zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Tài Chính - Ngân Hàng

» Bảo hiểm

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential, tỉnh Long An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Báo xấu

38
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential, tỉnh Long An được nghiên cứu với mục tiêu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential, tỉnh Long An

TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG ĐẠI LÝ BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL, TỈNH LONG AN Quality of customer care service of Prudential life insurance in general agents, Long An province 1 2 Trương Minh Ngọc và Võ Đăng Khoa 1 Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam 2 Phó trưởng khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học KTCN Long An truongngoc2258@gmail.com vo.khoa@daihoclongan.edu.vn Tóm tắt — Nghiên cứu với mục tiêu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An. Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trước, trong và sau dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và sâu sắc hơn. Giải pháp cụ thể bao gồm: Giải pháp đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên, giải pháp cải thiện chất lượng và kiểm soát nhân viên tư vấn tài chính, giải pháp cải tiến tăng tốc độ xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động thanh toán phí, giải pháp cải tiến hoạt động giải quyết khiếu nại, bồi thường nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential đạt hiệu quả tốt hơn. Abstract — Research with the objective of analyzing and evaluating the current status of customer care service quality at Prudential life insurance agency in Long An province. Solutions to improve service quality before, during and after customer service in a more comprehensive and profound way. Specific solutions include: Solutions for in-depth training on professional expertise and customer care skills for employees, solutions to improve the quality and control of financial advisors, and solutions to increase sales speed of processing documents and applications related to fee payment activities, solutions to improve claims and claims settlement activities to improve service quality at Prudential Life Insurance Agency with good efficiency than. Từ khóa — Chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, customer care, service quality. 1. Giới thiệu Long An hiện là tỉnh có nền kinh tế phát triển nhanh với tiềm năng về thuỷ sản, nông nghiệp và hiện tại đang xây dựng nhiều khu công nghiệp. Năm 2020, tỉnh Long An là đơn vị hành chính Việt Nam xếp thứ 13 về số dân, trong danh sách đơn vị hành chính Việt Nam theo GRDP, xếp thứ 10 về đứng thứ 11 về tốc độ tăng trưởng GRDP. Với dân số là 1.763.754 người, GRDP đạt 170.500 tỉ đồng (tương ứng với 7,51 tỉ USD), GRDP bình quân đầu người đạt 85 triệu đồng (tương ứng 3748 USD), tốc độ tăng trưởng GRDP đạt 9,41%. Điều đó cho thấy bảo hiểm nhân thọ sẽ là kênh đầu tư thích hợp vừa bảo vệ vừa tiết kiệm, nó sẽ có xu hướng phát triển mạnh mẽ trở thành xu hướng tất yếu và dịch vụ chăm sóc khách hàng tham gia mua bảo hiểm nhân thọ cũng sẽ chịu tác động. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề sống còn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của và luôn là một mối quan tâm rất lớn bởi các nhà quản lý. Thêm vào đó, muốn hoạt động khai thác bảo hiểm nhân thọ tại tỉnh Long An mang lại hiệu quả cao nhất thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với những người tham gia bảo hiểm tại Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An là rất cần thiết. 2. Cơ sở lý thuyết 2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng Theo ISO 9001: 2000 định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. 75
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 Theo ISO 9001: 2018 định nghĩa ngắn gọn hơn: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Chất lượng dịch vụ khách hàng có một số khía cạnh chủ yếu dựa trên những khía cạnh liên quan đến dịch vụ khách hàng (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Schembri & Sandberg, 2011). Kotler và cộng sự (1999), trong nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thể hiện các chức năng của nó. