intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST
Báo xấu
47
lượt xem 4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết cấu của đề tài gồm có 5 chương: Chương 1 - Giới thiệu; Chương 2 - Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM; Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu; Chương 4 - Kết quả nghiên cứu; Chương 5 - Kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh

  1. 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn: ThS. VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH MSSV : 1211191545 LỚP: 12DTNH06 TP. Hồ Chí Minh, 2016
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn: ThS. VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH MSSV : 1211191545 LỚP: 12DTNH06 TP. Hồ Chí Minh, 2016 i
  3. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Bến Thành, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Xuân Thịnh GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - ii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  4. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô ThS. Võ Tường Oanh, đã tận tình hướng dẫn trong quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán-Tài chính -Ngân hàng, Trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bến Thành đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Em xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Xuân Thịnh GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - iii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  5. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - iv- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  6. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng ACSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ECSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU OCBC Overseas Chinese Banking Corporation Limited NHNN Ngân hàng Nhà nước GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - v- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  7. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4. 1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015.......30  Bảng 4.2:Chênh lệch số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành từ 2012-2015 ...................30  Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo giới tính ...........................................................................32  Bảng 4. 4 :Thống kê mô tả theo độ tuổi.............................................................................33  Bảng 4.5:Thống kê mô tả theo thu nhập ............................................................................34  Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp .....................................................................35  Bảng 4.7: Thống kê mô tả theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng ...............................36  Bảng 4.8: Mục đích sử dụng ..............................................................................................36  Bảng 4.9: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy ............................................................................37  Bảng 4.10: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo .......................................................................38  Bảng 4. 11: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ .............................................................39  Bảng 4.12: Đánh giá yếu tố sự cảm thông .........................................................................40  Bảng 4.13: Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình............................................................41  Bảng 4. 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test...............................................................42  Bảng 4.15: Tổng phương sai trích .....................................................................................42  Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố ......................................................................................43  Bảng 4.17: KMO and Bartlett's Test lần 2 .........................................................................44  Bảng 4.18: Tổng phương sai trích lần 2 ............................................................................44  Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố lần 2 ..............................................................................45  Bảng 4.20: Đặt lại tên nhân tố ...........................................................................................46  Bảng 4. 21:Tóm tắt mẫu ....................................................................................................48  Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy bội .........................................................................49  Bảng 4.23: Kết quả phân tích cho nhóm giới tính .............................................................53  GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - vi- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  8. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bảng 4.24: Kết quả phân tích cho nhóm độ tuổi khác nhau ..............................................54  Bảng 4.25: Kết quả phân tích cho nhóm thu nhập .............................................................55  Bảng 4.26: Kết quả phân tích cho nhóm nghề nghiệp .......................................................56  Bảng 4.27: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách hàng ....................................................................................................................................57  Bảng 4.28: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM ......58  Bảng 4.29: Đánh giá về yếu tố sự thuận tiên .....................................................................59  Bảng 4.30: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy ..........................................................................60  Bảng 4. 31: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo ......................................................................60  Bảng 4.32: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ ..............................................................61  DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015 ...31  Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính ......................................................................................33  Biểu đồ 4.3: Tần suất về độ tuổi ........................................................................................33  Biểu đồ 4. 4:Tần suất thu nhập ..........................................................................................34  Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp ................................................................................35  Biểu đồ 4.6: Tần suất thông tin ảnh hưởng đến khách hàng..............................................36  Biểu đồ 4.7: Tần suất mục đích giao dịch..........................................................................37  GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - vii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  9. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parsuraman.............................................................12  Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .....................................................13  Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu ............................................14  Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .........................................................................................16  Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức .........................................................................26  Hình 4. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lý của Ngân hàng VPBank ...............................28  GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - viii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  10. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU..................................................................................................1  1.1 Lý do chọn đề tài........................................................................................................1  1.2 Mục đích nghiên cứu .................................................................................................2  1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................2  1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..............................................................................2  1.4.1 Phạm vi ...............................................................................................................2  1.4.1.1 Không gian ...................................................................................................2  1.4.1.2 Thời gian ......................................................................................................2  1.4.2 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................2  1.5 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................2  1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .....................................................................3  1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ..................................................................3  1.6 Kết cấu đề tài: ............................................................................................................3  CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM ...................................................4  2.1 Tổng quan về thẻ ATM ..............................................................................................4  2.1.1 Sơ lược về thẻ ATM ...........................................................................................4  2.1.1.1 Khái niệm .....................................................................................................4  2.1.1.2 Phân loại.......................................................................................................4  2.1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM ................................................................................6  2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM ..........................................6  2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại ................................................................7  2.1.2.1 Đối với chủ thẻ.............................................................................................7  2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành .......................................................................7  2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ. ......................................................................8  GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - ix- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  11. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 2.1.2.4 Đối với Ngân hàng Nhà Nước .....................................................................8  2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ...........8  2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ..............................................................8  2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ............................................................................9  2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ..........................................11  2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước ............................................................................11  2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ..............................................11  2.3.2 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI): ........................................................................................12  2.3.3 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI): .............13  2.4 Kết luận chương 2 ....................................................................................................14  CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................16  3.1 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................................16  3.2 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................16  3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: ..................................................................16  3.2.1.1 Thảo luận nhóm/phỏng vấn cá nhân ..........................................................17  3.2.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi ..............................................................................17  3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh: .................................................................................19  3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ................................................................19  3.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................................20  3.2.2.2 Phương pháp chọn kích thước mẫu ...........................................................20  3.2.2.3 Phương pháp mã hóa bộ dữ liệu ................................................................20  3.2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................23  3.3 Mô hình nghiên cứu .................................................................................................25  3.4 KẾT LUẬN ..............................................................................................................26  CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................27  GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - x- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  12. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 4.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ...........................27  4.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ..............27  4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ...............................................................................................................27  4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ................................................................................................................................28  4.1.2 Phân tích thực trạng phát hành thẻ ATM của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).............................................................................................29  4.1.2.1 Giới thiệu một số thẻ ATM Thông dụng của ngân hàng VPBank ............29  4.1.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank qua các năm từ năm 2012-2015 ..........................................................................................30  4.2 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................................32  4.2.1 Phân tích thống kê mô tả...................................................................................32  4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha: .............................37  4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................41  4.2.4 Phân tích kết quả hồi quy ..................................................................................47  4.2.4.1 Kết quả ước lượng .....................................................................................47  4.2.4.2 Kiểm định giả thuyết..................................................................................49  4.2.5 Phân tích sự khác nhau về sự hài lòng đối với các nhóm phân loại .................52  4.2.5.1 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có giới tính khác nhau .......................53  4.2.5.2 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau .........................54  4.2.5.3 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau ......................54  4.2.5.4 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.................55  4.2.5.5 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách hàng khác nhau ......................................................................................................56  GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - xi- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  13. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 4.2.5.6 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM AutoLink khác nhau ...............................................................................................58  4.2.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ............................................................59  4.3 KẾT LUẬN ..............................................................................................................61  CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG VP BANK TẠI TP HCM .........................................................................................................63  5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của VP Bank tại TP HCM.................................................63  5.1.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện ..............................................................................63  5.1.2 Đối với yếu tố sự tin cậy ...................................................................................63  5.1.3 Đối với yếu tố sự đảm bảo ................................................................................64  5.1.4 Đối với yếu tố năng lực phục vụ .......................................................................64  5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại Tp HCM .............................................................................64  5.2.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện ..............................................................................64  5.2.2 Đối với yếu tố sự tin cậy ...................................................................................65  5.2.3 Đối với sự đảm bảo ...........................................................................................66  5.2.4 Yếu tố năng lực phục vụ ...................................................................................67  5.3 Kiến nghị ..................................................................................................................67  5.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng VPBank ..............................................................67  5.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ..........................................68  5.3.3 Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ...............................................68  5.4 KẾT LUẬN ..............................................................................................................69  TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 71  PHỤ LỤC GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - xii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  14. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vượt bật của nền kinh tế thế giới thì các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày càng diễn ra sôi động, vượt qua cả giới hạn về khoảng cách. Điều này đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn trong giao dịch, nhanh chóng và hiệu quả. Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là phương tiện thanh toán không thể thiếu ở bất kì quốc gia nào, song cùng với sự phát triển khoa học – công nghệ hiện đại và là trung gian thanh toán trong nền kinh tế, giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thương mại, ngân hàng đã cho ra đời phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó thẻ ATM được biết đến như một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hữu hiệu, với tính năng vượt trội như nhanh chóng, tiện lợi, hiệu quả, tiết kiệm chi phí. Thẻ ATM đã thực sự tạo ra một cuộc cách mạng trong công nghệ ngân hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để giành lấy thị phần, các ngân hàng không chỉ tập trung tăng số lượng, mà còn phải chú trọng phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, nắm bắt các nhu cầu của khách hàng và đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng với các sản phẩm dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp, vì ngân hàng biết rằng khách hàng chính là người quyết định đến sự sống còn của họ. Thế nhưng, “Làm thế nào để biết khách hàng có được thỏa mãn với các dịch vụ thẻ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu trong tương lai của họ là gì?” thì việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ hài lòng, thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một ngân hàng. Qua đó, các ngân hàng sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xúc tiến thương mại. Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, cùng với thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), em đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ATM AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 1- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  15. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 1.2 Mục đích nghiên cứu • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh. • Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu • Khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink mà ngân hàng VPBank cung cấp không? • Để thẻ ATM AutoLink ngày càng đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng VPBank nên cải thiện những điểm nào? 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi 1.4.1.1 Không gian • Luận văn được thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Bến Thành. • Phạm vi nghiên cứu của đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 1.4.1.2 Thời gian Luận văn được thực hiện trong thời gian từ ngày 28/3/2016 – 24/6/2016 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank (Nhân viên đang làm việc tại ngân hàng VPBank, sinh viên, người đi làm,…) 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 2- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  16. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP bằng hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc thảo luận nhóm và thăm dò sơ bộ được thực hiện với các chuyên gia tại ngân hàng và 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank nhằm tìm kiếm ra những nội dung còn thiếu sót hoặc dư thừa trong bảng phỏng vấn để tiến hành điều chỉnh và bổ sung thêm các nội dung. Từ đây xây dựng bảng phỏng vấn chính thức cho bài nghiên cứu. 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng • Thực hiện kỹ thuật phát bảng câu hỏi cho khách hàng trả lời. • Mẫu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu là n=250, cả nam lẫn nữ độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, là những khách hàng đang sử dụng thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. • Mục đích nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định mô hình hồi quy bội bằng phần mềm SPSS 22.0. 1.6 Kết cấu đề tài: Gồm 5 chương Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 3- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  17. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM 2.1 Tổng quan về thẻ ATM 2.1.1 Sơ lược về thẻ ATM 2.1.1.1 Khái niệm Theo Điều 2 Luật Ngân hàng Nhà nước quy định về quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”. Như vậy có thể nói rằng thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tín dụng phát hành cho khách hàng theo các điều khoản đã được thỏa thuận. 2.1.1.2 Phân loại Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ: Thẻ nội địa: Được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ trong phạm vi một quốc gia. Thẻ quốc tế: được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở cả trong nước và nước ngoài. Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP. Khi có nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm ở nước ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán mà chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn. Thẻ tín dụng (Credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 4- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  18. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm là “chi tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thương mại điện tử. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả số tiền tối thiểu trước ngày đáo hạn được ghi trên bảng sao kê, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng. Thẻ trả trước (Prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ này cũng được dùng để rút tiền và thanh toán. Nó giống như cái card điện thoại, nó không liên kết đến tài khoản ngân hàng. Chủ thẻ muốn dùng bao nhiêu thì nạp vào bấy nhiêu. Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Điểm khác biệt cơ bản về tính năng giữa thẻ trả trước vô danh và thẻ trả trước định danh là thẻ trả trước vô danh chỉ được duy nhất một lần nạp tiền, với số tiền nạp không được vượt quá năm triệu đồng Việt Nam theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với thẻ trả trước định danh, khách hàng có thể nạp tiền với hạn mức cao hơn thẻ trả trước vô danh và có thể sử dụng tất cả tính năng như thẻ tín dụng quốc tế. Các loại thẻ trả trước hiện nay chủ yếu sử dụng để thanh toán trực tiếp, online, thanh toán hóa đơn, tặng thẻ làm quà cho bạn bè, gia đình, chuyển lương vào thẻ, ngoài ra còn dùng để rút tiền từ máy ATM hoặc ngân hàng. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 5- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  19. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 2.1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 10cm x 6cm. Mặt trước của thẻ bao gồm: • Tên và logo ngân hàng phát hành thẻ. • Tên chủ thẻ được in nổi. • Tháng, năm phát hành thẻ. Mặt sau của thẻ bao gồm: • Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa. • Ô chữ ký dành cho chủ thẻ. • Lời ghi chú bằng tiếng việt và tiếng anh. • Địa chỉ nơi phát hành thẻ. 2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM • Máy ATM (Automated Teller Machine - máy rút tiền tự động): là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. • Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý hồ sơ, nếu đạt yêu cầu thì phát hành thẻ và mở tài khoản cho khách hàng, cuối cùng ngân hàng quản lý tài khoản thẻ của khách hàng. • Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ. Đối với thẻ ATM, chủ thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại ngân hàng để sử dụng thẻ ATM. • Đơn vị chấp nhận thẻ (POS - Point of Sale): là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 6- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
  20. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP • Mã số chấp nhận thẻ (PIN- Personal Identification Number): là mã số mật của cá nhân được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ khi phát hành, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ. • Tài khoản: là tài khoản tiền gửi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được phát hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM. • Trung tâm thẻ: là Phòng Quản Lý Thẻ tại Trung ương, trung tâm xử lý các yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải quyết. 2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại 2.1.2.1 Đối với chủ thẻ Sử dụng thẻ mang lại cho khách hàng sự an toàn và tiện lợi khi ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, tích hợp nhiều chức năng trong cùng một dịch vụ như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, thanh toán vé máy bay, thanh toán tiền mua hàng… nhanh chóng và không nguy hiểm. Là một trong những công cụ gửi tiền tiết kiệm tiện lợi, an toàn, khách hàng có thể gửi tiền vào tài khoản bất kì lúc nào khi chưa dùng đến và sẽ hưởng được số lãi tiền gửi không kỳ hạn. Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng một số lợi ích, khuyến mãi từ ngân hàng phát hành như giảm giá khi mua sắm, tặng quà… 2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành Ngân hàng có nguồn thu đều đặn từ các khoản phí mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp. Các loại phí như: phí phát hành thẻ, phí rút tiền mặt tại các máy ATM, phí chuyển khoản,… Ngân hàng sẽ có khoản huy động vốn từ số dư tiền gửi trong tài khoản thẻ với lãi suất phải trả không kỳ hạn rất thấp. Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng. Khi thẻ ngày càng được đầu tư đa dạng, phong phú và bắt mắt hơn thì thu hút khách hàng nhiều hơn. Vì vậy thẻ GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 7- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2