụ và bồi thường) tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương ............................... 28 4.1.5 Nội dung cơ bản của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới .................. 34 4.1.6. Phân tích một số phương pháp đánh giá và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công tác chăm sóc khách hàng tại Phòng quản lý nghiệp vụ và bồi thường 38 4.1.7 Kết quả kinh doanh từ 2015-2019 .......................................................... 42 4.2 Kết quả phân tích dữ liệu ................................................................................... 45 4.2.1 Thống kê mô tả ..................................................................................... 45 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................... 47 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 49 4.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy ............................................................ 55 4.3. Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương .............................................................................................................. 58 4.3.1 Ưu điểm ............................................................................................... 58 4.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 59 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG ........................ 61 5.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp .................................. 61 5.2 Các giải pháp hoàn thiện quy trình .................................................................... 61 iv
5.3.1 Đào tạo năng lực phục vụ cho toàn thể nhân viên ................................... 61 5.3.3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng .............................................. 62 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 64 5.5 Kết luận .............................................................................................................. 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 69 v
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Thông tin mẫu ....................................................................................... 12 Bảng 3.2 bảng câu hỏi khảo sát .............................................................................. 15 Bảng 4.1: Kết quả khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại ................................... 42 Bảng 4.2: Tỷ lệ doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới so với tổng doanh thu phí tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương .................................................................. 44 Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................... 47 Bảng 4.4: Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................ 47 Bảng 4.5: KMO and Bartlett’s Test các biến độc lập ............................................... 49 Bảng 4.6: Total Variance Explained các biến độc lập .............................................. 49 Bảng 4.7: Rotated Component Matrix các biến độc lập ........................................... 50 Bảng 4.8: KMO and Bartlett’s Test các biến độc lập ............................................... 51 Bảng 4.9: Total Variance Explained các biến độc lập .............................................. 52 Bảng 4.10: Rotated Component Matrix các biến độc lập ......................................... 53 Bảng 4.11: KMO and Bartlett’s Test các biến phụ thuộc ......................................... 54 Bảng 4.12: Total Variance Explained các biến phụ thuộc ........................................ 54 Bảng 4.13: Component Matrix các biến phụ thuộc .................................................. 54 Bảng 4.14: Hệ số tương quan Pearson .................................................................... 55 Bảng 4.15: Tóm tắt mô hình ước lượng .................................................................. 56 Bảng 4.15: Phân tích phương sai ANOVA .............................................................. 57 Bảng 4.16: Các hệ số trong mô hình ước lượng....................................................... 57 vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Sơ đồ Dịch vụ xe bảo hiểm xe cơ giới.................................................. 6 Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................................................................. 14 Hình 3.2: Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................... 18 Hình 4.1: Sơ đồ Cơ cấu nhân sự tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương ......... 28 Hình 4.2: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tại Phòng quản lý nghiệp vụ và bồi thường ........................................................................................................... 