Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Agribank

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Agribank nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tín dụng của Agribank – Chi nhánh 4. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 101 khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Agribank

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK Trần Cao Tiến Đạt, Đồng Thanh Huyền, Phạm Như Ý, Lê Nguyễn Mẫn Nhi và Lê Thị Bích Diệu Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: TS. Phạm Thị Phụng TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tín dụng của Agribank – Chi nhánh 4. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 101 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tín dụng của CN 4 – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với các thành phần như “Sự đồng cảm”, “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình”. Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, hài lòng, ngân hàng, thẻ, 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Đối với dịch vụ thẻ của CN 4 – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, bên cạnh sự gia tăng về số lượng thẻ trong thời gian qua, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN 4 cũng phát triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích đi kèm như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, thanh toán hóa đơn trên máy ATM… Đặc biệt, chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN 4 cung cấp cho khách hàng luôn được chú trọng nhằm giữ chân và phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Do đó, việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN 4 nên được thực hiện thường xuyên. Qua đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN 4 có thể xác định được các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ thẻ. Trên cơ sở đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN 4 đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, thiết kế các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Với tính cấp thiết đó, đề tài: ““Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agibank chi nhánh 4” là sự cần thiết để đưa ra những hàm ý quản trị góp phần nâng cao hơn nữa 2182
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN 4 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Theo Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Do tính chất quan trọng đối với các tổ chức kinh doanh nên sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cơ bản của các tổ chức kinh doanh bởi vì có mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng (Anderson và cộng sự, 2004). Chính vì vậy, sự hài lòng khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Các nghiên cứu thường sử dụng các thang đo SERVQUAL, SERVPERF do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) và Cronin và Taylor (1992) đề xuất để thực hiện đo lường định lượng sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau (Rahaman và cộng sự, 2011; Mwatsika, 2014; Hà Nam Khánh Giao, 2011; Huỳnh Thuý Phượng, 2010). Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, chủ đề sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ cũng có nhiều nghiên cứu được thực hiện (Rahaman và cộng sự, 2011; Hasan, 2013; Mwatsika, 2014; Kumbhar, 2011; Hà Nam Khánh Giao, 2011; Huỳnh Thuý Phượng, 2010; Lê Thanh Dững, 2009). Theo Huỳnh Thuý Phượng (2010) cho rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ được hình thành trên cơ sở 5 thành phần như Kỹ năng nhân viên, an toàn khi giao dịch, Sự tin cậy, Hữu hình và Sự tiếp cận. Còn theo Lê Thanh Dững (2009) chỉ ra rằng có 5 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ như Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông và Hữu hình. Ngoài ra, Mwatsika (2014) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ATM tại Malawi cũng chỉ ra rằng có 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM như Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo và Hữu hình. Bên cạnh đó, Hasan (2013) cũng đã kết luận rằng khách hàng sẽ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng thông qua các thành phần như Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Dễ sử dụng và thực hiện. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế. (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 2183
tín dụng. Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có 6 nhân tố với 23 biến quan sát được cho là có tác động đến các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Nhóm tác giả sử dụng thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi: 1 – rất không đồng ý, 2 – không đồng ý, 3 – bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Rất đồng ý. Nhóm đã gửi 1 bảng câu hỏi. Kết quả nhận được 101 phiếu khảo sát, trong đó có 7 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng quan sát còn lại để đưa vào phân tích là 94 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu. 3.2. Mô hình nghiên cứu và phương trình hồi quy Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các công trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chuyên gia, nhóm đã xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1. Mô hình hồi quy: SHL = β0 + β1*UT + β2*ĐNNV + β3*TT + β4*LS + β5*CSKH + β6*ĐGC + ε Trong đó: • SHL: biến phụ thuộc mô tả sự hài lòng của khách hàng về chất lượng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh 4. • UT: uy tín, ĐNNV: đội ngũ nhân viên, TT: thuận tiện, LS: lãi suất, CSKH: chăm sóc khách hàng, ĐGC: đánh giá chung • β1, β2, β3, β4, β5, β6: là các hệ số hồi quy. ε:sai số ngẫu nhiên. 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2184
4.1 Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0.6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 6 thang đo đảm bảo chất lượng tốt với 23 biến quan sát đặc trưng. Bảng 1: Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha STT Tên nhân tố Số lượng biến quan sát Cronbach’s Alpha 1 Uy tín (UT) 5 0.925 2 Đội ngũ nhân viên (ĐNNV) 4 0.91 3 Thuận tiện (TT) 4 0.903 4 Lãi suất (LS) 4 0.898 5 Chăm sóc khách hàng (CSKH) 3 0.869 6 Đánh giá chung (ĐGC) 3 0.902 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Tất cả các biến quan sát đo lường các thành phần biến độc lập sẽ đưa vào phân tích EFA bằng phương pháp trích hệ số Principal component với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue > 1. Thang đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được chấp nhận (Gerbing & Anderson, 1988). Các biến có trọng số (Factor loading) nho hơn 0.5 sẽ bị loại. Tại mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥ 0.3 (Jabnoun & AL - Tamini, 2003). Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu. Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0.9 là rất tốt; 0.9 > KMO ≥ 0.8 là tốt; 0.8 > KMO ≥ 0.7 là được; 0.7 > KMO ≥ 0.6 là tạm được, 0.6 > KMO ≥ 0.5 là xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận được. Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu gọn tóm tắt dữ liệu, đồng thời dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy khi đưa tất cả các biến thu thập được 23 biến vào phân tích, các biến có thể có liên hệ với nhau. Khi đó, chúng sẽ được gom thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng các nhân tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm tại Agribank. 2185
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại của một ngân hàng và nó giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Các ngân hàng phải hiểu rằng để đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng thì phải đầu tư, mở rộng lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở làm cho khách hàng thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của mình. Với mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Agribank-Chi nhánh 4 trên cơ sở đó xác định các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Agribank-Chi nhánh 4. Nhìn chung, nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra là xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Agribank-Chi nhánh 4. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là “Uy tín”, “Đội ngũ nhân viên” và “Thuận tiện”. Từ mô hình hồi quy ta thấy các biến độc lập tác động và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó biến UT= 0.925 là biến có trọng số lớn nhất, có nghĩa là biến này có vai trò và ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank-Chi nhánh 4. Các biến còn lại ĐNNV = 0.91; TT = 0.903. Kết quả cũng cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thu thập được từ thực tế và có mối quan hệ cùng chiều giữa 3 nhân tố với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Agribank-Chi nhánh 4 Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Agribank-Chi nhánh 4. cần quan tâm đến 3 thành phần trên để thực hiện các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Agribank-Chi nhánh 4 trong tương lai. Các chi nhánh Ngân hàng Agribank cần quan tâm hơn nữa đến yếu tố đội ngũ nhân viên với khách hàng và thuận tiện một cách phù hợp. Đây là các yếu tố mang tính quyết định đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. http://thuvien.nctu.edu.vn:8080/digital/bitstream/123456789/331/1/Cac%20n...HN.pdf 2.https://luatminhkhue.vn/cac-nhan-to-anh-huong-den-hieu-qua-hoat-dong-kinh-doanh-cua-ngan-hang- thuong-mai.aspx 2186