Chương 1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

Chia sẻ: Duy Tuyển | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:50

Thêm vào BST

Báo xấu

1.090
lượt xem 118
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 1.1.1. Khái niệm giao tiếp Ngạn ngữ Latinh có câu: “Người nào sống được một mình hoặc là Thánh nhân, hoặc là Quỉ sứ”. Phàm đã là người thì ai cũng phải sống trong một xã hội nhất định, sinh hoạt trong những nhóm người, tập thể và những cộng đồng người khác nhau. Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người, con người có rất nhiều nhu cầu cần được thỏa mãn, trong đó có các nhu cầu tâm lý xã hội, như: trao đổi thông tin, trao đổi kinh...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chương 1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý Chương 1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 1.1. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 1.1.1. Khái niệm giao tiếp Ngạn ngữ Latinh có câu: “Người nào sống được một mình hoặc là Thánh nhân, hoặc là Quỉ sứ”. Phàm đã là người thì ai cũng phải sống trong một xã hội nhất định, sinh hoạt trong những nhóm người, tập thể và những cộng đồng người khác nhau. Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người, con người có rất nhiều nhu cầu cần được thỏa mãn, trong đó có các nhu cầu tâm lý xã hội, như: trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm với mọi người xung quanh; chia sẻ những tâm tư, tình cảm, niềm vui, nỗi buồn với người khác; hợp tác, giúp đỡ mọi người xung quanh và mong được mọi người giúp đỡ mỗi khi gặp khó khăn, hoạn nạn,… Tất cả những nhu cầu tâm lý xã hội đó chỉ có thể thỏa mãn thông qua giao tiếp. Giao tiếp là một hoạt động cơ bản, một nhu cầu không thể thiếu của con người. Để tồn tại và phát triển, hàng ngày, hàng giờ, con người luôn thực hiện việc giao tiếp. Đặc biệt là các nhà quản trị, dù ở cấp thấp hay cấp cao, ở bất cứ bộ phận nào: kinh doanh, bán hàng, marketing hay quản trị nhân sự, kế toán, tài chính, kỹ thuật, sản xuất, công nghệ thông tin, dù ở doanh nghiệp lớn hay nhỏ,… họ luôn phải tiến hành việc giao tiếp, giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với cấp dưới, với đồng nghiệp, với khách hàng,… Nhà quản trị chỉ có thể làm việc hiệu quả một khi có khả năng giao tiếp tốt. Vậy giao tiếp là gì? Trả lời câu hỏi này, trong cuộc sống đời thường, sẽ nhận được những câu trả lời ngắn gọn, cụ thể, như: - Giao tiếp là sự trao đổi thông tin. - Giao tiếp là việc chuyển tải ý tưởng từ người này sang người khác. 1
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý - Giao tiếp là việc nói với người khác một điều gì đó. - Giao tiếp là việc chia sẻ thông tin và tạo dựng những mối quan hệ. - Giao tiếp là giới thiệu mình với người khác. - Giao tiếp là việc hướng dẫn người khác làm một việc gì đó,… Điều khá thú vị là có tới 80% thành viên các lớp Giám đốc điều hành (CEO), lớp Cao học tại chức (học viên là các cán bộ đương chức) đưa ra câu trả lời “Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin”. Như vậy, ở những cương vị khác nhau, người ta có thể đưa ra những câu trả lời rất khác nhau đối với câu hỏi: “Giao tiếp là gì?”. Để trả lời câu hỏi này, các nhà nghiên cứu đứng trên góc độ chuyên môn của mình cũng đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau. Có thể chia tập hợp các khái niệm giao tiếp thành hai nhóm lớn: Nhóm các nhà nghiên cứu: TS. Thái Trí Dũng, TS. Nguyễn Văn Tuấn, Phạm Phương Trung, thống nhất với quan điểm: Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố, như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác. Tương ứng với các yếu tố trên thì giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại và tri giác (Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, TS. Thái Trí Dũng, tr. 7,8). Hay tác giả Tôn Khánh Hòa viết một cách ngắn gọn hơn: “Giao tiếp là sự biểu hiện các mối quan hệ xã hội mà mọi người đều phải tham gia”. Dựa theo cuốn Business Communications của các tác giả William C.Himstreet và Wayne Murlin Baty, TS. Vũ Thị Phượng và Dương Quang Huy cho rằng: 2
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin. Như vậy, giao tiếp là xây dựng một bản thông điệp, gửi nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của bản thông điệp đó. (Giao tiếp trong kinh doanh, TS. Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy, tr. 9). Các tác giả Phan Thanh Lâm, Nguyễn Thị Hòa Bình, trên cơ sở tổng hợp quan điểm của nhiều tác giả nước ngoài, cũng cho rằng: Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin. Còn các tác giả của bộ sách “Học để thành công – học để giàu” của Chương trình Phát triển Kinh tế Tư nhân (MPDF) thì viết một cách đầy đủ hơn: Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động. Ngoài ra, còn rất nhiều định nghĩa khác về giao tiếp, mỗi định nghĩa đều có những ưu nhược điểm riêng của nó. Trên cơ sở những nghiên cứu và quá trình giảng dạy về giao tiếp, chúng tôi xin đưa ra định nghĩa: Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau. (Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống, PGS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân, ThS. Kim Ngọc Đạt, tr. 4). Trong định nghĩa này muốn nhấn mạnh: giao tiếp là hành vi của con người (nói, nghe, hỏi, đáp, viết, sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ, cách đối nhân xử thế…) và là quá trình gồm 3 mảng hoạt động có liên quan mật thiết với nhau, đó là quá trình trao đổi thông tin, quá trình nhận thức đánh giá và quá trình tác động qua lại lẫn nhau, biểu hiện bằng những hành động cụ thể. Trước hết giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tiến hành giao tiếp. Trong đó một người – người gửi, gửi thông tin đến một hoặc nhiều người khác – người nhận. Người nhận sau khi nhận được thông điệp của người gửi sẽ gửi lại thông điệp phản hồi để chứng tỏ rằng đã nhận được thông điệp và hiểu 3
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý nó. Do đó, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều, cả hai bên tham gia đều là chủ thể tích cực, mỗi bên đồng thời vừa là người nhận, vừa là người gửi thông tin, luôn đổi vai cho nhau. Cùng với quá trình trao đổi thông tin, các chủ thể giao tiếp sẽ nhận thức, tìm hiểu lẫn nhau. Quá trình nhận thức bao gồm: nhận thức về đối tác giao tiếp và nhận thức rõ hơn chính bản thân mình. Giao tiếp không dừng ở mức độ trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, hiểu biết về nhau, mà còn là quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp. Đây là quá trình phức tạp, chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, diễn ra dưới nhiều hình thức, như: lây lan, bắt chước, ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm,… 1.1.2. Phân loại giao tiếp Người ta phân loại giao tiếp theo nhiều tiêu chí khác nhau, có thể kể ra đây một sô cách phân loại cơ bản: 1.1.2.1. Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp Theo cách phân loại này có: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp - Giao tiếp trực tiếp: Là hình thức giao tiếp, trong đó các đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ và các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp phổ biến và hiệu quả nhất, bởi trong các tình huống mặt đối mặt, nhờ có những thông tin không lời đi kèm mà những thông tin chưa rõ nghĩa, chưa đầy đủ, hay những hiểu lầm sẽ được điều chỉnh kịp thời ngay trong quá trình giao tiếp. Trong cuộc sống, giao tiếp trực tiếp diễn ra dưới các hình thức: các cuộc phỏng vấn, đàm thoại trực tiếp, các cuộc hội nghị bàn tròn, các cuộc họp nhóm, đàm phán song phương hoặc đa phương (bằng con đường gặp mặt trực tiếp),… - Giao tiếp gián tiếp: Là hình thức giao tiếp thông qua các phương tiện trung gian như: thư từ, điện thoại, fax, telex (hệ thống thông tin liên lạc bằng máy điện báo/máy đánh điện ghi chữ), vô tuyến truyền hình, internet,… So với giao tiếp trực tiếp thì giao 4
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý tiếp gián tiếp đơn giản, ít đòi hỏi những nghi lễ phức tạp, ít tốn kém thời gian, tiền bạc nhưng kém hiệu quả hơn vì thông tin phản hồi chậm, nhất là hình thức giao tiếp bằng văn bản. Hơn thế nữa, trong giao tiếp gián tiếp các phương tiện phi ngôn ngữ hầu như không phát huy tác dụng, do đó các đối tác không thể hiểu hết được những khía cạnh tế nhị, nhạy cảm của thông tin được truyền, có thể dẫn tới những hiểu lầm đáng tiếc trong giao tiếp. Trong nền kinh tế số, cùng với sự phát triển của các phương tiện truyền thông hiện đại, những hạn chế của giao tiếp gián tiếp đang dần được khắc phục. Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được tiến hành bằng hình thức hiệu quả nhất (trực tiếp). Đôi khi vì những lý do về thời gian, không gian, tài chính,… mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau. Hơn nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết vấn đề thường lại đem đến hiệu quả chung tốt hơn. Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp, chúng ta nên tiến hành trao đổi thông tin dưới dạng văn bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận trực tiếp. Như vậy cả hai bên đều có cơ hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề và chuNn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực tiếp. Hoặc là, sau khi đã thỏa thuận với nhau về một vấn đề nào đó trong cuộc gặp gỡ mặt đối mặt, chúng ta có thể khẳng định lại điều đó bằng một văn bản. Bởi vì giao tiếp bằng văn bản thường có tính pháp lý cao hơn (“giấy trắng, mực đen”), và cũng tiện cho việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu. 1.1.2.2. Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp Trong mỗi tổ chức dù lớn hay nhỏ đều có mạng lưới truyền tin của riêng mình. Trong mạng lưới này luôn tồn tại hai kiểu giao tiếp: giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức. - Giao tiếp chính thức: Đây là hình thức giao tiếp được thực hiện theo quy định của tổ chức dưới các hình thức, như: phân công công tác, phổ biến công việc, đàm phán,… Trong mạng lưới này, thông tin được truyền theo ba hướng: 5
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý • Thông tin đi xuống (từ cấp trên xuống cấp dưới). • Thông tin đi lên (từ cấp dưới lên cấp trên). • Thông tin ngang cấp (được truyền giữa các bộ phận chức năng, giữa các đồng nghiệp với nhau). Trong các tổ chức giao tiếp chính thức chiếm một tỷ lệ khá cao và có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tập thể. - Giao tiếp không chính thức: Là hình thức giao tiếp được thực hiện không theo quy định của tổ chức, mà dựa trên cơ sở quan hệ cá nhân, ví dụ: giao tiếp giữa bạn bè với nhau, lãnh đạo trò chuyện riêng tư vơi nhân viên,… Trong mỗi tổ chức, nếu biết sử dụng đúng nơi, đúng lúc và kiểm soát được giao tiếp không chính thức thì nó sẽ có vai trò tích cực, giúp tạo bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện cho giao tiếp chính thức phát huy tác dụng. Chính vì vậy, các tổ chức ngày càng quan tâm đến việc cho nhân viên đi tham quan, dã ngoại. Khi tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo quan trọng, các cuộc đàm phán dài ngày phức tạp, chủ nhà thường tổ chức cho khách đi tham quan các danh lam, thắng cảnh của địa phương, dự yến tiệc,… để tạo bầu không khí làm việc tốt, đặc biệt khi thiết lập được quan hệ với các yếu nhân. Tuy nhiên, giao tiếp không chính thức cũng có mặt trái của nó, nếu không kiểm soát được, có thể gây nhiễu, dẫn đến đối xử thiên vị, bất công, gây mất đoàn kết nội bộ, thậm chí có thể làm ly tán lòng người, hủy hoại tổ chức. 1.1.2.3. Phân loại dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp - Giao tiếp ở thế mạnh. - Giao tiếp ở thế yếu. - Giao tiếp ở thế cân bằng. Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai; ai sợ ai, ai 6
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý không sợ ai…). Thế tâm lý của một người đối với một người khác chi phối những hành vi trong giao tiếp của họ. Chẳng hạn, khi chúng ta giao tiếp với bạn bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ có những hành vi, cử chỉ, tư thế khác so với khi chúng ta giao tiếp với một người giám đốc trong cuộc phỏng vấn xin việc làm (khi mà chúng ta ở thế yếu). Chính vì vậy để có những hành vi giao tiếp cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định thế tâm lý của ta so với đối tượng, tức là xem ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp đó. Khi đánh giá thế tâm lý của nhau, chúng ta cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau, chớ chủ quan, phiến diện, mà dẫn đến sai lầm. Bởi vì giữa ta với đối tượng giao tiếp có thể có rất nhiều mối quan hệ ràng buộc, cũng có khi chúng ta mạnh hơn họ trong mối quan hệ này, nhưng họ lại mạnh hơn ta trong mối quan hệ khác. Trong giao tiếp chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh thế tâm lý của mình cho phù hợp với từng tình huống cụ thể. 1.1.2.4. Phân loại theo thái độ và chiến lược giao tiếp Theo cách phân loại này có 5 kiểu giao tiếp cơ bản: • Cộng tác (Collaboration) • Thỏa hiệp (Compromise) • Cạnh tranh (Competition) • N hượng bộ (Accomodation) • Tránh né (Avoidance) - Giao tiếp kiểu cộng tác còn có tên gọi là giao tiếp kiểu Thắng – Thắng (win – win) Trong kiểu giao tiếp này các bên luôn mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, để thỏa mãn nhu cầu của mình. N hững người thích chọn kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống như một sự hợp tác, chứ không phải là cuộc mặc cả lập trường cá nhân, cuộc cạnh tranh khốc liệt vì lợi ích và quyền lực. Giao tiếp kiểu cộng tác được xây dựng dựa trên nguyên lý: “Có đủ phần cho mọi người, thành 7
