Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

52
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Ngô Đình Tâm Sinh viên thực hiện : Giang Vĩnh Châu MSSV: 1211190014 Lớp: 12DTNH01 TP. Hồ Chí Minh, 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại ngân hàng An Bình – chi nhánh Sài Gòn, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20….. Tác giả (ký tên) i
LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập, nghiên cứu , rèn luyện ở trường nhờ sự chỉ dạy tận tình của quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP. HCM đặc biệt là quý thầy cô Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đã giúp em có được ngày càng nhiều kiến thức và những hiểu biết sâu sắc trong học tập cũng như trong thực tiễn hằng ngày. Để hoàn thành nhật kí thực tập này, trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã trang bị cho em vốn kiến thức quý báu trong suốt những năm học. Em vô cùng cám ơn Thầy Ngô Đình Tâm đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện bài khoá luận này. Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn sâu sắc Ban Giám đốc cùng toàn thể các cô chú, anh chị tại Ngân hàng An Bình – Chi nhánh Sài Gòn đã tạo điều kiện cho em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng. Mặc dù đã rất cố gắng để hoàn thiện Nhật ký này nhưng có thể đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót, vì vậy em mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô, Ban giám đốc cùng cán bộ công nhân viên trong ngân hàng An Bình – chi nhánh Sài Gòn. Hồ Chí Minh , ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực hiện ii
iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN : Họ và tên sinh viên : ................................................................................................ MSSV : ...................................................................................................................... Lớp : ......................................................................................................................... Thời gian thưc tập: Từ …………… đến ……………….. Tại đơn vị: …………………………………………………………… Trong quá trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thể hiện : 1. Thực hiện viết báo cáo thực tập theo quy định: □ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Không đạt 2. Thường xuyên liên hệ và trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn: □ Thường xuyên □ Ít liên hệ □ Không 3. Đề tài đạt chất lượng theo yêu cầu: □ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Không đạt TP. HCM, ngày …. tháng ….năm 201.. Giảng viên hƣớng dẫn iv
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN…………………………………………………………………...i LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................... ii MỤC LỤC ............................................................................................................................ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................................... ix CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ...................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1 1.2 Mục đích nghiên cứu ......................................................................................... 1 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2 1.5 Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 2 1.6 Ý nghĩa của đề tài .............................................................................................. 3 1.6 Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 4 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ ATM/VISA TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH SÀI GÒN ....................................................... 5 2.1 Tổng quan về thẻ ATM và thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn .......................................................................................... 5 2.1.1 Khái niệm và tính năng của thẻ ATM/VISA ............................................. 5 2.2.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM ................................................................. 9 2.1.3 Thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng ABBank – chi nhánh Sài Gòn ........................................................................................................................... 10 2.2. Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng khách hàng ......................................... 11 2.2.1. Khái niệm đánh giá sự hài lòng khách hàng ........................................... 11 2.2.2 Ý nghĩa và xác định các mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng 12 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ..................................................... 13 2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................... 16 2.2.5 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................... 16 2.3 Giả thiết và mô hình nghiên cứu ..................................................................... 17 2.3.1Các mô hình nghiên cứu trước .................................................................. 17 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................... 23 v
Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................ 26 CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 27 3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 28 3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 28 3.2.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 29 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu..................................................................................... 29 3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.......................................... 29 3.2.3 Xây dựng thang đo ................................................................................... 32 Nguồn: Tác giả xây dựng .................................................................................. 34 Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................ 34 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................................... 35 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ........................................ 35 4.1.1 Thống kê các biến định tính ..................................................................... 35 4.1.2 Thống kê về các biến định lượng .......................................................... 39 4.1.1.1. Tiện ích................................................................................................. 39 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss .................................................................... 