2
nâng cao lòng tin vào nền hành chính công quận. Đội ngũ cán bộ cũng được đào tạo, nâng cao năng lực ứng
dụng công nghệ thông tin, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân.
Tuy nhiên trên thực tế, chất lượng dịch vụ công trực tuyến vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu sử
dụng ngày càng cao người dân đặc biệt là người dân ở những thành phố lớn. Vì vậy việc ứng dụng công nghệ
thông tin vào quá trình giải quyết thủ tục hành chính nói chung và Tư pháp - Hộ tịch nói riêng cần phải được
nâng cao về cơ sở vật chất hạ tầng và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công để đáp ứng nhu cầu sử dụng
của người dân.
Xuất phát từ các lý do trên, tôi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư
pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên
ngành Quản lý công.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Tác giả Tạ Văn Hằng (2021), Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ
tịch tại quận Tân Phú, thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Mở TP.HCM đã đi sâu tìm
hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ công trực tuyến liên quan đến lĩnh vực tư pháp và hộ tịch trên
địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát, thu thập ý kiến của
420 người dân đã sử dụng các dịch vụ công trực tuyến như đăng ký khai sinh, kết hôn, ly hôn, chứng thực văn
bản giấy tờ... tại quận Tân Phú. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng,
sự đảm bảo, sự cảm thông và các yếu tố hữu hình thể hiện qua cổng thông tin, giao diện sử dụng. Kết quả nghiên
cứu cho thấy người dân đánh giá cao độ tin cậy, sự đảm bảo của các dịch vụ công trực tuyến. Tuy nhiên, khả
năng đáp ứng, thái độ, sự thấu hiểu nhu cầu của cán bộ, công chức còn hạn chế. Giao diện, cổng thông tin cung
cấp dịch vụ chưa thực sự thân thiện, thông minh, cần nâng cấp.
Nguyễn Thị Quỳnh và Đoàn Hữu Dũng (2020), Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất
lượng dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch quận Tân Phú, Tạp chí Nghiên cứu Tài chính –
Marketing đã sử dụng mô hình SERVQUAL nhằm đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến
trong lĩnh vực tư pháp, hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú. Mô hình SERVQUAL là một công cụ đánh giá chất
lượng dịch vụ phổ biến, gồm 5 thành phần chính: Đồng cảm, Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy và Phương tiện hữu
hình. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 350 người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp,
hộ tịch tại quận Tân Phú về mức độ kỳ vọng và nhận thức của họ đối với 5 thành phần trên. Kết quả nghiên cứu
chỉ ra rằng, người dân đánh giá cao nhất về thành phần Đảm bảo, tiếp theo là Tin cậy và thấp nhất là Đáp ứng.
Có sự chênh lệch đáng kể giữa kỳ vọng và nhận thức của người dân về chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Cụ
thể, kỳ vọng của người dân về tính Đồng cảm, sự Đáp ứng kịp thời, Phương tiện hữu hình của hệ thống dịch vụ
là khá cao, song nhận thức thực tế lại chưa đạt được.
Tác giả Bùi Hoàng Minh (2013), Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến
tại tỉnh Thừa Thiên Huế, luận văn thạc sĩ Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia. Tác giả đã phân tích
tính thực tiễn, sự cần thiết của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh
Thừa Thiên Huế; phân tích thực tiễn và đưa ra quan điểm, đề xuất cá nhân nhằm nâng cao chất lượng cung cấp
dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay.
Tác giả Đào Hưng (2017), Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Luận
văn Thạc sĩ quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia. Tác giả cũng đã hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ
