CHƯƠNG 8. PHỐI HỢP VỀ MẶT THÔNG TIN

Chia sẻ: Nguyen Minh Phung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:15

Thêm vào BST

Báo xấu

87
lượt xem 38
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nỗi sợ hãi lớn nhất đối với dự án là thất bại (kém) truyền thông, các thành viên dự án không giao tiếp được với nhau.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: CHƯƠNG 8. PHỐI HỢP VỀ MẶT THÔNG TIN

CH NG 8. PH I H P V M T THÔNG TIN M C ÍCH - Hi u ÿ c t m quan tr ng c a truy n thông t t trong qu n lý d án và mô t các thành ph n chính c a m t k ho ch qu n lý thông tin, truy n thông - Hi u ÿ c qui trình qu n lý thông tin, truy n thông GI I THI U CHUNG a) T m quan tr ng c a truy n thông t t. - N i s hãi l n nh t ÿ i v i d án là th t b i (kém) truy n thông, các thành viên d án không giao ti p ÿ c v i nhau. - Các nhà chuyên môn v CNTT không ph i là ng i truy n thông t t - Các nghiên c u cho th y nhà chuyên môn CNTT ph i có kh n ng truy n thông hi u qu ÿ có th th ng ti n trong ngh nghi p - K n ng nói là y u t ch y u ÿ th ng ti n ngh nghi p ÿ i v i các nhà chuyên môn CNTT b) Các qui trình qu n lý truy n thông - L p k ho ch truy n thông: xác ÿ nh thông tin và nhu c u giao ti p c a các bên liên quan. - Phân ph i thông tin: có th dùng thông tin c n thi t ÿúng lúc - Báo cáo hi u su t: thu th p và ph bi n thông tin v hi u su t - K t thúc hành chính: t o, thu th p, và thông tin ÿ h p th c hóa k t thúc d án / giai ÿo n N I DUNG 1. XÁC NH THÔNG TIN – THI T K K HO CH TRAO I THÔNG TIN - Yêu c u trao ÿ i thông tin - L p k hoach truy n thông Trong ch ÿ này, chúng ta trao ÿ i cách thi t l p m t b n k ho ch trao ÿ i thông tin hi u qu s r t c n cho quá trình th c hi n d án. M t công ty ÿã ti n hành m t nghiên c u v th i gian trên các giám ÿ c d án CNTT c a mình và th y r ng h dùng t 50 – 65% th i gian vào ho t ÿ ng trao ÿ i thông tin nên r t khó hoàn thành công vi c. hi u rõ h n v tình tr ng này, công ty ÿã thành l p 2 nhóm ki m soát. Nhóm giám ÿ c d án CNTT th nh t ÿ c yêu c u ph i có m t b n k ho ch trao ÿ i thông tin chi ti t và s b giám sát vi c th c hi n k ho ch ÿó trong su t vòng ÿ i c a d án. Nhóm th hai không có yêu c u gì và ÿ c qu n lý d án theo cách mà h th ng làm. K t qu , nhóm th nh t luôn m t t 25- 45% th i gian m i tu n cho vi c trao ÿ i thông tin, trong khi ÿó nhóm th hai ph i m t t 50 – 65%. Có m t ÿi u thú v là, nhóm bu c ph i dùng k ho ch trao ÿ i thông tin 137
báo cáo l i r ng th i gian mà h dùng ÿ trao ÿ i thông tin không nh ng gi m mà vi c trao ÿ i thông tin còn hi u qu cao h n nhi u, m c ÿ c ng th ng trong trao ÿ i thông tin gi m ÿáng k . B n ÿang dùng th i gian c a d án nh th nào? a) Yêu c u trao ÿ i thông tin M i d án c n có k ho ch qu n lý truy n thông, là tài li u h ng d n truy n thông trong d án. Phân tích các bên liên quan trong truy n thông d án c ng h tr qui trình l p k ho ch truy n thông. N i dung c a k ho ch qu n lý truy n thông: - Mô t vi c thu th p các lo i thông tin khác nhau - Mô t và c u trúc phân ph i thông tin ÿ n v i ai, khi nào và b ng cách nào - nh d ng thông tin ÿ truy n thông. - L ch bi u t o thông tin - Các ph ng pháp truy c p ÿ nh n thông tin - Ph ng pháp c p nh t k ho ch qu n lý truy n thông theo ti n ÿ c a d án - Phân tích truy n thông v i các bên liên quan M c ÿích c a k ho ch trao ÿ i thông tin là nh m ÿ m b o hi u qu nh ng giao ti p quan tr ng gi a các thành viên trong ÿ i và nh ng ÿ i t ng liên quan ÿ n d án ÿ h có th làm vi c m t cách ÿ c l p. Giao ti p hi u qu trong d án s t o ÿi u ki n cho giám ÿ c d án, các thành viên trong ÿ i d án, nhà tài tr , ÿ i t ng liên quan d án và nhà cung c p ÿ a ra nh ng quy t ÿ nh h p lý, ÿ c thông báo ÿ y ÿ . C ng c n ph i giao ti p v i nh ng ÿ i t ng bên ngoài có liên quan ví d nh : khách hàng, c ÿông, báo chí và công chúng. Trao ÿ i thông tin ÿóng m t vai trò quan tr ng trong vi c ÿ m b o ch t l ng thông qua vi c gi m b t các báo cáo v hi u qu ho t ÿ ng c a d án. Trao ÿ i thông tin có th ng n ch n m t s r i ro, ÿ ng th i r t c n thi t nh m ph bi n thông tin v nh ng thay ÿ i c n thi t ÿ gi i quy t nh ng r i ro ÿã ÿ c x y ra. K ho ch trao ÿ i thông tin c n ph i ÿ c c p nh t và tinh l c khi d án ti n tri n. B ng 8-1. Các giai ÿo n xác ÿ nh yêu c u thông tin Giai ÿo n Mô t Giai ÿo n 1 Xác ÿ nh yêu