Chuyên đề: Nghệ thuật xử lý các tình huống trong du lịch

Chia sẻ: Phan Văn Phương | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:12

Thêm vào BST

Báo xấu

129
lượt xem 22
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài Nghiên cứu các tình huống và đề xuất cách giải quyết tình huống trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nhằm giúp các nhà quản lý giải quyết được các vấn đề ngoài ý muốn trong hoạt động kinh doanh khách sạn để hoạt động ngày càng phát triển hơn nữa.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chuyên đề: Nghệ thuật xử lý các tình huống trong du lịch

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ KHOA NGOẠI NGỮ QUẢN TRỊ DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ NGHỆ THUẬT XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG TRONG DU LỊCH ĐỀ TÀI: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN Sinh viên thực hiện : Phan Văn Phương Lớp : 14CDDL11 Giáo viên hướng dẫn : Tôn Nữ Quỳnh Anh Huế, 05/2017
Logo LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI. Trên thế giới du lịch được coi là một trong những ngành kinh tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu Song song cùng với sự phát triển của Lý do ngành du lịch là ngành kinh doanh khách sạn. chọn đề tài Một số bộ phận phục vụ khách có trong khách sạn thường xuyên tiếp túc với khách hàng vậy nên sẽ có nhiều tình huống đột xuất hoặc dở khóc dở cười xảy ra. slide.tailieu.vn
Logo MỤC TIÊU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU. Nghiên cứu các tình huống và đề xuất Mục cách giải quyết tình huống trong lĩnh tiêu vực kinh doanh khách sạn. Nhằm giúp nghiên các nhà quản lý giải quyết được các vấn cứu đề ngoài ý muốn trong hoạt động kinh doanh khách sạn để hoạt động ngày càng phát triển hơn nữa. Đối Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là tượng những khách hàng đã đến với khách nghiên sạn và cảm nhận của họ về chất cứu lượng phục vụ mà khách sạn đã cung cấp cho khách. slide.tailieu.vn
Logo PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn 1 mà ta đã từng học, tự tìm hiểu để đưa ra các giải pháp tốt nhất. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại khách sạn, CỨU 2 nắm vững các vấn đề liên quan. Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, 3 phương pháp phân tích tổng hợp. slide.tailieu.vn
Logo KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ. NCh ội dung 01 ương 1 Chương 2 Chương 3 Nghệ thuật Các tình xử lý các Cơ sở lý huống xảy tình huống luận của ra trong hoạt xảy ra trong vấn đề động kinh hoạt động nghiên cứu. doanh khách kinh doanh sạn. khách sạn slide.tailieu.vn
Logo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái quát v Khái quát vềề ngành công nghi ngành công nghiệệp khách s p khách sạạn: n: 1.1 Khách sạn là gì? 1.2 Phân loại khách sạn. Vai trò của khách sạn trong đời sống 1.3 con người và trong kinh doanh du lịch. Khái quát về ngành kinh 1.4 doanh khách sạn. slide.tailieu.vn
Logo CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG. Tình huống 1: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nên chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) . Trong khi đó có đoàn khách khác đòi check in sớm hơn 12h. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 2: Đang đêm khách trên phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng đòi đổi phòng vì họ bảo thấy trong phòng có…ma. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 3: Trong khi giặt đồ cho khách thì một nhân viên vô ý làm hỏng áo của khách. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 4: Khi nhân viên vào dọn phòng thì phát hiện khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 5: Trong lúc dọn phòng cho khách thì có một nhân viên dọn buồng vô tình làm hư hỏng đồ vật của khách. Khách phàn nàn và yêu cầu bồi thường. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? slide.tailieu.vn
Logo CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG. Tình huống 6: Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 7: Một khách nước ngoài đến làm thủ tục đăng kí vào khách sạn bạn lúc 23h00. Khách nói đã thanh toán tiền buồng qua một hãnh lữ hành (bạn kiểm tra và thấy hãng không đặt buồng cho khách tại khách sạn của bạn nhưng khách sạn vẫn còn buồng trống). Thậm chí khách còn dứt khoát không trả tiền taxi đi từ sân bay về vì nói rằng mua tour qua công ty lữ hành đã trả đủ. Lái xe nói rằng nếu bạn không trả tiền thì không cho khách lên buồng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 8: Một khách đặt buồng tại khách sạn của bạn và khẳng định chắc chắn hôm nay sẽ đến, thâm chí còn thông báo số hiệu chuyến bay sẽ hạ cánh lúc 15h. Bây giờ đã là 19h30, khách vẫn chưa đến làm thủ tục check in. Trong khi đó có 1 khách khác đang muốn thuê buồng nhưng khách sạn không còn buồng trống nào khác ngoài buồng trên. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 9: Khách than rằng không ngủ được vì phòng kế bên quá ồn ào. Trong trường hợp này thì quản lý phải xử lý như thế nào? slide.tailieu.vn
Logo CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG. Tình huống 10: Phát hiện khách nấu trong phòng, mà khách sạn lại cấm nấu ăn trong phòng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 11: Khách sạn đang hết buồng, đại diện một hãng lữ hành gọi điện xin 1 buồng miễn phí cho giám đốc một hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn một thị trường đầy tiềm năng và đây là dịp tốt để giới thiệu khách sạn của mình). Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 12: Khách không thừa nhận có dùng nước giải khát trong tủ lạnh để trong buồng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 13: Khách hút thuốc không đúng chỗ quy định. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 14: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi khách làm xong thủ tục và lên nhận phòng thì khách chê là phòng không đầy đủ tiện nghi, đòi trả phòng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 15: Vào mùa cao điểm khách sạn đã hết phòng thì có một khách đến hỏi thuê phòng. Trong trường hợp này thì quản lý phải xử lý nh ư slide.tailieu.vn
Logo CHƯƠNG 3: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG. Nhanh chóng Thực tr Hiạệng công u tác QTNL quả Vừa lòng Khách hàng slide.tailieu.vn
Logo KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. slide.tailieu.vn