Bài giảng Quản lý chất lượng những vấn đề căn bản - TS Nguyễn Phúc Thịnh

Chia sẻ: Sdfv Sdfv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:70

Thêm vào BST

Báo xấu

280
lượt xem 87
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản lý chất lượng những vấn đề căn bản của TS Nguyễn Phúc Thịnh trình bày về những khái niệm căn bản về quản lý chất lượng, xu hướng quản lý chất lượng hiện nay; Tầm quan trọng của chất lượng và quản lý chất lượng, lượng hóa chất lượng, tìm hiểu về các bộ tiêu chuẩn chất lượng và một số vấn đề khác.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản lý chất lượng những vấn đề căn bản - TS Nguyễn Phúc Thịnh

BOÄ GIAÙO DUÏC & ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC BÌNH DÖÔNG ThS.Nguyeãn Phuùc Thònh -------------------------------------------------------------------- QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG NHÖÕNG VAÁN ÑEÀ CAÊN BAÛN PHAÀN 1 TP.HCM 12/ 2008 Trang 1/70
NHAÄN THÖÙC VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG & QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG Baøi 1: MOÄT SOÁ KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN CHAÁT LÖÔÏNG 1/ Moät Soá Moâ Hình Quaûn Lyù Chaát Löôïng Ñang Ñöôïc Aùp Duïng Phoå Bieán Hieän Nay: 1.1. ISO 9001:2008 – Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng – QMS (Quality Managament Systerm) 1.2. ISO 14001:2004 – Heä thoáng quaûn lyù moâi tröôøng – EMS (Environment Management System) 1.3. ISO 17025: Tieâu chuaån veà Phoøng thí nghieäm 1.4. ISO 22000:2005 – Heä thoáng Quaûn lyù an toaøn thöïc phaåm-FSMS 1.5. HACCP - Phaân tích moái nguy haïi, kieåm soaùt ñieåm tôùi haïn (Hazard Analysis and Critical Control Point) 1.6. GMP - Thöïc haønh saûn xuaát toát (Good Manufacturing Practices) 1.7. SA 8000- Traùch nhieäm xaõ hoäi (Social Accountibility) 1.8. SQF 1000 / 2000 CM - Thöïc phaåm chaát löôïng an toaøn (Safe Quality Food) 1.9. BRC Ver 05:2008 - Tieâu chuaån Thöïc Phaåm Toaøn Caàu (Bristish retail consortium – Anh Quoác) 1.10. IFS Ver 05:2008 – Tieâu chuaån thöïc phaåm quoác teá (International Food Standard - Ñöùc) 1.11. CE Marking – Chöùng nhaän an toaøn 1.12. Global G.A.P (EU- G.A.P): Tieâu chuaån toaøn caàu veà thöïc haønh noâng nghieäp toát. 2/ Chöùng nhaän vaø coâng nhaän Trang 2/70
Thoâng thöôøng moät toå chöùc (DN) khi ñaõ thöïc hieän moät heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñeán möùc ñaày ñuû vaø thoaû ñaùng thì coù theå töï coâng boá hoaëc môøi moät toå chöùc thöù 3 ñoäc laäp ñeå ñaùnh giaù vaø caáp chöùng nhaän phuø hôïp theo moät hoaëc nhieàu tieâu chuaån noùi treân, ví duï nhö INTERTEK hoaëc SGS. Nhöõng toå chöùc naøy thöôøng thì coù uy tín treân theá giôùi, ñoäc laäp, chuyeân nghieäp vaø ñöôïc coâng nhaän roäng raõi thoâng qua caùc toå chöùc coâng nhaän. Veà thoâng leä, toå chöùc chöùng nhaän naøo caøng ñöôïc coâng nhaän roäng raûi thì uy tín caøng cao, caøng ñöôïc thöøa nhaän roäng raûi. Ví duï: Coâng nhaän bôûi: Australia/New JAS ANZ Zealand Canada SCC Denmark DANAK France COFRAC* Germany DAR Japan JAB Netherlands RVA Switzerland SAS United UKAS Kingdom USA RAB (Copyright N0: 01/NPT) Nhö vaäy, vieäc löïa choïn cho DN moät toå chöùc chöùng nhaän phuø hôïp heä thoáng quaûn lyù theo moät hoaëc nhieàu tieâu chuaån quaûn lyù chaát löôïng caàn löu yù: Trang 3/70