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý công của người này không cản trở hoặc loại trừ thành công của người khác”. Kiểu giao tiếp này thường được áp dụng trong các cuộc đàm phán, khi mà các bên muốn hợp tác cùng nhau nhằm tìm kiếm lợi ích chung. - Giao tiếp kiểu thỏa hiệp còn có tên gọi là kiểu giao tiếp chấp nhận “Một phần thắng, một phần thua” (win some – lose some) Kiểu giao tiếp này thường được sử dụng làm giải pháp tình thế, khi một bên rất quan tâm đến mối quan hệ cùng lợi ích từ mối quan hệ đó còn bên kia chỉ quan tâm ở mức trung bình. Để tạo dựng và giữ gìn được mối quan hệ, một bên sẽ chấp nhận “thắng một phần, thua một phần”, tức chấp nhận “lùi một bước” để “tiến hai bước” trong tương lai. - Giao tiếp theo kiểu cạnh tranh còn gọi là giao tiếp theo kiểu Thắng – Thua (win – lose) Mục đích của kiểu giao tiếp này là nhằm đè bẹp đối phương bằng mọi cách. Giao tiếp theo kiểu cạnh tranh được xây dựng trên cơ sở của nguyên lý “Miếng bánh cố định” hay “Cuộc chơi có tổng không đổi”, theo đó người ta nghĩ rằng “nếu tôi thắng thì anh thua và ngược lại”. N hững người có tính cách độc đoán, thích dùng quyền lực để ra lệnh, ép buộc người khác làm theo ý mình thường chọn kiểu giao tiếp này. N gười giao tiếp theo kiểu Thắng – Thua thường không giữ chữ tín và sẵn sàng dùng mọi thủ đoạn để giành phần lợi về mình, do đó không tạo dựng và giữ những mối quan hệ tốt đẹp, bền lâu với đối tác. - Giao tiếp theo kiểu nhượng bộ còn gọi là giao tiếp theo kiểu Thua – Thắng (lose – win) N gười chọn kiểu giao tiếp này thường không có tiêu chuNn, không có yêu cầu, không có chính kiến, dự định, họ dễ dàng lùi bước, chấp nhận mọi thua thiệt, miễn sao đối tác hài lòng, để giữ gìn mối quan hệ. N gay khi bước vào cuộc, người chủ trương nhượng bộ luôn nghĩ: “Tôi thua, anh thắng”, “Tôi chấp nhận thua cuộc để giữ được sự bình yên” – Trong kinh doanh, nếu luôn chọn 8
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý giao tiếp theo kiểu này, bạn sẽ chịu nhiều thua thiệt, nhất là khi gặp phải đối tác chọn kiểu giao tiếp Thắng – Thua. - Giao tiếp theo kiểu né tránh còn gọi là giao tiếp theo kiểu Thua – Thua (lose – lose) Giao tiếp theo kiểu né tránh xảy ra khi các bên đều không quan tâm thích đáng đến vấn đề giao tiếp và lợi ích của nó. Từ đó dẫn đến không có những dự định, tiêu chuNn, chính kiến, chiến lược, sách lược khoa học trong giao tiếp. Họ để mặc cho sự việc muốn đến đâu thì đến, khi gặp vấn đề khó khăn xảy ra mâu thuẫn, họ chọn con đường né tránh, tự nguyện rút lui, và kết cục mọi việc diễn ra không đúng với mong đợi của cả đôi bên – đôi bên cùng thua. Giao tiếp kiểu Thua – Thua cũng có thể xảy ra khi cả đôi bên đều cương quyết chọn kiểu Thắng – Thua. Họ quá cứng rắn trong việc theo đuổi mục đích của mình. Đôi bên cùng cứng nên mối quan hệ rất căng thẳng và đến một lúc nào đó cuộc giao tiếp tan vỡ, cả hai bên đều không đạt được mục đích của mình – đôi bên cùng thua. 1.1.2.5. Các cách phân loại khác - Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp sẽ có các loại giao tiếp sau: • Giao tiếp nhằm thông báo cho đối tác những thông tin mới. • Giao tiếp để tác động đến đối tác nhằm làm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị của họ. • Giao tiếp nhằm khuyến khích, động viên đối tác giao tiếp thực hiện công việc nào đó. - Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp sẽ có các loại giao tiếp sau: • Giao tiếp giữa các cá nhân – giao tiếp giữa hai hoặc ba người với nhau. • Giao tiếp xã hội là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (như lớp học, hội nghị…). 9
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý • Giao tiếp nhóm là loại hình giao tiếp đặc trưng trong tập thể nhỏ (các nhóm) liên kết với nhau bởi hoạt động chung và phục vụ cho hoạt động này. 1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP 1.2.1. Các chức năng giao tiếp N hư trên đã trình bày, giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau. Giao tiếp có hai nhóm chức năng chính: Chức năng xã hội và chức năng tâm lý. 1.2.1.1. Nhóm chức năng xã hội - Chức năng thông tin, tổ chức Khi tiến hành hoạt động chung (từ 2 người trở lên) giữa các thành viên của nhóm/tổ chức cần trao đổi thông tin với nhau, giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả. - Chức năng điều khiển/ ảnh hưởng đến nhau Chức năng điều khiển được thể hiện trong khía cạnh tác động qua