Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)" tập trung vào tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đăng kí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). Đề tài này được chọn do thẻ tín dụng đang trở thành một trong những phương tiện thanh toán phổ biến ở Việt Nam cũng như quốc tế trong thời gian gần đây. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) Hoàng Uyên Thảo Vy, Đinh Thuý Hằng, Nguyễn Như Quỳnh Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Văn Bảo TÓM TẮT Nghiên cứu này tập trung vào tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đăng kí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). Đề tài này được chọn do thẻ tín dụng đang trở thành một trong những phương tiện thanh toán phổ biến ở Việt Nam cũng như quốc tế trong thời gian gần đây. Tuy nhiên, thì việc sử dụng dịch vụ này vẫn còn khá mới mẻ và còn nhiều người chưa biết đến hoặc không sử dụng. Bên cạnh đó, việc đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank còn tồn tại nhiều hạn chế và thách thức. Do đó, nghiên cứu này sẽ giúp cho ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, đồng thời giúp cho khách hàng có thêm thông tin để đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank. Từ khóa: Ngân hàng thương mại, thẻ tín dụng, Vietcombank. 1. LÝ DO NGHIÊN CỨU Trong thời đại cách mạng 4.0 nền tảng công nghệ ngày càng phát triển, các doanh nghiệp và mô hình Ngân hàng Thương Mại ngày càng được mở rộng và phát triển trên khắp đất nước, đóng góp vai trò rất lớn cho sự tăng trưởng kinh tế của một quốc gia. Dựa vào đó chúng ta có thể thấy rằng Việt Nam với trình độ học vấn tương đối cao và đặc thù dân số trẻ tiếp cận khá nhanh đối với công nghệ vậy ngân hàng không di động không còn là rào cản đổi với việc sử dụng ngân hàng di động. Hiện nay tại các Ngân hàng Thương mại, Ngân hàng di động là một dịch vụ không thể thiếu. Trước đây, để thực hiện các giao dịch đơn giản như kiểm tra tài khoản, số dư tài khoản thì phải đến trực tiếp địa điểm giao dịch hoặc. Nhưng bây giờ khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông qua nhiều thiết bị kết nối internet là máy vi tính, điện thoại di động hay máy tính bảng, … Để phục vụ cho khách hàng khắp quốc gia thì các Ngân hàng Thương mại không ngừng phát triển vào lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ này giúp ích cho những người bận rộn có thể thực hiện các giao dịch mọi nơi. Dựa vào đó các ngân hàng cũng giảm tải được áp lực trực tiếp đến khách hàng và cũng tiết kiệm được nhiều chi phí như: Chi phí đầu tư cho quản lí, nhân lực, mặt bằng và trên nền tảng của sự phát triển thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. 193
Với mong muốn đề xuất Ngân hàng Vietcombank những giải pháp cụ thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động và làm hài lòng những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank. Do đó, chúng tôi đã chọn đề tài Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm thẻ tín dụng Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán được sử dụng trên phạm vi toàn thế giới, do ngân hàng hoặc tổ chức phi ngân hàng phát hành theo thỏa thuận với chủ thẻ, đáp ứng cả nhu cầu tín dụng và thanh toán cho chủ thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng do tổ chức phát hành thẻ cấp. 2.2 Đặc điểm thẻ tín dụng quốc tế Tính chất toàn cầu: Là điểm khác biệt giữa thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Với thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ này trên phạm vi toàn Thế giới để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán, hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM có biểu tượng thương hiệu thẻ quốc tế. Tính chất vay mượn: Là đặc điểm nổi bật nhất của thẻ tín dụng quốc tế. Với thẻ tín dụng quốc tế, có thể chi tiêu trước – trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụng được TCPHT cấp. Với đặc điểm này, chủ thẻ có thể mua hàng mà không cần phải có tiền ngay vào thời điểm đó. Việc này giúp cho chủ thẻ chủ động được trong chi tiêu, đặc biệt khi có những nhu cầu cần thiết phát sinh mà bản thân chưa có tiền. 2.3. Đặt vấn đề Tìm hiểu vấn đề thông qua các nguồn khác nhau như: thông qua trên internet và việc đi tham quan , đi thực tập ngoài thực tế tại công ty và phỏng vấn bạn bè ,người thân . Từ đó chúng ta dùng phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê để phân tích, đánh giá khách hàng khi sử dụng dịch vụ mở thẻ tại Ngân hàng Vietcombank và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng đối với Ngân hàng. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Kiếm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha Chỉ số này nhằm đánh giá xem cấu trưc các câu hỏi có hợp lý hay không, hệ số càng lớn độ nhất quán càng cao. Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau: - < 0.6. Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó) - 0.6 – 0.7: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới - 0.7 – 0.8: Chấp nhận được - 0.8 – 0.95: tốt - >= 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”. Tức là có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa ở trong thang đo. Nó tương tự như trường hợp đa cộng tuyến trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được loại bỏ. 194
