Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:87

Thêm vào BST

Báo xấu

53
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của ngân hàng trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KH LU N T T NGHIỆ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Ngành : Tài chính ngân hàng Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng GVHD : Th.S Châu Văn Thưởng Sinh viên thực hiện : Hu Minh Chi MSSV : 1211190212 Lớp : 12DTNH03 TP. Hồ Chí Minh, 2016 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KH LU N T T NGHIỆ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Ngành : Tài chính ngân hàng Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng GVHD : Th.S Châu Văn Thưởng Sinh viên thực hiện : Hu Minh Chi MSSV : 1211190212 Lớp : 12DTNH03 TP. Hồ Chí Minh, 2016 2
LỜI C M ĐOAN Tôi xi cam đoa đây là lu văn do chính tôi nghiên cứu dưới sự ướng dẫn của giảng viên. Các số liệu sử dụng phân tích trong lu văn có nguồn gốc rõ ràng, các số liệu c ưa từ g được công bố dưới bất kì hình thức nào. Các k t quả nghiên cứu trong lu văn do chính tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực khách quan và phù hợp. Tôi xin chịu trách nhiệm với chính nghiên cứu của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 ăm 2016 (sinh viên ký và ghi rõ họ tên) i
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xi c â t à cám ơ t ầy Thạc sĩ C âu Vă T ưở g, gười đã trực ti p ướng dẫn t tì và luô độ g viê tôi vượt qua k ó k ă để hoàn thành lu văn này này. Ti p theo, tôi xin chân thành cảm ơ các giảng viên khoa K toán - Tài chính – Ngân hàng của trường đại ọc Công Nghệ TP.HCM đã k ô g gại k ó k ă , vất vả truyề c o đạt cho tôi nhiều bài học quý báu để tôi có đủ ki n thức thực hiện nghiên cứu này. Tôi xi c â t à cám ơ tất cả cán bộ, công nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gò đã tạo điều kiệ và luô đồng hành cùng tôi trong thời gian thực hiện lu văn. Đồ g thời gửi lời cảm ơ đ nh g quý khác hà g tại các chi nhá NH TMCP Sài Gò trên địa bà TP. HCM đã dà thời gian gi p tôi khảo sát để có được nh g số liệu, d liệu làm bài. Trong quá trì thực hiệ , m c d đã cố g g hoà thiệ lu vă qua việc trao đ i với bạ b , thầy cô, giả g viê ướ g dẫ , tham khảo nhiều tài liệu, như g khó trá kh i nh g sai sót. Rất mong nh được sự góp ý từ Quý thầy cô và bạ đọc. Tôi xi c â t à cám ơ ! TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 ăm 2016 (sinh viên ký và ghi rõ họ tên) ii
iii
NH MỤC C C T IẾT T T TP HCM T Hồ C M NH N TMCP T ư PGD CSVC C ở AT KH CPLS C ĐG Đ TDPV T PCLV SHL KMO Kasier-Mayer-Olkin EFA Exproratory Factor Analysis ANOVA Analysis of variance SPSS Statistical Package for the Social Sciences iv
DANH MỤC C C BẢNG ả g 1 ả g mô tả y u tố cơ sở v t c ất........................................................................18 ả g 2 ả g mô tả y u tố a toà ..................................................................................18 ả g 3 ả g mô tả y u tố c i p và lãi suất .................................................................19 ả g 4 ả g mô tả y u tố t đ g giờ ........................................................................19 ả g 5 ả g mô tả y u tố t ái độ p ục vụ .....................................................................19 ả g 6 ả g mô tả y u tố p o g các làm việc ............................................................20 ảng 3.7 ả g mô tả y u tố sự ài lò g ............................................................................20 Bảng 4.1 K t quả thu th p d liệu .....................................................................................28 ả g 2T g ợp đ c của mẫu g iê cứu.....................................................................32 ả g T g ợp các k t quả của bi qua sát .............................................................33 ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo CSVC ...........................34 ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo a toà ..........................35 ả g 6 ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo C i p lãi suất .............35 ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo t đ g giờ ................36 ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo t ái độ p ục vụ .............37 ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo p o g các làm việc .....37 ả g 10 ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo sự ài lò g ..................38 Bảng 4.11 K t quả kiểm định cronbach alpha ...................................................................39 ả g 12 ả g tóm t t p â t c â tố c o các bi độc l p lầ 1 ..............................39 ả g 1 ả g mô tả y u tố p o g các làm việc sau lầ c ạy ..........................41 ả g 14 ả g mô tả y u tố a toà sau lầ c ạy ...............................................41 ả g 16 ả g mô tả y u tố c i p lãi suất sau lầ c ạy ...................................41 ả g 17 ả g mô tả y u tố t ái độ p ục vụ sau lầ c ạy ..................................42 ả g 18 ả g mô tả y u tố t đ g giờ sau lầ c ạy .....................................42 ả g 19 ả g mô tả y u tố cơ sở v t c ất sau lầ c ạy .....................................42 ả g 20 ả g tóm t t p â t c â tố c o bi p ụ t uộc lầ 1 ................................43 ả g 21 ả g tóm t t p â t c tươ g qua arso .....................................................45 ả g 22 T g ợp k t quả ồi qui lầ 1 .........................................................................46 ả g 2 T g ợp k t quả ồi qui lầ 2 .........................................................................47 ả g 2 K t quả p â t c ồi quy.................................................................................48 v
ả g 2 K t quả p â t c p ươ g sai NOV ...........................................................49 ả g 26 Tóm t t kiểm đị giả t uy t ...........................................................................49 ả g 2 K t quả kiểm đị k ác biệt ự ài lò g p â t o Giới t ..................50 ả g 2 K t quả kiểm đị T-test ..................................................................................51 vi
DANH MỤC C C BI Đ , H NH ẢNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ------------------9 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ------------------------------------------------------------------ 15 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của k ác à g đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ------------------------------------------ 17 iểu đồ 1 iểu đồ k ảo sát về giới t của mẫu g iê cứu ------------------------------ 28 iểu đồ 2 iểu đồ k ảo sát về v g miề của mẫu g iê cứu --------------------------- 29 iểu đồ iểu đồ k ảo sát về độ tu i của mẫu g iê cứu ------------------------------- 29 iểu đồ iểu đồ k ảo sát về g ề g iệp của mẫu g iê cứu ------------------------- 30 iểu đồ iểu đồ k ảo sát về loại ì tiề gửi của mẫu g iê cứu ------------------- 31 iểu đồ 6 iểu đồ k ảo sát về số lầ giao dịc của mẫu g iê cứu tại gâ à gt từ gày 01 01 2016 đ gày 01 06 2016 ------------------------------------------------------ 31 ì 1T g ợp các t à p ầ của sự ài lò g ------------------------------------------- 44 vii
MỤC LỤC LỜI C M ĐO N ------------------------------------------------------------------------------------ i LỜI CẢM ƠN --------------------------------------------------------------------------------------- ii N MỤC C C T VI T T T --------------------------------------------------------------- iv N MỤC C C ẢNG --------------------------------------------------------------------------v N MỤC C C I Đ , N ẢN ---------------------------------------------------- vii MỤC LỤC ----------------------------------------------------------------------------------------- viii C ƠNG 1 GI I T I --------------------------------------------------------------------------1 1 1 Lý do c ọ đề tài------------------------------------------------------------------------------1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu --------------------------------------------------------------------------2 1.2.1 Mục tiêu t ng quát ----------------------------------------------------------------------2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể --------------------------------------------------------------------------2 1.3 Câu h i nghiên cứu ---------------------------------------------------------------------------2 1.4 Phạm vi nghiên cứu --------------------------------------------------------------------------3 1.4.1 Phạm vi không gian và thời gian nghiên cứu ----------------------------------------3 1.5 Tầm quan trọ g và ý g ĩa của vấ đề nghiên cứu --------------------------------------3 1.6 K t cấu của đồ án -----------------------------------------------------------------------------3 C ƠNG 2 CƠ L T T VÀ T C TI N V ÀI L NG C K C ÀNG -------------------------------------------------------------------------------------------------4 2.1 Một số khái niệm liên quan ------------------------------------------------------------------4 2.1.1Khái niệm và đ c t của dịch vụ -----------------------------------------------------4 2.1.1.1 Khái niệm ---------------------------------------------------------------------------4 2.1.1.2 Đ c t của dịch vụ ---------------------------------------------------------------4 2 2 Các qua điểm về chất lượ g, t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ----------------5 2 2 1 Các qua điểm về chất lượng ----------------------------------------------------------5 viii
