Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Long An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu được thực hiện nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank Long An đồng thời mang kiến thức vận dụng vào thực tế. Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 240 phiếu khảo sát được khảo sát từ tháng 3/2017 đến tháng 7/2017.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Long An

NG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN  (*) TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank Long An đồng thời mang kiến thức vận dụng vào thực tế. Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 240 phiếu khảo sát được khảo sát từ tháng 3/2017 đến tháng 7/2017. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đã giải quyết được vấn đề đặt ra: (i) Tóm tắt một số kiến thức lý thuyết có liên quan đến dịch vụ tín dụng cá nhân, sự hài lòng của khách hàng và mối liên quan giữa hai yếu tố trên; (ii) Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cạnh tranh; Năng lực; Tin cậy; và Phục vụ);(iii) Đưa ra một số giải pháp cụ thể trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng, đồng thời phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn quốc tế. Từ khóa: Tín dụng cá nhân, dịch vụ tín dụng cá nhân, sự hài lòng của khách hàng. SUMMARY The research was carried out to improve customers’ satisfaction on personal credit service quality at Agribank Long An and to apply knowledge into practice. The data used in the study included 240 forms of questionnaires surveyed from March 2017 to July 2017. Analysis of the EFA discovery factor was used in the study. The research results have solved the problem: (i) Summary of some theoretical knowledge related to personal credit services, customers’ satisfaction and the relationship between these two factors; (ii) Identifying factors that influence customers’ satisfaction (Competitiveness, Competency, Reliability, and Service); and (iii) providing some specific solutions to improve customers’ satisfaction when using personal credit services at the banks, and to develop personal credit services of Agribank step by step approaching international standards. Key words: Personal credit, personal credit service, customers’ satisfaction. 1. Giới thiệu Dịch vụ tín dụng là một trong những hoạt động truyền thống của các ngân hàng thương mại (NHTM). Cùng với khách hàng doanh nghiệp thì khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng và được xem như một thị trường tiềm năng và chiến lược trong việc mở rộng và nâng cao hoạt động của ngân hàng. Ngoài ra, mỗi ngân hàng đều có những chiến lược, kế hoạch kinh doanh, những dịch vụ, tiện ích, hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng cá nhân sự hài lòng tốt nhất luôn là chủ đề mà các ngân hàng luôn cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tín dụng ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, ngân hàng (NH) có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn luôn an tâm và hài lòng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tín dụng của ngân hàng cung cấp. Ngày nay, xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng rộng lớn hơn và từ đó làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Khách hàng có quyền lựa chọn bất kỳ ngân hàng nào với loại hình dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân nói riêng ngày càng trở nên cấp thiết hơn. Khách hàng thường quyết định lựa chọn loại hình dịch vụ tín dụng phù hợp với nhu cầu, khả năng và điều kiện sử dụng của mình. Đồng thời, khách hàng cũng có sự so sánh các (* TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 37
NG loại hình dịch vụ cùng loại giữa các ngân hàng thương mại với nhau, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá nhân, họ sẽ chọn ngân hàng nào đem lại cho họ mức thỏa mãn cao nhất. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NH, trong đó có dịch vụ tín dụng cá nhân luôn là mối quan tâm của các NHTM. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Long An (Agribank Long An) cũng không nằm ngoài xu thế đó, cùng với việc thực hiện các quy định chung của hệ thống Agribank trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng để làm hài lòng khách hàng, Agribank Long An đã và đang tìm kiếm các giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà mình đang cung cấp cho khách hàng phù hợp với đặc thù của địa bàn hoạt động, trong đó có dịch vụ tín dụng cá nhân. Những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại đã được nhiều tác giả nghiên cứu, nhưng kết quả nghiên cứu có thể khác nhau tại những thời điểm khác nhau, đối tượng nghiên cứu khác nhau do những đặc điểm về địa lý, chính sách khách hàng và điều kiện của ngân hàng khác nhau. Do đó, việc nghiên cứu để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể, dịch vụ tín dụng cá nhân để đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này. 2. Cơ sở lý thuyết 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Theo Zeithaml & Bitner (2010) thì dịch vụ tín dụng cá nhân là những hành vi, quá trình và cách thức mà ngân hàng sử dụng để cung cấp các sản phẩm tín dụng cá nhân đến khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Hiện nay có rất nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ, tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và mục đích của tác giả. Học thuyết được nhiều người ủng hộ nhất đó là của Parasuraman & cộng sự. Theo Parasuraman & cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Dựa trên định nghĩa truyền thống về CLDV, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá CLDV gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, đó là: Sự tin tưởng (reliability); Sự phản hồi (responsiness); Sự đảm bảo (assurance); Sự cảm thông (empathy) và Sự hữu hình (tangibility). Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân(TDCN) là những gì khách hàng cá nhân cảm nhận được, được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng cá nhân liên quan đến nhu cầu của họ. Nó chỉ xuất hiện khi khách hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đến khách hàng. 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman & cộng sự (1988) là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị cao. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể được thể hiện qua mô hình thành TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 38
NG 10 thành phần: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Thông tin; Tín nhiệm; An toàn; Hiểu biết khách hàng; và Phương tiện hữu hình 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman& cộng sự, 1988; Zeithaml &cộng sự, 1993). Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ đượ ạnh, (i) chất lượng kỹ thuật và (ii) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman & cộng sự (1988) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman & cộng sự được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (SHL) của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & cộng sự (2002) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Paeasuraman & cộng sự, 1988). Ngoài ra cũng có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan trọng trong mối quan hệ nhân quả với sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Woodside & cộng sự, 1989), theo đó chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Kể từ khi chất lượng dịch vụ nhận được phản ánh sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và hiệu suất thực tế, kì vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng về nhận thức thấp hơn. Cụ thể ối với chất lượng tín dụng cá nhân, chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân có tác động đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng, qua đó điều chỉnh hành vi của họ. Nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng sự thoả mãn bằng hoặc cao hơn mong đợi của họ thì bước đầu đã thành công trong việc làm hài lòng khách hàng. Tóm lại, muốn nâng cao được SHL của khách hàng thì ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng tín dụng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ tín dụng và SHL của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó, chất lượng dịch vụ tín dụng là thứ có trước và quyết định sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 2.4. Một số nghiên cứu trước có liên quan Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều nguyên cứu trong lĩnh vực này. Điển hình như nghiên cứu của Chen & cộng sự (2012) với mục đích là xây dựng các yếu tố quyết định đến SHL của khách hàng trong ngành ngân hàng bằng cách sử dụng các nhân tố trong thang đo SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy CLDV tác động đến SHL của khách hàng. Tại Việt Nam, một trong những nghiên cứu đầu tiên là của Hoàng Xuân Bích Loan (2008). Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó tìm ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tạ . Hồ Chí Minh. Sau khi phân tích hồi quy và kiểm định ANOVA, nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố tác TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 39