39 Hình 4.3: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới trong tổng doanh thu phí tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương ...................................... 44 vii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết và lí do chọn đề tài Nền kinh tế ngày càng có sự phát triển rõ rệt ở rất nhiều nước, với Việt Nam cũng không ngoại lệ. Kinh tế phát triển hơn nhu cầu được thõa mãn của khách hàng càng được nâng cao giúp cho các ngành dịch vụ trong nước ta cũng ngày càng phát triển và đa dạng không kém. Và bảo hiểm chính là một sản phẩm dịch vụ hiện đang được hầu hết mọi người sử dụng và không ngừng quan tâm đến. Xã hội ngày càng phát triển việc di chuyển của người dân cũng càng được chú trọng. Việc di chuyển bằng xe cơ giới thường rất thuận tiện được mọi người ưu tiên sử dụng bởi sự linh động và thuận tiện của nó, nhưng bên cạnh sự phù hợp và thuận tiện ấy thì vẫn còn một số điểm bất lợi khi sử dụng xe cơ giới đó là thường rất dễ gặp phải những rủi ro, những tai nạn bất ngờ không lường trước được. Và những rủi ro này có thể mang lại rất nhiều hệ lụy về vật chất lẫn con người. Cũng vì thế các gói sản phẩm tại các công ty bảo hiểm cũng ngày càng đa dạng hơn, có nhiều sự hổ trợ hơn để có thể đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng. Với sự tăng trưởng về kinh tế hiện nay, các yếu tố để có thể thu hút được khách hàng cũng như những điều kiện tiên quyết để một doanh nghiệp có thể giữ chân được khách hàng của mình không còn gói gọn ở trong chất lượng sản phẩm, uy tính doanh nghiệp, giá thành sản phẩm nữa mà nó còn có nhiều yếu tố khác và chăm sóc khách hàng chính là một trong các điều kiện khiến khách hàng đặt nhiều niềm tin hơn vào các sản phẩm cũng là phương tiện giúp các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau hiệu quả hơn. Bản thân các sản phẩm của bảo hiểm được xem như một lời đảm bảo của công ty bảo hiểm đối với khách hàng của mình khi sử dụng các sản phẩm sẽ được những lợi ích, giảm thiểu được rủi ro cho người tham gia giao thông khi không may gặp tai nạn. Những sản phẩm của các công ty Bảo hiểm nói chung và Bảo hiểm PVI nói riêng luôn thể hiện sự đa dạng trong từng sản phẩm, sự chất lượng, tính cơ động cao. Song bên cạnh các ưu đãi và lợi ích mà bản thân sản phẩm bảo hiểm đem lại thì cách mà các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng của mình lại là một trong các hoạt động tiên quyết để thu hút khách hàng cũng như có thể giữ chân được các khách hàng của mình. Đã có rất nhiều các nghiên cứu về đề tài chăm sóc khách hàng cũng như đánh giá về sự hài lòng của khách hàng tuy nhiên những nghiên cứu về quy trình chăm sóc khách iv
hàng tham gia các loại hình bảo hiểm không có nhiều, tham gia các loại hình bảo hiểm xe cơ giới gần như không có, cũng như không có đề tài nào đề cập nhiều đến quy trình chăm sóc khách hàng tham gia bảo hiểm một cách chi tiết để khách hàng có thể hiểu được tường tận cách thức và các bước bảo hiểm tiến hành chăm sóc khách hàng thực hiện các nghĩa vụ và quyền lợi người tham gia bảo hiểm sẽ được hưởng. Nhận thấy được tính cấp thiết đó trong quá trình thực tập tại công ty Bảo hiểm PVI chi nhánh Bình Dương, tôi lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm PVI Bình Dương” cho chuyên đề báo cáo tốt nghiệp của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Hệ thống hóa cơ sở lí thuyết về quy trình chính sóc khách hàng Phân tích, đánh giá, và đề xuất giải pháp kiến nghị cho quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Thứ nhất: hệ thống hóa cơ sở lí thuyết về các quy trình chăm sóc khách hàng Thứ hai: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Thứ ba: phân tích khái quát tình hình thực thi quy trình chăm sóc khách hàng tại PVI Thứ tư: Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố trong quy trình chăm sóc khách hàng Thứ năm: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu “Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm PVI Bình Dương” 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương, tòa nhà The Sun, số 48 Hoàng Văn Thụ, phường Chánh Nghĩa, TP.Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương. Về thời gian: Từ 24/08/2020 – 30/11/2020 v
1.4 Câu hỏi nghiên cứu Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào những câu hỏi sau: Câu hỏi 1: Phân tích thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI chi nhánh Bình Dương Câu hỏi 2: Đánh giá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty Câu hỏi 3: Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI chi nhánh Bình Dương 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn *Đối với phương diện học thuật Cung cấp thêm thông tin, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình chăm sóc khách hàng. *Đối với phương diện thực tiễn Tìm hiểu về thị trường cung cấp dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới của tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm của cả nước nói chung và bảo hiểm PVI nói riêng hiện nay. Sau đó tiến hành khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ của Bảo hiểm PVI Bình Dương. Từ đó có thể đưa ra các đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại PVI. 1.6 Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG vi