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều học giả trên thế giới định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, theo tác giả điểm chung cơ bản của họ khi định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được với sự kỳ vọng của khách hàng. Nếu không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn đến cảm giác bất mãn của khách hàng. 2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Crosby & Stephens (1987) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơ bản đã định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm là sự đáp ứng các kỳ vọng về nhu cầu phát sinh trong tương lai của khách hàng liên quan đến sản phẩm bảo hiểm khách hàng đầu tư hiện tại. Nếu công ty bảo hiểm đáp ứng được những lợi ích, kỳ vọng của khách hàng trong tương lai thì sẽ nhận được đánh giá cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ, gia tăng mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng với công ty trong tương lai, tin tưởng vào dịch vụ bảo hiểm và ngược lại. Nghiên cứu của Taylor (2001) về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm còn chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đo lường trong toàn bộ quá trình từ dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm; trong khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm và sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm và chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ đạt được sự hài lòng, trung thành của khách hàng, là cơ bản cho sự sống còn của các công ty bảo hiểm. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm đặc biệt quan trọng hơn, có thể dẫn đến sự trung thành, sự truyền miệng tích cực của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm của công ty, bán sản phẩm ở những lần sau. Tóm lại, có nhiều định nghĩa khác nhau của nhiều học giả định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm. Tổng hợp từ các định nghĩa trên, theo tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm là sự đáp ứng các kỳ vọng tiêu chuẩn về các nhu cầu phát sinh trong tương lai của mỗi khách hàng, có liên quan đến sản phẩm bảo hiểm khách hàng đầu tư hiện tại. Thông qua việc thực hiện tốt các khía cạnh xuyên suốt ở ba quá trình trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm bao gồm: Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng; thiết kế và phân phối dịch vụ bảo hiểm tốt; quy trình thực hiện giao dịch, chi trả bồi thường nhanh chóng, an toàn; sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên; mức độ ứng dụng công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. 2.3. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Từ 7 nhân tố của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ của nhóm tác giả Bala & cộng sự (2011), kết hợp với quy trình chăm sóc khách hàng thường niên trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, có thể diễn giải các nhân tố trên rõ hơn thành các yếu tố sau nhằm đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm nằm trong ba giai đoạn:  Trước khi cung cấp dịch vụ.  Trong khi cung cấp dịch vụ.  Sau khi cung cấp dịch vụ. 76
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được sử dụng phương pháp định tính. Dựa trên lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả xây dựng mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả sử dụng phiếu khảo sát cho tất cả 200 khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Prudential để đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nội dung phiếu khảo sát sẽ được đánh giá sơ bộ bởi 10 chuyên gia trong lĩnh vực chuyên môn. 4. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An 4.1. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ Hoạt động chăm sóc khách hàng có thành công hay không, có tiếp cận được đúng nhu cầu và giải quyết đúng những mong muốn của khách hàng hay không thì vai trò của nghiên cứu thị trường rất quan trọng. Phần lớn các hoạt động chăm sóc khách hàng trong và sau khi cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng đều dựa trên nền tảng của hoạt động này để từ đó phát triển một cách chi tiết hơn. Công việc này từ những ngày đầu thành lập tại Long An cho đến hiện tại là một trong những công việc được ban lãnh đạo công ty đặc biệt chú trọng và quan tâm phát triển. Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty thừa hưởng được dữ liệu về nghiên cứu thị trường: Đặc điểm khách hàng tiềm năng; dịch vụ đối thủ cạnh tranh; thực trạng về chăm sóc khách hàng của các văn phòng sẽ có được yếu tố đầu vào quan trọng để sửa đổi và phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ đến khách hàng của công ty. 4.2. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ Trong lĩnh vực bảo hiểm, đội ngũ nhân viên được xem là một trong những yếu tố quan trọng, là cầu nối để khách hàng đến với dịch vụ của công ty và ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Là bộ mặt của công ty và là nơi đầu tiên khách hàng tiếp xúc nên công ty có quy định rất chặt chẽ đối với nhân viên cụ thể là việc quy định bắt buộc phải mặc đồng phục chuyên nghiệp, không được mặc những trang phục không theo quy định của công ty, đeo thẻ nhân viên đúng quy cách, luôn đảm bảo tác phong năng động, chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng tư vấn khách hàng tốt nhất có thể. Bảng 1. Số liệu văn phòng, số lượng nhân viên và tổng lượng