- Uy tín cuûa toå chöùc chöùng nhaän seõ löïa choïn - Sôû tröôøng cuûa toå chöùc chöùng nhaän coù phuø hôïp vôùi saûn phaåm hay dòch vuï cuûa DN mình hay khoâng - Toå chöùc seõ löïa choïn coù ñöôïc coâng nhaän roäng raûi khoâng - Chi phí cho vieäc löïa choïn Logo Toå chöùc chöùng nhaän Logo Toå chöùc coâng nhaän 3/ Ñònh nghóa veà chaát löôïng Ngaøy nay, treân theá giôùi coù raát nhieàu taùc giaû ñònh nghóa vaø giaûi thích veà chaát löôïng khaùc nhau, ví duï nhö: Trang 4/70
GS. Kaoru Ishikawa –Nhaät Chaát löôïng laø khaû naêng thoûa maõn nhu caàu cuûa thò tröôøng vôùi chi phí thaáp nhaát. Philip B. Crosby Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi nhu caàu W. Edwards Deming - Myõ Laø möùc ñoä döï baùo ñöôïc veà ñoä ñoàng ñeàu vaø ñoä tin caäy vôùi chi phí thaáp vaø phuø hôïp vôùi thò tröôøng J.M. Juran - Myõ Chaát löôïng laø söï thích hôïp khi söû duïng Tuy nhieân, taøi lieäu naøy gaén lieàn vôùi vieäc löïa choïn phöông phaùp quaûn lyù chaát löôïng theo moâ hình öùng duïng tieâu chuaån ISO 9000. Do vaäy, chuùng ta xem xeùt vaø chaáp nhaän ñònh nghóa veà chaát löôïng theo tieâu chuaån ISO 9000:2000 “ Chaát löôïng laø möùc ñoä cuûa moät taäp hôïp caùc ñaëc tính voán coù ñaùp öùng caùc yeâu caàu” (nhu caàu hay mong ñôïi ñaõ ñöôïc coâng boá, ngaàm hieåu hay baét buoäc) Töø ñònh nghóa naøy, chuùng ta thaáy raèng chaát löôïng khoâng chæ laø ñaùp öùng moät thoâng soá kyõ thuaät cuï theå naøo, maø noù coøn coù nghóa laø söï ñaùp öùng nhu caàu, mong ñôïi ñaõ neâu ra hoaëc ngaàm hieåu hay baét buoäc. Noù bao haøm taát caû caùc ñaëc tính cuûa saûn phaåm/dòch vuï(*) maø noù coù khaû naêng ñaùp öùng yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng. (*) Saûn phaåm: Bao goàm saûn phaåm hay dòch vuï (vaät chaát hay phi vaät chaát) Veà maët ñònh löôïng, khaùi nieäm “Chaát löôïng” coù theå ño löôøng thoâng qua coâng thöùc: Q (Quality) = Lñ/ö Ln/c Trang 5/70
Lñ/ö : Löôïng (giaù trò) maø saûn phaåm, dòch vuï coù theå ñaùp öùng, thoaû maõn cho ngöôøi tieâu duøng. Ln/c: Mong muoán hay kyø voïng cuûa khaùch haøng khi tieâu duøng saûn phaåm, dòch vuï. Khi Q = 1, ñieàu ñoù coù nghóa laø nhu caàu, mong ñôïi cuûa khaùch haøng ñaõ ñöôïc ñaùp öùng hoaøn toaøn. Ngöôøi tieâu duøng trong tröôøng hôïp naøy raát thoûa maõn vôùi saûn phaåm, dòch vuï maø mình ñaõ boû tieàn ra ñeå tieâu duøng. Vaø khi ñoù, saûn phaûm, dòch vuï ñöôïc khaùch haøng aáy ñaùnh giaù laø coù chaát löôïng cao nhaát. 2. Moät soá khaùi nieäm lieân quan ñeán chaát löôïng theo ISO 9000:2000 2.1. Quaûn lyù chaát löôïng (QM: Quality managament) Caùc hoaït ñoäng coù phoái hôïp ñeå ñònh höôùng vaø kieåm soaùt moät toå chöùc veà chaát löôïng - Laø nhieäm vuï toång hôïp cuûa caùc hoaït ñoäng hoaïch ñònh chaát löôïng, kieåm soaùt chaát löôïng, ñaûm baûo chaát löôïng vaø caûi tieán chaát löôïng 2.2.Hoaïch ñònh chaát löôïng (QP: Quality planning) Laø moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng taäp trung vaøo vieäc laäp muïc tieâu chaát löôïng vaø qui ñònh caùc quaù trình taùc nghieäp caàn thieát vaø caùc nguoàn löïc coù lieân quan ñeå thöïc hieän caùc muïc tieâu chaát löôïng Vôùi ñònh nghóa treân Hoaïch ñònh chaát löôïng laø moät chöùc naêng cuûa quaûn lyù chaát löôïng, nhaèm ñeà ra caùc muïc tieâu chaát löôïng vaø ñeà xuaát Trang 6/70
