CÁCH NG X V I
Ử Ớ
Ứ
NH NG KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU
Ữ
c khi
t phân bi
i bán hàng ph i bi
ti p xúc v i khách hàng, ng
t t ng lo i ạ
ớ
ả
ế
ướ
ườ
ệ ừ
ợ
ấ
ắ
ể
ử
ứ
ữ
ặ
i bán hàng t
v n.
ư ấ
ườ
ề
ờ
ủ
ẻ
ể
ẫ
ầ
ố
ị
ứ
ữ
ủ
ề
ọ
ị
Tr ế khách hàng. Trên c sơ ở th u hi u sâu s c v h đ có nh ng ng s thích h p. ề ọ ể 1.Khách hàng ph thu c: ộ ụ - Đ c đi m: ể + E th n, r t rè, s s t khi quy t đ nh mua hàng. ế ị ợ ệ ụ ẹ + Hay thăm dò h i han nhi u ho c nh ng ặ ỏ + Ch m ra quy t đ nh mua hàng. ế ị ậ - X lý:ử + Kiên nh n, vui v , tìm hi u ý đ nh, nhu c u và mong mu n c a khách hàng. + Tìm m i cách đáp ng mong mu n, nh ng đ ngh , yêu c u c a khách hàng (n u có th ),
ầ ố
ố ự
ế
ọ
ể t o cho h lòng tin, s yêu m n, thích thú và m i quan h lâu dài, b n v ng.
ữ
ệ
ề
ế
ạ
ể ng l
ế
ờ ự
ặ ưỡ
ứ
ng. ưở ớ ằ
, ng v c, thi u tin t ỏ
ng, thái
ế
ể
ứ
ườ
ng ch a đ ng s m a mai, tr ch th ự ỉ
ứ
ị
ượ
ọ ng gây khó ch u, ch c t c... ị
t cách h a
t nh n l
ẻ
ế ắ
ế
ầ
ả
ở
ậ
ứ (n u c n). i, bi ế ế t đ a ra nh ng b ng ch ng c th , ứ ằ ữ ế ư ... đ xóa đi nh ng nghi ng c a khách hàng. Tránh nói nhi u, lia láu, cáu k nh ề
ụ ể ỉ
ủ
t l ng nghe, bi ậ ỗ v n, c i m , th t thà bi i thích, t ở ư ấ ờ ủ ữ tin.
ế ự t xây d ng lòng tin và m i qua h t
t thì chính nh ng khách hàng này
ộ ế
ệ ố
ế
ố
ữ
ẫ ự i tr thành khách hàng trung thành và th
ng xuyên v i doanh nghi p.
2. Khách hàng đa nghi: - Đ c đi m: + L ự + Hay thăm dò, đòi h i ch ng c , b ng ch ng c th . ụ ể ứ t m i th , gi ng nói th + T ra hi u bi ự ọ ỏ th ọ ứ ườ - X lý:ử + Bình tĩnh, vui v , bi + Bi t cách gi ế th c t ự ế và thái đ thi u kiên nh n, thi u t ế Chú ý: N u bi l ạ ở
ườ
ệ
ớ
cao: ự ề
ệ
i, tho i mái, hay nói chuy n huyên thuyên. ra bi ng, ban n và t ượ ơ ỏ ị ị ế t m i th . ứ ọ
3. Khách hàng nói nhi u, t - Đ c đi m: ể ặ + Kh i l ả ở ở + T cao, háchd ch, tr ch th ự - X lý:ử + Bi t l a ch n th i đi m thích h p đ d n d t khách hàng đ n vi c mua bán ế ự ể ọ ể ẫ ế ệ ắ ờ ợ
c th . ụ ể
t l ng nghe, khéo léo x lý, bi t cách ca t ng và bi t ch p c h i đ a ra ế ắ ử ế ụ ế ơ ộ ư ớ
+ Bi ngh ng ữ
quy t đ nh nhanh chóng. ế ị
caoự
ặ
cao hách d ch h có v nh đang ban n cho ng i bán ị ẻ ư ườ ơ
ị ượ ọ ng, k c ẻ ả
ở ể ệ ẹ ệ ộ ở
ữ ự ặ ậ ộ ờ
i ca t ng ho c th a nh n s khoe ừ ụ nh chuy n sang m c tiêu bán ằ ờ ụ ế ể ị
4 .Khách hàng t -Đ c đi m: ể +Thái đ t ộ ự +Nói năng ch ch th - ng x : ử Ứ +Nhân viên càn khéo léo nh nhàng thái đ thân thi n c i m th hi n s ự chân tr ngọ +Nâng h lên m t chút b ng nh ng l ọ khoang c a h ... đòng th i khéo léo và t ọ ủ hàng c a mình ủ
ậ
ặ
ọ ượ ể ỏ ượ ượ ứ
ờ c chú ý, đ ậ c tr ng v ng, đ ư ữ c quan tâm, đáp ng ngay. ị ạ
i bán... ng ự ự ườ
Ứ
ẫ ắ ự ị
ự ậ ị