Tuy nhiên để đánh giá một biến có giá trị hay không cần phải xem hệ số tương quan phải lớn hơn 0.3. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 thì loại ngay lập tức. 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Theo giả thuyết ở mức ý nghĩa 5% nên giá trị phải nhỏ hơn 0.05. 1- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) đủ để phân tích các nhân tố phù hợp. Nếu nhỏ hơn 0.5 thì không thích hợp để tập dữ liệu nghiên cứu. 2- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity), (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát tương quan với nahu trong nhân tố. 3- Trị số Eigenvalue, Eigenvalue ≥ 1, mới được giữ lại trong mô hình phân tích 3.3 Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ giúp chúng ta dò tìm các vi phạm giả định cần thiết như hiện tượng tự tương quan, hiện tượng đa cộng tuyến. Nếu các giả định không vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Thông qua phân tích hồi quy đa biến sẽ giúp cho chúng ta thấy được các giả định hiện tượng tự tương quan, hiện tượng đa cộng tuyến không bị vi phạm. Do đó mà mô hình này được xây dựng. -Kết quả cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,641, có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 64,1% và biến phụ thuộc sự hài lòng khách hàng được giải thích 64,1% bởi 5 biến độc lập trong mô hình. 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mẫu mô tả Dữ liệu phân tích dựa vào số liệu thu thập được từ 120 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ. Kết quả nghiên cứu được mô tả cụ thể sau đây: Bảng 1: Thống kê mô tả Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 66 55 Nữ 54 45 Từ 18 – 25 tuổi 20 16.7 Độ tuổi Từ 26 – 35 tuổi 30 25 Từ 36 – 50 tuổi 38 31.7 Trên 50 tuổi 32 26.7 195
Tình trạng hôn nhân Độc thân 31 25.8 Đã kết hôn 89 74.2 Công chức Nhà nước 52 43.3 Công nhân 22 18.3 Kinh doanh 26 21.7 Công việc hiện tại Khác 20 16.7 Dưới 4 triệu VNĐ 17 14.2 Từ 5 - 7 triệu VNĐ 33 27.5 Thu nhập cá nhân bình quân trong tháng Từ 7 - 9 triệu VNĐ 45 37.5 Trên 10 triệu VNĐ 25 20.8 Dưới 1 năm 18 15 Thời gian đã và đang sử Từ 1 – 2 năm 33 27.5 dụng sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank Từ 2 – 5 năm 46 38.3 Trên 5 năm 23 19.2 4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Từ kết quả xử lí số liệu, phân tích thang đo, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các nhân đều lớn hơn 0.6. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,4 nên ta sẽ giữ lại tất cả các biến. Sau quá trình phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của 21 biến quan sát của 5 biến độc lập sẽ đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA => biến quan sát YDSD3 có hệ số tương quan biến tổng= 0.84 lớn hơn với hệ số Cronbach’s Alpha tổng = 0.837 là 0,003 không đáng kể có thể chấp nhận được Kết quả hệ số Cronbanch’s Alpha đối với nhân tố “Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế” là 0,837 và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4 nên biến “Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank” là phù hợp và đáng tin cậy. 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Với giá trị Sig. trong kiểm định Bartlett’s = 0,00 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, hệ số KMO = 0,706 đủ điều kiện nên việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu mẫu. 196
Sau khi tiến hành phân tích EFA chỉ có một nhân tố rút trích với giá trị Eigenvalues= 2.277 >1 và tổng phương sai trích là 75.887%, hệ số tải của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0.5 nên tất cả được giữ nguyên trong mô hình nghiên cứu. 4.4 Phân tích phương sai (ANOVA) Sig. của F bé hơn 0.05 với mức ý nghĩa 5% nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và hệ số xác định của tổng thể R2 ≠ 0, tức là mô hình hồi quy này sau khi suy rộng ra cho tổng thể thì mức độ phù hợp của nó đã được kiểm chứng. Hay có thể nói có ít nhất một biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mà ta đưa vào trong mô hình. 4.4.1. Giữa các nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập bình quân Căn cứ vào dấu của giá trị Mean Difference (I-J), chúng ta thấy, khách hàng có thu nhập bình quân càng cao thì ý định sử dụng thẻ TDQT càng cao. Thẻ TDQT ngày càng được nhiều khách hàng biết đến và