c u v thông tin và trao ÿ i thông tin; Ai c n thông tin gì, khi nào và d ng nào Giai ÿo n 2 Xác ÿ nh cách th c trao ÿ i thông tin t t nh t, l a ch n ph ng ti n bao g m truy n mi ng, v n b n, th ÿi n t , m ng n i b , th o lu n. Giai ÿo n 3 Ch ÿ nh vai trò và trách nhi m trao ÿ i thông tin. Giai ÿo n 4 L p l ch cho công tác trao ÿ i thông tin. Giai ÿo n 5 Vi t b n k ho ch thành v n b n và ph bi n. M t trong nh ng khía c nh ch y u c a vi c qu n lý d án chính là qu n lý k v ng c a nh ng ÿ i t ng liên quan d án. Các ÿ i t ng liên quan d án có m c tiêu và m c u tiên c a riêng mình ÿ i v i d án. Khi d án ti n tri n, h s ÿánh giá m c ÿ thành công c a d án. Ng i giám ÿ c d án có th ÿ nh hình nh ng nh n th c này b ng cách cung c p ÿúng thông tin ÿúng th i ÿi m thông qua vi c l p k ho ch trao ÿ i thông tin k l ng. 138
Do ÿó, yêu c u trao ÿ i thông tin (communication requirements) là nh ng tài li u d án xác ÿ nh ra nh ng thông tin phù h p cho t ng ÿ i t ng t i t ng th i ÿi m và nh ng d ng thích h p. M c tiêu c a yêu c u trao ÿ i thông tin là ÿ a ÿúng thông tin ÿ n ÿúng ÿ i t ng, ÿúng lúc, v i cách th c ti t ki m chi phí. K t qu c a quá trình l p yêu c u này là m t danh sách các ÿ i t ng trao ÿ i thông tin, s l ng ng i c a t ng nhóm, lo i thông tin trao ÿ i h c n nh n ÿ c, và các ngu n trao ÿ i thông tin ÿ c yêu c u. B n phân tích nên có d ng k ô, b ng câu h i ho c b ng kh o sát. Các câu h i bao g m: - Ai c n thông tin? - T i sao h c n? - H c n lo i thông tin gi? - M c ÿ chi ti t mà h c n? - H thích thông tin ÿ c cung c p d ng nào? - M c ÿ th ng xuyên h c n thông tin? - M c tiêu c a vi c cung c p thông tin này là gì? - Ai là ng i s cung c p thông tin này ÿ n ng i nh n? Ví d : Hãy xem xét th khó x c a m t giám ÿ c ch ng trình cho m t công ty b o hi m y t l n. Có 15 giám ÿ c d án ph i báo cáo cho cô, trong ÿó m i giám ÿ c trung bình ph trách 6 d án. Ban ÿ u, m i giám ÿ c n p m t b n báo cáo hàng tu n v m i d án. c m i b n báo cáo này ph i m t 30 phút, có ngh a là cô ph i m t 30 phút ÿ ÿ c m i báo cáo trong t ng s 90 báo cáo tr ng thái g i ÿ n hàng tu n, t c là 45 gi m i tu n. Thay vào ÿó, cô ÿã truy n ÿ t t i các giám ÿ c d án r ng cô mu n h n p cho cô m t b n tóm t t th c hi n hai tu n m t l n, trong ÿó có bao g m t t c các d án mà h tham gia. Vi c này ÿã gi m thi u ÿ c th i gian cô dành ÿ ÿ c các báo cáo xu ng kho ng 8 gi trong 2 tu n. Cô c ng yêu c u h ph i thông báo ngay nh ng v n ÿ quan tr ng qua email, ÿi n tho i ho c yêu c u h p. Khi ÿó cô có th tr giúp cho các giám ÿ c d án khi h c n, ÿ ng th i các giám ÿ c d án c ng không còn dùng th i gian quí giá vào vi c vi t ra nh ng báo cáo h t s c không rõ ràng. Hình ÿ i ÿây trình bày m t ph n c a tài li u yêu c u trao ÿ i thông tin này. B ng 8-2. Yêu c u trao ÿ i thông tin M c ÿ th ng Tài li u Mô t Ng i nh n xuyên D án s b T ng quan v d án /Tóm Nhà tài tr M t l n vào lúc b t l c th c thi ÿ u nh ngh a Mô t ph m vi d án, gi i Nhà tài tr T i th i ÿi m b t ÿ u ph m vi h n,ngân sách, yêu c u… Giám ÿ d án d án và m i khi có thay ÿ i T t c các thành viên ban d án Các ÿ i t ng liên quan Báo cáo qu n Mô t các r i ro c a d án Giám ÿ c d án Duy t hàng tu n trong lý r i ro cùng v i các ma tr n kh Nhà tài tr n u (c n) toàn d án, thông báo nawngvaf m c ÿ nghiêm ngay khi r i ro x y ra. 139
tr ng, chi n l c gi m thi u và các k ho ch d phòng c tính n Mô t m c ÿ n l c c n Giám ÿ c d án Duy t hàng tu n l c trong d có ÿ hoàn thành d án Các giám ÿ c ch c n ng Báo cáo hi u qu hàng án tháng Nhà tài tr b) L p k ho ch truy n thông – k ho ch trao ÿ i thông tin D án càng ph c t p và v n ÿ ng thì nguy c th t b i càng cao. Nguy c th t b i càng cao thì s ti n ÿ c chi cho trao ÿ i thông tin càng cao. Trên c s các d án CNTT th ng ph c t p và bi n ÿ ng, thì s nhi t tình dành cho vi c trao ÿ i thông tin trong d án là ÿi u có th hi u ÿ c. Trên c s vai trò vô cùng quan tr ng c a trao ÿ i thông tin trong các d án CNTT, m t d án ÿ c b t ÿ u mà không có k ho ch trao ÿ i thông tin là ÿi u không th hi u ÿ c. Các b c xây d ng k ho ch trao ÿ i thông tin nh sau: 1. Xác ÿ nh ÿ i t ng trao ÿ i thông tin . 2. Xác ÿ nh các yêu c u v n i dung và t n su t cho ÿ i t ng, bao g m ÿ i t ng liên quan d án, nhà tài tr , nhà cung c p, và các bên liên quan khác. 3. Xác ÿ nh các yêu c u trao ÿ i thông tin ÿ c bi t cho các ÿ i d án phân tán và mang tính qu c t . 