Nâng cao sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết "Nâng cao sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh" phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của mình, phát hiện ra được những hạn chế còn tồn tại, đặc biệt là quan tâm đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ, để tìm ra được giải pháp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả hơn. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nâng cao sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Phạm Ngọc Tùng, Nguyễn Khánh Linh* Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: TS. Văn Thiên Hào TÓM TẮT Khi mà nền kinh tế thế giới hội nhập ngày càng mạnh mẽ thì sự cạnh tranh trở nên khóc liệt, đòi hỏi các ngân hàng không ngừng ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ vào lĩnh vực hoạt động của mình, để phát triển thêm nhiều dịch vụ mới đáp ứng tốt những nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, góp phần vào việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh, cũng như vươn xa, phát triển vững mạnh hơn.Vì vậy Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, Chi nhánh TP. HCM cần phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của mình, phát hiện ra được những hạn chế còn tồn tại, đặc biệt là quan tâm đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ, để tìm ra được giải pháp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả hơn. Từ khóa: Nhân tố, chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng. 1. TÌNH HÌNH PHÁT HÀNH THẺ TẠI VIB Trong những năm vừa qua VIB chi nhánh TP.HCM đã có những nổ lực không ngừng để có thể hoàn thiện và xây dựng hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh, và một trong những yếu tố không thể thiếu cũng như là thế mạnh của Ngân hàng đó là Dịch vụ thẻ. VIB đã phát hành hơn 2,4 triệu thẻ, riêng thẻ tín dụng đạt hơn 600.000 thẻ. Thị phần chi tiêu thẻ của VIB chiếm gần 35% tổng doanh số chi tiêu của Mastercard tại Việt Nam. Kết quả này đạt được nhờ các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ, qua đó thúc đẩy tổng chi tiêu thẻ hơn 3,1 tỷ USD trong cả năm 2022. Việc đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng đã giúp nhà băng này có thêm hơn một triệu khách hàng mới, đạt mức tăng trưởng 200% so với cùng kỳ năm 2021 và hoàn thành kế hoạch mục tiêu 4 triệu khách hàng năm 2022. 2. CÁC NHÓM THÔNG TIN THỐNG KÊ Nhóm mức độ tin cậy VIB dẫn đầu về xu thế thẻ hiện nay Hiện, VIB chiếm hơn 35% tổng chi tiêu thẻ Mastercard tại Việt Nam và dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng, gấp 5-6 lần trung bình của Mastercard trên tất cả các tiêu chí số lượng và chất lượng (theo Mastercard). Và dòng thẻ tín dụng mới tốt nhất được vinh danh bởi (International Finance–VIB Family Link). Và trở thành ngân hàng duy nhất cùng lúc đạt được 9 giải thưởng, và cũng là số lượng giải thưởng lớn nhất trong lịch sử Mastercard dành cho 1 đối tác.VIB cũng được đánh giá là ngân hàng năng động hàng đầu trong việc cá nhân hóa thẻ tín dụng tại Việt Nam. Hiện nay, ngân hàng 338
đã có 9 dòng thẻ tín dụng khác nhau và chuẩn bị cho ra đời một số dòng thẻ với các tính năng cực kỳ mới mẻ nhằm đón đầu xu thế chi tiêu thông minh của thế hệ Millenials và Genz, đáp ứng các nhu cầu khác nhau trong mọi lĩnh vực của cuộc sống: du lịch, mua sắm, tiêu dùng online ,chi tiêu gia đình, trả góp, đổ xăng… Nhóm mức độ đáp ứng Sau thời gian VIB chuyển hội sở về TP.HCM 17/12/2018, Ngân hàng đã có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng như: Tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ thẻ mới điều được NH cung cấp đến cho KH thông qua các catolog, tờ rơi, mạng internet...hoặc được cập nhập thường xuyên trên trang web của NH VIB chung trên cả nước. Tư vấn tận tình chuyên viên tư vấn có chuyên môn tốt, cụ thể dễ hiểu tại điểmgiao dịch trong quá trình mở thẻ của khách hàng, cũng như sau khi mở thẻ khi khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng cũng như những sự cố ngoài ý muốn, điều được Ngân hàng giải quyết cho khách hàng một cách tốt nhất. Nhóm phương tiện hữu hình Với hội sở chính được đặt tại trung tâm TP. HCM: 111A Pasteur, phường Bến Nghé, Quận 1, TP. HCM đây là những con đường lớn như vậy khách hàng có thể đến giao dịch một cách dễ dàng hơn, thuận tiện hơn. Hiện nay, hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) có tổng cộng 82 máy ATM phủ sóng khắp trên các quận/huyện tại TP Hồ Chí Minh. Với số lượng dân cư cũng như mật độ dân số ở TP.HCM địa phương có mật độ dân số cao nhất 4.375 người/km2. Mật độ dân số của thành phố Hồ Chí Minh hiện cao gấp 14,73 lần cả nước (297 người/km2). Vì vậy hiện việc bố trí nhiều máy ATM là một điều