caùc nguoàn löïc caàn thieát cho vieäc thöïc hieän vaø ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu chaát löôïng ñaõ ñeà ra. 2.3. Kieåm soaùt chaát löôïng (QC: Quality control) Laø moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng taäp trung vaøo thöïc hieän caùc yeâu caàu chaát löôïng Kieåm soaùt chaát löôïng coù lieân quan ñeán kyõ thuaät taùc nghieäp vaø caùc hoaït ñoäng ñöôïc aùp duïng ñeå thöïc hieän caùc yeâu caàu veà chaát löôïng ñaõ qui ñònh Ngöôøi thöïc hieän nhieäm vuï Kieåm soaùt chaát löôïng thöôøng coù lieân quan ñeán caùc hoaït ñoäng: - Kieåm tra vaø thöû nghieäm nguyeân lieäu, vaät lieäu, baùn thaønh phaåm, thaønh phaåm ñeå ñaùnh giaù xem chuùng coù ñaùp öùng ñöôïc caùc chuaån möïc, qui ñònh vaø yeâu Caàu ñaõ ñaët ra vaø cam keát. - Söû duïng caùc thieát bò chuyeân duøng hoaëc kinh nghieäm (caûm quan) ñeå kieåm tra - Keát luaän ñaït/khoâng ñaït sau sau kieåm tra. 2.4. Ñaûm baûo chaát löôïng (QA: Quality assurance) Laø moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng taäp trung vaøo cung caáp loøng tin raèng caùc yeâu caàu seõ ñöôïc thöïc hieän - QA laø cung caáp loøng tin vôùi khaùch haøng töùc laøm, ñeå cho khaùch haøng coù loøng tin thì phaûi xaây döïng, cuõng coá caùc baèng chöùng, chöùng cöù keå caùc caùc taøi lieäu, hoà sô ñeå chöùng minh raèng caùc hoaït ñoäng ñang ñöôïc kieåm soaùt - Ñeå taïo ñöôïc loøng tin khaùch haøng khoâng chæ döøng laïi ôû vieäc kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm (KCS) laø ñuû maø ñoøi hoûi phaûi kieåm soaùt taát caû caùc quaù trình hoaït ñoäng saûn xuaát, phaûi coù quan ñieåm phoøng ngöøa caùc sai loãi hôn laø phaùt hieän ra caùc sai loãi. Vieäc phoøng ngöøa caùc sai loãi gioáng nhö chuùng ta thöïc hieän ngöøa beänh hôn laø phaùt hieän sai loãi (chöõa beänh). Trang 7/70
2.5. Caûi tieán chaát löôïng (QI: Quality improvement) “Moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng taäp trung vaøo naâng cao khaû naêng thöïc hieän caùc yeâu caàu” - Caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng ngaøy caøng cao, caøng ña daïng, vaø nhö theá vieäc naâng cao naêng löïc ñeå ñaùp öùng yeâu caàu vaø vöôït hôn nöõa söï mong ñôïi cuûa khaùch hoï. 3. Caùc thuoäc tính Cuûa Chaát Löôïng 3.1. Tính naêng: hay coâng naêng, laø khía caïnh xaùc ñònh saûn phaåm dòch vuï coù coâng duïng gì, ñöôïc duøng ñeå laøm gì. Ví duï Chieác ñieän thoaïi di ñoäng coù tính naêng laø ñeå trao ñoåi thoâng tin maø khoâng caàn daây hay khoâng nhaát thieát phaûi ngoài taïi nhaø. 3.2. Ñaëc tính: laø ñaëc ñieåm rieâng bieät cuûa saûn phaåm dòch vuï, giuùp phaân bieät chuùng vôùi caùc saûn phaåm töông töï khaùc Ví duï Chieác ñieän thoaïi di ñoäng coù theâm chöùc naêng nghe nhaïc MP3 hay quay phim vôùi ñoä phaân giaûi 1.3MP, ... 3.3. Ñoä tin caäy: laø khaû naêng khoâng theå sai xoùt cuûa saûn phaåm trong moät thôøi gian nhaát ñònh Ví duï: Caân troïng löôïng vôùi ñoä sai soá cho pheùp laø (+) (-) 10gram, ... 3.4. Thích hôïp: laø möùc ñoä moät saûn phaåm hoaëc dòch vuï ñaùp öùng caùc tieâu chí kyõ thuaät ñaõ ñeà ra. Ví duï: Nhieät keá coù giôùi haïn ño nhieät ñoä laø -50 0C ñöôïc söû duïng ñeå theo doõi nhieät ñoä trong caùc kho baûo quaûn thuûy saûn ñoâng laïnh. Trang 8/70
