Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội tại Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội tại Thành phố Hồ Chí Minh" nhằm đề xuất một số kiến nghị, giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội tại Thành phố Hồ Chí Minh

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Kim Ngân*, Nguyễn Thị Ngọc Ánh, Phan Thanh Mai, Dương Thị Vân Anh, Nguyễn Thị Ánh Tiến Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Trịnh Xuân Hưng TÓM TẮT Nắm được các mong muốn và nhu cầu của khách hàng hiện nay dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng đã trở thành một xu hướng phát triển tất yếu dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo trong kỷ nguyên mới. Đây là cơ hội để các ngân hàng thương mại CP nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường. Bên cạnh những cơ hội, các ngân hàng cũng phải đối mặt với không ít khó khăn, thách thức. Vấn đề đặt ra đối với các NHTM để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là cần phải đáp ứng tối ưu nhất nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao mức độ hài lòng của họ trong việc trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà ngân hàng TMCP cung cấp. Để có thể thấy rõ hơn về điều đó, nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Thương Mại CP Quân Đội MB Bank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”. Từ khóa: Dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, vụ tiền gửi tiết kiệm, Ngân hàng MB Bank. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Vốn huy động luôn đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ một Ngân hàng thương mại nào. Hình thức huy động vốn chiếm tỉ trọng cao nhất và tương đối ổn định. Với tình hình kinh tế đang từng bước phục hồi sau diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19 đã ảnh hưởng nặng nề đến nền kinh tế, lượng tiền tiết kiệm gửi vào ngân hàng vì thế cũng chững lại. Thay thế cho những suy nghĩ, chỉ người lớn tuổi mới cần gửi tiết kiệm và nhắm đến đối tượng khách hàng trẻ - đang chuyển hướng đầu tư thay vì lựa chọn vào chứng khoán có mức sinh lời cao nhưng nhiều rủi ro sang chọn hình thức gửi tiền tiết kiệm truyền thống để an toàn dòng vốn và ít rủi ro. Nghiên cứu giúp xác định và phân tích các các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội tại Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên mô hình hình nghiên cứu, đánh giá và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội tại Thành phố Hồ Chí Minh. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị, giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội tại Thành phố Hồ Chí Minh. 547
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. 2.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Một trong những điều đầu tiên chủ doanh nghiệp có thể muốn làm sau khi thành lập doanh nghiệp của mình là mở một tài khoản ngân hàng cho doanh nghiệp của mình Có một tài khoản ngân hàng doanh nghiệp có thể giúp họ giữ tiền cá nhân và tiền kinh doanh riêng biệt, điều này có thể giúp họ theo dõi tài chính của doanh nghiệp dễ dàng hơn, bảo vệ tài chính cá nhân của họ trong trường hợp gặp khó khăn về tài chính kinh doanh và giúp bạn tiết kiệm thời gian khi cần chuẩn bị thuế trở lại. Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, v.v của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới. 2.3. Khái niệm chất lượng Chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM là tập hợp các đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ đi kèm theo mà ngân hàng cung cấp làm cho chúng có khả năng thỏa mãn nhu cầu và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa: “Đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai”. Sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G, 2003). Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm. 2.4. Sự hài lòng của khách hàng Đây là một cảm giác hay thái độ của khách hàng hướng đến một sản phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng Lin (2003) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là đầu ra của sự nhận thức và đánh giá tích cực của việc so sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị nhận được. Giá trị nhận được mà ít hơn sự mong đợi thì dẫn đến việc khách hàng không hài lòng. Bên cạnh đó, giá trị cảm nhận mà lớn hơn mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được xem như là ước mong hay là mong đợi của con người. Nó được hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua trong quá khứ, lời khuyên từ bạn bè và người thân, thông tin của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh. Thông tin bên ngoài làm cho kỳ vọng khách hàng tăng lên. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế. (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 548
