Bài giảng Quản lý chất lượng: Những vấn đề chung về chất lượng - Lê Anh Tuấn

Chia sẻ: Mạnh Nguyễn | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

516
lượt xem 130
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản lý chất lượng: Những vấn đề chung về chất lượng do Lê Anh Tuấn thực hiện. Nội dung bài giúp bạn nắm được định nghĩa chất lượng, định nghĩa chất lượng từ góc độ của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ, các thuộc tính của dịch vụ,...Mời bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản lý chất lượng: Những vấn đề chung về chất lượng - Lê Anh Tuấn

Quản lý chất lượng Những vấn đề chung về chất lượng Dr. Lê Anh Tuấn Bộ môn Quản lý Công nghiệp Trường ĐHBK Hà nội Tài liệu tham khảo T¹ ThÞ KiÒu An, Ng« ThÞ ¸nh, NguyÔn V¨n Ho¸, NguyÔn Hoµng KiÖt vµ §inh Ph−îng V−¬ng, 2004, Qu¶n lý chÊt l−îng trong c¸c tæ chøc, Nhµ xuÊt b¶n thèng kª. Besterfield D.H., 1994, Quality control, Prentice-Hall Inc. Caplen R.H., 1988, A practical approach to quality control, 5th edition, Business books Ltd. Dale B.G., 1995, Managing quality, 2nd edition, Prentice- Hall Inc. Montgomery D.C., 2000, Introduction to Statistical Quality Control, 4th edition, Wiley. Oakland J.S., 1994, Qu¶n lý chÊt l−îng ®ång bé, Nhµ xuÊt b¶n Thèng kª. Render B. and Heizer J., 1996, Principles of operations management, 2nd edition, Prentice-Hall Inc. Hoµng M¹nh TuÊn, 2005, QCT – Ph−¬ng thøc qu¶n lý chÊt l−îng thÝch hîp víi doanh nghiÖp ViÖt nam, Nhµ xuÊt b¶n khoa häc vµ kü thuËt. 1
Định nghĩa chất lượng Deming: chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận Juran: chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng Crosby: chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định Feigeinbaum: chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm ISO 9000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Định nghĩa chất lượng từ góc độ của khách hàng Sự phù hợp cho việc sử dụng Mức độ phù hợp của một sản phẩm hay dịch vụ đạt được so với chức năng mà nó được trông đợi Chất lượng thiết kế Thiết kế các đặc tính chất lượng vào một sản phẩm hay dịch vụ hay là mức độ phản ánh của các yêu cầu về chất lượng vào sản phẩm 2
Sản phẩm và Dịch vụ Sản phẩm là kết quả của một quá trình Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại giao diện giữa người cung ứng và hành khách, nói chung là không hiện hữu. Sản phẩm và Dịch vụ Sản phẩm Dịch vụ Có thể bán lại Ít khi có thể bán Có thể dự trữ lại Các khía cạnh Khó có thể dự của chất lượng trữ đo được Chất lượng khó Bán hàng hóa có thể đo lường phân biệt với sản xuất Việc bán hàng là một phần của dịch vụ 3
Hàng hóa và Dịch vụ (tiếp theo) Sản phẩm Dịch vụ Sản phẩm có thể vận chuyển Người cung cấp, Nơi sản xuất ảnh không phải là dịc vụ hưởng quan trọng có khả năng chuyên trở đến giá thành Địa điểm đóng vai trò Thường có thể tự quan trọng cho việc động hóa dễ dàng tiếp xúc với khách Lợi nhuận được tạo hàng ra chủ yếu từ các Thường khó có thể tự sản phẩm cụ thể động hóa được Lợi nhuận được tạo ra chủ yếu từ các dịch vụ không hiện hữu Các thuộc tính của dịch vụ Độ tin cậy Đáp ứng Hữu hình Năng lực Tiếp cận Sự đảm bảo Sự lịch sự © 1995 Corel Corp. Sự tin cậy Thông tin 4
Các đặc tính của chất lượng cho các sản phẩm Độ hoàn hảo hay các thuộc tính kỹ thuật Các đặc tính vận hành cơ bản của một sản phẩm Các đặc tính bổ sung Các đặc tính bổ xung được thêm vào bên cạnh các đặc tính cơ bản Độ tin cậy Xác suất để một sản phẩm hoạt động tốt trong khoảng thời gian được trông đợi Các đặc tính của chất lượng cho các sản phẩm Độ thích hợp Mức độ của một sản phẩm đạt được so với tiêu chuẩn định trước Tuổi thọ của sản phẩm Thời gian sản phẩm hoạt động tốt cho đến khi cần được thay thế Khả năng phục vụ hay sự tiện dụng Được sửa chữa nhanh chóng dễ dàng, được phục vụ một cách nhã nhặn và hoàn hảo 5
