Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 4: Nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của dịch vụ

CHƯƠNG 4: NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG<br /> QTCLDV & SỰ TIN CẬY CỦA DV<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> TM<br /> <br /> Click to add Title<br /> 4.1 Nhân tố con ngƣời<br /> 2<br /> <br /> trong QTCL DV<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> 4.2<br /> 2<br /> <br /> Click cậy của DV<br /> Sự tin to add Title<br /> <br /> 4.1. Văn hóa tổ chức<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> <br /> 4.1.1. Văn hóa tổ chức<br /> 4.1.2. Văn hóa chất lượng<br /> 4.1.3. Lãnh đạo<br /> <br /> 4.1.1. Văn hóa tổ chức<br /> <br /> Đặc trƣng cơ bản<br /> - Tính mục đích<br /> - Là đơn vị xã hội<br /> - Hoạt động theo cách<br /> thức nhất định<br /> - Thu hút, phân bổ nguồn<br /> lực<br /> - Quan hệ con ngƣời<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> Là một tập hợp của<br /> 2 hay nhiều người<br /> cùng hoạt động<br /> trong những hình<br /> thái cơ cấu nhất<br /> định để đạt mục<br /> đích chung.<br /> <br /> _T<br /> <br /> Khái niệm<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> <br /> Tổ chức<br /> <br /> 4.1.1. Văn hóa tổ chức<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> <br /> Khái niệm: Là một hệ thống của sự chia sẻ lòng tin,<br /> hành vi và các giá trị của nhóm cá nhân tồn tại trong<br /> một tổ chức.<br /> Các giá trị tạo nên văn hóa tổ chức<br /> Mục tiêu của tổ chức<br /> <br /> _T<br /> <br /> 1<br /> <br /> 5 Sự tăng năng suất<br /> <br /> M<br /> <br /> 2<br /> <br /> Sự nhất trí<br /> <br /> 3<br /> <br /> Sự tự chủ<br /> <br /> 7<br /> <br /> Sự thân mật<br /> <br /> 4<br /> <br /> Sự hài hòa<br /> <br /> 8<br /> <br /> Sự thống nhất<br /> <br /> 6<br /> <br /> Sự thực nghiệm<br /> <br /> U<br /> <br /> 4.1.1. Văn hóa tổ chức<br /> Những đặc tính quan trọng của văn hóa tổ chức<br /> Các g.trị<br /> chính thống<br /> <br /> Những luật lệ<br /> <br /> _T<br /> <br /> TM<br /> <br /> Các triết lý<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> Các chuẩn<br /> mực<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> Tính hợp<br /> thức của h.vi<br /> <br /> Bầu KK của<br /> tổ chức<br /> <br />