được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng MB Bank tại TP.HCM. Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có 6 nhân tố với 25 biến quan sát được cho là có tác động đến các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng MB Bank tại TP.HCM. Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại MBBank khu vực TP.HCM. Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ với mức độ đồng ý như sau: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thường; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý. Nhóm tác giả đã gửi 200 bảng câu hỏi từ tháng 03/2023 đến tháng 04/2023 cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng Sacombank trên địa bàn TP.HCM. Kết quả nhận được 180 phiếu khảo sát, trong đó có 152 hợp lệ. Do đó, số lượng quan sát còn lại để đưa vào phân tích là 180 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu. 3.2. Mô hình nghiên cứu và phương trình hồi quy Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các công trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chuyên gia, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1. Hình 1: Mô hình nghiên cứu (Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất) 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) 549
Bảng 1: Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng biến STT Cronbach’s Tên nhân tố quan sát Alpha 1 Lãi suất (LS) 5 0.937 2 Đồng cảm (ĐC) 3 0.916 3 Tin cậy (TC) 4 0.949 4 Thủ tục giao dịch (GD) 3 0.911 5 Sự thuận tiện (TT) 4 0.950 6 Đội ngũ nhân viên (NV) 5 0.961 (Nguồn: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu của tác giả)  Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0.6. Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Bảng 2 :Hệ số xác định phù hợp của mô hình Hệ số xác định Hệ số xác định hiệu Sai số chuẩn Chỉ số Durbin- chỉnh – R2 hiệu chỉnh của ước lượng R – R2 Watson 0,923a 0,852 0,846 0,38611 1,786 Kết quả trên cho thấy mô hình có hệ số R2= 0,852 và hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,846. Ta thấy R2 hiệu chỉnh < hệ số R2 có nghĩa là các yếu tố độc lập không giải thích thêm cho yếu tố phụ thuộc. Kết quả phân tích cho thấy mô hình hồi quy phù hợp và giải thích được 85,2% sự cảm nhận của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MBBank khu vực TP.HCM. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính 550
Bảng 3: Kết quả phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số Mức Chỉ số đa cộng tuyến chuẩn ý nghĩa hóa Sig. Mô hình T B Sai số chuẩn Beta( ) Tolerance VIF 1(Constant) -0,078 0,135 0,576 0,565 ĐC 0,288 0,072 0,290 4,004 0,000 0,194 5,142 TC 0,249 0,091 0,256 2,719 0,007 0,115 8,702 GD 0,115 0,085 0,114 1.351 0,179 0,143 7,016 TT 0,003 0,111 0,003 0,023 0,982 0,078 12,383 NV -0.090 0,107 -0,090 -0,847 0,399 0,090 11,133 QĐ 0,393 0,083 0,398 4,753 0,000 0,146 6,847 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (HL) Nguồn: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu của tác giả Qua kết quả trên ta thấy được phương trình hồi quy tuyến tính được xác định như sau: Y = 0,398*QĐ + 0,290*ĐC + 0,256*TC + 0,114*GD + 0,003*TT + (-0,090)*NV .Từ phương trình hồi quy ở trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có quan hệ tuyến tính với các nhân tố: Quyết định( hệ số Bêta chuẩn hóa là 0,398), Đồng cảm (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0,290), Độ tin cậy (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0,256), Giao dịch (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0,114), Thuận tiện (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.185), Nhân viên (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.092). 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của Khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội tại Thành phố Hồ Chí Minh được đánh giá thông qua bảy nhân tố gồm: Lãi suất, sự đồng cảm, sự tin cậy, thủ tục giao dịch, sự thuận tiện, đội ngũ nhân viên, quyết định gửi tiền của khách hàng. Kết quả cũng chỉ ra rằng các nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng và có tác động tương đối đến sự hài lòng của Khách hàng, nếu tăng giá trị của một trong bất kì bảy nhân tố trên sẽ làm tăng giá trị của nhân tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng. Như vậy, Ngân hàng TMCP Quân đội TP.HCM có thể tác động trực tiếp đến sự hài lòng của Khách hàng thông qua sự tác động vào các nhân tố nhằm cải thiện, mang lại nhiều giá trị lợi ích tốt nhất hoạt động của ngân hàng về dịch vụ đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm nói riêng, để đem lại sự hài lòng, tin tưởng, gắn bó của khách hàng với ngân hàng. 551