4. L p k ho ch báo cáo hi u qu và ÿ t ra k v ng cho quá trình trao ÿ i thông tin. 5. Xác ÿ nh các kênh trao ÿ i thông tin c chính th c và không chính th c, ch n ra các kênh trao ÿ i thông tin ÿáp ng t t nh t nhu c u c a t ch c. 6. Ch ÿ nh vai trò và trách nhi m trao ÿ i thông tin . i v i m t d án nh thì giám ÿ c d án có th nh n trách nhi m trao ÿ i thông tin . i v i nh ng d án l n h n, vai trò này nên ÿ c ch ÿ nh cho m t thành viên trong ÿ i, ho c ch ÿ nh cho các thành viên khác nhau trong ÿ i ch u trách nhi m th c hi n các ph n khác nhau c a k ho ch trao ÿ i thông tin . Giám ÿ c d án có trách nhi m ÿ m b o cho k ho ch trao ÿ i thông tin ÿ c th c hi n. 7. Phân b th i gian trong l ch trình cho vi c th c hi n trao ÿ i thông tin . Vi c này ÿ m b o tài nguyên ÿ c phân b cho vi c th c hi n k ho ch trao ÿ i thông tin . D ÿ nh t t ÿ p c a trao ÿ i thông tin th ng b th t b i do s c ng th ng c a các công vi c t ngày này sang ngày khác. B ng cách coi trao ÿ i thông tin là m t công vi c d án chính th c và phân b th i gian h p lý, ch c n ng quan tr ng này ch c ch n s ÿ c th c hi n. 8. Vi t thành v n b n k ho ch trao ÿ i thông tin và phân phát. ng quên c p nh t b n k ho ch khi c n. Bài t p 8-1: Xây d ng k ho ch trao ÿ i thông tin Th i gian: 15 phút M c tiêu: Xây d ng k ho ch trao ÿ i thông tin d a trên nhu c u t các ÿ i t ng d án. K ch b n: 140
V n phòng v n hành c a Công ty XYZ, v i vai trò là nhà tài tr c a d án c n ph i ÿ c theo k p d án m c chung. Giám ÿ c v n hành là ng i có óc phân tích và cô lo r ng nhu c u c a mình s không ÿ c ÿáp ng trong d án này. Giám ÿ c ch m sóc khách hàng ch quan tâm ÿ n các v n ÿ v nhân s và duy trì nhân s (retention). Anh ta r t nh y c m v i nh ng thông tin trong công ty truy n v ÿ i lý ch m sóc khách hàng c a mình. Giám ÿ c CNTT l i quan tâm ÿ n nh ng yêu c u thêm v b ng thông ti m n c a ng d ng ch m sóc khách hàng m i. Giám ÿ c Kho và b o trì xe c không tin ÿ i IT có th ÿáp ng các yêu c u v ch c n ng c a mình. Giám ÿ c Makerting là ng i c c kì thi u kiên nh n, ng i này hi v ng th ph n s t ng sau khi s n ph m ÿ c bàn giao. 1. Xác ÿ nh t n su t và kênh trao ÿ i thông tin cho nh ng ÿ i t ng li t kê trong b ng? it ng T n su t Kênh trao ÿ i thông tin Phó Ch t ch ph trách Hàng tháng ho c hai tu n Tóm l c th c thi qua v n hành m tl n email ho c h p. Giám ÿ c v n hành Báo cáo chi ti t hàng tu n Email Giám ÿ c ch m sóc khách Hàng tháng ho c khi c n H p nhóm nh hàng Giám ÿ c IT Hàng thàng ho c theo yêu B t c kênh thông tin nào c u Giám ÿ c kho và b o trì Ch khi thông tin s n có phù Email ho c g p tr c ti p xe c h p Giám ÿ c Makerting nh kì cho ÿ n khi d án H p ban qu n lý ho c c p g n k t thúc – có th ÿ a vào nh t thông tin qua email i lý ch m sóc khách Theo ý c a giám ÿ c Thông qua Giám ÿ c ch m hàng sóc khách hàng 2. Sau khi k ho ch ÿ c xây d ng xong, c n làm gì ÿ ÿ m b o k ho ch ÿ c th c hi n? o Ch ÿ nh vai trò và trách nhi m th c hi n trao ÿ i thông tin . Lý t ng nh t là ch n m t thành viên trong ÿ i ÿ qu n lý quá trình trao ÿ i thông tin. o Vi t b n k ho ch thành v n b n và Giám ÿ c d án ph i phê duy t (trong tr ng h p c a chúng ta Phó ch t ch phê duy t) và phân phát. o Phân b th i gian cho vi c th c hi n trao ÿ i thông tin . 2. PHÂN PH I THÔNG TIN - XÁC NH CÁC KÊNH TRAO I THÔNG TIN Cung c p thông tin cho ÿúng ng i vào ÿúng th i ÿi m và ÿúng ÿ nh d ng c ng quan tr ng nh t o thông tin. Các y u t quan tr ng c n xét: - Dùng công ngh ÿ c i ti n phân b thông tin - Các ph ng pháp hình th c và không hình th c ÿ phân b thông tin 141
Kênh trao ÿ i thông tin (Communication chanel) là nh ng ph ng pháp truy n ÿ t thông tin. Có r t nhi u cách ÿ truy n ÿ t thông tin, trong ÿó có nh ng cách th c ho c t c thì ho c c n ph i m t th i gian, ho c giao ti p hai chi u, ho c ch m t chi u, ho c chính th c ho c không chính th c. Giám ÿ c d án c n ph i xem xét ÿ n t t c nh ng nhân t này khi xây d ng k ho ch trao ÿ i thông tin. C n xem xét ÿ n nh ng câu h i sau: - Thông tin c n ÿ n ÿ cv iÿ it ng t c ÿ nào? - Ng i nh n thích ph ng pháp nh n thông tin nào? - Có c n ph n h i không? - Có c n ghi chép l i vi c trao ÿ i thông tin ÿó không? N u c n thì ÿó ph i là lo i ghi chép gì? - Công ngh nào s n có ho c c n ph i có ÿ th c hi n