Cách thức làm 'thượng đế' hài lòng

Chia sẻ: Sunshine_5 Sunshine_5 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

104
lượt xem 23
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: "Khách hàng là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi". Điều này quả không sai, vì khách hàng chính là người quyết định "số mạng" của doanh nghiệp nói chung và từng nhân viên nói riêng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Cách thức làm 'thượng đế' hài lòng

Cách thức làm 'thượng đế' hài lòng
Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: "Khách hàng là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi". Điều này quả không sai, vì khách hàng chính là người quyết định "số mạng" của doanh nghiệp nói chung và từng nhân viên nói riêng. Khách hàng được tôn vinh làm "thượng đế" cũng vì lẽ đó. Trong cuộc đua nước rút để chinh phục khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình, không ít ông chủ tự hỏi: "Làm thế nào để biết thượng đế đã hài lòng?". Bạn có cho rằng doanh nghiệp của bạn đã làm cho khách hàng thỏa mãn rồi không? Hay bạn thường gặp khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng? Thật ra, ngay cả những doanh nghiệp lớn, tiếng tăm lừng lẫy cũng không đảm bảo được là họ đã chăm sóc khách hàng chu đáo, bởi vì nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên thay đổi. Do đó những gì được xem là tốt ngày hôm nay có thể sẽ không còn tốt theo tiêu chuẩn của ngày mai. Nếu bạn có khiếm khuyết, cũng đừng e ngại. Điều quan trọng là bạn phải hành động ngay, cải tiến việc chăm sóc khách hàng sao cho đáp ứng được các nhu cầu của tương lai và vươn tới sự hoàn hảo. Hãy thử thực hiện chăm sóc khách hàng theo 3 bước căn bản dưới đây: Kiểm tra mức độ thỏa mãn của khách hàng Điều trước tiên bạn phải làm là kiểm tra xem mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp như thế nào. Các công cụ giúp cho bạn kiểm tra mức độ thỏa mãn của khách hàng là gồm: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng, sổ góp ý, doanh số. Tìm nguyên nhân khiếm khuyết Sự không thỏa mãn của khách hàng thường rơi vào 3 yếu tố sau đây:
1. Yếu tố sản phẩm: Có phải khách hàng thường phàn nàn với doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, chế độ bảo hành, hậu mãi. 2. Yếu tố thuận tiện: Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao nhận, thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt. 3. Yếu tố con người: Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ tiếp xúc của nhân viên bạn và về các kỹ năng cá nhân của nhân viên. Ba yếu tố trên là các yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng, và điều mà tất cả khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là yếu tố sản phẩm luôn luôn phải được đặt lên hàng đầu, tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện, lời chào mời lịch sự hay sự thuận tiện linh hoạt đều không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn hãy nhìn lại xem đối với 3 yếu tố trên, doanh nghiệp bạn đã đáp ứng như thế nào, còn khiếm khuyết ở những điểm nào để có biện pháp cải tiến ngày một tốt hơn và để doanh nghiệp bạn luôn luôn vững chắc trên con đường kinh doanh. Xử lý nguyên nhân Sau khi biết được sự không thỏa mãn của khách hàng nằm ở đâu, các bạn phải tìm cách xử lý những nguyên nhân đó để công việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình ngày một tốt hơn. Các nguyên nhân tập trung ở 2 lĩnh vực:
1. Tính năng của hệ thống: Doanh nghiệp bạn có một hệ thống quản lý tốt và có nhất quán trong mục tiêu chăm sóc khách hàng từ trên xuống dưới không. 2. Kỹ năng của nhân viên: Các nhân viên của bạn có được đào tạo để có một thái độ, hành vi và năng lực phù hợp với công việc của họ hay không. Các kỹ năng cá nhân cần có trong quá trình tiếp xúc với khách hàng gồm kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và kỹ năng xử lý trực diện các tình huống khó khăn với khách hàng. Theo giới chuyên môn, chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của công ty, chứ không phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn khiếu nại của khách hàng. Bạn phải tạo cho doanh nghiệp mình từ cấp cao nhất đến thấp nhất có một nếp "văn hóa chăm sóc khách hàng", trong đó hình tượng khách hàng luôn được định hướng để mỗi cán bộ công nhân tận tâm chăm sóc. Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra. Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng, ban, tránh tình trạng phòng này cam kết một đằng và phòng khác thực thi một nẻo. Văn hóa này sẽ là đặc trưng của bạn và sẽ làm cho "thượng đế" của bạn hài lòng.