3.5.Thaåm myõ: laø khía caïnh ñöôïc xaùc ñònh baèng söï caûm nhaän cuûa ngöôøi tieâu duøng thoâng qua nhìn, nghe, suy töôûng … Ví duï: Ñieän thoaïi di ñoäng giöûa caùc ñôøi khaùc nhau coù tính thaåm myõ khaùc nhau. Nhö Nokia 8800 saùnh vôùi 7260, ... 4. Moät Vaøi So Saùnh Giöõa QLCL (QM) Vaø KCS (QC) MUÏC ÑÍCH 1. Quan taâm ñeán taùc nhaân cuûa quaù trình 1. Quan taâm ñeán saûn phaåm 2. Taùc ñoäng ñeán con ngöôøi baèng giaùo duïc vaø 2. Kieåm tra, phaân haïng CLSP ñaøo taïo, kích thích. 3. Chaáp nhaän pheá phaåm 3. Khoâng chaáp nhaän coù pheá phaåm (ZD) CÔ SÔÛ 1. Caùc qui luaät cuûa thò tröôøng 1. Hoaøn thieän tieâu chuaån 2. Aùp duïng qui taéc PDCA töø nhöõng vieäc nho ñoái 2. Tieâu chuaån hoaù caùc thao taùc, tieâu vôùi moïi ngöôøi chuaån laø phaùp leänh VÒ TRÍ TREÂN DAÂY CHUYEÀN SX 1. Nhaäp thaân vaøo daây chuyeàn SX 1. Naèm ngoaøi daây chuyeàn SX 2. Theo doõi vaø ño löôøng ôû töøng coâng ñoaïn 2. Kieåm tra SP cuoái cuøng NGUOÀN NHAÂN LÖÏC 1. Moïi ngöôøi tham gia (NT3) Traùch nhieäm 1. Caùc ñôn vò coù NV KCS chính ôû Laõnh ñaïo (NT2) 2. Khoâng tính ñeán nguyeân nhaân cuûa 2. Toå chöùc caùc nhoùm CL, töï kieåm soaùt söï KPH 3. Caùc NV QM thöïc thi vaø coù chòu traùch nhieäm veà Cl PHÖÔNG CHAÂM Phoøng Beänh Chöõa beänh KEÁT QUAÛ 1. Naâng cao CL, haï giaù thaønh. 1. Laõng phí nguoàn löïc 2. Taïo ra kyø voïng cho caûi tieán thoâng qua tìm ra 2. Khoâng tìm ra nguyeân nhaân sai nguyeân nhaân goác reã phaïm. Trang 9/70
Caâu hoûi 1. Trình baøy moät soá tieâu chuaån quaûn lyù chaát löôïng phoå bieán ôû VN hieän nay ? Neâu toùm taét yù nghóa? oân taäp 2. Phaân bieät caùc khaùi nieäm QM, QP, QC, QA, QI ? 3. Moâ taû caùc khía caïnh cuûa chaát löôïng vaø cho ví duï töøng khía caïnh? 4. So saùnh moâ hình quaûn lyù chaát löôïng cuûa QM vaø QC ? 5. Hieåu vaø vaän duïng ñöôïc khaùi nieäm“Chaát löôïng” ? 6. Löôïng hoaù chaát löôïng ? 7. Anh chò haõy dieãn giaûi yù nghó cuûa mình ñeå traû lôøi caâu hoûi “ theá naøo laø chaát löôïng saûn phaåm/ dòch vuï” vôùi baøi vieát hôn ½ trang giaáy A4. Baøi 2: TAÀM QUAN TROÏNG CUÛA CHAÁT LÖÔÏNG VAØ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG 1/ Taàm Quan Troïng Do Hoäi Nhaäp Kinh Teá Khu Vöïc & Theá Giôùi: Ngaøy nay, khi maø neàn kinh teá ñöôïc hoäi nhaäp, ranh giôùi veà khaùch haøng khoâng chæ toàn taïi trong phaïm vi moät ñòa phöông hay moät quoác gia, moät doanh nghieäp taïo ra saûn phaåm dòch vuï khoâng chæ ñeå cung caáp cho moät nhoùm ngöôøi hay ñòa phöông haïn heïp naøo, maø töï noù seõ trôû thaønh söï löïa choïn cuûa nhieàu ngöôøi, mang nhieàu vaên hoaù, haønh vi tieâu duøng, caáp ñoä vaø chuaån möïc khaùc nhau. Trong ñieàu kieän môû roäng quan heä vöôït qua phaïm vi cuûa moät quoác gia tieán ñeán khu vöïc vaø ñaëc bieät vöôn ñeán caùc thò tröôøng vôùi caùc chuaån möïc haøng hoaù dòch vuï tieân tieán thì ñoøi hoûi moät doanh nghieäp vôùi trình ñoä quaûn lyù vaø taïo ra saûn phaåm dòch vuï coù chaát löôïng laø cöïc kyø quan troïng neáu nhö muoán toàn taïi. Ngöôøi tieâu duøng ngaøy nay, vôùi nhöõng öu theá trong vieäc ra quyeát ñònh choïn saûn phaåm/dòch vuï ñeå tieâu duøng thì khoâng coù lyù do gì khieán hoï baèng loøng vôùi nhöõng SP/DV coù chaát löôïng keùm. Hoï baèng caùch naøo ñoù seõ tìm ra nhöõng SP/DV ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu mong ñôïi cuûa mình, vaø nhö theá chuùng ta vôùi moät heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng baøi baûn, taïo ra Trang 10/70