trao ÿ i thông tin? - Có các ph ng pháp chính th c và không chính nào? - Yêu c u ÿ c bi t cho các ÿ i d án phân tán ho c mang tính qu c t ? B ng d i trình bày m t s ph ng pháp trao ÿ i thông tin, nh ng thu n l i và không thu n l i c a t ng ph ng pháp. B ng 8-3. Các ph ng pháp trao ÿ i thông tin Ph ng pháp Thu n l i Không thu n l i H tr t ng tác và thông su t Có th m t th i gian c a H p ÿ i d án trong nhóm. Cho phép ph n nh ng thành viên không c n h i tr c ti p thông tin ph i ng i tham d Cung c p nhanh thông tin Không có cách nào ÿ bi t th d ng v n b n v các v n ÿ ÿ c ÿ c hay ch a, không có Th báo/Th ÿi n t trong d án ph n h i tr khi ng i nh n ch ÿ ng Tài li u v n b n chi ti t chính, Không có ph n h i tr khi Báo cáo cung c p ÿ chi ti t cho vi c ng i nh n ch ÿ ng ki m duy t và ÿánh giá Cho phép trình bày thông tin Th ng ch là giao ti p m t Thuy t minh c d ng vi t và d ng nói chi u H tr t ng tác gi a các cá M t th i gian do có th ph i nhân và ph n h i tr c ti p. T o nh c l i cho nh ng ÿ i t ng Liên h không chính th c m t không khí t nhiên, khác nhau. Thi u s t ng tác ( i n tho i…) khuy n khích m i ng i h p trong nhóm. tác t t h n Ví d : M t công ty phát tri n ph n m m tr s chính t i California có dùng các l p trình viên Dublin. Ai-len do m t giám ÿ c d án làm vi c t i v n phòng khu v c Chicago qu n lý cho m t d án phát tri n. ây là m t th thách riêng ÿ i v i v n ÿ trao ÿ i thông tin. Quy t ÿ nh ÿ a ra là h u h t vi c trao ÿ i thông tin trong d án s th c hi n qua th ÿi n t , trong ÿó l p trình viên t i Dublin ph i c p nh t thông tin vào cu i ngày làm vi c ÿ giám ÿ c d án nh n vào sáng hôm sau, 142
giám ÿ c d án ph i thông báo l i nh ng thay ÿ i trong d án vào cu i bu i làm ÿ k p cho ca sau x lý. Do nh ng chi phí công tác, ngôn ng chung và s s n có c a công ngh m ng tiên ti n, h u h t các cu c h p ÿ u th c hi n thông qua th o lu n qua Web lúc 9 gi sáng gi Chicago, t c 3 gi chi u, gi Dublin. Ví d : Truy n thông b ng email hi u qu Vi c s d ng email hi u qu không ch ti t ki m th i gian mà còn ÿ m b o r ng email c a chúng ta ÿ c ÿ c b i ng i nh n. c bi t trong giai ÿo n th c hi n d án, giao ti p b ng email là công c nhanh, t c th i và ti t ki m nh t. Thông qua trao ÿ i email mà ng i qu n lý d án c ng nh nh ng ng i có liên quan có th ki m soát, hi u rõ ÿ c nh ng v n ÿ r c r i, tr c tr c n y sinh trong quá trình th c hi n d án. Sau ÿây là nh ng g i ý ÿ s d ng email hi u qu . 1. T o dòng ch ÿ ng n g n, ph n ánh tóm l c n i dung s trình bày và b t m t ng i ÿ c. N u chúng ta không có dòng ch ÿ ng n g n, d hi u và lôi cu n thì nh ng gì chúng ta vi t trong ph n thân c a email s không ÿ c chú ý nhi u. 2. Gi các thông ÿi p c a chúng ta luôn ng n g n. Nh ng ng i online r t b n r n, ÿ ng lãng phí th i gian c a h . 3. Ki m tra chính t . D dàng ÿ g i email b ng m t cái click chu t nh ng ph i chú ý t i nh ng email ÿ y l i chính t ÿó là tín hi u x u ÿ c g i ÿ n ng i nh n, th m chí làm cho ng i nh n s hi u sai v n ÿ c n trình bày ÿây là m t l i nghi m tr ng khi th c hi n d án. 4. Dùng c ch hoa và ch th ng. Vi t email t t c b ng ch hoa s r t khó ÿ c. Th t là khi m nhã n u vi t email toàn là ch hoa. 5. N u chúng ta ph n h i l i m t thông ÿi p (ngh a là chúng ta dùng ch c n ng REPLY) thì ho c là xóa hoàn toàn thông ÿi p c a ng i g i ÿ n ho c là xóa các ph n không liên quan. Vi c g i l i hoàn toàn lá th c a ng i g i cho ng i ta c m giác chúng ta là ng i v i vã, ÿ c email không k và gieo lên s nghi ng trong ÿ u h v kh n ng không chuyên nghi p c a chúng ta. 6. Gi m thi u vi c dùng email d ng HTML. Ph n l n m i ng i ngày nay v n không ho c không th dùng nó. N u c n dùng HTML xem xét vi c s d ng các liên k t bên trong ph n thân c a email ÿ n các trang web mà chúng ta c n ng i nh n ÿ c. 7. N u chúng ta g i m t email cho nhi u ng i và chúng ta không mu n ng i nh n bi t nh ng ng i khác ÿã nh n email này, chúng ta hãy dùng BCC (Blind Carbon Copy) c a ch ng trình qu n lý email. 8. Dùng file ch ký (signature). ây có th là m t trong nh ng ÿ c tr ng ÿ c bi t c a email. Thêm vào nh ng thông tin chính (tên công ty, s ÿi n tho i, fax, email và thông tin website), hãy gi cho ch ký ng n g n (t 4 ÿ n 6 dòng). 9. Tr l i email nhanh chóng. Các nghiên c u g n ÿây cho th y r ng m t t l l n các email ho c không ÿ c tr l i ho c tr l i không ÿúng th i h n. Chúng ta ngh gì n u ai ÿó không ph n h i, tr l i ÿi n tho i c a chúng ta? i u này ch ng khác gì v i vi c không tr l i email. 10. Gi i h n chi u dài c a m t dòng t 65 ÿ n 70 ký t . Nh r ng ph n l n m i ng iÿ u dùng màn hình 14 hay 15 inch 143
N u chúng ta g i m t email quan tr ng, hãy ki m tra nó b ng cách g i cho chính chúng ta tr c. i u này cho chúng ta c h i th y ÿ c hình dáng c a b c email mà ng i nh n s nh n tr c khi chúng ta g i th c s . Chúng ta luôn nh r ng v i email, m i l n chúng ta nh n nút SEND chúng ta không th ÿ n mailbox ÿ nh n l i nó. Bài t p 8-2: N i dung gì c n ÿ c truy n ÿ t t i ai Th i gian: 20 phút M c tiêu: Xác ÿ nh nhu c u thông tin cho d án. K ch b n: B n ch u trách nhi m xác ÿ nh nhu c u trao ÿ i thông tin cho d án phát tri n ng d ng Ch m sóc Khách hàng t i công ty XYZ 1. Xác ÿ nh nhu c u trao ÿ i thông tin cho nh ng ÿ i t ng li t kê trong b ng? it ng Nhu c u thông tin i d án Thông tin chi ti t th ng xuyên. Tóm l c công tác th c hi n Nhà tài tr ÿ nh kì, thông báo nh ng thay ÿ i quan tr ng. i t ng liên quan d án – Ban Báo cáo chung ÿ nh kì v ti n qu n lý d án ÿ , l ch trình. i t ng liên quan d án – Các Báo cáo chung ÿ nh kì v ti n ÿ i lý ch m sóc khách hàng trình phát tri n ng d ng. 2. Li t kê các kênh trao ÿ i thông tin chính th c trong h u h t các t ch c, và th o lu n v tính hi u qu c a m i kênh trao ÿ i thông tin ÿó: o H p nhóm-H tr t ng tác và xác ÿ nh rõ ràng trong nhóm, tuy nhiên có th m t th i gian, không có v n b n tr khi có ghi biên b n. o H p ban qu n lý-Là c h i ÿ di n thuy t, tuy nhiên ÿòi h i ph i có k n ng giao ti p xu t s c. o H p công ty-Là c h i th o lu n nh ng m c tiêu/k ho ch mang tính chi n l c c p cao, có ÿ c s ng h c a nhân viên. o Thuy t trình-Cho phép cá nhân trình bày nhi u h n, m t th i gian. o Th báo - D dàng nh ng không ch c có ÿ c ÿ c không, là m t v n b n. o Th ÿi n t - D dàng nh ng không ch c có ÿ c ÿ c không, là m t v n b n. o M ng n i b -Là m t cách d dàng ÿ thông báo ÿ n nhi u ng i, tuy nhiên ÿây là m t c ch có tác ÿ ng l n. 3. Li t kê các kênh trao ÿ i thông tin không chính th c trong h u h t các t ch c. o Phòng trà, ÿi n tho i, th ÿi n t , các cu c nói chuy n s nh, thang máy... 4. Xác ÿ nh nh ng yêu c u trao ÿ i thông tin ÿ c bi t cho các ÿ i d án phân tán ho c mang tính qu c t . 144
o Các yêu c u ÿ c bi t bao g m linh ho t th i gian giao ti p do có nh ng s khác nhau, yêu c u v phiên d ch ti m n ng cho giao ti p b ng l i hay v n b n, thay ÿ i cách giao ti p cho phù h p v i s khác nhau v v n hoá, h p ÿ nh kì nh m nâng cao giao ti p gi a các cá nhân. 3. BÁO CÁO HI U QU D ÁN. Báo cáo hi u qu giúp các bên tham gia bi t thông tin v s d ng tài nguyên ÿ ÿ t các m c tiêu c a d án - Báo cáo tình tr ng mô t d án ÿang giai ÿo n nào - Báo cáo ti n ÿ mô t nhóm d án ÿã ÿ t nh ng gì trong m t kho ng th i gian. - D báo v d án, tiên ÿoán tr ng thái t ng lai c a d án d a trên thông tin quá kh và xu h ng phát tri n - Các bu i h p ÿánh giá tình tr ng th ng có báo cáo hi u su t Nhi u công ty nh n th y r ng các giám ÿ c ÿi u hành c a mình ÿ c ch a ÿ n 20% s tài li u mà h nh n ÿ c m i ngày. Nhi u ng i th ng than phi n v vi c b ng p trong báo cáo nh ng l i thi u thông tin tr m tr ng. H c ng nh n ra r ng m c ÿích ban ÿ u c a các báo cáo tr ng thái và th c t c a vi c s d ng nh ng thông tin có trong nh ng báo cáo này ch trùng h p kho ng 20% trong s các tr ng h p. i u này có ngh a là gì? Nói m t cách ÿ n gi n là chúng ta ÿã vi t quá nhi u báo cáo tr ng thái không thông báo ÿ c cho ng i ÿ c nh ng gì h th c s c n bi t. Báo cáo hi u qu d án (Project performance reporting) là s thu nh p ph bi n các thông tin v hi u qu c a d án ÿ n nh ng ÿ i t ng liên quan d án, ch ra các tài nguyên ÿang ÿ c s d ng nh th nào nh m ÿ t ÿ c các m c tiêu c a d án. Báo cáo hi u qu là m t ph n quan tr ng trong qu n lý trao ÿ i thông tin c a d án. Báo cáo ph i cung c p ÿ c lo i thông tin và m c ÿ chi ti t mà các ÿ i t ng liên quan ÿ n d án yêu c u. Hình th c ph bi n c a các báo cáo hi u qu là bi u ÿ Gantt hay còn g i là bi u ÿ thanh, b ng bi u/b ng tính. Báo cáo hi u qu bao g m: - Báo cáo tr ng thái: Phân tích tr ng thái hi n t i c a d án và nh ng bi n ÿ ng so v i k t qu d tính, bao g m l ch trình, ngân sách, ph m vi, tài nguyên, ch t l ng và r i ro. - Báo cáo ti n trình: Báo cáo nh ng gì ÿ i d án ÿã ÿ t ÿ c so v i các công vi c ÿang ti p di n. - D báo: D ÿoán/D tính ho t ÿ ng c a các d án trong t ng lai. Ví d : B ng 8-2. Phân tích bi n ÿ ng ngân sách Công Ngân sách ÿ n Th c t ÿ n Còn V t vi c hi n t i ($) hi n tai ($) 1 25.000 22.500 2.500 2 10.000 12.000 2.000 3 50.000 46.000 4.000 4. T NG H P THÔNG TIN QU N LÝ 145