NG động đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV TP. Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân bao gồm (i) DTC: Độ tin cậy; (ii) DPH: Độ phản hồ ; (iv) DTCN: Độ tiếp cận; (v) TT: Thông tin và (vi) CL: chất lượng sản phẩm dịch vụ. Qua đó, NH sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi đến với ngân hàng. Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Loan & Phương Kim Phụng Hoàng (2011) được thực hiện với mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Agribank Bình Dương, từ đó tìm ra giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của chất lượng tín dụng cá nhân tại Agribank Bình Dương. Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Bình Dương bao gồm (i) SDU: Sự đáp ứng; (ii) SCT: Sự cảm thông. Kết quả nghiên cứu xác định mô hình tuyến tính bội với biến phụ thuộc là sự hài lòng theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và sự đáp ứng. Từ đó, ngân hàng có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng và giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mỗi khi đến với ngân hàng. Điển hình trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân là nghiên cứu của Nguyễn Lan Dung (2014) với mục tiêu nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó tìm ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Agribank TP. Hồ Chí Minh. Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA tác giả cho rằng các yếu tố: (i) DU: Sự đáp ứng; (ii) TC: Sự tin cậy; (iii) CT: Tính cạnh tranh; (iv) DC: Sự đồng cảm; (v) TT: Thủ tục đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân. Qua đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi tìm đến ngân hàng. 3. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 3.1. Dữ liệu nghiên cứu Phương pháp lấy mẫu chủ yếu là ngẫu nhiên đối với khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tín dụng (DVTD) cá nhân tại Agribank Long An, bao gồm nhiều đối tượng (nam, nữ; công nhân viên, nông dân, công nhân; nhiều độ tuổi khác nhau) nhằm bảo đảm tính khách quan của kết quả nghiên cứu. Mẫu dữ liệu được lấy dựa trên nguyên tắc tự nguyện, không ép buộc khách hàng, không thay khách hàng đánh vào phiếu khảo sát (trừ khi khách hàng có yêu cầu) hoặc cố ý làm khách hàng hiểu sai ý nghĩa của phiếu khảo sát. Theo nghiên cứu của Hair & cộng sự (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150. Tuy nhiên kích thước mẫu càng lớn thì sự sai biệt giữa nghiên cứu và thực tế sẽ dần bị thu hẹp và vì vậy tính chính xác sẽ cao hơn. Nhưng nếu mẫu quan sát quá lớn thì thời gian thu thập sẽ lâu hơn và tốn kém nhiều chi phí hơn, vì vậy kích thước mẫu phù hợp cũng tuỳ thuộc vào quan điểm và kinh phí dự kiến của tác giả. Trong nghiên cứu này có tổng cộng 23 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc nên kích thước mẫu tối thiểu phải là (23 + 1) × 5 = 120 mẫu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọ à tăng độ chính xác, trong đề tài nghiên cứ ấy kích thước mẫu gấp đôi, tức là 240 phiếu khảo sát. 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu Dựa vào mô hình SERVQUAL và kết quả nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nguyễn Thị Kim Loan & Phương Kim Phụng Hoàng (2011), Nguyễn Lan Dung (2014) tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu: SHL = f(YTTC, YTDU, YTHH, YTGI, NLPV) Trong đó TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 40
NG  Biến phụ thuộc: SHL - Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank Long An.  Biến độc lập: YTTC - Yếu tố sự tin cậy; YTDU - Yếu tố đáp ứng; YTHH - Yếu tố hữu hình; YTGI - Yếu tố giá; và NLPV- Yếu tố về năng lực phục vụ. Các yếu tố trên (YTTC, YTDU, YTHH, YTGI, và NLPV) đều đượ ọng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank Long An, nghĩa là đượ ọng mang dấu dương (+). 3.3. Giả thuyết nghiên cứu ban đầu Giả thuyết H1: Đối tượng được khảo sát hiểu đúng và trả lời một cách trung thực phiếu khảo sát. Giả thuyết H2: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Long An ít biến động trong thời gian thực hiện nghiên cứu. Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. 4. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm 4.1. Thống kê mô tả Với 5 mức thang đo, dựa vào bảng phân tích trên ta thấy phần lớn khách hàng đều cảm thấy tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank Long An (23 biến được khảo sát có giá trị trung bình trên 3,00), trong đó cao nhất là cán bộ tín dụng giải thích rõ ràng những thông tin cần thiết cho quý vị (NLPV2), với giá trị trung bình là 4,26 nghĩa là phần lớn khách hàng đều cảm thấy hài lòng và rất hài lòng khi được khảo sát câu hỏi này. Bảng 1. Kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng qua các biến khảo sát Std. N Min Max Mean Deviation YTTC1 - Agribank Long An thực hiện đúng cam kết 240 1 5 4,010 