SP/DV coù chaát löôïng vaø oån ñònh, ñaùp öùng nhu caàu mong ñôïi cuûa ngöôøi tieâu duøng seõ laø quan troïng vôùi doanh nhieäp. Coù moät moái quan heä raát logic raèng khi maø moät saûn phaåm/dòch vuï coù chaát löôïng oån ñònh ñöôïc taïo ra thì khoâng theå thieáu moät heä thoáng quaûn lyù ñöôïc chuaån hoaù theo nhöõng tieâu chuaån hay chuaån möïc nhaát ñònh. Nhö theå chuùng ta troàng caây cam vôùi moät phöông phaùp chaêm soùc theo höôùng daãn cuûa caùc nhaø kyõ sö noâng nghieäp thì caây cam aáy cho quaû toát vaø ñoàng ñeàu, khoâng bò khuyeát taät. 2/ Vaán Ñeà Raøo Caûn Trong Phi Thueá Quan Thöông Maïi (Raøo Caûn Kyõ Thuaät) Xem moâ hình quan heä thöông maïi giöûa 2 quoác gia nhö sau VIEÄT NAM Thueá quan HOA KYØ Aùp duïng caùc tieâu Aùp duïng caùc tieâu Raøo caûn phi thueá quan Raøo caûn phi thueá quan chuaån quaûn lyù Thueá xuaát chuaån quaûn lyù (Raøo caûn kyõ thuaät) (Raøo caûn kyõ thuaät) chaát löôïng nhaäp khaåu, chaát löôïng An toaøn veä sinh vaø caùc loaïi An toaøn veä sinh thöïc phaåm thueá truyeàn thöïc phaåm Baùn phaù giaù thoáng khaùc Baùn phaù giaù Baûn quyeàn/ Sôû Baûn quyeàn/ Sôû höõu trí tueä höõu trí tueä Thöông hieäu/ teân Thöông hieäu/ teân goïi xuaát xöù goïi xuaát xöù Dö löôïng hoaù Dö löôïng hoaù chaàt chaàt ----------- ------------ Ví duï veà raøo caûn thöông maïi - Tröôùc khi coù kieän choáng baùn phaù giaù: Thuûy saûn VN nhaäp khaåu vaøo Myõ chòu thueá nhaäp khaåu 0% Khoâng coù caùc khoaûn thueá khaùc. - Sau khi coù kieän choáng baùn phaù giaù: Trang 11/70
Thuûy saûn VN nhaäp khaåu vaøo Myõ chòu thueá nhaäp khaåu 0% Noäp thueá choáng baùn phaù giaù: Ñoái vôùi caù tra, ba sa trung bình töø 31% - 68%; Ñoái vôùi toâm trung bình töø 4% - 38% (laáy troøn soá) Hoaëc Caùc DN cheá bieán thuûy saûn muoán baùn ñöôïc haøng thuûy saûn vaøo khoái EU phaûi ñaûm baûo ñieàu kieän VSATTP theo chöông trình quaûn lyù chaát löôïng HACCP vaø ñöôïc EU coâng nhaän code. 3. Chaát löôïng laø yeâu caàu taát yeáu cuûa söï hoäi nhaäp Ngay thôøi ñieåm soaïn thaûo taøi lieäu naøy, laø luùc Vieät Nam ñang tích cöïc ñaøm phaùn song vaø ña phöông vôùi kyø voïng ñaït muïc tieâu gia nhaäp toå chöùc thöông maïi theá giôùi (WTO: Word Trade Ogranization) vaøo cuoái naêm 2005. Maët khaùc, Vieät nam ñaõ laø thaønh vieân cuûa ASEAN, tham gia vaøo khu vöïc maäu dòch töï do Chaâu AÙ (AFTA: Asean Free Trade Area), vaø nhö theá chuùng ta coù nhieàu thuaän lôïi trong vieäc hôïp taùc kinh teá, vôùi nhieàu thò tröôøng tieâu thuï, ña lónh vöïc veà ngaân haøng, vieãn thoâng, coâng ngheä thoâng tin, vaên hoaù, giaùo duïc,… taïo ñieàu kieän cho Vieät nam nhanh choùng phaùt trieån vaø hoäi nhaäp cuøng theá giôùi. Tuy nhieân, caùc doanh nghieäp Vieät nam cuõng phaûi ñoái ñaàu vôùi nhöõng thaùch thöùc, khoù khaên khoâng nhoû, phaûi chaáp nhaän moät “cuoäc chieán” thöông maïi vôùi caùc taäp ñoaøn, coâng ty, maët haøng maø ñoái thuû ñaõ toàn taïi nhieàu naêm vôùi tieàm löïc taøi chính, coâng ngheä, kinh nghieäm hôn haün chuùng ta, maø ôû ñoù vôùi nhieàu loaïi raøo caûn mang tính kyõ thuaät (raøo caûn phi thueá quan) ví duï nhö Luaät sôû höõu trí tueä/sôû höõu coâng nghieäp, teân goïi xuaát xöù, phaù giaù vaø choáng phaù giaù, baûo hoä vaø loaïi tröø baûo hoä trong kinh doanh, … Ngaøy nay, ngöôøi tieâu duøng coù nhieàu khaû naêng quyeát ñònh löïa choïn cho mình moät saûn phaåm dòch vuï mình cho laø coù chaát löôïng nhaát vôùi moät khoaûn chi phí phuø hôïp, vaø nhö theá vieäc chaáp nhaän saûn phaåm dòch vuï coù chaát löôïng vôùi moät chi phí hôïp lyù laø khuynh höôùng hieån nhieân. Ngöôøi tieâu duøng khoâng coù lyù do gì phaûi söû duïng moät saûn phaåm dòch vuï coù chaát löôïng keùm vôùi moät möùc chi phí hôïp lyù trong cuøng ñieàu kieän. Haønh vi tieâu duøng maùch baûo hoï löïa choïn saûn phaåm dòch vuï maø hoï cho laø chaát löôïng vaø phuø hôïp vôùi mình nhaát Trang 12/70