5. Khách hàng hay gi n d : ữ - Đ c đi m; + Đòi h i đ ọ + L i nói hay to tát, gi n d . Thái đ nh lúc nào cũng b xúc ph m, cáu ộ k nh khó tính, ỉ ít hài lòng b t c đi u gì, hay c l ấ ứ ề - ng x : ử + Nhã nh n, l ch s , bình tĩnh, kiên nh n l ng nghe, t ặ + Tìm hi u, phán đoán ngu n g c s khó ch u, gi n d s ...c a h . ủ ọ ố ồ ể + Thăm dò, xác đ nh s đòi h i, mong mu n đ đáp ng k p th i. ờ ki m ch . ế ự ề ữ ự ị ứ ự ể ỏ ố ị
ỉ ế
ặ
t th i gian r nh r i, th i gian ch đ i... ờ ỗ ả ể ờ ờ ợ
ờ ư ự ầ
, hay h i thăm dò, cao h ng ho c “h i” thì mua, không thì chào ặ ờ ự ỏ
ế ậ ị
i bán cũng nên đ “ ) đ bán ườ ạ ắ ” vào h , ch p th i c h i ( ớ ờ ơ ộ n u có ế ọ ể
6. Khách hàng ch đ n xem: - Đ c đi m: + Tình c , gi ế + Không ho c ch a th c s có nhu c u. ặ + L i nói m ứ ỡ ờ ờ t. t m bi ệ ạ ử - ng x : Ứ + Không nên t p trung, chú ý vào h khi n h ng i ngùng. ọ + Ng ể m t m t ộ hàng.
ể ặ
7. khách hàng do d :ự - Đ c đi m : + Có đ ng c , có ý đ nh mua hàng nh ng ..... do d , ch n ch , do ừ ư ự ầ ơ ộ ị
xét.
+ Thăm giá, so sánh các n i bán: giá c , ch t l ng, m u mã, bao ấ ượ ả ơ ẫ
bì.....
ợ ị ố ử ử ế
i thi u rõ ràng, t + R t rè, s b h “n a quy t” n a không. ụ - ng x : ử Ứ + Gi ệ ớ ư ấ v n đ y đ có th đ a ra nh ng so sánh c ụ ể ư ủ ữ ầ
th , ể
t th c, gây s chú ý, h p d n và lòng tin. ế ự ấ ẫ
ự ể ư ữ áp l cự ” nh : hàng s p h t, hàng bán có ắ ư ế
th ưở
thi + Có th đ a ra nh ng “ ng, khuy n m i các, gi m giá có th i h n ... ả ờ ạ ế ạ
10 ĐI U ĐÁNG NH C A NG
I
Ớ Ủ
Ề
ƯỜ
BÁN HÀNG CHUYÊN NGHI PỆ
i câu nói tr c. 1. Khách hàng luôn đúng ! N u khách hàng sai hãy nh c l ế ắ ạ ướ
t l ng nghe khách hàng. Hãy ít nói và th c hi n càng nhi u càng t ế ắ ự ề ệ ố t đi u đã ề
2. Ph i bi ả nói v i khách hàng. ớ
3. Ph i bi t nh n l i, bi t s a l i v i khách hàng. ả ế ậ ỗ ế ử ỗ ớ
ng t n m i khách hàng 4. Ph i th u hi u t ấ ể ườ ả ậ ỗ
ố ử ớ ọ ượ ữ ạ ạ ố ố
5. Khách hàng luôn mong mu n đ ng i bán hàng đ i x v i mình khi b n là ng c b n đ i x v i h nh nh ng gì b n mu n ư i mua hàng. ạ ố ử ớ ườ ườ
i “ ử ạ ằ ả ạ ơ ả ờ không có” v i ớ
6. Thà r ng b n ph i đóng c a không bán hàng còn h n là b n tr l khách hàng.
7. Chi phí đ tìm m t khách hàng m i g p nhi u l n chi phí đ gi m t khách hàng cũ. ớ ấ ề ầ ể ữ ộ ể ộ
i ta đã t ng k t r ng: “ 70% nh ng c i ti n, nh ng phát minh sáng ch ữ ữ ế” là
8. Ng đ u d a vào nh ng đi u phàn nàn, kêu ca góp ý c a khách hàng. ề ả ế ủ ế ằ ề ườ ự ổ ữ
ườ ệ ạ ợ
i nhu n đ n cho doanh nghi p c a b n. Do ủ t, lâu b n v i khách ệ ố ậ ể ế ố ề ạ ả ớ
i duy nh t mang l 9. Khách hàng là ng ấ v y b n luôn ph i tìm cách duy trì và phát tri n m i quan h t ậ hàng.
c đo tài năng c a ng i bán hàng. 10. Ngh thu t ph c v khách hàng chính là th ụ ụ ệ ậ ướ ủ ườ