5.2. Kiến nghị Nhân tố Lãi suất: Để khách hàng dễ kiểm tra và giao dịch như trực tiếp tại quầy giao dịch, chuyển trực tiếp về tài khoản số của khách hàng hoặc quay vòng vốn, lãi hoặc cả vốn cả lãi nếu khách hàng có nhu cầu tiếp tục gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Quân đội TP.HCM cần áp dụng đa dạng phương thức trả lãi theo nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa các gói sản phẩm tiền gửi để khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu và hoàn cảnh kinh tế. Nhân tố Sự đồng cảm: Cần triển khai và trau dồi thêm nghiệp vụ chuyên môn, thể hiện sự quan tâm, ân cần, lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu và xử lý khiếu nại của khách hàng. Nhân tố Sự tin cậy: Nâng cao uy tín và hình ảnh của Ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới việc có gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Vì thế, Ngân hàng TMCP Quân đội TP.HCM cần phải cải thiện chất lượng đội ngũ ban lãnh đạo, tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần gũi đối ,tôn trọng các cam kết và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng. Đặc biệt, phải chú ý đến hành vi ứng xử, phong cách giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng. Nhân tố Thủ tục giao dịch: Thủ tục giao dịch cần ngắn gọn, đơn giản, nhanh chóng tiện lợi tuy nhiên phải rõ ràng, cụ thể và phải giải quyết được các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Nhân tố Sự thuận tiện: Quy trình giao dịch của MBBank phải tuân theo quy định chung của ngân hàng tuy nhiên phải “thuận tiện” đối với khách hàng do vậy, không thể sửa đổi hoặc đơn giản hóa quy trình do đó, MB Bank TP.HCM cần triển khai thêm nhiều phương án bổ sung, thay mới cái trang thiết bị, nâng cao trình độ công nghệ và cung cấp thêm nhiều các sản phẩn dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nhân tố Đội ngũ nhân viên: TCTD phải thường xuyên bồi dưỡng, trau dồi năng lực nhân viên, kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn thông qua những khóa đào tạo, bổ túc ngắn hạn. Phong cách phục vụ cho đội ngũ cán bộ, giao dịch viên phải chuyên nghiệp, niềm nở và nhiệt tình trong mọi tình huống và với mọi đối tượng khách hàng. Nhân tố Quyết định gửi tiền của khách hàng: Cần bổ sung thêm các chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng hấp dẫn cho khách hàng sau khi gửi tiền tiết kiệm, đặc biệt là vào những dịp lễ, Tết để tri ân khách hàng để khách hàng cảm thấy mình được quan tâm nhiều hơn khi giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, cần đơn giản hóa, rút ngắn các thủ tục, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng tại các quầy giao dịch. Thúc đẩy các hoạt động giao dịch trên các nền tảng số để thuận tiện hơn, khách hàng có thể tự mở sổ tiết tại nhà với Internet. 552
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bauer, R.A. (1960) Consumer Behavior as Risk Taking. In: Hancock, R.S., Ed., Dynamic Marketing for a Changing World, Proceedings of the 43rd. Conference of the American Marketing Association, 389-398. 2. Kotler, P. and Keller, K. (2006) Marketing Management. 12th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River. 3. Haubl, G. and Trifts, V. (2000) Consumer Decision Making in Online Shopping Environments: The Effects of Interactive Decision Aids. Marketing Science, 19, 4-21. 4. Laroche, Kim and Zhou, 1995, Effects of brand familiarity and brand loyalty on imagery elaboration in online apparel shopping, Journal of Global Fashion Marketing 5. Monsuwe, Dellaert và K.D. Ruyter, (2004), What drives consumers to shop online? A literature review, International Journal of Service Industry Management 6. Pavlou, P.A. (2003) Consumer Acceptance of Electronic Commerce: Integrating Trust and Risk with the Technology Acceptance Model. International Journal of Electronic Commerce, 7, 101-134. 7. Turban et al, 2002, Electronic Commerce 2002: A Managerial Perspective (2nd Edition) Subsequent Edition 553