thoâng qua vieäc ñaùp öùng nhöõng mong muoán vaø kyø voïng cuûa hoï. Vaø ví theá, chuùng ta khoâng coù lyù do gì maø khoâng quan taâm ñeán chaát löôïng, chaát löôïng cuûa Heä thoáng quaûn lyù, chaát löôïng cuûa saûn phaåm/ dòch vuï. 4/ Chaát Löôïng Vaø Söï Baûo Veä Ngöôøi Tieâu Duøng Khi neàn kinh teá phaùt trieån, xaõ hoäi vaên minh thì quyeàn lôïi ngöôøi tieâu duøng ngaøy caøng ñöôïc toân troïng. Treân theá giôùi, ngöôøi ta coù nhöõng Luaät ñeå baûo veä ngöôøi tieâu duøng, khi coù caùc söï coá veà saûn phaåm laøm maát tính an toaøn hoaëc phaùt hieän coù caùc khuyeát taät trong saûn phaåm dòch vuï thì khi aáy nhaø saûn xuaát vaø nhaø cung caáp lieân ñôùi chòu traùch nhieäm tröôùc phaùp luaät cho baát kyø söï toån haïi caù nhaân hoaëc taøi saûn cuûa ngöôøi tieâu duøng. ÔÛ Vieät nam chuùng ta cuõng coù thaønh laäp Vaên phoøng khieáu naïi cuûa ngöôøi tieâu duøng. Ñaây laø nôi tieáp nhaän vaø giuùp ngöôøi tieâu duøng khieâu naïi caùc nhaø saûn xuaát khi hoï tieâu duøng phaûi saûn phaåm dòch vuï khoâng ñuùng/ñaït chaát löôïng ñaõ cam keát. Trong tieán trình hoäi nhaäp WTO tôùi ñaây, chuùng ta cuõng phaûi xaây döïng vaø hoaøn thieän caùc luaät lieân quan ñeán baûo veä quyeàn lôïi ngöôøi tieâu duøng. 5/ Yeâu caàu vaø söï ñaùp öùng yeâu caàu 5.1. Yeâu caàu Theo ISO 9000:2000 ñònh nghóa “ Yeâu caàu laø nhu caàu hay mong ñôïi ñaõ ñöôïc coâng boá, ngaàm hieåu chung hay baét buoäc” Theo ñònh nghóa treân thì moät yeâu caàu laø nhu caàu mong ñôïi töø khaùch haøng, khoâng chæ ñöôïc coâng boá maø phaûi bao goàm caû nhöõng nhu caàu ngaàm hieåu, nhu caàu hieån nhieân cuûa saûn phaåm phaûi coù vaø baét buoäc, baét buoäc bôûi luaät ñònh, cheá ñònh. Ví duï: Chuùng ta mua 01 chieác ñieän thoaïi di ñoäng - Nhu caàu mong ñôïi ñöôïc coâng boá laø tieän lôïi trong khi di chuyeån, khi ra ngoaøi vaãn lieân laïc ñöôïc. - Nhu caàu ngaàm hieåu laø söï töï tin, thôøi trang, ñaúng caáp Trang 13/70
- Nhu caàu baét buoäc laø phaûi an toaøn cho ngöôøi söû duïng, ví duï nhö an toaøn veà söùc khoeû khi söû duïng. 5.2. Söï ñaùp öùng yeâu caàu Chuùng ta haõy xem ñònh nghóa cuûa söï phuø hôïp trong ISO 9000:2000 ñoù chính laø “Söï ñaùp öùng moät yeâu caàu” Yeâu caàu veà chaát löôïng cuûa saûn phaåm phaûi ñaùp öùng nhu caàu khoâng coù nghóa laø saûn phaåm phaûi luoân luoân coù chaát löôïng cao, phaûi ñaét tieàn hoaëc xa xæ, maø söï phuø hôïp ôû ñaây laø phaûi ñaùp öùng ñöôïc kyø voïng, mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Moät khi saûn phaåm ñaõ ñaùp öùng ñöôïc kyø voïng hay mong ñôïi cuûa ngöôøi tieâu duøng thì saûn phaåm aáy ñaõ coù chaát löôïng, ñaõ ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu. Trong nhöõng tröôøng hôïp nhö vaäy, ñoâi khi saûn saåm khoâng phaûi ñaét tieàn hay xa xæ. 6/ Chi Phí Cho Chaát Löôïng 6.1. Chi phí veà phoøng ngöøa - AÙp duïng heä thoáng chaát löôïng vaø hoaïch ñònh chaát löôïng Ví Duï Trong nghaønh cheá bieán thöïc phaåm aùp duïng heä thoáng phoøng ngöøa theo tieâu chuaån an toaøn veä sinh thöïc phaåm “phaân tích moái nguy vaø kieåm soaùt tôùi haïn (HACCP: Hazad anylasys criticil cotrol point). Hoaëc tieâu chuaån ISO 9001:2000 ñeå phoøng ngöøa sai xoùt coù theå xaõy ra. - Caùc hoaït ñoäng kieåm tra, ñaùnh giaù heä thoáng VD: Ñaùnh giaù heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, kieåm tra ñieàu kieän saûn xuaát - Xem xeùt laõnh ñaïo veà heä thoáng - Giaùo duïc & Ñaøo taïo - Caûi tieán caùc chöông trình chaát löôïng 6.2. Caùc chi phí ñaùnh giaù - Kieåm tra saûn phaåm mua vaøo taïi NCÖ Trang 14/70