lại lẫn nhau của giao tiếp. Trong quá trình giao tiếp, người ta thường sử dụng những phương pháp: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm,… để tác động đến người khác, nhằm điều khiển đối tác làm theo ý muốn của mình. Chức năng này có vai trò đặc biệt quan trọng cả trong cuộc sống lẫn trong kinh doanh. Bằng những hình thức giao tiếp khác nhau các nhà quản trị có thể hướng hoạt động của nhân viên vào việc thực hiện mục đích chung của tổ chức. Cũng thông qua chức năng này, các nhà đàm phán bàn bạc, thỏa thuận với đối tác để đạt được những hợp đồng mang lại lợi ích cho cả đôi bên; các nhân viên bán hàng thuyết phục người tiêu dùng mua sản phNm của tổ chức mình. - Chức năng phối hợp hành động 10
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với những chức năng, nhiệm vụ cụ thể khác nhau. Tổ chức chỉ có thể hoạt động hiệu quả một khi các bộ phận chức năng này phối hợp hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng, điều đó có thể thực hiện được nhờ con đường giao tiếp. - Chức năng động viên, kích thích Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, mà còn tạo ra những cảm xúc, khuyến khích hành động của đối tác giao tiếp. Vì vây, các nhà quản trị bên cạnh việc sử dụng những biện pháp hành chính, mệnh lệnh để tác động đến nhân viên của mình, còn sử dụng các biện pháp động viên khuyến khích về vật chất và tinh thần để tạo ra những cảm xúc tốt đẹp, bầu không khí làm việc tốt, để đạt được hiệu quả công việc cao. 1.2.1.2. Nhóm chức năng tâm lý - Chức năng tạo lập mối quan hệ Giao tiếp làm cho con người chấp nhận chia sẻ thông tin với mọi người xung quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập ra các mối quan hệ để cùng phối hợp hành động, làm cho cuộc sống tốt đẹp, hiệu quả hơn. - Chức năng cân bằng cảm xúc Trong giao tiếp người ta không chỉ chia sẻ thông tin, chia sẻ công việc mà còn sẻ chia cả cảm xúc, tình cảm. Trong cuộc sống: “ Niềm vui được sẻ chia sẽ nhân đôi Nỗi buồn được sẻ chia sẽ vơi đi một nửa” Chỉ có trong giao tiếp con người mới tìm được sự đồng cảm, đồng điệu, cảm thông và giải toả được cảm xúc của mình. - Chức năng phát triển nhân cách Trong quá trình giao tiếp con người tiếp thu được các kinh nghiệm xã hội, nhờ đó tâm hồn trở nên phong phú hơn, tri thức sâu sắc hơn, tình cảm và thế 11
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý giới quan dần được hình thành, củng cố và phát triển. Thông qua quá trình giao tiếp, các tiêu chuNn đạo đức: tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực, long vị tha, tình nghĩa… được hình thành và thể hiện. Cũng qua giao tiếp, con người không chỉ biết đánh giá người khác mà còn đánh giá được chính bản thân mình, biết được điểm mạnh, điểm yếu và không ngừng phấn đấu vươn lên để hướng tới “chân, thiện, mỹ”. 1.2.2. Tầm quan trọng của giao tiếp Với những chức năng được trình bày ở trên, giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trong cả trong cuộc sống lẫn trong kinh doanh. N hà học giả người Mỹ, Kinixti đã từng nói: “Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy.” Và kết quả điều tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard được thực hiện gần đây cũng đưa ra những con số rất đáng lưu ý, như: - 100% số người được hỏi đều cho rằng: giao tiếp (trao đổi thông tin) có vai trò đặc biệt quan trọng. - Trong các lĩnh vực mua bán và xúc tiến thương mại - đầu tư, thì trao đổi thông tin bằng miệng (giao tiếp nhờ kỹ năng nói) được xếp vị trí cao nhất trong số 15 kỹ năng quan trọng, cần thiết phải có. - 90% số giám đốc phụ trách nhân sự được phỏng vấn khẳng định rằng: giao tiếp vẫn tiếp tục đóng vai trò chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh doanh ở thế kỷ 21. - Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, có nghĩa là cứ một giờ làm việc thì các nhà quản trị dùng 45 phút cho việc giao tiếp. Kết quả điều tra các học viên cao học quản trị kinh doanh, quản trị ngoại thương hệ tại chức tại thành phố Hồ Chí Minh vào cuối năm 2005, do tập thể tác giả thực hiện cũng cho kết quả tương tự như vậy. 12