1,006 YTTC2 - Agribank Long An bảo mật thông tin khách hàng 240 1 5 3,530 1,234 YTTC3 - Agribank Long An giải ngân đúng tiến độ 240 1 5 3,350 1,225 YTTC4 - Quý vị cảm thấy cán bộ tín dụng tại Agribank Long An là 240 1 5 3,510 1,227 người đáng tin cậy YTTC5 - Tài sản thế chấp của quý vị (nếu có) còn nguyên vẹn khi lấy 240 1 5 3,860 1,091 về YTDU1- Thời gian xét duyệt hồ sơ cho vay nhanh chóng 240 1 5 3,870 1,058 YTDU2 - Cán bộ tín dụng hỗ trợ quý vị trong việc hoàn thiện hồ sơ 240 1 5 3,180 1,059 tín dụng YTDU3- Loại hình cho vay Agribank Long An đa dạng 240 1 5 3,300 1,200 YTDU4 - Agribank Long An đối xử công bằng với tất cả các khách 240 1 5 3,180 1,152 hàng YTDU5- Thủ tục cho vay tại ngân hàng đơn giản 240 2 5 4,100 0,829 YTDU6 - Thời gian phục vụ của ngân hàng là hợ 240 2 5 4,180 0,796 YTHH1 - Agribank Long An có cơ sở vật chất tốt 240 1 5 3,870 1,088 YTHH2 - Agribank Long An có các tài liệu, sách hướng dẫn khách 240 1 5 3,870 1,062 hàng YTHH3 - Vị trí giao dịch của Agribank Long An thuận lợi cho việc 240 1 5 3,210 1,062 đi lại của quý vị YTHH4 - Nhân viên tín dụng ăn mặc đúng tác phong 240 1 5 3,290 1,199 YTGI1 - Lãi suất cho vay tại Agribank Long An cạnh tranh hơn so 240 1 5 3,200 1,065 với ngân hàng khác YTGI2 - Agribank Long An có chương trình ưu đãi lãi suất cho 240 1 5 3,280 1,186 khách hàng TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 41
NG YTGI3 - Lãi suất cho vay linh hoạt trong từng thờ 240 1 5 3,190 1,163 YTGI4- Các loại phí dịch vụ hợ 240 2 5 4,100 0,835 NLPV1–Cán bộ tín dụng (CBTD) trả lời đúng trọng tâm những thắc 240 2 5 4,120 0,839 mắc của quý vị NLPV2 - Cán bộ tín dụng giải thích rõ ràng những thông tin cần thiết 240 1 5 4,260 1,056 cho quý vị NLPV3 - Quý vị cảm thấy CBTD là người có chuyên môn giỏi 240 2 5 4,070 0,856 NLPV4 - Các giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràng, không trùng lắp 240 2 5 4,080 0,854 Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 22.0 4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được thể hiện thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Bảng 2. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm nhân tố Factor Cronbach’s Alpha N of Items TC 0,900 3 DU 0,704 3 HH 0,644 4 GI 0,708 3 PV 0,895 3 Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 22.0 Kết quả phân tích cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều nằm trong khoảng từ 0,6 đến 0,9 (phù hợp đưa vào mô hình). Không có nhân tố nào có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 chứng tỏ bảng câu hỏi được khảo sát được thiết kế phù hợp, cũng không có nhân tố nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,9 chứng tỏ các câu hỏi trong 1 nhân tố được thiết kế khác biệt nhau, không trùng lặp. Sau khi chạy Scale với các yếu tố từng nhóm và loại bỏ những yếu tố có hệ số Corrected Item-Total Correlation nhỏ hơn 0.3, kết quả phân tích cho thấy: Yếu tố YTTC có 3 biến (YTTC2, YTTC3, YTTC4); Yếu tố YTDU có 3 biến (YTDU2, YTDU2, YTDU3); Yếu tố YTHH có 4 biến (YTHH1, YTHH2, YTHH3, YTHH4); Yếu tố YTGI có 3 biến (YTGI1, YTGI2, YTGI3); Yếu tố NLPV có 3 biến (NLPV1, NLPV3, NLPV4) 4.3. Kết quả giá trị KMO và kiểm định Bartlett’s Bảng 3. Giá trị KMO và Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) 0,780 Approx. Chi-Square 5,522E3 Bartlett's Test of Df 120 Sphericity Sig. 0,000 Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 22.0 Kết quả phân tích cho thấy giá trị KMO là 0,780 > 0,5 cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp với mẫu dữ liệu nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Kiểm định Bartlett’s Mục tiêu: Xem xét các biến trong mô hình có tương quan với nhau hay không. Giả thuyết nghiên cứu với mức ý nghĩa α = 5% • HO: Các biến trong mô hình không có tương quan với nhau trong tổng thể. • H1: Các biến trong mô hình có tương quan với nhau trong tổng thể. Kết quả kiểm định Bartlett’s: • Giá trị xấp xỉ của χ2 là 5,522E3với bậc tự do df = 120. • Giá trị Sig. = 0,000 (