- Caùc chi phí kieåm tra vaø theo doõi - Chi phí duy trì hoà sô 6.3. Caùc chi phí sai loãi vaø kieåm tra - Caùc chi phí keøm theo vieäc ñoùn nhaän caùc söï vieäc sai hoûng vaø tieáp theo phaûi söûa laïi cho ñuùng. - Caùc chi phí thöïc hieän caùc hoaït khaéc phuïc caàn thieát ñeå loaïi tröø caùc nguyeân nhaän cuûa söï khoâng phuø hôïp hoaëc caùc tình huoáng khoâng mong ñôïi. Caâu hoûi 1. Anh chò ñaùnh giaù nhö theá naøo veà taàm quan troïng cuûa oân taäp chaát löôïng trong tieán trình hoäi nhaäp nhö theá naøo ? 2. Anh chò hieåu theá naøo veà yeâu caàu vaø söï ñaùp öùng yeâu caàu ? 3. Theo anh chò, chi phí cho chaát löôïng goàm nhöõng loaïi naøo ? Haõy cho ví duï cuï theå veà loaïi chi phí naøy trong ñôn vò cuûa chuùng ta ? 4. Anh chò thöû lieät keâ moät soá lôïi ích khi maø coâng ty chuùng ta quan taâm ñeán chaát löôïng ? 5. Anh chò thöû nhaän xeùt yù kieán sau “ chaát löôïng laøm taêng chi phí vaø giaûm lôïi nhuaän cho coâng ty” Yeâu caàu bình luaän ít nhaát 1 trang giaáy A4. Trang 15/70
Baøi 3: LÖÔÏNG HOAÙ CHAÁT LÖÔÏNG Chaát löôïng cuûa moät saûn phaåm/dòch vuï (CLSP) coù theå ñöôïc ñaùnh giaù, löôïng hoaù thoâng qua vieäc xaùc ñònh caùc khía caïnh cuûa chaát löôïng (xem muïc 3 baøi 1 chöông I) Ngöôøi ta coù theå löôïng hoaù CLSP baèng moät trong hai caùch hoaëc laø ñònh tính hoaëc ñònh löôïng 1/ Ñònh Löôïng - Ñeå ñònh löôïng CLSP baèng phöông phaùp naøy, thoâng thöôøng ngöôøi ta söû duïng phöông phaùp phoøng thí nghieäm - Löôïng hoaù CLSP thoâng qua phöông phaùp phoøng thí nghieäm khi maø caùc khía caïnh chaát löôïng cô baûn cuûa saûn phaåm cuõng chính laø caùc thoâng soá chaát löôïng tieâu duøng hoaëc yeâu caàu caàn phaûi coù cuûa saûn phaåm nhö: Dö löôïng, noàng ñoä, toác ñoä, coâng suaát, khoái löôïng, nhieät ñoä, …) hoaëc ñöôïc ñaùnh giaù giaùn tieáp thoâng qua caùc thoâng soá kyõ thuaät treân. - Ñieàu kieän tieán haønh phöông phaùp naøy thoâng thöôøng phaûi ñöôïc thöïc hieän trong phoøng thí nghieäm hoaëc trong moät ñieàu kieän coù yeâu caàu cuï theå veà moâi tröôøng, thieát bò chuyeân duøng vôùi keát quûa thu ñöôïc raát cuï theå, chính xaùc vaø tin caäy, ví duï nhö km/h, m, kg, %, soá caùi, soá con, … Ví duï: Ngöôøi ta ño vaän toác xe oâ toâ 60km/, 80km/h hoaëc 100km/10lit nhieân lieäu, … - Ñoái vôùi phöông phaùp naøy, ngöôøi ta thöïc hieän baèng nhieàu caùch khaùc nhau: + Ño tröïc tieáp: Söû duïng caùc thieát bò, duïng cuï chuaån ñeå kieåm tra nhö caân ñong, ño ñeám + Phöông phaùp phaân tích thaønh phaàn: Duøng caùc thieát bò duïng cuï tröïc tieáp, giaùn tieáp ñeå xaùc ñònh thaønh phaàn thuoäc caùc chæ tieâu sinh, hoaù, lyù nhö noàng ñoä (%), soá löôïng, … Trang 16/70
+ Phöông phaùp soá hoïc: Tính giaù thaønh, naêng suaát, tieâu hao nguyeân vaät lieäu, … Öu ñieåm cuûa phöông phaùp naøy laø keát quûa roõ raøng, keát luaän chính xaùc ñaït/khoâng ñaït vôùi yeâu caàu ñaõ ñaët ra. Tuy nhieân, coù haïn cheá laø toán keùm, haïn cheá veà thieát bò kieåm tra vaø trong nhieàu tröôøng hôïp phöông phaùp naøy khoâng theå phaûn aûnh ñöôïc keát quaû nhö mong muoán ví duï nhö tính thaåm myõ cuûa saûn phaåm, muøi, vò, tính thôøi trang, khaåu vò, … 2/ Ñònh Tính Ngöôøi ta söû duïng phöông phaùp ñònh tính thoâng thöôøng baèng moät trong nhöõng caùch sau ñaây: 2.1. Phöông phaùp caûm quan: Laø phöông phaùp löôïng hoaù chaát löôïng saûn phaåm thoâng qua vieäc söû duïng caùc giaùc quan cuûa con ngöôøi: Nhìn, ngöûi, neám, sôø, nghe. Khi thöïc hieän phöông phaùp naøy, caùc cô quan thuï caûm seõ thu nhaän