- Báo cáo k t thúc d án - Nghi m thu chính th c k t qu d án - Các bài h c rút ra D án ÿòi h i ph i có giai ÿo n k t thúc. K t thúc hành chính (Administrative closure) s t o ra các tài li u sau: - Tài li u l u tr v d án, báo cáo k t thúc d án - Ch p nh n chính th c k t qu d án - Các bài h c rút ra a) Báo cáo k t thúc d án M c ÿích chính c a báo cáo k t thúc d án là trình bày hi u l c c a d án, hi u qu c a d án và tác ÿ ng v m t v n hóa c a d án. Ngoài ra c ng quan tr ng là trình bày giá tr mà d án t o ra và lãnh ÿ o c n ph i làm gì ÿ duy trì và thúc ÿ y ÿ u t . Báo cáo k t thúc d án là tài li u chính th c xác nh n s k t thúc c a d án. Nó t ng k t ti n ÿ và nh ng tr ng i c a d án. xây d ng m t báo cáo k t thúc d án, hãy th c hi n nh ng nguyên t c sau: - L p tài li u v c c u t ch c c a d án. - L p tài li u nh ng ÿi m m nh và ÿi m y u c a d án và các k thu t dùng ÿ ÿ t k t qu : o Hi u l c d án- S d ng quy ÿ nh c a d án và quy ÿ nh v ph m vi ÿ ÿánh giá d án có ÿ t ÿ c các m c tiêu chi n l c không. o Hi u qu d án- Xác ÿ nh d án có ÿúng ti n ÿ , ÿúng các thông s k thu t và ÿúng kinh phí hay không. - Ghi l i các ÿ ngh c a ÿ i d án. - Xác ÿ nh tác ÿ ng v v n hóa c a d án- tác ÿ ng c a d án v c c u t ch c và v n hóa. - Gi i thích v giá tr - Xác ÿ nh nh ng n ng l c b sung cho t ch c và gi i thích nó s h tr cho các m c tiêu chi n l c nh th nào. - Trình bày nh ng ÿ ngh cho vi c b o d ng - các ÿ i t ng liên quan ÿ n d án tham gia và xác ÿ nh các trách nhi m qu n tr v n hành liên t c ÿ h tr và thúc ÿ y kh n ng m i ÿ m b o tính liên t c c a v n hành. b) Nghi m thu chính th c k t qu d án Nghi m thu chính th c là s xác nh n c a nhà tài tr r ng các tiêu chí ch p nh n cho d án ÿã ÿ c ÿáp ng. Giám ÿ c d án ph i thuy t minh ÿ c các k t qu chuy n giao ÿã ÿáp ng các chi ti t k thu t. i u này có th là không chính th c hay chính th c, bao hàm c vi c ki m tra nghi m thu r ng rãi, tùy theo b n ch t c a d án. Giám ÿ c d án c n ph i: 1. Trình bày báo cáo k t thúc d án cho nhà tài tr . 2. Thuy t minh hoàn thành d án. N u không thuy t ph c ÿ c nhà tài tr r ng các tiêu chí nghi m thu ÿã ÿ c ÿáp ng, giám ÿ c d án c n th ng l ng các b c ti p theo. Các b c này có th bao g m: - Ch p nh n d án v i nh ng chênh l ch ÿ c l p thành tài li u. - Ch p nh n d án v i m t s b i th ng cho nhà tài tr hay khách hàng cho nh ng chênh l ch hay nh ng ÿi u ch a hoàn thành. 146
- Ti p t c d án cho ÿ n khi th a mãn các tiêu chu n nghi m thu. 3. tÿ c nghi m thu cu i cùng. 4. Trong tr ng h p nghi m thu th t b i, hãy th ng l ng các b c ti p theo. c) Các bài h c rút ra Gi ÿây d án ÿã ÿ t ÿ n nh ng n c thang cu i cùng! B n ÿã làm vi c c t l c và c g ng ÿ hoàn thành d án này ÿúng ti n ÿ , ÿúng kinh phí và ÿ c ÿi m k thu t. V y b n ÿã thu ÿ c nh ng bài h c gì? Trong ch ÿ này, b n s xem xét m t s nguyên t c h ng d n ÿ trình t qu n lý d án tr nên h u ích và ÿáng hài lòng. Vi c hoàn thành d án mang l i nhi u xúc c m. S nh gánh, h h i, bu n bã, kích ÿ ng và m t m i t t c ÿ u là nh ng ph n ng bình th ng. Khi các tòa nhà ÿ c xây d ng, chúng ta s có l c t b ng khánh thành, khi các con tàu ÿ c ÿóng xong, chúng s ÿ c h th y v i s phô tr ng m và ng i ta s ÿ p v m t chai sâm banh vào m i tàu. Còn nghi l nào chúng ta s ti n hành ÿ chào m ng vi c tri n khai thành công m t n n t ng CRM ÿa qu c gia? Hãy xem xét các nguyên t c ÿ c ÿ xu t ÿây và nh r ng t t c m i ng i ÿ u thích m t bu i ti c! Ki m ÿ nh là vi c ki m tra các m c ÿích và thành t u c a d án, bao g m s th a ÿáng, ÿ chính xác, hi u l c, và s tuân th c a d án v i các ph ng pháp lu n và quy ÿ nh áp d ng. Nó có khuynh h ng là m t quá trình m t chi u, chính th c và có th làm n n lòng các thành viên c a ÿ i d án. Rút kinh nghi m là m t bi n pháp ít chính th c và mang tính h p tác nhi u h n nh m th o lu n các m t tích c c và tiêu c c c a d án, nh ng ÿi u ÿã làm ÿ c và nh ng ÿi u c n làm khác ÿi trong l n t i. Th o lu n này bao g m