NG Vậy ta bác bỏ giả thuyết HO, chấp nhận H1. Điều đó có nghĩa là các biến trong mô hình nghiên cứu có tương quan với nhau trong tổng thể (với độ tin cậy 95%). 4.4. Phương sai trích với biến phụ thuộc Bảng 4. Bảng Total Variance Explained Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Component Squared Loadings Squared Loadings Total Cumulative % Cumulative % Cumulative % 1 5,902 36,888 36,888 24,939 2 3,050 55,952 55,952 43,372 3 1,897 67,806 67,806 59,617 4 1,528 77,358 77,358 75,393 5 1,315 85,576 85,576 85,576 Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 22.0 Kết quả cho thấy sau quá trình phân tích thì chỉ có 5 nhân tố có giá trị Eigenvalues > 1 (có nghĩa là mô hình nghiên cứu có thể chỉ gồm tối đa 5 nhân tố). Giá trị tổng phương sai trích là 85,576% > 50% (đạt yêu cầu); khi đó ta có thể nói rằng 5 nhân tố này giải thích được 85,576% độ biến thiên của toàn bộ dữ liệu nghiên cứu. 4.5. Bảng ma trận các biến Sau khi kiểm định Bartlett’s đạt yêu cầu, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá để loại bỏ những biến không đạt yêu cầu và tìm ra nhân tố mới. Kết quả phân tích EFA dựa trên bộ dữ liệu của tác giả gồm 5 nhân tố với 16 biến. Bảng 5. Bảng ma trận các nhân tố (đã xoay) Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 YTDU3 - Loại hình cho vay tại Agribank Long An đa dạng 0,931 YTGI2 - Agribank Long An có chương trình ưu đãi lãi suất cho khách hàng 0,920 YTHH4 - Nhân viên tín dụng ăn mặc đúng tác phong 0,919 YTGI3 - Lãi suất cho vay linh hoạt trong từng thờ 0,756 YTDU4 - Agribank Long An đối xử công bằng tất cả khách hàng 0,748 YTDU2 - CBTD hỗ trợ quý vị trong việc hoàn thiện hồ sơ tín dụng 0,959 YTGI1 - Lãi suất cho vay tại Agribank Long An cạnh tranh hơn so với ngân 0,952 hàng khác YTHH3 - Vị trí giao dịch của Agribank Long An thuận lợi cho việc đi lại 0,945 của quý vị YTTC2 - Agribank Long An bảo mật thông tin cho khách hàng 0,900 YTTC3 - Agribank Long An giải ngân đúng tiến độ 0,899 YTTC4 - Quý vị cảm thấy CBTD Agribank Long An là người tin cậy 0,878 NLPV1 - CBTD trả lời đúng trọng tâm thắc mắc của quý vị 0,904 NLPV3 - Quý vị cảm thấy CBTD là người có chuyên môn giỏi 0,899 NLPV4 - Các giấy tờ trong hồ sơ vay rõ ràng, không trùng lắp 0,879 YTHH1 - Agribank Long An có cơ sở vật chất tốt 0,870 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 43
NG YTHH2 - Agribank Long An có tài liệu, sách hướng dẫn khách hàng 0,851 Nguồn: Kết quả phân tích bộ từ phần mềm SPSS 22.0  Yếu tố Cạnh tranh (CT) trên cơ sở kết hợp ba nhân tố: Nhân tố đáp ứng; Nhân tố giá và Nhân tố hữu hình.  Yếu tố Năng lực (NL) trên cơ sở kết hợp ba nhân tố: Nhân tố đáp ứng; Nhân tố giá và Nhân tố hữu hình.  Yếu tố Tin cậy (TC) là ba nhân tố Tin cậy được đưa ra trong mô hình nghiên cứu dự kiến.  Yếu tố Phục vụ (PV) là ba nhân tố Năng lực phục vụ được tác giả đưa ra trong mô hình nghiên cứu ban đầu.  Yếu tố Hữu hình (HH)là hai nhân tố Hữu hình ban đầu. 4.6. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Sau khi phân tích nhân tố (EFA), các nhóm được đặt lại tên cho phù hợp với các biến trong các thành phần. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank Long An được điều chỉnh thành 5 thành phần trong mô hình sau: Hình 1. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank Long An Cạnh tranh (CT) Năng lực (NL) Sự hài lòng khách hàng đối vớ Tin cậy (TC) ại Agribank Long An (SHL) Phục vụ (PV) Hữu hình (HH) Nguồn: Thiết 4.7. Phân tích tương quan Hệ số tương quan đo lường mức độ quan hệ tuyến tính giữa hai biến, chính xác hơn là quan hệ tuyến tính giữa hai biến, không phân biệt biến này phụ thuộc vào biến kia. Hệ số tương quan luôn luôn biến động trong [-1, 1], nếu hệ số tương quan dương cho biết hai biến có biến động cùng chiều và âm thì ngược lại. Ở đây tác giả sử dụng phương pháp phân tích tương quan Pearson để xem xét sự tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc cũng như xem xét sự tương quan giữa các biến độc lập với nhau, vì muốn phân tích hồi quy các biến trước hết phải có tương quan với nhau, và nếu đã “Hồi quy” thì “Tương quan” nhưng chưa hẳn “Tương quan” thì đã “Hồi quy”. Bảng 6. Bảng tương quan giữa các biến độc Correlations CT NL TC PV HH SHL ** ** ** Pearson Correlation 1 0,425 0,365 0,112 0,238 0,349** CT Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,005 0,000 0,000 N 240 240 240 240 240 240 ** ** ** Pearson Correlation 0,425 1 0,210 0,038 0,260 0,083 NL Sig. (2-tailed) 0,000 0,001 0,009 0,000 0,009 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 44
NG N 240 240 240 240 240 240 ** ** ** ** Pearson Correlation 0,365 0,210 1 0,349 0,252 0,389** TC Sig. (2-tailed) 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 N 240 240 240 240 240 240 ** Pearson Correlation 0,112 -0,038 0,349 1 0,079 0,469** PV Sig. (2-tailed) 0,005 0,009 0,000 0,001 0,000 N 240 240 240 240 240 240 ** ** ** Pearson Correlation 0,238 0,260 0,252 0,079 1 0,207** HH Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,001 0,001 N 240 240 240 240 240 240 ** ** ** ** Pearson Correlation 0,349 0,083 0,389 0,469 0,207 1 SHL Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 N 240 240 240 240 240 240 Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 22.0 Dựa vào bảng tương quan ta thấy các nhân tố độc lập đều tương quan với nhau (sig.