tất yếu để đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng. Nhóm mức độ đồng cảm cũng như năng lực phục vụ Trong suốt những năm qua, VIB trên cả nước cũng như VIB chi nhánh TP.HCM xác định nguồn nhân lực là yếu tố tiên quyết của vấn đề sống còn và phát triễn của NH. Nhân viên là nhân tố tiếp xúc đầu tiên với KH, và đồng hành cùng KHtrong quá trình giao dịch, do đó mà thái độ, kiến thức, cách cư xử của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến uy tín, hình ảnh của Ngân Hàng. Chính vì vậy Ngân hàng thường xuyên kiểm tra trình độ chuyên môn của Ngân thông qua những bài test cũng như đánh giá, tổ chức thường xuyên các buổi rèn luyện ngắn hạng cũng như bổ sung nghiệp vụ chuyên môn cho Ngân hàng. Với tiêu chi đem lại sự hài lòng cho khách hàng vừa lòng khách đến mà hài lòng khách đi tạo hình đẹp trong mắt người dùng vì vậy khi khách hàng gọi điện đường dây nóng của Ngân hàng gần như hoạt động 24/24 vì vậy mọi khó khăn của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng. Ngoài ra ngân hàng còn thương xuyên hỏi thăm tình hình sử dụng của khách hàng, cảm nhận của khách hàng có thật sự tốt, cũng như để Ngân hàng TMCP Quốc tế ngày càng hoàn thiện hơn và tặng quà tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của VIB. Nhóm mức độ bảo đảm VIB luôn hiểu rằng khi truy cập và sử dụng website của VIB, khách hàng luôn quan tâm và cân nhắc vấn đề bảo mật thông tin cá nhân khi truy cập vào Trang Web.Vì vậy VIB sẽ thực 339
hiện việc bảo mật các thông tin cá nhân của khách hàng với sự tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam và nỗ lực cao nhất. Những thông tin VIB yêu cầu khách hàng cung cấp chỉ để hiểu rõ hơn nhu cầu cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng và VIB có quyền sử dụng thông tin mà khách hàng cung cấp qua Trang Web để sử dụng cho hoạt động của VIB. VIB không tiết lộ thông tin của Quý khách cho bất kỳ cá nhân, tổ chức nào trừ khi đã có thông báo và nhận được đồng ý của khách hàng hoặc theo quy định của pháp luật. 3. GIẢI PHÁP CHUNG CHO SỰ PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - VIB Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì chất lượng nguồn nhân lực là điều kiện không thể thiếu của VIB - CN TP.HCM. Là hội sở chính ở khu vực TP HCM nên việc chuyên viên của Ngân hàng đòi hỏi cao về trình độ và sự nhiệt huyết. Tuy nhiên, nguồn nhân lực của VIB - CN TP.HCM vẫn có khuyết điểm đó là sự năng động, nhiệt tình với khách hàng vẫn còn kém các NHTM cổ phần khác. Để thay đổi điều này và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như sự hài lòng của khách hàng VIB - CN TP.HCM cần thực hiện các biện pháp nhằm bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng thị trường cho cán bộ, nhân viên như sau: Đào tạo các kỹ năng mềm cần thiết cho cán bộ, nhân viên. Để góp phần thu hút và giữ chân khách hàng, ngoài năng lực chuyên môn cao thì các kỹ năng mềm của cán bộ, nhân viên Chi nhánh thể hiện trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng rất quan trọng. Đổi mới công nghệ hiện đại và phù hợp Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4.0 (Cách mạng công nghiệp 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, internet vạn vật, in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống, kinh tế - xã hội. Với khách hàng chủ yếu độ tuổi trẻ nên việc tiếp cần vào công nghệ hiện đại hóa là một điều tất yếu của ngân hàng. Do vậy, trong thời gian tới, VIB cần tiếp tục ứng dụng các công nghệ hiện đại vào trong quá trình hoạt động và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh việc hoàn thiện các dịch vụ thanh toán truyền thống, VIB cũng cần đổi mới công nghệ để đáp ứng được hầu hết các nhu cầu hiện tại của khách hàng. 4. ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, TĂNG CƯỜNG TIẾP THỊ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Để tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng, VIB-CN TP.HCM vẫn cần thực hiện các biện pháp để quảng bá dịch vụ ngân hàng, nâng caouy tín của NH mình. Có thể nghiên cứu áp dụng các biện pháp sau: • Đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, năng động, tư vấn nhiệt tình, chăm sóc khách hàng chu đáo và có ngoại hình chỉn chu, đẹp đẽ. • Quảng bá trên các nền tản mạng xã hội, sữ dụng nhiều biện pháp thu hút khách hàng quen thuộc, chiếm thị phần so với những ngân hàng khác. 340
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Thị Kim Anh, 2012 “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại VIB- CN huế”. 2. Huỳnh Thị Kim Phụng, 2014 “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng”. 3. Hà Thị Thanh Thúy, 10/02/2021 “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Mỹ Hưng”. 341