khách hàng phục vụ Thống kê 2019 2020 2021 Số lượng văn phòng 9 9 9 Số lượng nhân viên 50 55 150 Tổng số khách hàng phục vụ 3000 3500 4800 Nguồn: Bộ phận thương hiệu và marketing Trong thời gian 3 năm từ 2019 đến 2021, Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential Long An đã phát triển ổn định hoạt động với 9 văn phòng. Song song đó là sự gia tăng của đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính từ 55 nhân sự vào cuối năm 2020 lên đến hơn gấp 3 lần vào cuối năm 2021 (bảng 1). Bảng 2. Tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Kết quả kinh doanh 2019 2020 2021 Tổng doanh thu (tỷ đồng) 226 367 489 Doanh thu từ hoạt động bảo hiểm (tỷ đồng) 108 93 65 Tổng chi phí (tỷ đồng) 56 68 39 Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 52 25 26 77
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 46,8 22,5 23,4 Nguồn: Báo cáo tài chính Đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính được huấn luyện và đảm bảo tư vấn, phục vụ khách hàng tốt nhất có thể. Các tiêu chí chăm sóc khách hàng thường xuyên luôn được phổ biến trong công ty để các nhân viên ghi nhớ. Bảng 3. So sánh nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của các công ty trong ngành bảo hiểm Tên công ty Điểm mạnh Điểm yếu - Công ty bảo hiểm Dai-ichi Life Việt Nam liên - Chưa mở rộng thị phần so với kết với nhiều bệnh viện hàng đầu các công ty trong ngành Daichi life - Dịch vụ bảo lãnh viện phí của bảo hiểm chăm - Chưa áp dụng công nghệ vào (Việt Nam) sóc sức khỏe việc phục vụ khách hàng - Bảo hiểm là một biện pháp tiết kiệm tài chính. - Hợp đồng bảo hiểm còn phát - Thời gian thủ tục chi trả bảo hiểm sức khỏe hành hợp đồng giấy nhanh chóng - Doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước - Chưa đa dạng hóa sản phẩm Bảo Việt - Thị phần lớn - Đội ngũ tư vấn viên lớn tuổi nhân thọ - Sản phẩm cạnh tranh - Quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm còn lâu - Áp dụng công nghệ thông tin vào việc tư vấn - Hệ thống IT chưa hoàn chỉnh. Manulife - Tư vấn viên rất giỏi tư vấn - Thời gian giải quyết quyền lợi (Việt Nam) - Hệ thống đào tạo nhân viên rất tốt bảo hiểm còn lâu. - Đội ngủ trẻ, năng động - Chưa nhiều sản phẩm. - Sản phẩm đơn giản dễ hiểu - Chưa áp dụng công nghệ thông AIA - Thị trường rộng lớn tin vào việc tư vấn (Việt Nam) - Đội ngủ tư vấn đông đảo - Quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm còn dài Nguồn: Bộ phận nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm năm 2021 Theo bảng 3, mỗi công ty bảo hiểm có điểm mạnh và điểm yếu khác nhau tùy vào chiến lược phát triển sản phẩm bảo hiểm của mình. Hình 1. Tỷ lệ mỗi nhóm sản phẩm theo giai đoạn cuộc sống Nguồn: Bộ phận nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm năm 2021 78
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 Hình 2. Tỷ lệ mỗi nhóm sản phẩm theo nhu cầu tài chính Nguồn: Bộ phận nghiên cứu thị trường - phát triển sản phẩm năm 2021 Qua biểu đồ hình 1 và hình 2, có thể thấy được ở dòng sản phẩm theo giai đoạn cuộc sống có sự phân bố không đều về tỷ trọng đóng góp về doanh thu phí bảo hiểm của mỗi nhóm sản phẩm tương ứng với mỗi giai đoạn lứa tuổi khách hàng khác nhau. Dẫn đầu là những sản phẩm ở giai đoạn “Gia đình có con nhỏ” chiếm 28.3% tỷ trọng dòng sản phẩm, kế đến là những sản phẩm ở giai đoạn “Chuẩn bị nghỉ hưu” với 24.6% và tiếp tục là các sản phẩm ở giai đoạn “Con trưởng thành” với 23.1%. Ở mức trung bình thì có những sản phẩm ở giai đoạn “Mới lập gia đình” chiếm tỷ trọng 16.8%. Cuối cùng chiếm tỷ trọng ít nhất trong dòng sản phẩm với 10.3% thuộc về những sản phẩm thuộc giai đoạn “Đang độc thân”. Bảng 4. Số cuộc gọi thành công giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Năm 2019 2020 2021 Trung bình số cuộc gọi để giải quyết hoàn chỉnh thắc mắc 250 300 250 và khiếu nại của khách hàng (cuộc gọi) Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng Tất cả cuộc gọi đến hoặc gọi đi của nhân viên chăm sóc khách hàng đều được ghi âm, đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng có hoàn thành tốt nghiệp vụ hay không. 4.3. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ Bảng 5. Tốc độ xử lý đơn, chứng từ trung bình liên quan đến phí bảo hiểm Năm 2019 2020 2021 Tốc độ xử lý đơn, chứng từ trung bình liên quan đến 34 51 69 phí bảo hiểm (đơn/giờ/nhân viên) Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng Qua số liệu bảng 5 có thể thấy ảnh hưởng của đa dạng các kênh thanh toán đóng vai trò quan trọng tác động đến tốc độ xử lý đơn, chứng từ có liên quan đến phí bảo hiểm của khách hàng. Trong giai đoạn từ năm 2019 - 2021, tốc độ này không ngừng tăng lên và có sự thay đổi nhanh chóng và đáng kể. Nếu trong năm 2019, một nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ giải quyết được trung bình 34 đơn/mỗi giờ thì trong năm 2020 đã tăng lên 51 đơn mỗi giờ so với 2019 và trong năm 2021 thì tăng thêm 69 đơn so với năm 2020. Theo bảng 6, tỷ lệ hồ sơ chậm trễ so với tổng số hồ sơ phải chi trả tăng đều qua các năm từ 6,2% (năm 2019) tăng lên 6,5% (năm 2020) và lên đến 6.5% (năm 2021). Đây là một con số cho thấy tỷ lệ hồ sơ chậm trễ đang có xu hướng tăng dần qua các năm, phản ánh một thực trạng lo ngại về quy trình và thủ tục trong thanh toán quyền lợi bảo hiểm đến khách hàng. 79