NG Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị F test là 230,480; Giá trị p-value = 0,000 (< 5%).Vậy ta bác bỏ giả thuyết HO, chứng tỏ mô hình là phù hợp với bộ dữ liệu mà tác giả thu thập được và các nhân tố ảnh hưởng được đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5% (các biến độc lập đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc SHL). Bảng 9. Kết quả phân tích hồi quy bội Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Statistics Model Coefficients Coefficients T Sig. B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -0,032 0,211 -0,153 0,878 CT 0,084 0,034 0,079 2,507 0,013 0,733 1,364 NL 0,125 0,033 0,117 3,841 0,000 0,779 1,283 1 TC 0,810 0,031 0,827 26,545 0,000 0,743 1,346 PV 0,244 0,042 0,168 5,802 0,000 0,864 1,157 HH -0,003 0,033 -0,003 -0,095 0,925 0,885 1,130 a. Dependent Variable: SHL Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 22.0 Bảng phân tích trên cho thấy các nhân tố CT, NL, TC, PV đều có sig. < 0,05 (có giá trị từ 0,000 đến 0,013) nên các nhân tố đưa vào là phù hợp. Biến HH có sig. = 0,925 hay 92,5% và lớn hơn 5%, vì vậy được loại khỏi mô hình. Nhìn vào bảng 9, kết quả phương trình hồi quy tối ưu được viết như sau: SHL = - 0.032 + 0.084 CT + 0.125 NL + 0.810 TC + 0.244 PV Phân tích hồi quy cho thấy nhân tố Sự tin cậy (TC) là nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến biến phụ thuộc (SHL) với β = 0,810; tiếp theo là Nhân tố phục vụ (PV) với β = 0,244; kế đến là nhân tố Năng lực (NL) với β = 0,125 và cuối cùng là nhân tố cạnh tranh (CT) với β = 0,084. Tuy nhiên các hệ số trên chỉ có ý nghĩa tương đối, cho ta biết mức độ tác động nhiều hay ít của các nhân tố, nhưng không thể nói nhân tối TC (có β = 0,810) có mức ảnh hưởng gần 10 lần nhân tố CT (có β = 0.084). Để xem xét mô hình có hiện tượng đa cộng tuyến hay không, chúng ta sử dụng các giá trị VIF (variance-inflation factor) và Tolerence. Về giá trị VIF, theo sách của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): “quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến”. Tuy nhiên cũng có một số tài liệu đưa ra điều kiện VIF
NG Với mẫu dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 240 phiếu khảo sát được khảo sát từ tháng 3/2017 đến tháng 7/2017. Kết quả nghiên cứu cho thấy 4nhân tố: (i) Cạnh tranh (CT); (ii) Năng lực (NL); (iii) Tin cậy (TC); và (iv) Phục vụ (PV)tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Long An. Kết quả này phù hợp với hầu hết các nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nguyễn Lan Dung (2014). Bên cạnh đó, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp với kỳ vọng dấu (+), cũng như các giả thuyết được xây dựng. 5.2. Khuyến nghị chính sách  Yếu tố “Tin cậy” (TC) Yếu tố sự tin cậy (TC) có giá trị Sig. = 0,000 (mang ý nghĩa thống kê) với giá trị hồi quy β = 0,810, chứng tỏ yếu tố này tác động mạnh nhất (rất quan trọng) đối với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, cán bộ tín dụng của Agribank Long An đã hoàn thành tốt nhiệm vụ nói trên khi nhân tố “Cán bộ tín dụng Agribank Long An là người đáng tin cậy – YTTC4” là nhân tố tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố này gắn liền với sự bảo mật thông tin cho khách hàng, thực hiện giải ngân đúng tiến độ và mức độ tin cậy đối với nhân viên tín dụng có thể đáp ứng được vì nhân viên là cầu nói giữa khách hàng và ngân hàng khi là người trực tiếp giao dịch với khách hàng để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, việc giải ngân đúng thời hạn của ngân hàng, là một nhân tố tạo nên sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, vì vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần phải duy trì thời gian giải ngân như hiện nay, không được chậm trễ so với thời gian quy định, so với hồ sơ vay vốn, đồng thời cũng không được cố tình kéo dài hoặc gây khó dễ khách hàng trong quá trình giải ngân. Có như vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín dụng cá nhân sẽ được nâng cao, vì họ cảm thấy mình được tôn trọng và khi đó hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng sẽ được nâng cao.  