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt như đã nêu, vì trong cuộc sống hàng ngày, ở mọi nơi, mọi tổ chức, người ta luôn tiến hành giao tiếp dưới các hình thức: hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, động viên, đề nghị, tư vấn, đàm phán… nhằm mục đích: - Chia sẻ thông tin - Dẫn tới hành động - Đưa những suy nghĩ và hành động của con người lại gần nhau hơn. N gười ta giao tiếp với cấp trên (lãnh đạo), cấp dưới (nhân viên), đối tác (nhà cung cấp, khách hàng, bè bạn, người thân) để truyền thông tin và ý tưởng đến người cần giao tiếp, để họ hiểu và thực hiện. Giao tiếp giúp đưa những suy nghĩ, hành động của con người lại gần nhau, để cùng thực hiện mục tiêu chung. N ếu không có giao tiếp thì cuộc sống cũng như mọi hoạt động trong kinh doanh không thể tiếp diễn. Khi làm việc từ hai người trở lên, nếu không có giao tiếp thì sẽ không hiểu được nhau, không thể phối hợp hành động cùng nhau và dĩ nhiên, sẽ không đạt được kết quả mong muốn. Dưới đây xin nêu một số ví dụ về giao tiếp không thành công. Trường hợp 1: Một trưởng phòng kinh doanh xuất nhập khNu, vào cuối ngày làm việc, đã phổ biến cho nhân viên trong phòng một công việc quan trọng cần thực hiện gấp ngay trong buổi sáng hôm sau. N gười trưởng phòng vốn không có khả năng trình bày tốt: giọng nói nhỏ, đứt quãng, không thu hút được người nghe, nội dung trình bày lộn xộn, không được sắp xếp khoa học, mạch lạc; lại chọn thời điểm phổ biến không thích hợp: vào cuối giờ, khi mọi người chỉ quan tâm đến việc thu dọn đồ đạc để ra về. Vì vội vã, người trưởng phòng phạm thêm một sai lầm nghiêm trọng nữa: không phân công công việc cụ thể cho từng người và không kiểm tra lại mọi người có hiểu công việc cần làm hay chưa. Sáng hôm sau, người trưởng phòng đến nơi làm việc, nhân viên vẫn đi trễ và lề mề, đủng đỉnh như mọi ngày, công việc quan trọng không được triển khai. Khi được hỏi, phần lớn nhân viên trả lời: không hiểu rõ cần phải làm gì. Có hai 13
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý nhân viên nắm được công việc cần làm nhưng không làm, vì cho rằng: đó là công việc của người khác (do không được phân công cụ thể). Và kết cục, công việc quan trọng đã không được hoàn thành theo đúng yêu cầu, phòng bị khiển trách và cắt thưởng cuối năm. N hân viên trong phòng vốn đã không đoàn kết nay lại cãi cọ, đổ lỗi cho nhau, nên không khí làm việc càng thêm ngột ngạt, nặng nề, hiệu quả kém. Trường hợp 2: Cuối học kỳ I, cũng là cuối năm âm lịch, Ban chấp hành Đoàn khoa thông báo: Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học sẽ được tổ chức vào buổi sang chủ nhật đầu tiên sau Tết N guyên đán. Thành phần: các sinh viên tiêu biểu và địa điểm (sẽ có thông báo cụ thể sau). Đến ngày hội nghị, chi đoàn lớp KT1 không có đại biểu nào tham dự mặc dù KT1 là lớp có phong trào Sinh viên N ghiên cứu khoa học sôi nổi nhất trường, có nhiều sinh viên đạt giải N CKH cấp Bộ và cấp Thành phố, 100% sinh viên có đề tài nghiên cứu. Lý do: cuối học kỳ I, lớp KT1 chưa kịp họp “Đánh giá tiêu chuNn rèn luyện sinh viên”, nên chưa có danh sách sinh viên tiêu biểu. Lớp KT2 đi dự 20 người, đúng những gương mặt sinh viên nghiên cứu khoa học tiêu biểu. Lớp KT3, lớp nổi tiếng trong trường về hoạt động phong trào Đoàn, Hội nhưng không có đề tài nghiên cứu khoa học nào, lại đi đủ 100%. Hội nghị có số người tham dự đông đảo, nhưng không thành công vì thành phần không phù hợp. Trường hợp 3: Trong chuyến đi công tác tại một huyện miền núi hẻo lánh, cuối giờ làm việc ngày thứ bảy, một cô gái dùng điện thoại di động hẹn bạn trai đón ở cây số 14 (fourteen), nhưng do điện thoại sắp hết pin, lại ở vùng sóng yếu nên anh bạn nghe thành cây số 40 (forty). Trời sập tối, cô gái ngồi đợi ở cây số 14 trong nỗi thất vọng và hoảng sợ, chàng trai bồn chồn không yên đứng chờ ở cây số 40. Rồi họ giận dỗi và chia tay nhau. Một kết cục buồn chỉ vì giao tiếp không thành công. Trường hợp 4: Theo báo SGGP ngày 14-12-2005, vào đầu tháng 12- 2005, một sự cố hy hữu đã xảy ra trên thị trường chứng khoán (TTCK) Tokyo – niêm yết sai giá, làm thiệt hại hơn 27 tỷ yên. Vài ngày sau, ngày 13-12-2005 sự 14
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý cố tương tự xảy ra tại TTCK Việt N am. Theo công ty chứng khoán (CTCK) N gân hàng Đầu tư và Phát triển Việt N am cho biết, Trung tâm Giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh đã cấu hình sai các thông tin mua bán cổ phiếu KDC của công ty Kinh Đô (vừa mới niêm yết ngày 12-12) khiến thông tin bị nhầm lẫn giữa KDC, KHA, LAF, MHC, … và khối lượng mua bán trên bảng giá điện tử cuả các CTCK đều sai. N ếu như KDC khi mở cửa có giá tham chiếu là 59.000 đồng, giá sàn là 56.500 đồng, thì bên bán lại hiển thị mức giá… 23.800 đồng (?) với khối lượng đến hơn 5.700 cổ phiếu. Đến hơn 11 giờ, tức là 30 phút sau TTCK đóng cửa, giá cổ phiếu KDC vẫn chưa khớp được. Điều đáng lưu ý là do hiển thị khối lượng bán sai (giá quá thấp) nên