Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam" nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng cá nhân tại VIB Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập qua khảo sát 266 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế VIB. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM Nguyễn Khánh Linh, Nguyễn Văn Minh Đức, Cao Huỳnh Bá Triết, Phạm Ngọc Tùng Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: TS. Lê Đức Thắng TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng cá nhân tại VIB Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập qua khảo sát 266 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế VIB. Mô hình nghiên cứu được xây dựng. Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định giả thuyết được ứng dụng trong phân tích số liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố trọng yếu ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng cá nhân được sắp xếp theo thứ tự gồm: (1) Thủ tục và quy trình (2) Cán bộ tín dụng (3) Lãi suất cho vay (4) Sản phẩm tín dụng (5) Quảng cáo và marketing, (6) Uy tín và thương hiệu, (7) Ảnh hưởng xã hội. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng cá nhân mới vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quốc tế trong thời gian tới. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hồi nhập hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. Việc cung cấp các dịch vụ mới chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng sinh lợi, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và mức độ thành công của ngân hàng. Trong bối cảnh NHTM hiện nay, hoạt động cho vay đối với khách hàng vẫn đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với việc cho vay KHCN đang là thị trường mà nhiều NHTM tập trung khai thác. Điều này tạo ra sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các NHTM. Với tính năng hoạt động nhạy bén trong cạnh tranh, Ngân hàng VIB đã chiếm lĩnh được thị phần của riêng mình, vượt qua những khó khăn trước mắt và trở thành một trong những Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng hàng đầu Việt Nam. Ngân hàng VIB đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ cho vay trên toàn hệ thống. Bên cạnh những thuận lợi kể trên thì VIB Chi nhánh TP. HCM gặp một số vấn đề như: Kinh tế, văn hóa xã hội, các chính sách ở TP. Hồ Chí Minh gặp nhiều rủi ro cũng như tình trạng không ổn định chung của cả nền kinh tế Việt Nam, số lượng các TCTD liên tục gia tăng dẫn đến sức ép cạnh tranh ngày càng quyết liệt và thị phần ngày càng bị xé nhỏ. Nhận thấy được tầm quan trọng và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cho vay của Ngân đối với khách hàng cá nhân, cùng với việc kiến tập tại Ngân hàng TMCP 205
Quốc Tế VIB, nhóm chúng em quyết định thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc tế VIB” để thực nghiên cứu của mình. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Tabachnick & Fidell (2007): 50+8K (K Tổng số biến độc lập trong mô hình). Chủ đề có 27 Biến độc lập: 50+8×26 = 266 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay của KHCN Thủ tục và quy trình Cán bộ tín dụng Quyết định Lãi suất cho vay vay vốn của khách hàng Sản phẩm tín dụng cá nhân Quảng cáo và marketing Uy tín và thương hiệu Ảnh hưởng xã hội Hình 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay của KHCN 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Bảng 1: Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Thang đo Số biến quan Hệ số Cronbach’s Số thứ tự thành phần sát Alpha 1 Thủ tục, quy trình cho vay 5 0,804 2 Cán bộ tín dụng 5 0,778 3 Lãi suất cho vay 4 0,699 4 Sản phẩm dịch vụ 3 0,729 206
5 Hoạt động Marketing, tiếp thị 4 0,713 6 Uy tín và thương hiệu 3 0,601 7 Ảnh hưởng xã hội 3 0,697 8 Mức độ hài lòng 3 0,855 Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết các biến điều có hệ số Cronbach’s Alpha tổng lớn hơn 0.6, và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 vì thế ta có thể kết luận độ tin cậy của các biến nghiên cứu được bảo đảm không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình. 3.2 Phân tích nhân tố khám phá-EFA Phân tích biến độc lập - Ta có thể thấy KMO and Bartlett's Test 0.844 > 0.5 Và nhỏ hơn 1. Phân tích được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu. - Sig Bartlett's Test 1 và trích được 7 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt tốt nhất. - Tổng phương sai trích = 58.145>50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Như vậy, 7 nhân tố được trích cô động được 58.145 biến thiên các biến quan sát. - Ma trận xoay cho thấy 27 biến quan sát thu được 7 nhân tố, tất cả các biến quan sát điều có hệ số nhân tố Factor lớn hơn 0.5. Phân tích biến phụ thuộc - Ta có thể thấy KMO and Bartlett's Test 0.724 > 0.5 Và nhỏ hơn 1. Phân tích được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu. - Sig Bartlett's Test 1 và trích được 1 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt tốt nhất. - Tổng phương sai trích = 73.727 > 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Như vậy,7 nhân tố được trích cô động được 73.727 biến thiên các biến quan sát. - Kết quả ma trận xoay cho thấy 3 biến quan sát thu được nhân tố, tất cả các biến quan sát điều có hệ số nhân tố Factor lớn hơn 0.5. 3.3. Phân tích hồi quy 207
Bảng 2. Bảng phân tích kết quả hồi quy Model Summaryb Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson 1 .879a .773 .767 .62572 1.774 a. Predictors: (Constant), AHXH, CBTD, MTT, UTTH, SPDV, LSCV, TTQT b. Dependent Variable: SLC Giá trị 𝑹 𝟐 hiệu chỉnh bằng 0.767 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 76.7% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 23.30% là do các yếu tố bên ngoài ngẫu nhiên. Hệ số Durbin-Watson bằng 1.774 nằm trong khoản 1 đến 3 nên không có hiện tượng tương quan chuỗi bật nhất xảy ra. Thứ tự mức độ tác động mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc SLC là: LSCV(0.359) > CBTD(0.318) > MTT(0.311) > SPDV(0.307) > AHXH(0.271) > UTTH (0.267). Phương trình hồi quy chuẩn hóa: SLC = 0.359*LSCV + 0.318*CBTC + 0.311*MTT + SPDV*0.307 + AHXH*0.271 + UTTH* 0.267 4. KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt của hệ thống ngân hàng, để có thể tiếp tục đứng vững và phát triển thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ chính là điều kiện tiên quyết mà trong đó sản phẩm dịch vụ cho vay thường chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, thông qua bài nghiên cứu khoa học này nhóm em muốn, cũng như tìm hiểu các nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế - VIB. Tóm lại, khóa nghiên cứu đã trình bày khái quát về hoạt động cho vay, vai trò của cho vay đối với nền kinh tế cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. Tuy phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế VIB - Chi nhánh TP.HCM, nhưng đề tài đã phần nào giúp chúng ta thấy được những tác động, ảnh hưởng của các yếu tố: thủ tục quy trình cho vay, cán bộ tin dụng, lãi suất cho vay, sản phẩm dịch vụ tín dụng, hoạt động marketing, uy tín và thương hiệu, ảnh hưởng xã hội đến quyết định vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng, cũng như tầm quan trọng của các yếu tố đó từ đó để ra một số giải pháp phù hợp cho Ngân hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lê Đức, 2008 “Thuyết hành động hợp lý TRA” 2. Đinh Thị Hồng Thúy (22/10/2008), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh”. 3. Hồ Thị Trúc Hà (01/2013), Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại thành phố Hồ Chí Minh. 208