Yếu tố “Phục vụ” (PV) Yếu tố đáp ứng có Sig. = 0,000 (mang ý nghĩa thống kê) và giá trị hồi quy β = 0,244. Đây là nhân tố tác động mạnh thứ 2 đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank Long An. Nhân tố này liên quan đến việc hỗ trợ của cán bộ tín dụng đối với khách hàng trong việc giải đáp thắc mắc từ khách hàng, cán bộ tín dụng là một người có chuyên môn giỏi, và các giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràng, không trùng lắp. Yếu tố này tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, cho thấy Agribank Long An đã thành công trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của mình với khách hàng. Đối với khách hàng mới giao dịch lần đầu hay ít giao dịch với ngân hàng thì họ có thể cảm thấy bỡ ngỡ hoặc không nắm bắt hết các yêu cầu cần thiết của ngân hàng khi đi vay. Nếu cán bộ tín dụng không giải thích hoặc giải thích không đúng trọng tâm thì khách hàng sẽ mất rất nhiều thời gian để tham khảo các tài liệu có sẵn tại Agribank Long An hoặc tham khảo từ khách hàng khác. Vì vậy, cán bộ tín dụng cần giải thích rõ ràng, đúng trọng tâm các thông tin cần thiết để giúp khách hàng có thể hiểu rõ hơn các quy định của ngân hàng, đồng thời tiết kiệm thời gian cho họ. Khi đó, họ sẽ cảm thấy sự chuyên nghiệp trong lúc làm việc của cán bộ tín dụng, đồng thời nâng cao được sự hài lòng của họ.  Yếu tố “Năng lực” (NL) Yếu tố năng lực có Sig. = 0,000 (có ý nghĩa thống kê) và hệ số hồi quy β = 0,125. Đây là yếu tố mạnh thứ 3 tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo mô hình nghiên cứu. Nhân tố này liên quan đến các yếu tố: Cán bộ tín dụng hỗ trợ quý vị trong việc hoàn thiện hồ sơ tín dụng; Lãi suất cho vay tại Agribank Long An cạnh tranh hơn so với ngân hàng khác; Vị trí giao dịch của Agribank Long An có thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng hay không? Tuy đây là yếu tố đầu tiên mà khách hàng tiếp cận được khi đến giao dịch tín dụng đối với Ngân hàng nhưng lại không phải là TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 47
NG nhân tố quyết định đến sự hài lòng của họ, bởi vì nhân viên có ăn mặc lịch sự đến đâu nhưng khả năng phục vụ “kém” thì cũng không thể nào giữ chân được khách hàng. Cán bộ tín dụng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, truyền đạt thông tin cũng như là mang sản phẩm, dịch vụ tín dụng của ngân hàng đến với khách hàng do đó cán bộ tín dụng cần tiếp tục duy trì việc ăn mặc đúng tác phong của mình là một trong những giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thêm vào đó, lãi suất cho vay tại Agribank Long An cạnh tranh hơn so với ngân hàng khác tại địa bàn thành phố Tân An cũng cho thấy được việc đưa ra mức lãi suất của ngân hàng là phù hợp, và điều này cùng với vị trí giao dịch thuận tiện (nằm tại trung tâm thành phố Tân An, Long An) giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm-dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng.  Yếu tố “Cạnh tranh” (CT) Yếu tố cạnh tranh (CT) có giá trị Sig. = 0,013 (mang ý nghĩa thống kê) với giá trị hồi quy β là 0,084. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá rất cao nhân tố giá, nhân tố đáp ứng, và nhân tố hữu hình mà ngân hàng tạo ra được khi khách hàng đến giao dịch tín dụng với ngân hàng.Nhân tố này liên quan đến các yếu tố: Loại hình cho vay tại Agribank Long An đa dạng; Agribank Long An đối xử công bằng với tất cả khách hàng; Nhân viên tín dụng ăn mặc đúng tác phong; Lãi suất cho vay linh hoạt từng thời kỳ; và Thường xuyên có chương trình ưu đãi lãi suất đối với khách hàng. Đồng thời, khách hàng ngày càng có xu hướng lựa chọn những giao dịch dựa trên yếu tố giá và năng lực phục vụ. Đây là một nhân tố quan trọng vì lãi suất chính là mức phí mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được khoản vay từ ngân hàng, đối với Agribank Long An thì phần lớn khách hàng