có thể người mua tranh nhau đặt lệnh, đNy giá KDC lên mức trần và đây là thiệt hại cho nhà đầu tư mà sẽ không có ai bù lỗ như ở N hật. Trường hợp 5: Do quá bức xúc về vấn đề luật pháp, nên khi biết được thông tin về lớp Bồi dưỡng kiến thức về Luật Doanh nghiệp do luật sư nước ngoài có danh tiếng đảm trách, các giám đốc doanh nghiệp nhỏ và vừa nô nức đăng ký theo học. Các vị giám đốc này phần lớn chưa thông thạo tiếng Anh, chưa “mơ tưởng” đến việc thâm nhập thị trường nước ngoài và mang theo rất nhiều vướng mắc trong việc thực hiện Luật Doanh nghiệp nước nhà để mong được luật sư giải đáp. Đến lớp học, các vị giám đốc đều “vỡ mộng”, bởi diễn giả là một luật sư người nước ngoài, thao thao bất tuyệt bài diễn thuyết về Luật doanh nghiệp Mỹ, bằng tiếng Anh. Ở trên, diễn giả say sưa thuyết trình, giọng nói trầm bổng, hùng hồn, các slide với những hình ảnh sinh động chạy loang loáng, người phiên dịch “toát mồ hôi hột” dịch đuổi theo, đôi lúc lại húng hắng ho và bỏ một đoạn không dịch, vì không nắm bắt được đúng ý của diễn giả và gặp phải những từ chuyên môn quá khó. Ở dưới, các vị giám đốc nhăn trán, lắc đầu rồi thở dài, ngáp vặt; bỏ về thì tiếc tiền và mang tiếng bất lịch sự, ở lại thì chẳng được gì! Phân tích 5 trường hợp trên ta thấy, giao tiếp (đặc biệt là quá trình trao đổi thông tin) không thành công có thể do các nguyên nhân sau: 15
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý - Trong giao tiếp không đưa ra được thông tin/ thông điệp cần thiết - Thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp - Thông điệp đưa ra hoặc nhận được bị sai - Sử dụng phương pháp giao tiếp không phù hợp - Gửi thông tin đến sai đối tượng/ địa chỉ Muốn giao tiếp thành công cần lưu ý để không mắc phải những sai lầm như đã nêu. Tóm lại, giao tiếp là hoạt động rất quan trọng, nhằm đảm bảo cho cuộc sống, cũng như công việc kinh doanh diễn ra liên tục, nhịp nhàng, đúng cách và hiệu quả. N hà quản trị cần có khả năng giao tiếp tốt để hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, khuyến khích, đề nghị, tư vấn, đàm phán,… Giao tiếp tốt cũng là nền tảng để tạo dựng, gìn giữ và vun đắp cho những mối quan hệ tốt đẹp. Chính vì vây, mỗi nhà quản trị phải không ngừng học hỏi, rèn luyện để có được khả năng giao tiếp tốt. 1.3. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP Trong quá trình giao tiếp chúng ta phải sử dụng những phương tiện giao tiếp. Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp. Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta có thể chia chúng thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các mối quan hệ ít nhiều có tích chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ. 1.3.1. Ngôn ngữ 16
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý N gôn là nói. N gôn ngữ là hệ thống những từ dùng để làm phương tiện giao tiếp. N gôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. N hờ ngôn ngữ người ta có thể trao đổi với nhau mọi loại thông tin, như: diễn tả hành động, sự vật, sự việc, trạng thái, tình cảm, những mong muốn, những suy nghĩ,… Hiệu quả giao tiếp bằng ngôn ngữ phụ thuộc vào các yếu tố sau: 1.3.1.1. Nội dung của ngôn ngữ: Tức là ý nghĩa của lời nói, của từ. Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ cần tuân thủ các nguyên tắc: chính xác, rõ ràng, ngắn gọn. Cần tránh dùng các từ, các câu, các cấu trúc có thể hiểu đa nghĩa, làm cho đối tác giao tiếp hiểu lầm. Trong nhiều cách để diễn đạt cùng một vấn đề, thì nên chọn cách diễn đạt đúng nghĩa, đúng ý, nhưng ngắn gọn nhất, tránh dùng những từ, câu, cấu trúc thừa. Cần chú ý khắc phục căn bệnh nói “dài, dai, dại, dở, dốt”. Bên cạnh đó, cần cNn trọng trong việc chọn từ ngữ, cách diễn đạt, sao cho thể hiện được ý muốn của mình, đồng thời làm cho đối tác giao tiếp không mất lòng. N gười xưa đã có câu: “Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói” hay: “Lời nói không mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” 1.3.1.2. Tính chất của ngôn ngữ: Trong giao tiếp những tính chất của ngôn ngữ như nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu,… cũng đóng vai trò rất quan trọng. Có người mới trông vào “cái gì coi cũng được”, nhưng khi họ thốt ra những tiếng chát chúa hay the thé làm cho ta “cụt hứng” ngay. Cũng có người nhờ tiếng nói ấm áp, dịu dang, quyến rũ làm cho người nghe cảm tình ngay, mặc dù dung mạo không lấy gì làm khả ái. Trong khi nói, chúng ta cần chú ý tới giọng điệu, ngữ điệu. Lời nói có được rõ ràng, khúc chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng. N hờ cách nhấn giọng người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình. Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy 17