các v n ÿ v công ngh , con ng i, các m i quan h v i nhà cung c p và v n hóa c a t ch c. Ví d : Khi k t thúc m t d án 2 tri u US$ và 18 tháng ÿ c th c hi n ÿúng h n nh ng v t quá kinh phí 200.000 US$, giám ÿ c d án bi t bà s ph i làm m t cu c ki m ÿ nh c a t ch c ÿ ki m tra vi c s d ng ngu n l c ÿ hoàn thành các m c tiêu c a d án. Tuy nhiên bà ÿã ch n cách rút kinh nghi m ÿ c t o ÿi u ki n trong cu c xét duy t cu i cùng c a d án và bi t r ng có th gi cho cu c h p tr nên tích c c và nh n ÿ c các ý ki n ph n h i t t h n t ÿ i d án c a mình. Cu c h p s ÿ c ti n hành tr c bu i l k ni m c a ÿ i. Qu n lý tri th c: Các t ch c ÿ u giành th i gian ÿ rút kinh nghi m t các d án c a mình, c thành công l n th t b i, ÿ luôn ÿ t ÿ c nh ng k t qu t t h n. Qu n lý tri th c là s ÿ t ÿ c, s qu n lý và phân ph i các thông tin c a t ch c, g m kinh nghi m và chuyên môn cho nh ng ng i c n bi t. Là m t cách ÿ thu th p các thông tin v quá trình di n ra d án và phân tích sau d án c ng nh theo dõi vi c th c hành qu n lý d án, nhi u t ch c ÿã xây d ng V n phòng Qu n lý D án (PMO), cung c p s h tr liên t c v các chu n, th c hành và h th ng thông tin xác ÿ nh qu n lý d án cho t ch c và cung c p kho thông tin d án. Ghi l i các bài h c ÿ t ÿ c: Cu c h p ÿánh giá d án cu i cùng là m t phân tích sau d án ÿ c t ch c ngay sau cu c h p nghi m thu c a khách hàng. M c ÿích c a cu c h p này là xác ÿ nh xem m c tiêu d án có ÿ t ÿ c không và ÿ ÿánh giá thành t u c a d án so v i k ho ch d án, ngân sách, l ch trình, ch t l ng chuy n giao và s hài lòng c a khách hàng. Cu c h p này nh n di n và xem xét các bài h c thu ÿ c trong d án và là c s ÿ k t thúc ÿ i d án. phân tích các bài h c thu ÿ c, hãy theo các nguyên t c sau: 147
- Cu c h p ÿánh giá cu i cùng c a d án c n ÿ c t ch c càng s m càng t t, ÿ khi k t thúc d án các thành viên c a ÿ i chuy n sang các d án ti p theo. Vì cu c h p s ÿ c tham d b i t t c các thành viên c a ÿ i ho c ÿ i v i các d án l n thì ít nh t có m t ÿ i di n cho m i khu v c. - M c dù vi c ki m ÿ nh chính th c có th c n m t s t ch c, ph ng pháp rút kinh nghi m s hi u qu h n trong cu c h p này ÿ nh n ÿ c các ph n h i có giá tr t ÿ i. - Xem xét m i khía c nh c a d án bao g m l p k ho ch, th c hi n, tài chính, qu n lý và m i quy trình, công c hay các ph ng th c áp d ng. - Duy trì tích c c- T o ÿi u ki n trao ÿ i c a ÿ i v các bài h c ÿ t ÿ c và tránh bi n cu c h p thành phiên “khi n trách n ng n ”. - Th o lu n nh ng ÿi u làm ÿ c- Xác ÿ nh nh ng y u t tích c c và nh n d ng nh ng gì nên phát huy, tái s d ng trong các d án sau. - Th o lu n nh ng ÿi u không làm ÿ c- Xem xét các y u t tiêu c c và nh n d ng nh ng c i ti n ti m n ng cho các d án sau. - L p tài li u các k t qu c a các bài h c thu ÿ c và c t gi t i ch d tìm ÿ t n d ng l i ích c a các bài h c ÿ t ÿ c này trong t ng lai. - Th i gian liên hoan!- Ti n hành l t ng k t d án ÿ k t thúc công vi c c a ÿ i. Qu n lý s k t thúc v hành chính: 1. óng các tài kho n k toán b ng cách gi i quy t m i hóa ÿ n và thanh toán nào còn t n ÿ ng ÿ g b và ng ng ho t ÿ ng tài kho n k toán. 2. óng các h p ÿ ng d án b ng cách làm vi c v i nhà bán hàng và nhà cung c p ÿ k t thúc các h p ÿ ng c a d án và ÿ m b o vi c chuy n giao và thanh toán ÿúng. 3. T o ÿi u ki n cho ki m toán sau d án v i công tác k toán và các nhà ÿ u t ÿ duy t các kho n chi c a d án. 4. T o ÿi u ki n cho các ÿánh giá c a thành viên ÿ i d án, các khuy n khích và tái phân công sang các d án m i. 5. Chuy n giao ho c bán, thanh lý b t c tài nguyên v t lý ÿã s d ng trong d án. 6. m b o r ng b n sao trên gi y các h s c a d án ÿ c t ch c, s p x p và l u tr t i n i an toàn trong m t giai ÿo n theo quy ÿ nh, khi c n có th ki m ÿ nh l i trong t ng lai. TÓM T T N I DUNG CH NG Trong bài này, b n ÿã ÿ c trang b các ki n th c c b n v ph i h p thông tin, ph ng pháp truy n thông trong quá trình qu n lý d án; quy trình qu n lý trao ÿ i thông tin nh : 1. Xác ÿ nh thông tin - Yêu c u trao ÿ i thông tin - L p k hoach truy n thông 2. Phân ph i thông tin - Xác ÿ nh các kênh trao ÿ i thông tin 3. Báo cáo hi u qu d án 4. T ng h p thông tin qu n lý 148