đều cảm thấy hài lòng với mức lãi suất mà ngân hàng đưa ra cũng như sự đa dạng trong các loại hình cho vay, với nhân viên tín dụng và vị trí giao dịch thuận tiện. Vì vậy, cần nâng cao CLTD cá nhân thông qua việc đưa ra mức lãi suất, đa dạng các loại hình cho vay và đối xử bình đẳng với khách hàng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ của Agribank Long An, từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử sụng sản phẩm tại ngân hàng. 5.3. Một số khuyến nghị khác  Đối với Agribank Long An Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm-dịch vụ tín dụng tại Agribank Long An, trong thời gian tới Agribank Long An cần:  Tăng cường công tác thanh tra, giám sát để Agribank Long An phát triển đúng hướng, kịp thời phát hiện những sai sót và hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng, minh bạch các thông tin để tạo niềm tin với khách hàng;  Cập nhật và cải cách các quy trình nghiệp vụ không còn phù hợp theo quy định của NHNN;  Đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng cạnh tranh hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, thị trường và đạt chuẩn quốc tế;  Xây dựng hệ thống thông tin phòng ngừa rủi ro tín dụng, tăng cường hệ thống hoá hệ thống thông tin bằng các thiết bị công nghệ số, các phần mềm nghiệp vụ chuyên nghiệp. Nếu hiệu quả nên triển khai thực hiện thí điểm ở các ngân hàng huyện (Agribank Thủ Thừa, Agribank Đức Hòa, Agribank Bến Lức, Agribank Cần Giuộc,…);  Nghiên cứu thị trường và cung cấp các sản phẩm mới dựa trên hàm lượng tri thức cao với các thiết bị công nghệ hiện đại, tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi lúc mọi nơi đều có thể giao dịch với Ngân hàng.  Đối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Long An TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 48
NG  Tạo điều kiện thuận lợi để các NHTM có thể phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân thông qua việc ban hành các văn bản cụ thể hướng dẫn thực hiện, tránh các văn bản rườm rà, chồng chéo hoặc mâu thuẫn lẫn nhau;  Quy định các chuẩn mực an toàn tín dụng trong thời đại công nghệ, đảm bảo an toàn, nhanh chóng, tiện lợi, tôn trọng quyền riêng tư và bảo mật thông tin của khách hàng;  Từng bước hoàn thiện để đưa hệ thống ngân hàng Việt Nam tiếp cận hiệp ước an toàn vốn Basel III, đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng, trong đó có việc hạn chế rủi ro tín dụng. Tiếng Anh [1]. Chen, H. G., Yu-Chih Liu, J., Shin Sheu, T., & Yang, M. H. (2012), The impact of financial services quality and fairness on customer satisfaction, Managing Service Quality: An International Journal, 22(4), 399-421. [2]. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, The journal of marketing, 55-68. [3]. Hair, Joseph F., et al. (1998), Multivariate data analysis 5 (1998): 87-135. [4]. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of marketing, 18(4), 36-44. [5]. Parasuraman, A.,Zeithaml, Berry,L.L.(1988), Servqual, Journal of retailing, 64(1), 12-40. [6]. Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (2002), Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of retailing, 67(4), 114. [7]. Woodside, A. G., Frey, L. L., & Daly, R. T. (1989), Linking Sortice anlity, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention, Journal of health care marketing, 9(4), 5-17. [8]. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2010), Services marketing strategy, Wiley International Encyclopedia of Marketing. Tiếng Việt [9]. Nguyễn Lan Dung (2014), Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Tài Chính – Marketing. [10]. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạ , Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [11]. Nguyễn Thị Kim Loan & Phương Kim Phụng Hoàng (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. [12]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng, NXB Thống kê Hà Nội. : 29/11/2017 : 29/12/2017 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 49