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm về khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng đóng vai trò quang trọng đối với sự sống còn của một doanh nghiệp, khách hàng được xem như Thượng Đế. Theo Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,.. có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thõa mãn nhu cầu đó. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Và mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. 2.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng Đối với các doanh nghiệp, khách hàng được xem như là nguồn sống, nơi tạo ra lợi nhuận, sự cạnh tranh cũng như thước đo sự thành công của các doanh nghiệp. Chính vì thế chăm sóc khách hàng (CSKH) được xem như một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều công sức và tiền bạc. CSKH không chỉ đơn giản là cung cấp một sản phẩm, dịch vụ đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nữa mà bên cạnh nó còn đòi hỏi các doanh nghiệp phải tạo được niềm tin tưởng, sự hài lòng tuyệt đối cho các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. CSHK là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua hàng, tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo tác giả Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) CSKH là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thõa mãn nhu cầu và mong 1
đợi của khách hàng. Nói một cách khác, CSKH là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn. Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động chiến lược mang tính cạnh tranh cao của các doanh nghiệp dùng để tiếp cận và giữ khách hàng bằng tâm lí cùng sự lí trí của mình. Đầu tư cho CSKH thường là các khoản chi phí có tính lâu dài, mang tính chiến lược cao. CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiết khi tiếp xúc với khách hàng. Cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý luận. CSKH là tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp, đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp 2.1.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể duy trì được khách hàng của mình. Bởi theo rất nhiều quan điểm chung của các doanh nghiệp điều cho rằng việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Ta có thể hiểu một cách đơn giản chăm sóc khách hàng là hoạt động giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.  Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra khách hàng trung thành Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải có một số lượng khách hàng nhất định, đặc biệt là các khách hàng lớn và khách hàng trung thành. Nếu làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng trung thành để quay lại dùng sản phẩm. Theo một nghiên cứu cho thấy thì chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều so với chi phí tìm một khách hàng mới. Thêm vào đó, khách hàng ngày nay 2
càng trở nên khó tính và khôn ngoan hơn khi quyết định mua sắm. Nên việc chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng hoặc dịch vụ từ công ty sẽ khiến khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau cũng như giới thiệu thương hiệu cho người quen tin dùng.  Chăm sóc khách hàng giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới Đáp ứng nhu cầu khách hàng, khiến khách hàng hài lòng, họ không những tiếp tục các hoạt động mua hàng mà còn có thể giới thiệu thêm sản phẩm cũng như giới thiệu đến gia đình, người thân, bạn bè,… về sự hài lòng của họ trong sản phẩm cũng như về chất lượng và các hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Trong bối cảnh truyền thông, mạng xã hội mạnh mẽ như hiện nay, thì một ý kiến tích cực được đưa ra thì không chỉ 5-10 người biết đến mà đôi khi còn hơn cả thế. Tuy nhiên nếu một ý kiến tốt được lan truyền mạnh thì đối với một ý kiến xấu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ thì doanh nghiệp đó có thể phải đối mặt với nguy cơ bị tẩy chay rất lớn từ cộng đồng mạng. Vì vậy từ việc lên kế hoạch cho đến các hoạt động được dùng trong công tác chăm sóc khách hàng điều phải được lặp trình một cách khoa học. Để từ đó có thể thu hút được thêm nhiều hơn các khách hàng tiềm năng.  