39 4.1.1.2 Phương tiện hữu hình ............................................................................ 39 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss .................................................................... 40 4.1.1.3 Phục vụ và hỗ trợ của nhân viên ........................................................... 40 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss .................................................................... 41 4.1.1.4 An toàn .................................................................................................. 41 4.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Tiện ích .......................... 43 4.2.2 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Phương tiện hữu hình 44 4.2.3 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Phục vụ và hỗ trợ của nhân viên ........................................................................................................... 45 4.2.4 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố An toàn ...................... 46 4.2.5 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Sự hài lòng................. 47 4.4 Kiểm định sự tương quan của các nhân tố ...................................................... 50 4.5 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình ........................................................ 51 4.5.1 Phân tích hồi quy...................................................................................... 51 4.5.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy bội ........................................ 52 vi
4.5.3 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình ................................... 52 4.5.4 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy ................................. 53 4.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính đối với sự hài lòng ............... 54 . Tóm tắt chương 4 ............................................................................................ 60 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 61 5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................... 61 5.2 Kiến nghị ......................................................................................................... 64 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................................. 65 KẾT LUẬN…...…………………………………………………………….……..67 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN Chi nhánh ĐS Đời sống GD Giao dịch ABBank Ngân hàng An Bình TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NHNNVN Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam viii
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng….15 Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng …….16 Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman……………………………….18 Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)…………………..21 Hình 2.5 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)………...22 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….25 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Quy trình nghiên cứu…………………………………………………...27 Bảng 3.2: Bảng câu hỏi khảo sát…………………………………………………..33 Bảng 4.1: Thống kê Giới tính……………………………………………………..35 Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi……………………………………………………….36 Bảng 4.3: Thống kê trình độ học vấn……………………………………………..36 Bảng 4.4: Thống kê về công việc…………………………………………………37 Bảng 4.5: Thống kê thu nhập…………………………………………………..…38 Bảng 4.6: Thống kê về lí do chọn sử dụng…………………………………….…38 Bảng 4.7:Kết quả thống kê mô tả nhân tố tiện ích……………………………......39 Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả phương tiện hữu hình………………………...40 Bang 4.9: Kết quả thống kê mô tả về phục vụ và hỗ trợ của nhân viên……….....41 Bảng 4.10: Kết quả thống kê mô tả về an toàn……………………………….…...42 Bảng 4.11:Kết quả mô tả của các nhân tố tác động đến sự hài lòng………….….42 Bảng 4.12: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiên ích lần 1………………......43 Bảng 4.13: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiện ích lần 2……………....…..44 Bảng 4.14 : Kết quả phân tích độ tin cậy nhân phương tiện hữu hình………...…45 Bảng 4.15: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phục vụ và hỗ trợ của nhân viên …………………………………………………………………….46 Bảng 4.16: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố an toàn…………………………47 Bảng 4.17: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự hài lòng……………………..48 ix
Bảng 4.18: Kết quả phân tích EFA ……………………………………………….49 Bảng 4.19: Kết quả kiểm đinh sự tương quan ……………………………………50 Bảng 4.20: Kết quả phân tích hồi quy ……………………………………………51 Bảng 4.21: Kết quả kiểm định T-test về giới tính ………………………………..54 Bảng 4.22: Kết quả kiểm định Anova về độ tuổi ………………………………...55 Bảng 4.23: Kết quả kiểm định Anova về trình độ học vấn……………………….56 Bảng 4.24: Kết quả kiểm định Anova về công việc ……………………………...57 Bảng 4.25: Kết quả kiểm định Anova về thu nhập………………………………..58 Bảng 4.26: Kết quả kiểm định Anova về lần sử dụng gần dây …………………...59 Bảng 4.27: Kết quả kiểm định Anova về lí do chọn ATM của ABBank …………60 x
CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hoà trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó, sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển của thương mại Việt Nam. Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng được sử dụng rông rãi và có nhu cầu ngày càng nhiều nhiều hơn. Hơn nữa, khách hàng chính là người quyết định sự sống còn của ngân hàng . Một trong những yếu tố giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thoả mãn được như cầu của khách hàng và được khách hàng tin tưởng. Chính vì vậy, việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một ngân hàng qua đó ngân hàng sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đến từng sản phẩm – dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng hình ảnh ngân hàng. Với những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP An Bình- Chi nhánh Sài Gòn nên em đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng về sản phẩm ATM tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Sài Gòn”. 1.2 Mục đích nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn. 1