Các đặc tính của chất lượng cho các sản phẩm Thẩm mỹ Các dặc tính của sản phẩm như dáng vẻ, cảm nhận, mùi, âm thanh … Độ an toàn Đảm bảo là khách hàng se không bị thương hay ảnh hưởng xấu khi sử dụng sản phẩm Sự cảm nhận Sự nhận thức chủ quan dựa trên tên hiệu quảng cáo … Ý nghĩa của chất lượng Ý nghĩa của chất lượng Góc độ nhà sản xuất Góc độ của khách hàng Chất lượng đồng nhất Chất lượng thiết kế Sản xuất • Đồng nhất với • Chất lượng của các Marketing các đặc tính đặc tính • Chi phí • Giá Sự phù hợp với nhu cầu khách hàng 6
Các cách để chất lượng góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất Tăng mức bán hàng Tăng khả năng phản ứng Giá cao hơn Nâng cao Nâng cao uy tín Tăng lợi chất lượng nhuận Giảm chi phí Tăng hiệu quả sản xuất Giảm các chi phí sai hỏng hoặc phải làm lại Chi phí bảo hành thấp Tầm quan trọng của chất lượng Cạnh tranh Chi phí & Thị phần Giành thị phần Danh tiếng Uy tín của công ty Số lượng Lượng giá trị Giá cả sản phẩm Nâng cao Tăng chất lượng Lợi nhuận Uy tín quốc tế Chi phí thấp Hiệu quả SX Làm lại/Phế phẩm Bảo hành 7
Chi phí chất lượng Định nghĩa truyền thống: Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn qui cách đã được xác định trước và các chi phí có liên quan đến các sản phẩm/ dịch vụ không phù hợp với các tiêu chuẩn đã được xác định trước. Định nghĩa mới: Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và các chi phí liên quan đến các sản phẩm/ dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Chi phí chất lượng - Phân loại Chí phí để đạt được chất lượng tốt (chi phí phù hợp) Chi phí phòng ngừa Chi phí cho quá trình thiết kế sản phẩm Chi phí đánh giá Chi phí đo lường, kiểm tra và phân tích Chi phí do chất lượng kém (chi phí không phù hợp) Các chi phí sai hỏng nội bộ Bao gồm chi phí cho phế phẩm/ làm lại, dừng quá trình sản xuất, thời gian dừng sản xuất và chi phí giảm giá Các chi phí sai hỏng bên ngoài Bao gồm phàn nàn của khách hàng, trả lại, yêu cầu bảo hành, giảm lượng hàng bán 8
Chi phí phòng ngừa Chi phí cho kế hoạch Chi phí đào tạo chất lượng Chi phí phát triển và Chi phí để phát triển và đưa chất lượng vào tiến hành chương trình chương trình đào tạo quản lý chất lượng cho nhân viên Chi phí thiết kế sản Chi phí thông tin phẩm Chi phí để thu thập và Chi phí để thiết kế sản duy trì dữ liệu liên quan phẩm với các đặc tính đến chất lượng và phát chất lượng nhất định triển các báo cáo liên quan đến chất lượng Chi phí cho quá trình Chi phí để đảm bảo quá trình sản xuất theo đúng yêu cầu Chi phí đánh giá Kiểm tra và đánh giá Chi phí cho việc kiểm tra và đánh giá vật liệu, chi tiết và sản phẩm tại các công đoạn khác nhau và sản phẩm cuối Chi phí cho thiết bị kiểm tra Chi phí để bảo dưỡng các thiết bị được dùng để kiểm tra chất lượng sản phẩm Các chi phí vận hành Chi phí về thời gian tiêu tốn bởi nhân viên để tập hợp dự liệu phục vụ cho việc kiểm tra chất lượng sản phẩm, để hiệu chỉnh thiết bị và thời gian dừng công việc để kiểm tra chất lượng 9
Chi phí sai hỏng nội bộ Phí cho phế phẩm Chi phí do dừng quá trình Chi phí cho chất lượng sản sản xuất phẩm tồi cần phải được Chi phí dừng một quá loại bỏ, nó có thể bao gồm trình hay dây chuyền sản nhân công, vật liệu và một xuất để sửa lỗi số chi phí gián tiếp Chi phí do giảm giá bán Phí sửa chữa sai sót Chi phí do giảm giá để bán Phí sửa lại các sản phẩm các sản phẩm chất lượng khuyết tật nhằm đạt được xấu chất lượng mong muốn Các loại lãng phí khác Chi phí do quá trình không Nguyên vật liệu, nhân thực hiện được công, thiết bị … Chi phí để xác định tại sao một quá trình lại sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng thấp Chi phí hỏng hóc bên ngoài Chi phí do khách hàng Các chi phí liên quan đến phàn nàn nghĩa vụ pháp lý của sản Chi phí điều tra và trả lời phẩm khi khách hàng phàn nàn Các chi phí tranh chấp gâp về một sản phẩm chất ra bởi nghĩa vụ pháp lý với lượng tồi sản phẩm và các vấn đề Chi phí do việc sản phẩm với khách hàng bị trả lại Chi phí do không bán được Chi phí để thay thế sản sản phẩm phẩm chất lượng tồi trả lại Chi phí do khách hàng bởi khách hàng không hài lòng với sản Chi phí bảo hành phẩm chất lượng tồi và không mua hàng thêm Các chi phí liên quan đến nữa bảo hành sản phẩm 10
Quan hệ giữa các loại chi phí – quan điểm truyền thống Quan hệ giữa các loại chi phí – quan điểm mới 11