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý nghĩ, đắn đo từng lời một. Biết nhấn mạnh những lời quan trọng và để những lời nói phụ lướt nhẹ đi. Hai yếu tố khác có thể thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng và ngữ điệu. Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên. Trước và sau khi nói ra những lời quan trọng phải ngừng một lúc, để cho người nghe chú ý. 1.3.1.3. Điệu bộ khi nói Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt. Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm… Thường điệu bộ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa. N hững cử chỉ, điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất, đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người này hay người khác. Cùng với sự phát triển của nhân loại, chữ viết ra đời. Và từ đó, giao tiếp bằng ngôn ngữ không chỉ giới hạn ở giao tiếp bằng lời nói, mà còn có giao tiếp thông qua chữ viết. Giao tiếp bằng hình thức lời nói, hay viết đều có những ưu, nhược điểm riêng và sẽ phát huy tác dụng tốt nếu được sử dụng trong những hoàn cảnh phù hợp. Giao tiếp bằng hình thức nói sẽ đem lại hiệu quả cao trong các trường hợp sau: - Cần truyền tin nhanh, gấp. - Muốn có sự phản hồi ngay lập tức. - Muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin và ý tưởng với đối tác giao tiếp. - Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có vai trò quan trọng giúp việc giao tiếp thành công mỹ mãn hơn. - Khi không cần phải ghi chép văn bản để lại làm bằng chứng. 18
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý Còn giao tiếp bằng hình thức viết lại phát huy tác dụng rất tốt trong các trường hợp: - Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai; - Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này; - Thông tin cần được kiểm soát chính xác ngày giờ, địa điểm nhận được thông tin; - Thông tin phải được giữ bí mật Khoa học kỹ thuật phát triển, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông, làm xuất hiện thêm nhiều phương tiện giao tiếp mới. Giờ đây, khi tiến hành giao tiếp người ta có nhiều khả năng lựa chọn hơn. Có thể sử dụng các cách sau đây: - Mặt đối mặt, thông qua hình thức nói. - Sử dụng văn bản, thông qua việc viết hoặc in ra giấy. - Điện thoại - Fax - Hộp thư thoại hoặc trung tâm nhắn tin - Điện thoại truyền hình (dùng phương tiện hiện đại kết nối giọng nói và hình ảnh để vượt qua khoảng cách không gian). - Trao đổi thông qua hệ thống máy tính và Internet (mail, chat, đôi khi có cả hình ảnh) - Phòng nói chuyện gẫu (giúp duy trì việc thay đổi liên tục đối tác giao tiếp)… - Kết hợp các hình thức trên. 1.3.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ 19
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý Trong giao tiếp chỉ một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có được là nhờ nghe qua lời nói. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm từ 30 – 40%, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác. Việc nghiên cứu phương tiện phi ngôn ngữ là hết sức quan trọng, giúp chúng ta trở nên nhạy cảm hơn trong giao tiếp. 1.3.2.1. Nét mặt Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Các công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. N ét mặt chính là “tấm gương phản chiếu tâm hồn” của mỗi người. N goài tính biểu cảm, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người. N gười có nét mặt căng thẳng thường là người dứt khoát, trực tính; người có nét mặt mềm mại ở vùng miệng, thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi trong giao tiếp. N hướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông tin. Đôi khi nó chỉ sự không tin tưởng mấy. N hăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ. Cần lưu ý: những biểu hiện trên nét mặt qua đi rất nhanh, do đó trong quá trình giao tiếp với người khác, phải luôn luôn theo dõi sự biến động trên nét mặt của đối tác. 1.3.2.2. Nụ cười Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. Con người có bao nhiểu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu; có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác; có cái cười đồng tình, thông cảm; nhưng cũng có cái cười chế diễu, khinh bỉ… Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ, đồng thời phải biết sử dụng nụ cười đúng chỗ, đúng lúc để gây thiện cảm 20