Chương 4: quản lý chất lượng dịch vụ

Chia sẻ: Anh Nguyen | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:19

Thêm vào BST

Báo xấu

1.133
lượt xem 179
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Những gì không phải nuôi trồng, sản xuất là DV, bao gồm: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa;Giải trí và bảo tàng;Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm;Tư vấn, giáo dục đào tạo;Tài chính,…

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chương 4: quản lý chất lượng dịch vụ

Chương 4: Quản lý chất lượng dịch vụ Th.s Hoàng Thị Ba
Nội dung Dịch vụ và chất lượng DV 1 Quản lý chất lượng DV 2 Đo lường chất lượng Dv 3 Áp dụng ISO 9000 trong DVQL 4 hành chính nhà nước
4.1 Dịch vụ và chất lượng DV 4.1 D 4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV Khái niệm DV Phân loại DV Đặc điểm của DV 4.1.2 Chất lượng DV
4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV 4.1.1 Kh Khái niệm DV ISO Truyền Phổ Khác 8402 thống Biến DV là một hoạt DV là một hoạt DV là kết quả tạo ra Những gì không phải động mà SP động XH mà do các hoạt động nuôi trồng, sản xuất là của nó là vô hoạt động này tiếp xúc giữa người DV, bao gồm: Khách hình. Nó gq các xảy ra trong mối cung ứng và KH và sạn, tiệm ăn, hiệu sửa mqh với KH quan hệ trực các hoạt động nội chữa;Giải trí và bảo hoặc với tài sản tiếp giữa KH và bộ của người cung tàng;Chăm sóc sức KH sở hữu mà đại diện của ứng để đáp ứng nhu khỏe, bảo hiểm;Tư vấn, không có sự công ty cung cầu của KH giáo dục đào tạo;Tài chuyển giao ứng DV chính,… quyền sở hữu
4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV 4.1.1 Kh Khái niệm DV DV căn bản DV bao gồm 3 DV hỗ trợ bộ phận hợp thành DV toàn bộ
4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV 4.1.1 Kh  Khái niệm DV Để cung cấp DV cần có các yếu tố cơ bản sau: Khách hàng đang nhận DV và các KH khác Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh Nhân viên phục vụ, hoạt động DV Sản phẩm đi kèm
4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV 4.1.1 Kh  Phân loại DV Theo chủ thể thực hiện DV: Chủ thể nhà nước; chủ thể là các tổ chức XH; chủ thể là các đơn vị KD Theo mục đích: DV phi lợi nhuận và vì lợi nhuận Theo nội dung: DV nhà hàng khách sạn; DV giao thông liên lạc; DV sức khỏe; sửa chữa bảo trì; phục vụ công cộng; thương mại; tài chính ngân hàng; tư vấn; giáo dục và khoa học Theo mức độ tiêu chuẩn hóa DV: khối lượng cung cấp DV lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định; công việc lặp lại; có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa; yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao; hạn chế tự do linh hoạt; sáng tạo của nhân viên. DV theo yêu cầu: Khối lượng cung cấp DV nhỏ; quá trình DV khó định nghĩa trước
4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV 4.1.1 Kh Đặc điểm của DV Vô hình (phi vật chất) Không thể chia cắt được Không ổn định Không lưu giữ được
4.1.2 Chất lượng dịch vụ 4.1.2 Ch CLDV là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo  cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (theo ISO 8402) CLDV là sự thỏa mãn KH được đo bằng hiệu số giữa  chất lượng mong đợi (A) và chất lượng đạt được (B) Nếu A B : CL không đảm bảo Nếu A = B : CL đảm bảo
4.2 Quản lý chất lượng DV 4.2 Qu 4.2.1 Nội dung của quản lý CLDV 4.2.2 Vai trò của quản lý CLDV
4.2.1 Nội dung của QLCLDV 4.2.1 N XD và thực hiện chính sách CL 2 Xác định mục tiêu 3 của QLCLDV 1 XD và thực hiện hệ thống CL 4 Text Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực
4.2.2 Vai trò của quản lý CLDV 4.2.2 Vai tr Vai trò Đối với bản thân Đối với nền kinh tế DN DV: tăng quốc dân: tăng cường QLCLDV sẽ cường QLCLDV sẽ duy trì mở rộng thị thực hiện các DV tốt phần, tăng khả hơn, thỏa mãn tốt năng cạnh tranh, hơn KH, góp phần mở rộng và nâng phát triển toàn diện cao hoạt động DV con người
4.3 Đo lường chất lượng DV 4.3 10 yếu tố quyết định chất lượng DV theo quan  điểm KH (Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard) Độ tin cậy (Reliability) 1. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness) 2. Năng lực (Competence) 3. Tiếp cận được (Access) 4. Tác phong (Courtesy) 5. Giao tiếp (Communication) 6. Sự tín nhiệm (Credibility) 7. Tính an toàn (Security) 8. Thấu hiểu KH (Understanding the customers) 9. Tính hữu hình (Tangibles) 10.
4.3 Đo lường chất lượng DV 4.3 Năm tiêu thức “RATER”  Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện DV đã hứa hẹn 1. một cách đáng tin cậy và chính xác Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong nhân viên 2. phục vụ, khả năng gây tín nhiệm Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và 3. hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với 4. từng KH Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ KH và 5. cung cấp DV mau lẹ
4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV quản lý 4.4 hành chính nhà nước Cần áp dụng ISO 9000 trong DV QLHCNN vì:  ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống CL chứ không phải cho một loại HHDV cụ thể. QLHCNN là SP của hệ thống QLNN, do đó nó có thể áp dụng các nguyên lý của ISO 9000 QLHCNN sẽ thực hiện phương châm “phòng ngừa” của ISO 9000 vào việc đưa ra hệ thống các văn bản, trong đó công bố rõ ràng cam kết của lãnh đạo, chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn, các quá trình và thủ tục tiến hành công việc,…
4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV quản lý 4.4 hành chính nhà nước Yêu cầu chung:  Tổ chức DVQLHCNN phải thiết lập hệ thống QLCL với mục đích đảm bảo công việc DV có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu KH thông qua thực hiện các quá trình xây dựng và văn bản hóa các thủ tục và các hướng dẫn công việc Hệ thống VB phải đơn giản, dễ hiểu, đồng bộ, có hiệu lực, hiệu quả, dễ làm tương thích với đặc điểm và điều kiện cụ thể của mỗi tổ chức.
4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV quản lý 4.4 hành chính nhà nước Các tài liệu của hệ thống QLCL gồm 4 mức  Mức 1: sổ tay chất lượng (Chính sách, mục tiêu CL, nội dung các hệ thống CL) Mức 2: Các thủ tục (áp dụng cho hệ thống QLCL Mức 3: Các hướng dẫn công việc Mức 4: Các tài liệu hỗ trợ (các biểu mẫu, các ghi chép)
4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV quản lý 4.4 hành chính nhà nước Các bước tiến hành việc áp dụng ISO 9000  trong DVQLHCNN gồm Bước 1: cam kết của lãnh đạo Bước 2: Thành lập ban hay tổ công tác Bước 3: Đào tạo Bước 4: Đánh giá hệ thống QLCL hiện tại Bước 5: Lập kế hoạch Bước 6: Thực hiện hệ thống QLCL Bước 7: Đánh giá chất lượng của hệ thống QLCL