Đánh giá các chi phí chất lượng Các chỉ số Tỉ số giữa các chi phí chất lượng với giá trị cơ sở Chỉ số nhân lực Tỉ số giữa chi phí chất lượng và số lượng giờ làm Chỉ số chi phí Tỉ số giữa chi phí chất lượng và chi phí sản suất Chỉ số bán hàng Tỉ số giữa chi phí chất lượng và doanh thu Chỉ số sản xuất Tỉ số giữa chi phí chất lượng và số đơn vị sản phẩm bán ra Chất lượng – Quan hệ các chi phí Chi phí chất lượng Sự khác nhau về giá giữa sản phẩm theo chuẩn và không theo chuẩn Chi phí sai sót 20-35% thu nhập Chi phí làm tốt 3-4% thu nhập Lợi nhuận Đối với sản xuất lâu dài, chi phí cho chất lượng bằng zero. 12
Chi phí cho chất lượng thấp “là rất lớn, nhưng lượng đó khó có thể biết chính xác. Trong phần lớn các công ty, hệ thống kế toán chỉ cung cấp một lượng thông tin rất nhỏ cần thiết để lượng hóa chi phí cho chất lượng thấp” Juran on Quality by Design, The Free Press (1992), p. 119 Quản lý chất lượng 13
Quản lý chất lượng ISO 9000: Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Quality Gurus Walter Shewart Những năm 1920, phát triển biểu đồ chất lượng Giới thiệu thuật ngữ “đảm bảo chất lượng” W. Edwards Deming Phát triển các khóa học trong giai đoạn thế chiến 2 về các công cụ thống kê điều khiển chất lượng cho các kỹ sư và các nhà lãnh đạo của các công ty cung cấp sản phẩm cho quân đội Sau đó, bắt đầu dạy điều khiển chất lượng sử dụng thống kê cho các công ty Nhật bản Joseph M. Juran Theo Deming đến Nhật năm 1954 Tập chung vào lên kế hoạch chất lượng chiến lược 14
Quality Gurus Armand V. Feigenbaum Năm 1951, giới thiệu cơ sở của kiểm soát chất lượng tổng thể và cải thiện chất lượng liên tục Philip Crosby Năm 1979, nhấn mạnh rằng chi phí của chất lượng tồi cao hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để cải thiện chất lượng Năm 1984, định nghĩa quản lý chất lượng là sự tuân thủ yêu cầu, ngăn ngừa và “không có phế phẩm” Kaoru Ishikawa Đẩy mạnh việc sử dụng vòng tròn chất lượng Phát triển biểu đồ “xương cá” Nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng nội bộ 4 mức độ của quản lý chất lượng 15
Kiểm tra - Inspection Kiểm tra bao gồm các hoạt động như đo lường, kiểm tra, căn chỉnh một hoặc nhiều tính chất của một sản phẩm hay dịch vụ hoặc so sánh chúng với các yêu cầu nhất định để quyết định tính chính xác (phù hợp). Kiểm soát chất lượng – Quality Control Kiểm soát chất lượng bao gồm các hoạt động và kỹ thuật được sử dụng để đảm bảo chất lượng 16
Đảm bảo chất lượng - Quality Assurance Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động một cách hệ thống hay được lên kế hoạch trước cần thiết để cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu cụ thể về chất lượng Quản lý chất lượng tổng thể - Total quality management Quản lý chất lượng tổng thể là một triết lý quản lý bao gồm tất cả các hoạt động qua đó các yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng và cộng đồng, đồng thời mục tiêu của tổ chức được thỏa mãn một cách hiệu quả nhất bằng cách tối ưu hóa khả năng của tất cả nhân viên với động lực luôn luôn làm tốt hơn. 17
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu và phương pháp để đạt được các mục tiêu đó Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác với nhau để thực hiện một mục tiêu chung Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chất lượng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn đạt được hoặc mục tiêu hướng tới, liên quan đến chất lượng 18
Sự phát triển của các phương thức quản lý chất lượng Các nhân tố chính của cải tiến chất lượng 19
Quá trình chất lượng truyền thống (trong sản xuất) Khách hàng Marketing Thiết kế Quá trình chung chi tiết Xác định Phân tích Thiết kế Chế tạo nhu cầu nhu cầu sản phẩm sản phẩm Định nghĩa Kế hoạch c đượ chất lượng chất lượng ng ợ bởi t lư Chấ t định ! Giám sát ế g quy h hàn chất lượng c khá 14 điểm của Deming Tạo ra sự thống nhất về mục đích Thúc đẩy sự đổi mới Đưa chất lượng vào sản phẩm Xây dựng các mối quan hệ lâu dài Liên tục cải thiện sản phẩm, chất lượng và dịch vụ Đào tạo Nhấn mạnh vai trò lãnh đạo 20