caùc caûm giaùc veà caùc khía caïnh chaát löôïng thoâng qua vieäc tieáp xuùc, sau ñoù baèng söï caûm nhaän vôùi kyõ naêng vaø kinh nghieäm chuyeân moân cuûa ngöôøi ñaùnh giaù seõ löôïng hoaù, ñaùnh giaù caùc chæ tieâu chaát löôïng thoâng qua moät thang ñieåm ñònh saün. Öu ñieåm cuûa phöông phaùp naøy laø ñôn giaûn, ít toán keùm, kòp thôøi, giuùp xaùc ñònh ñöôïc nhöõng chæ tieâu maø haïn cheá ôû phoøng thí nghieäm tính thôøi trang, thaåm myõ, … Tuy nhieân phöông phaùp naøy gaëp phaûi nhöõng haïn cheá nhö söï caûm nhaän cuûa chuyeân gia, kyõ naêng, kinh nghieäm, tình traïng söùc khoûe, … 2.2. Phöông phaùp chuyeân vieân Phöông phaùp chuyeân vieân laø caên cöù vaøo caùc keát quûa cuûa caùc keát quûa thí nghieäm, phöông phaùp caûm quan sau ñoù toång hôïp vaø phaân tích cho yù kieán giaùm ñònh cuûa caùc chuyeân vieân theo thang ñieåm. Tuy nhieân, phöông phaùp naøy mang tính chuû quan, keát quaû giaùm ñònh cuûa töøng chuyeân vieân phuï thuoäc vaøo phaûn öùng töï nhieân, kinh nghieäm vaø taâm sinh lyù cuûa chuyeân vieân ngay thôøi ñieåm tham gia Trang 17/70
giaùm ñònh. Do vaäy, ñeå giaûm thieåu tính ruûi ro vaø haïn cheá söï sai leäch keát quûa giaùm ñònh thì khaâu tuyeån choïn chuyeân gia laø raát quan troïng. 2.3. Troïng soá (taàm quan troïng) cuûa chæ tieâu chaát löôïng (V) Nhö chuùng ta ñaõ bieát, moät saûn phaåm ñöôïc taïo ra nhaèm ñaùp öùng nhu caàu naøo ñoù thoâng qua caùc caùc thuoäc tính chaát löôïng. Ñoái vôùi moãi saûn phaåm khaùc nhau, khaùch haøng/thò tröôøng khaùc nhau thì caùc thuoäc tính chaát löôïng naøy coù taàm quan troïng khaùc nhau. Ñeå xaùc ñònh ñöôïc taàm quan troïng cuûa caùc thuoäc tính chaát löôïng ngöôøi ta thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp chuyeân gia hoaëc thoâng qua ñieàu tra xaõ hoäi hoïc thoâng qua vieäc thu thaäp yù kieán ngöôøi tieâu duøng. Thoâng qua coâng thöùc: Vi = Pi n ∑ Pi i=1 Cho nhieàu nhoùm chuyeân gia hoaëc nhieàu nhoùm ngöôøi tieâu duøng: Vi = Pi ßj m ∑ Pi ßj j=1 ßj:Troïng soá cuûa moãi nhoùm ngöôøi ñöôïc ñieàu tra. m: Soá nhoùm ñöôïc ñieàu tra. 2.4. Heä soá chaát löôïng saûn phaåm (Ka) n Ka = ∑ CiVi I=1 Ci : Giaù trò cuûa chæ tieâu chaát löôïng ñaùnh giaù Vi : Troïng soá cuûa chæ tieâu chaát löôïng Trang 18/70
n: Soá caùc chæ tieâu chaát löôïng choïn ñaùnh giaù 2.5. Möùc chaát löôïng (MQ) MQ = KaSP / Ka NC KaSP : HS chaát löôïng cuûa saûn phaåm KaNC : HS chaát löôïng cuûa nhu caàu Neáu MQ ≥ 1: Möùc CLSP ñöôïc ñaùnh giaù töông ñoàng hoaëc vöôït nhu caàu hoaëc maãu chuaån Neáu MQ < 1: Möùc CLSP ñöôïc ñaùnh giaù thaáp hôn nhu caàu hoaëc maãu chuaån Tính MQ theo phöông phaùp vi phaân n MQ = ∑ Ci i=1 C0i Ci , C0i : Giaù trò cuûa chæ tieâu thöù i vaø cuûa maãu chuaån Hoaëc MQ = ∑ CiVi ----------- n C0i ∑ Vi i=1 2.6. Chaát löôïng toaøn phaàn (QT) QT cuûa saûn phaåm laø moái töông quan giöõa lôïi ích do saûn phaåm ñaõ cung caáp ñöôïc trong thôøi gian söû duïng so vôùi toång chi phí caàn thieát phaûi boû ra Trang 19/70
QT = Ltt / Gnc Ltt: Löôïng nhu caàu thöïc teá ñöôïc thoûa maõn Gnc: Toaøn boä chi phí ñaõ boû ra ñeå thoûa maõn nhu caàu 2.7. Chi phí aån (SCP) Coâng thöùc tính giaùn tieáp chi phí aån: Söï phuø hôïp + Söï KPH = 1 Vaäy SCP = (1- X) 100 (tính baèng %) Hoaëc SCP = (1-X)D (tính baèng tieàn) X: Coù theå laø MQ hoaëc Ktt 2.7. Heä soá phaân haïng saûn phaåm Kph = n1p1 + n2p2 + n3p3 (n1 + n2 + n3)p1 n1, n2 , n3 : SL saûn phaåm haïng 1,2,3 p1, p2, p3 : Ñôn giaù cuûa SP haïng 1,2,3 Trang 20/70