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 Bảng 6. Số lượng hồ sơ chậm trễ chi trả Năm 2019 2020 2021 Số lượng khách hàng phục vụ (khách) 1370 1860 2185 Số lượng hồ sơ phải chi trả quyền lợi bảo hiểm (hồ sơ) 2580 3695 4732 Số lượng hồ sơ chậm trễ trong chi trả quyền lợi bảo 160 243 312 hiểm (hồ sơ) Tỷ lệ hồ sơ chậm trễ so với tổng số lượng hồ sơ phải 6,2% 6,5% 6,5% chi trả (%) Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng 5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An 5.1. Giải pháp đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ và kĩ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên Hiện nay, khi đánh giá về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, một nhóm nghiệp vụ thì nhận được sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại một nhóm nghiệp vụ chưa đạt yêu cầu của khách hàng nên việc đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên khi tác nghiệp là một giải pháp phù hợp cho cả hai khía cạnh, vừa phát huy những yếu tố tích cực vừa giải quyết những yếu tố còn hạn chế. Thông qua hoạt động đào tạo chuyên sâu, các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể có thêm kiến thức, năng lực khiến họ tự tin hơn khi giải quyết những khó khăn của khách hàng, đồng thời khi nhân viên có năng lực tốt họ sẽ có thể tự mình sắp xếp thời gian sao cho công việc đạt được hiệu quả nhất. 5.2. Giải pháp cải thiện chất lượng và kiểm soát nhân viên tư vấn tài chính, có thể tích hợp thêm một số giải pháp phụ trợ Đưa thêm tiêu chí liêm chính vào phần đánh giá nhân viên tư vấn tài chính thường niên và phần này sẽ được giữ lại như một lịch sử của mỗi nhân viên và được tích lũy qua các năm. Nếu như trong 5 năm liên tiếp nhân viên tư vấn tài chính nào có doanh số cao, cùng với lịch sử trong quá khứ tốt thì sẽ có cơ hội cân nhắc vào vị trí trưởng nhóm tư vấn tài chính, thay cho hiện nay chỉ chú trọng mỗi mục tiêu doanh số trong 5 năm. Ngoài ra, đối với những nhân viên tư vấn tài chính có doanh số vừa phải, nhưng vẫn đảm bảo tiêu chí liêm chính trong 5 năm có kết quả tốt sẽ được tăng mức chiết khấu doanh số thêm 5% cho mỗi 5 năm. Đây là một biện pháp nhằm khuyến khích các nhân viên tư vấn không tiêu cực có động lực phấn đấu và công ty luôn đồng hành cùng họ. Đối với nhân viên tư vấn tài chính có dấu hiệu vi phạm tiêu chí này, sẽ được lưu ý để tiến hành theo dõi tùy vào mức độ nặng hay nhẹ sẽ có biện pháp xử lý. 5.3. Giải pháp cải tiến tăng tốc độ xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động thanh toán phí Giải quyết xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động thanh toán phí của khách hàng nhanh chóng, nhưng vẫn đảm bảo chính xác. Việc xử lý chứng từ, hóa đơn liên quan đến hoạt động thanh toán phí được cải thiện so với trước, không còn xảy ra tình trạng nhiều hóa đơn, chứng từ bị chậm trễ, không kịp giải quyết cho khách hàng và phải chờ. Từ đó, khách hàng sẽ đánh giá tốt cách xử lý, đúng thời gian của các nhân viên chăm sóc khách hàng và làm gia tăng sự hài lòng, mức độ tín nhiệm của khách hàng. Điều này cũng là cơ sở để công ty tiến hành cải tiến những rào cản trong công tác chăm sóc khách hàng được dễ dàng và thuận tiện hơn. 80
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 Tất cả nhằm phục vụ lợi ích cuối cùng nhằm làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Anderson, E.W., Fornell, C. & Lehmann, D.R. (2018). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. The Journal of marketing, pp.53-66. [2] Bala, H.S.N. (2018). Customers' perception towards service quality of life insurance corporation of India: A Factor Analytic Approach. International Journal of Business and insurance, 2(18). [3] Bala, N., Sandhu, H.S. & Nagpal, N. (2018). Measuring life insurance service quality: An empirical assessment of SERVQUAL instrument. International business research, 4(4), p.176. [4] Bitner, M.J. & Hubbert, A.R. (2018). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. Service quality: New directions in theory and practice in insurance, 34, pp.72-94. [5] Bolton, R.N. & Drew, J.H. (2019). Linking customer satisfaction to service operations and outcomes. Service quality: New directions in theory and practice , pp.173-200. Ngày nhận: 15/6/2022 Ngày duyệt đăng: 15/9/2022 81

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.