2 2 2 Các qua điểm về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ -------------------------6 2.2.3 Các loại khoả g các tro g t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ --------------8 2.3 Mô ì t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ---------------------------------------- 10 2.4 ươ g p áp đá giá t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ----------------------- 10 2.5 Sự hài lòng ----------------------------------------------------------------------------------- 12 2.5.1 Khái niệm sự hài lòng ----------------------------------------------------------------- 12 2.5.2 Mối quan hệ gi a t ái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng --------- 13 C ƠNG ƠNG NG I N C ----------------------------------------------- 15 1 ươ g p áp g iê cứu ------------------------------------------------------------------ 15 3.2 Quy trình nghiên cứu ----------------------------------------------------------------------- 15 ươ g p áp t u t p thông tin ---------------------------------------------------------- 16 3.3.1 Thu th p thông tin thứ cấp ----------------------------------------------------------- 16 3.3.2 Thu th p t ô g ti sơ cấp------------------------------------------------------------- 16 2 1 T ô g ti định tính --------------------------------------------------------------- 16 2 2 T ô g ti đị lượng ------------------------------------------------------------ 16 3.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài ------------------------------------------------------------ 17 3.5 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ả ưở g đ n Sự hài lòng ----------- 17 6 ươ g p áp xử lý số liệu ----------------------------------------------------------------- 21 3.6.1 Phân tích thống kê mô tả ------------------------------------------------------------- 21 6 2 Đá giá độ tin c y của t a g đo ---------------------------------------------------- 21 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ------------------------------------------------- 22 6 â t c tươ g qua bằng hệ số tươ g qua arso --------------------------- 22 3.6.5 Phân tích hồi quy ---------------------------------------------------------------------- 23 3.6.7 Phân tích liên hệ gi a các bi n trong mô hình (T-test, ANOVA) -------------- 24 C ƠNG K T Ả NG I N C VÀ T ẢO L N -------------------------------- 25 4.1 Giới thiệu khái quát về NHTM CP Sài Gòn -------------------------------------------- 25 ix
4.1.1 Giới thiệu t ng quát ------------------------------------------------------------------- 25 4.1.2 Lịch sử hình hành và phát triển ------------------------------------------------------ 25 4.1.3 Lịch sử các Ngâ à gt à viê trước khi hợp nhất --------------------------- 26 4.2. K t quả thu th p d liệu ------------------------------------------------------------------- 28 4.3 Kiểm đị t a g đo ------------------------------------------------------------------------- 33 4.3.1 Kiểm đị t a g đo bằng hệ số tin c y Cronbach Alpha ------------------------ 34 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA ---------------------------------------------------------------- 39 21 â tc â tố c o các bi độc l p --------------------------------- 39 22 â tc c o bi p ụ t uộc --------------------------------------------- 43 4.4 Phâ t c tươ g qua bằng hệ số tươ g qua arso --------------------------------- 44 4.5. Phân tích hồi quy --------------------------------------------------------------------------- 46 4.6. Kiểm định mô hình và các giả thuy t nghiên cứu ------------------------------------- 48 4.6.1. Kiểm định mô hình ------------------------------------------------------------------- 48 4.6.2 Kiểm định các giả thuy t nghiên cứu ----------------------------------------------- 49 4.7 Kiểm đị mô ì đa óm -------------------------------------------------------------- 50 4.8 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng --------------------------------------------- 51 C ƠNG T M T T, K T L N VÀ KI N NG ------------------------------------- 52 1 Tóm t t và k t lu ------------------------------------------------------------------------- 52 5.2 Ki n nghị ------------------------------------------------------------------------------------- 53 5.3 Các hạn ch của đề tài và ướng nghiên cứu ti p theo -------------------------------- 54 TÀI LI T M K ẢO ------------------------------------------------------------------------ 56 x