ngày càng phổ biến. Những khách hàng có thu nhập càng cao thì nhu cầu tiêu dùng và khả năng trả nợ của họ cũng cao hơn so với các nhóm có thu nhập thấp hơn nên ý định sử dụng thẻ TDQT của nhóm khách hàng này cũng cao hơn. 4.4.2 Giữa các nhóm khách hàng khách nhau về độ tuổi Dựa vào giá trị Sig và dấu * của Mean Difference (I – J) ta thấy, giữa các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi đều có sự khác nhau về ý định sử dụng. Mặt khác dựa vào dấu của Mean Difference (I – J) ta có thể thấy những khách hàng từ 36- 50 tuổi có ý định sử dụng cao hơn hai nhóm khác. Nhóm khách hàng từ 24 - 35 tuổi có ý định sử dụng cao hơn nhóm từ 18 – 25 tuổi và trên 50 tuổi.Những khách hàng từ 26 – 35 tuổi và từ 36 – 50 tuổi là những người trưởng thành, có công việc và có thu nhập ổn định nên họ đủ điều kiện để sử dụng thẻ TDQT 4.5. Kiểm định giả thuyết Kết quả phân tích cho thấy, tất cả các biến độc lập (H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7) được phần mềm SPSS đưa vào 4 nhóm yếu tố chính có ảnh hưởng tích cực đến biến phụ thuộc gồm H1, H5, H6, H7 và chúng đều phù hợp với biến phụ thuộc ở mức ý nghĩa cao. Điều này đảm bảo cho kết quả của nghiên cứu đáng tin cậy. Qua kết quả phân tích tương quan Pearson Correlations, giá trị Sig của các biến đọc lập với biến phụ thuộc đều < 0,05 điều này cho thấy giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc có tương quan với nhau. Do đó, các biến nghiên cứu này sẽ được đưa vào phân tích hồi quy. 4.6 Phân tích hồi quy Dựa vào mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng, ta có thể nhận thấy trong tất cả 5 yếu tố , yếu tố TC (Độ tin cậy) có tác động mạnh nhất đến Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Vietcombank với hệ số β1 = 0.458. Đây là nhân tố đầu tiên khách hàng quan tâm khi đưa ra quyết định sử dụng thẻ TDQT Vietcombank. CP (Chi phí liên quan) với hệ số β5 = 0,184, nhiều khách hàng cho rằng chi phí sử dụng thẻ TDQT cao hơn các loại thẻ khác và việc trả chậm số nợ thẻ thì lãi suất được tính cao. 197
Tiếp theo là HI (Nhận thức hữu ích) với hệ số β3 = 0.177. Theo kết quả điều tra, đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến Ý định sử dụng thẻ TDQT của khách hàng. Bởi một sản phẩm mà khách hàng không nhận thấy nó mang lại lợi ích thì khách hàng sẽ không bao giờ chi trả để sử dụng sản phẩm đó. Khách hàng nhận thức sự hữu ích của sản phẩm càng nhiều thì họ sẽ có Ý định sử dụng càng cao. CCQ (Chuẩn chủ quan) là nhân tố có tác động lớn đến Ý định sử dụng thẻ TDQT với hệ số β2 = 0.175. Khách hàng thường tham khảo ý kiến của nhiều nhóm tham khảo như: bạn bè, người thân trong gia đình, đồng nghiệp trước khi ra quyết định sửu dụng thẻ TDQT hay không. Tiếp đến là nhân tố KSHV (Kiểm soát hành vi) β4 = 0.155, đây là nhân tố có tác động cuối cùng đến Ý định sử dụng thẻ, tuy nhiên để sử dụng thẻ TDQT, khách hàng phải có khả năng sử dụng nó, phải xem khả năng quản lí chi tiêu của bản thân và khả năng chi trả của mình. Vì vậy, “ Nhận thức kiểm soát hành vi” là một nhân tố rất quan trọng có ảnh hưởng đến “Ý định sử dụng thẻ TDQT” của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy 5 yếu tố trong mô hình hồi quy có ảnh hưởng đến 63.1% Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng, còn lại 36.9% là do sự ảnh hưởng của các biến ngoài mô hình chưa tìm được do sai số ngẫu nhiên. 5. KẾT LUẬN Dựa vào những mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng đã được nghiên cứu trước, chúng tôi tiến hành nghiên cứu mới, dựa trên những quan điểm, kiến thức và am hiểu của khách hàng có sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Đứng trước sự phát triển và cạnh tranh không ngừng của nền kinh tế trong cả nước và trên thế giới, các ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển liên tục, trong đó dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng đóng một vai trò quan trọng. Nghiên cứu đã chỉ ra về lợi ích của dịch vụ thẻ: thuận tiện, hữu ích tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí và nhanh chóng để sử dụng. Nó cũng làm rõ về các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng, giúp các nhà quản lý và kinh doanh nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng và đóng vài trò quan trọng nhằm tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, nâng cao thị phần. Ngoài ra, nghiên cứu còn giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn và quan tâm hơn về sự hài long về dịch vụ mở thẻ của ngân hàng ngày càng tốt hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Solomon, M. R. (2017). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being. Pearson Education. 2. Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010). Consumer behavior. Pearson Education. 3. https://www.vietcombank.com.vn/ 198