Mục tiêu cụ thể:  Hệ thồng lại lý thuyết và vấn đề nghiên cứu  Xây dựng mô hính nghiên cứu cho đề tài  Đánh giá thực trạng thông qua xử lý bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm spss  Xác định nhân tố tác động và mức độ tác động  Đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu trên thì các câu hỏi đặt ra cho vắn đề nghiên cứu là :  Lý thuyết nào liên quan đến thẻ ATM?  Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ABBank – chi nhánh Sài Gòn?  Mức độ tác động của các yếu tố như thế nào?  Giải pháp nào khắc phục để tăng sự hài lòng? 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng Khoá luận tập trung vào đối tượng là các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM/VISA của ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn trong thời gian qua và từ đó đưa ra các giải pháp thực hiện trong thời gian tới cho chi nhánh  Phạm vi nghiên cứu Không gian : tình hình sủ dụng thẻ tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn Thời gian : năm 2016 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu  Sử dụng phương pháp hỗn hợp trong đó kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để có thể vừa khám phá vấn đề vừa có thể kiểm định lại các khám phá đó thông qua việc khảo sát trên số lượng lớn các đối tượng nghiên cứu. 2
 Phương pháp định tính được thực hiện để tìm ra các nhân tố tác động và các thang đo tác động lên những nhân tố.  Sử dụng các nghiên cứu trước để xây dựng lên những câu hỏi nghiên cứu thông qua việc phỏng vấn trực tiếp, sau đó tác giả cho khảo sát thử để xem các câu hỏi có phù hợp chưa để tiếp tục điều chỉnh sau khi đưa bảng câu hỏi vào khảo sát thực tế.  Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phân tích dữ liệu mẫu. Việc này thực hiện khi thu thập các câu hỏi mang về, nhập liệu vào phần mềm SPSS sau đó phân tích dữ liệu thông qua các bước như: Phân tích mô tả, phân 4 tích tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định sự phù hợp của mô hình. 1.6 Ý nghĩa của đề tài Về thực tiễn: Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn nhận diện được những mong muốn chính đáng của khách hàng về chất lượng phục vụ dịch thẻ ATM và những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của ngân hàng An Bình có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Qua đó, có thể xác định được những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với lãnh đạo ngân hàng để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng Về khoa học: Ngày nay vẫn còn nhiều mô hình, nhiều quan điểm khác nhau về nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Tuy nhiên, đề tài sẽ góp phần tạo nên một hệ thống lí thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng vũng chắc hơn, góp phần phong phú hơn. Đề tài còn có thể giúp các đọc giả nghiên cứu làm tài liệu 3
tham khảo. 1.6 Kết cấu của đề tài  Chương 1 : Giới thiệu tổng quan  Chương 2 : Cơ sở lí thuyết về các loại thẻ ATM/VISA tại ngân hàng An Bình- chi nhánh Sài Gòn  Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu  Chương 4 : Kết quản phân tích  Chương 5 : Kết luận và giải pháp 4
CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ ATM/VISA TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH SÀI GÒN 2.1 Tổng quan về thẻ ATM và thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn 2.1.1 Khái niệm và tính năng của thẻ ATM/VISA Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính, tín dụng phát hành cho khách hàng. Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nươc Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”. Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản hiện nay mức các ngân hàng áp dụng thường là 50.000 đồng. Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, như một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương 5
thức trả lương qua tài khoản. Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express…). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn). Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao. Một số khái niệm về thẻ:  Thẻ thanh toán: Đôi khi trong thuật ngữ có nhiều cách diễn đạt khác nhau để làm nổi bật một nội dung nào đó. Đối với thẻ thanh toán cũng vậy, có nhiều khái niệm để diễn đạt nó: - Thẻ thanh toán hay thẻ chi trả là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. - Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty. - Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. - Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng máy tính kết hợp nối trung tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện một cuộc thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia thanh toán. Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng 6
nhìn chung đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở các máy rút tiền tự động. Thẻ tín dụng (Creadit Card): Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng. Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau. Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn (Classic/Standard)… Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận thẻ) để thanh toán. Thẻ thanh toán (Charge Card): Đề đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ đưa ra một loại sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt, phục vụ những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn. Đó là thẻ thanh toán (charge card). Nếu như thẻ tín dụng thông thường cho 7
phép khách hàng có thể trả một phần số dư nợ cuố kỳ vào ngày đến hạn với điều kiện đảm bảo mức thanh toán tối thiểu thì đối với thẻ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn số tiền phát sinh cho ngân hàng khi vào ngày đến hạn. Tuy nhiên, để đổi lại, khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao và không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng. Thẻ ATM: Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo... Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác. Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ. Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hẹ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kế nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu. Thẻ ghi nợ (Debit card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy rút tiền tự động. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. 8
Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, nói về mức độ có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng. Điều này có được bởi tính chất của thẻ ghi nợ. Bất cứ khách hàng nào có tài khoản mở tại ngân hàng đều có thẻ phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng. Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tài các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Như vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đề có thể tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. 2.2.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức. Tại ABBank Hồ Chí Minh, chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng 9