CHƯƠNG 1 GI I THIỆ 1.1 L Nh g ăm gầ đây các N TM ở ước ta đã có g bước ti n mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu đáp ứ g đa dạng nhu cầu khách hàng, các gâ à g đã và đa g đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tro g đó có dịch vụ gửi tiền ti t kiệm Đây là một trong nh ng dịch vụ truyền thống tại ngân hàng và đó g vai trò qua trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các ngân hàng luôn nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi định, chi phí thấp, t ường từ các công ty và cá nhân. Trong số đó, guồn từ cá nhân được xem là định nhất với một chi phí hợp lý. Bởi các tầng lớp dâ cư đều có các khoản thu nh p tạm thời c ưa sử dụng, họ đều có thể gửi ti t kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản ti t kiệm, đ c biệt là nhu cầu an toàn. Với bề dày phát triển của mình, Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một trong số các gâ à g t ươ g mại có vai trò n i b t trong quá trình phát triển kinh t quốc gia . Tuy v y, trong bối cảnh thị trường ngày càng có nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh ngày càng tă g t ì đòi i ngân hàng TMCP Sài Gòn phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mì , tro g đó có dịch vụ gửi tiền ti t kiệm. Muốn thực hiệ được điều này thì cần có sự nghiên cứu để tìm ra được nh ng nhân tố ả ưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi ti t kiệm và từ đó sẽ phát hiện nh ng nhân tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, nh ng nhân tố ào gâ à g làm c ưa tốt nhằm phát huy nh ng nh g ưu điểm và kh c phục nh g ược điểm nhằm làm th a mãn nhu cầu khách hàng tốt ơ Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một trong nh ng ngân hàng lớ trê địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Trong nh ng ăm qua tì ì về dịch vụ tiền gửi tại gâ à g đã đạt được một số k t quả đá g mừng, song bên cạ đó vẫn còn tồn tại nh ng hạn ch nhất định. Vì v y việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi là rất thi t thực và cấp bách. Xuất phát từ thực t trên, trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu mô hì SPSS, tôi đã lựa chọ đề tài “Đá giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn” làm khóa lu tốt nghiệp. 1
1.2 M c tiêu nghiên cứu 1.2.1 M c tiêu t ng quát Hệ thống hóa lại nh ng vấn đề lý lu n và thực tiễn về NHTM nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi tại N TM ói riê g, đồng thời t ô g qua p â t c đá giá của khách hàng về các y u tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của ngân hàng trong thời gian tới. 1.2.2 M c tiêu c thể Với mục tiêu đá giá c ất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân à g TMC ài Gò t ì tôi đ t ra các mục tiêu nghiên cứu sau: +T ng quan về vấ đề nghiên cứu. +Các đ c điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượ g điều tra và địa bàn nghiên cứu. +Đá giá và đo lường chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thông qua cảm nh n của khách hàng: +Đo lường mức độ ả ưởng cả các y u tố ả ưở g đ n chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn. +Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: +K t lu n về chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn. +Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại các chi nhánh, PGD của NH TMC ài Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiệ ay ưt nào? Nh ng nguyên nhân ào tác động, ả ưởng đ n ự ài lò g của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi tại các chi nhánh, PGD của NH TMCP Sài Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? Nh ng giải pháp nào sẽ góp phần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của NHTMCP Sài Gòn tại các c i á trê địa bàn Thành phố Hồ Chí 2
Minh hiện nay? 1.4 Ph m vi nghiên cứu Đề tài t p trung nghiên cứu các nhân tố ả ưở g đ ự ài lò g của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ư: đá h về cơ sở v t chất, đá giá về độ an toàn, chi phí và lãi suất, t đ g giờ, t ái độ phục vụ, phong cách làm việc và sự hài lòng. 1.4.1 Ph m vi không gian và th i gian nghiên cứu Phạm vi k ô g gia : Đề tài chỉ t ng hợp và đo lườ g ự ài lò g đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của khách hàng tại các chi nhánh, PGD của NH TMCP ài Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi thời gian: Thông tin thu th p, phân tích thể hiệ tro g đề tài được thu th p từ tháng 04/2016 đ n tháng 06/2016. 1.5 T m quan tr ĩ ủa v nghiên cứu K t quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phầ gi p N TMC ài Gò có được cái nhìn t ng quan về ự ài lò g của khách hàng thông qua sự đá giá của khách hàng, qua đó sẽ có nh g điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi hiện nay nhằm đáp ứng ngày một tốt ơ u cầu của khách hàng. K t quả nghiên cứu của đề tài cũ g sẽ là tài liệu tham khảo c o các đề tài nghiên cứu cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi cũ g ư các đề tài nghiên cứu sau này có nội du g tươ g tự. 1.6 Kết c u củ ồ án K t cấu của đồ á được c ia t à c ươ g: C ươ g 1: Giới thiệu C ươ g 2: Cơ sở lý thuy t và thực tiễ về sự hài lò g của khác hà g C ươ g : ươ g pháp nghiên cứu Chươ g 4: K t quả nghiên cứu và thảo lu Chươ g 5: Tóm t t, k t lu và ki nghị 3