- Báo cáo k t thúc d án - Nghi m thu chính th c k t qu d án - Các bài h c rút ra BÀI T P K T THÚC CH NG 1. K thu t truy n ÿ t nào sau ÿây s c i thi n t t nh t cách hi u c a các ÿ i t ng liên quan v d án? A. Th ÿi n t v vi c th c thi cho t t c nhân viên v nh ng m c tiêu d án và các k t qu mong mu n. B. Các cu c h p ÿi u hành v i các ÿ i t ng liên quan ÿ gi i thích nh ng m c tiêu d án và các k t qu mong mu n. C. Các cu c h p toà th chính v i ÿ i d án cung c p thông tin và các ÿ i t ng liên quan có kh n ng ÿ ngh các câu h i. D. Nh ng ph n kháng c a ÿ i t ng liên quan trong ÿ i qu n lý d án. 2. Ph ng pháp hi u qu nh t trong vi c xây d ng ÿ i d án trong t ch c ma tr n là tuân theo: A. K ho ch truy n thông. B. K ho ch qu n lý thay ÿ i ph m vi. C. K ho ch qu n lý ÿ i ng . D. K ho ch phát tri n ÿào t o. 3. Trong su t cu c h p c a ÿ i d án hàng tu n theo l ch trình, v n ÿ n i lên không th gi i quy t ÿ c trong khung th i gian c a cu c h p theo l ch trình. N u v n ÿ này không ÿ c gi i quy t thì nó có th làm cho d án b t m ng ng. Ho t ÿ ng nào t t nh t mà giám ÿ c d án nên tuân theo ÿ gi i quy t v n ÿ này? A. Ti p t c cu c h p mu n h n th i gian theo l ch trình cho t i khi v n ÿ ÿ c gi i quy t. B. Ti p t c cu c h p theo chính sách gi i quy t xung ÿ t c a công ty. C. K t thúc cu c h p ÿúng gi , ÿi u tra v n ÿ m t cách k l ng và chú tr ng vào v n ÿ trong cu c h p d án hàng tu n ti p theo. D. K t thúc cu c h p ÿúng gi và s p x p cu c h p khác ÿ gi i quy t v n ÿ . 4. Ph ng pháp nào gi i quy t xung ÿ t hi u qu ? A. Gi i quy t v n ÿ . B. Ép bu c. C. Tho hi p. D. Rút lui. 5. Giám ÿ c d án ÿang tr i qua b t ÿ ng gi a nhà cung c p và ÿ i d án. B ng vi c ÿi u tra tình hình, giám ÿ c d án ÿã th y r ng nhà tài tr ÿã t ng giá c ban ÿ u ÿã ÿ c nh t trí trong h p ÿ ng do nhu c u th tr ng. Ph ng h ng hành ÿ ng nào là t t nh t ÿ gi i quy t xung ÿ t này? 149
A. Gi i thích s tho thu n v giá c trong h p ÿ ng và nh h ng s gây ra trong d án, ÿ ng th i thông báo cho các ÿ i t ng liên quan d án. B. Gi i thích v i nhà cung c p r ng h ÿang vi ph m h p ÿ ng và b n l p k ho ch tìm ki m nh ng hành ÿ ng pháp lý. C. Th o lu n v i nhà cung c p quy trình th c hi n tr t t thay ÿ i ÿ t ng giá c . D. Th o lu n v i nhà cung c p v s tho thu n giá c và nh h ng ÿ i v i d án, yêu c u trình t thay ÿ i ÿ ng th i thông báo cho các ÿ i t ng liên quan d án. 6. Các k thu t gi i quy t xung ÿ t có th ÿ c dùng trong d án bao g m: A. Rút lui, tho hi p, ki m soát và ép bu c. B. Ki m soát, ép bu c, dàn x p, rút lui. C. i ÿ u, tho hi p, dàn x p, qu n lý. D. Dàn x p, ÿ i ÿ u, ép bu c và rút lui. 7. M c dù có nhi u tác d ng ph nh ng m c tiêu chính c a các ÿi u kho n khuy n khích trong giao ti p là: A. S p x p m c tiêu c a nhà th u và m c tiêu c a ng i mua cho phù h p. B. Gi m r i ro cho nhà th u. C. Ki m soát các chi phí c a nhà th u. D. Gi m chi phí cho ng i mua. 8. Li t kê ÿ i ng thành viên, các nhi m v theo l ch trình và k ho ch ÿào t o là b ph n c a…………. A. K ho ch d án. B. Quy ÿ nh d án. C. K ho ch truy n th ng. D. C u trúc chi ti t công vi c (WBS) 9. Thành ph n nào là b ph n c a k ho ch truy n thông hi u qu ? A. Bi u ÿ lu ng d li u. B. T n s . C. PERT (K thu t duy t và ÿánh giá d án). D. Th t c ký k t hoàn t t. 10. Trong s t t c các xung ÿ t có th x y ra trong d án thì xung ÿ t nào là b t l i nh t ÿ i v i k t qu và hi u su t c a ÿ i? A. Các xung ÿ t trong h i ÿ ng. B. Nh ng mâu thu n cá nhân. C. Các tho hi p v k thu t. D. Xung ÿ t l ch trình. 11. B n s tìm các th t c và chính sách xác ÿ nh truy n thông th c ti n nh t có th ch p nh n ÿ c ÿ i v i m t d án tích c c ÿâu? A. Sách d án B. B ng kê công vi c (SOW) C. Tài li u vai trò và trách nhi m. 150
D. Sách ch d n các th t c và chính sách c a công ty. 12. Trong các d án công ngh thông tin, truy n thông gi a giám ÿ c d án và ÿ i ng thành viên d án là hình th c. A. B ng truy n thông mi ng và vi t. B. Qua báo cáo tr ng thái hàng tu n. C. Thông qua chu i yêu c u chính th c. D. Theo các hình th c m u ÿ c phê chu n. 13. N u d án c a b n có 5 ÿ i ng thành viên thì b n có bao nhiêu kênh truy n thông? A. 5 B. 6 C. 10 D. 25 14. Khi nào k t qu c a k ho ch truy n thông nên ÿ c duy t? A. Trong su t quá trình xây d ng k ho ch d án. B. Khi k t thúc d án. C. Trong su t d án. D. Khi phê duy t k ho ch truy n thông. 15. L p k ho ch truy n thông d án th ng liên quan ch t ch v i: A. L p k ho ch t ch c. B. Xây d ng kinh phí. C. Xác ÿ nh ÿ i t ng liên quan d án. D. L p k ho ch ngu n l c. 151