Chăm sóc khách hàng giúp tiết kiệm chi phí Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giảm được rất nhiều chi phí, có thể kể đến như chi phí Marketing online, offline, chi phí cho hoạt động sale để tìm kiếm một khách hàng mới, hay để tiếp cận một khách hàng không tiềm năng. Hằng năm các doanh nghiệp phải bỏ ra rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị để thu hút được khách hàng mới. Và chi phí thực tế được doanh nghiệp bỏ ra để có được một khách hàng mới sẽ cao gấp 5 lần so với chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ. Vì thế, nếu công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng hiện có, duy trì được lượng khách hàng ổn định riêng và hơn hết là nhờ vào đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Tiếp đó, chăm sóc khách hàng tốt gây ấn tượng tốt cho khách hàng ở lần gặp đầu tiên, làm hài lòng khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phụ những hậu quả, thiệt hại do việc khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ tại công ty gây ra. Nhiều nhà kinh tế đã nhận định rằng công tác chăm sóc khách hàng không phải là một khoản chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. 3
 Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của các Doanh nghiệp Bên cạnh việc ganh đua về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phương án chăm sóc khách hàng chính là vũ khí để các doanh nghiệp cạnh tranh. Ví dụ như cùng có một mặt hàng bảo hiểm ô tô giống nhau, nhưng công tác chăm sóc khách hàng tại các công ty có tiếng tại khu vực Bình Dương như: Bảo hiểm PVI, Bảo hiểm PJICO, Bảo hiểm Bảo Việt,… sẽ tạo được lòng tin khác nhau cũng như mức độ phủ sóng thị trường khách nhau. *Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 9001:2008 ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được đúc kết dựa trên các kinh nghiệm quản lý tốt nhất trên toàn thế giới. Mục đích của ISO là đảm bảo các tổ chức áp dụng có khả năng cung cấp các sản phẩm ổn định đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng. Tất cả tiêu chuẩn ISO hiện có trên 17.400 tiêu chuẩn đều được định kỳ xem xét. Một số vấn đề đưa ra trong tiêu chuẩn đã bị lỗi thời chẳng hạn như liên quan đến sự phát triển về công nghệ, các phương pháp và tài liệu mới, các yêu cầu mới về an toàn và chất lượng hoặc các vấn đề về cách hiểu và ứng dụng. Để xem xét các yếu tố này và nhằm đảm bảo rằng các tiêu chuẩn ISO là những tiêu chuẩn tiên tiến nhất, ISO đã có quy định bắt buộc các tiêu chuẩn này phải được định kỳ soát xét và sẽ đưa ra quyết định thừa nhận, hủy bỏ hoặc sửa đổi tiêu chuẩn. ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 có tên gọi đầy đủ là “Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng”, ISO 9001 được ban hành lần thứ 4 vào năm 2008. ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động. ISO 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm. Việc áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp đã tạo được cách 4
làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 Tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức: Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008. Việc duy trì bao gồm việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm. ISO 9001 là một tiêu chuẩn được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty trên toàn thế giới. Qua nghiên cứu, các chuyên gia của tổ chức ISO đã nhận thấy có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng cần được xem là nền tảng để xây dựng nên chuẩn mực cho một hệ thống quản lý chất lượng, đó là: Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng Nguyên tắc 2: Trách nhiệm của Lãnh đạo Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên sự kiện Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này được đề ra nhằm giúp các doanh nghiệp có thể áp dụng và dẫn dắt doanh nghiệp của mình đạt được những kết quả cao hơn khi áp dụng ISO 9001 : 2008.  Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới 5
Để đối phó với những rủi ro tai nạn bất ngờ có thể xả ra gây tổn thất cho mình, các chủ xe cơ giới thường tham gia một số loại hình bảo hiểm sau: * Trong bảo hiểm xe cơ giới bao gồm có: Bảo hiểm vật chất xe Bảo hiểm TNDS đối với bên thứ ba BẢO HIỂM XE Ô TÔ Bảo hiểm TNDS đối với hành khách BẢO HIỂM XE CƠ Bảo hiểm TNDS đối GIỚI với hàng hóa Bảo hiểm TNDS đối với bên thứ ba BẢO HIỂM XE MÁY Bảo hiểm tai nạn ngươi ngồi trên xe Hình 2.1: Sơ đồ Dịch vụ xe bảo hiểm xe cơ giới (Nguồn: Tạp chí Thị trường bảo hiểm Việt Nam) 2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu  Công trình nghiên cứu trong nước Bài 1: Tên bài nghiên cứu: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Lan Anh. 6
Áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng: phân tích, thống kê, mô tả, bảng câu hỏi khảo sát. Thu thập thông tin về dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra sàng lọc dữ liệu, các biến quan sát từ đó xác định thành phần, giá trị, độ tin cậy Conback’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sử dụng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu: sau các phương pháp nghiên cứu bài luận đưa ra được quan điểm và mục tiêu phát triển, và một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng như nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Từ đó cũng đưa ra những kiến nghị dựa trên quan điểm cũng như mục tiêu phát triển của MB, hoàn thành được mục tiêu đề ra năm 2015, cũng như những giai đoạn phát triển tiếp theo. Bài 2: Tên bài nghiên cứu: “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – chi nhánh Viễn thông Quãng Bình”, của tác giả Phạm Thanh Huyền. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng: thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn thu có nguồn gốc rõ ràng được công khai thông tin được thu thập sẽ được sắp xếp khoa học, có tính hệ thống ghi nguồn, tên tác giả, ngày đăng,… để đảm bảo tính tin cậy và kiểm tra được của thông tin. Các thông tin được thu thập sẽ tiến hành chọn lọc, đánh giá những thông tin cần thiết và liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Tiếp đến là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua nghiên cứu thăm dò, và nghiên cứu chính thức. Tiếp theo nữa là phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu. Sau cùng là phương pháp chọn mẫu, phương pháp này là phương pháp xác định kích thước các mẫu dự vào chi phí, với kĩ thuật chọn mẫu là các phương pháp chọn mẫu, trong đó có phương pháp thiết kế thang đo trong bảng hỏi: thang đo khoảng – thang đo likert 5 điểm (từ 1 đến 5 theo cấp độ tăng dần) được sử dụng để lượng hóa các mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thang đo định danh, thang đo thứ bậc được thống kê để mô tả mẫu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu: đưa ra được các kết luận, kiến nghị cho công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Bình như nỗ lực hoàn thiện các tiêu chí trên cơ sở vật chất hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm. Bài nghiên cứu thông qua các phương pháp nghiên cứu đã phát hiện ra những hạn chế và đưa ra kiến nghị phù hợp. 7
Bài 3: Tên bài nghiên cứu: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty Bảo hiểm BIDV”, của tác giả Nguyễn Xuân Lãn và Trần Đình Thao. Phương pháp nghiên cứu là sử dụng phương pháp khảo sát, so sánh, phân tích và đánh giá. Kết quả nghiên cứu: Đã tìm hiểu và có cái nhìn tổng quan về CRM. Phối hợp với việc đánh giá thực trạng kinh doanh và CRM tại BIC, tác giả đã trình bày được các mặt được và những tồn tại bất cập của công tác CRM tại BIC. Từ đó, đề xuất việc hoàn thiện CRM và những kiến nghị với các cơ quan/đơn vị có liên quan nhằm ổn định thị trường bảo hiểm, gắn kết trách nhiệm để việc xây dựng CRM không còn bị chi phối quá nhiều từ ảnh hưởng của cạnh tranh phi kỹ thuật trên hiện trường.  Công trình nghiên cứu nước ngoài Bài 4: Theo nghiên cứu của Ofir Turel and Alexander, User satisfaction with mobile services in Canada. Yếu tố sự tin cậy của dịch vụ có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động tại Canada. Nghiên cứu cho thấy sự tác động qua lại của các biến X có liên quan mật thiết với nhau và có ảnh hưởng tới yếu tố thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu đã làm rõ được vấn đề sự khác biệt của kết quả nghiên cứu tại các vùng khác nhau dẫn tới mức độ ảnh hưởng và phụ thuộc cũng khác nhau. Trong bài, biến mức độ hài lòng có sự phụ thuộc và chịu ảnh hưởng của yếu tố tin cậy, tiếp theo là biến chất lượng dịch vụ. Yếu tố giới tính trong mô hình nghiên cứu này không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về vấn đề sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng mạng di động tại các khu vực đông dân cư tại Canada với số mẫu được chọn là n= 350. Nghiên cứu có ảnh hưởng tích cực tới mảng kinh doanh dịch vụ di động tại Canada, tuy nhiên vẫn còn mắc phải một số hạn chế vì số mẫu phỏng vấn chưa được khách quan so với kết quả nghiên cứu. Nghiên cứu đưa ra kết quả, tổng hợp giải pháp theo từng yếu tố với mức độ ảnh hưởng. Giải pháp đưa ra cho nghiên cứu này chính là cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng để có thể tạo nên sự tin tưởng, an tâm cho mọi khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động này. 8
Bài 5:”Service quality perspectives and satisfaction in private banking” của tác giả Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor (2000). Với phương pháp nghiên cứu phỏng vấn, nghiên cứu được tiến hành với số mẫu phỏng vấn n= 600. Trong đó phỏng vấn được chia làm hai mảng, phỏng vấn cá nhân và phỏng vấn nhóm nhằm đưa ra kết quả khách quan cho cuộc nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho rằng ”Mức độ tin cậy là yếu tố quan trọng trong mảng hoạt động dịch vụ của ngân hàng tư nhân, đồng thời để tạo được sự tin cậy cho khách hàng, ngân hàng cần khắc phục các yếu tố về mảng dịch vụ khách hàng để tạo nên sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Rủi ro trong lĩnh vực ngân hàng là yếu tố mà khách hàng đặc biệt quan tâm, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ. Chính vì thế nghiên cứu này đã góp phần ảnh hưởng tích cực trong lĩnh vực kinh doanh của các ngân hàng tư nhân hiện nay. 9