CHƯƠNG CƠ L TH ẾT À THỰC TI N Ề Ự HÀI L NG CỦ H CH HÀNG 2.1 M t s khái ni m liên quan 2.1.1Khái ni ặc t củ d ch v 2.1.1.1 Khái ni m Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: Theo Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998) cho rằng dịch vụ là một hoạt động ho c là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình t ường, n ư g không cần thi t, diễn ra trong các mối tươ g tác gi a khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ho c các nguồn lực v t chất ho c hàng hóa và/ho c các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quy t các vấn đề của khách hàng. Cùng với qua điểm này thì Bùi Nguyên Hùng (2010) cho rằng dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động h u đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tươ g tác với nhau. Mục đích của việc tươ g tác này là nhằm th a mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. 2.1.1.2 Đặc t củ d ch v Dịc vụ là một sả phẩm đ c biệt có nhiều đ c t khác với các loại hà g hóa khác như t vô hì ,t không đồ g nhất, tinh không thể tác rời và t không thể cất tr . Ch nh gđ ct này làm cho dịc vụ trở nên khó đị lườ g và khó nh dạ g bằ g m t t ườ g được. +T vô hì Dịc vụ không có hì dạ g cụ thể, không thể sờ mó, cân, đong, đo, đ m một các cụ thể như các sả phẩm h u hì . Khi mua sả phẩm h u hì , khác hà g có thể yêu cầu kiểm đị , thử nghiệm chất lượ g trước khi mua, như g sả phẩm dịc vụ thì không thể ti hà đá giá như thể. Do t chất vô hì nên sả phẩm dịc vụ không có mẫu và không thể d g thử như sả phẩm v t chất. Chỉ thông qua việc sử dụ g dịc vụ, khác hà g mới cảm nh và đá giá chất lượ g dịc vụ một các đ gđ nhất. +T k ô g đồ g ất 4
Đ ct này được gọi là đ c t khác biệt của sả phẩm dịc vụ. Theo đó, việc thực hiệ dịc vụ t ườ g k ác au, t y thuộc vào các thức thực hiệ phục vụ, nhà cung cấp dịc vụ, gười phục vụ, thời gian thực hiệ , lĩ vực phục vụ, đối tượ g và địa điểm phục vụ. Hơ th , c g một loại dịc vụ cũ g có nhiều mức độ thực hiệ từ cao cấp, ph thô g, đ thứ cấp. Vì v y, việc đá giá chất lượ g dịc vụ hoà hảo hay y u k m khó có thể dựa vào một t ước đo chuẩ mà phải x t đ nhiều y u tố liên quan khác trong nhiều trườ g hợp cụ thể. +T không thể tách rời T không thể tác rời của dịc vụ thể hiệ ở việc không thể chia dịc vụ thà hai giai đoạ là giai đoạ sả xuất và giai đoạ sử dụ g. Sự tạo thà và sử dụ g dịc vụ thô g t ườ g diễ ra c g nhau. N u hà g hóa t ườ g được tạo ra, lưu kho, phân phôi và đ tay gười tiêu d g thì dịc vụ được tạo ra và sử dụ g trong suốt quá trì đó Đối với hà g hóa, khác hà g chỉ sử dụ g ở giai đoạ cuối c g sau khi đã tạo ra được sả phẩm, cò dịc vụ thì khác hà g đồ g hành trong suốt ho c một phầ của quá trì tạo ra dịc vụ. Nói các khác, sự g liề của hai quá trì này làm cho dịc vụ trở nên hoà tất. +T không thể cất tr Dịc vụ không thể lưu kho, rồi đ m bá như nh g sả phẩm khác. Ch g ta có thể ưu tiên thực hiệ dịc vụ trước sau như g không thể đem cất dịc vụ rồi sau đó đem ra sử dụ g vì dịc vụ sử dụ g xong là h t, không thể để dà cho việc tái sử dụ g hay phục hồi lại. Ch h vì v y, sả phẩm dịc vụ được sử dụ g ngay khi tạo thà và k t th c ngay sau đó. 2.2 C q ểm v ch ượ , ph c v và ch ượng d ch v 2.2.1 C q ểm v ch ượng Khái niệm chất lượ g đã xuất hiện từ rất lâu, gày ay được sử dụng ph bi n và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc số g cũ g ư tro g sác báo ất cứ ở đâu ay trong tài liệu ào, c g ta đều thấy xuất hiện thu t ng chất lượng. Tuy nhiên, hiểu th nào là chất lượng lại là vấ đề k ô g đơ giản. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh t ng hợp các nội dung kinh t , kỹ thu t và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quy t mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực t ưới đây là một 5
số khái niệm về c ất lượ g Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Armand Feigenbaum (1997) lại cho rằng chất lượng là quy t định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực t đối với sản phẩm ho c dịch vụ, được đo lường dựa trên nh ng yêu cầu của khách hàng, nh ng yêu cầu này có thể được nêu ra ho c không được êu ra, được ý thức ho c đơ giản chỉ là cảm nh n, hoàn toàn chủ quan ho c mang t c uyê mô và luô đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh. C g đồ g qua điểm với ông Armand Feigenbaum, Russell (1999) cho rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đ c biệt đạt đ n mức độ mà gười ta có thể th a mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Theo American Society for Quality c ũ g c o r ằng Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đ c biệt đạt đ n mức độ mà người ta có thể th a mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách à g Theo Kaoru Ishikawa (Nh t Bả , 1 0) C ất lượng là sự th a mãn nhu cầu thị trườ g Tro g k i đó, t chức tiêu chuẩn hóa quốc t (ISO) – I O 000:2000 C ất lượng là mức độ th a mãn của một t p hợp các thuộc t đối với các yêu cầu Theo Peter Senge et al Chất lượng là một quá trình chuyển đ i theo phươ g thức chúng ta suy g ĩ và làm việc cùng nhau, theo phươ g thức mà chúng ta đánh giá và ban t ng và theo phươ g thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thi t k và v n hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta v n hành với mức tối ưu vì một mục đ c c u g 2.2.2 C q ểm v ph c v và ch ượng d ch v Chất lượng hàng hóa là h u hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan ư: t ă g, đ c t và độ bề Tuy iê , t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nh được dịch vụ thông qua các hoạt động giao ti p, nh n thông tin và cảm nh Đ c điểm n i b t của khách hàng chỉ có thể đá giá được toàn bộ thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ k i đã mua và sử dụ g c g o đó, t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ c ưa được xác định một cách chính xác. Tuy nhiên, hiện nay cũ g có một số định nghĩa khác nhau về t ái độ phục vụ 6
và chất lượng dịch vụ, như g nhìn chung gười ta định nghĩa t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là nh ng gì mà khách hàng cảm nh n được. Mỗi khách hàng có nh n thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nh n về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Zeithaml (1987) cho rằ g: t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là sự đá giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của t ái độ và các hệ quả từ một sự so sánh gi a nh g gì được mo g đợi và nh n thức về nh ng thứ ta nh được Lewis và Booms (1983) cho rằ g: dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đ k ác à g tươ g xứng với mo g đợi của khách hàng tốt đ đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượ g g ĩa là đáp ứ g mo g đợi của khách hàng một các đồng nhất Parasuraman (1985); Zeithaml và Berry (1988) cho rằ g: t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được x m ư k oảng cách gi a mo g đợi về dịch vụ và nh n thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Trong nhiều phân tích về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ: (1) T ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ k ó đá giá ơ chất lượng sản phẩm h u hình. (2) Nh n thức về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là k t quả của quá trình so sánh gi a mo g đợi của khách hàng với nh ng hoạt động cụ thể của đơ vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứ g mo g đợi đó (3) Nh g đá giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm nh g đá giá về quá trình thực thi dịch vụ. Nh định này chứng t rằ g t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ liê qua đ n nh g mo g đợi của khách hàng và nh n thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằ g để bi t được sự dự đoá của khách hàng thì tốt nhất là nh n dạng và thấu hiểu nh g mo g đợi của họ. Việc phát triển một hệ thố g xác đị được nh ng mong đợi của khách hàng là cần thi t Và gay sau đó ta mới có một chi lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. 7
2.2.3 Các lo i khoả r ph c v và ch ượng d ch v Dựa trên k t quả ph ng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. rry (1 ,1 ) đã đưa ra mô ì t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với 5 khoả g các (G ) để đo lường về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ (Hình 2.1). Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách gi a k vọng của khách hàng với nh n thức của nhà quản lý. K t quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nh n thức của khách hàng về t ái đ ộ p hụ c v ụ và ch ất lư ợn g d ịc h vụ, nh ng y u tố gì phải có để th a mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thi u hiểu bi t này có thể ảnh hưởng đ n nh n định về chất lượng của khách hàng. Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách gi a nh n thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ă tại bàn ch m nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ă (nhanh nhất tro g điều kiện có thể), ư g cũ g bi t rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ă gay Điều ày có g ĩa là à quả lý đã ra điều khách hàng mong muố , ư g đôi k i k ô g t ể đáp ứ g được. Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách gi a các tiêu c t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nh n ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thi t k ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), như g trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ nă g kém ho c do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ t n tâm. 8