Chỉ số KPI về tiếp xúc qua điện thoại

Chia sẻ: V. Rohto Vitamin | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:1

Thêm vào BST

Báo xấu

54
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chỉ số KPI về tiếp xúc qua điện thoại bao gồm các chỉ số về chi phí trung bình mỗi cuộc gọi/mỗi lần giao dịch, thời gian nói chuyện trung bình của một cuộc điện thoại, thời gian chờ trung bình chuyển tiếp, phần trăm trả lời sau khung thời gian ví dụ 5 giây hoặc 3 hồi chuông... mời các bạn cùng tham khảo. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm về các chỉ số KPI, BSC ứng với mỗi phòng ban, chức danh công việc trong doanh nghiệp qua Bộ Tài Liệu Xây Dựng KPI Cho Doanh Nghiệp trên trang TaiLieu.VN.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chỉ số KPI về tiếp xúc qua điện thoại

KPI – chỉ số tiếp xúc qua điện thoại

1. Chi phí trung bình mỗi cuộc gọi/mỗi lần giao dịch

Chỉ số này chỉ có ý nghĩa trong việc kiểm soát chi phí điện thoại của công ty.

2. Thời gian nói chuyện trung bình của một cuộc điện thoại

Chỉ số này để kiểm soát thời gian cuộc gọi quá dài theo quy định.
Chỉ số này áp dụng được khi công ty đã phân quyền cuộc gọi cho các máy điện thoại con qua tổng đài.

3. Thời gian chờ trung bình chuyển tiếp:

Là số thời gian mà khách hàng phải chờ để được gặp người cần giải quyết.
Chỉ số này bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: tổng đài viên và người chuyển cuộc gọi của bộ phận (nếu cả bộ phận đó mới có 1-2 điện thoại).

4. % trả lời sau khung thời gian ví dụ 5 giây hoặc 3 hồi chuông

Là tổng số lần trả lời khách trong vòng 3 hồi chuông điện thoại.

Trên đây là phần trích dẫn của tài liệu Chỉ số KPI về tiếp xúc qua điện thoại, để xem toàn bộ nội dung các bạn vui lòng tải tài liệu về máy. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm về các chỉ số KPI phòng ban doanh nghiệp, mục tiêu BSC doanh nghiệp thông qua Bộ tài liệu Xây Dựng KPI Cho Doanh Nghiệp trên TaiLieu.VN.