Đánh giá chất lượng dịch vụ Saigontourist

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:3

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ Saigontourist" nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và phân tích thực trạng của công ty dịch vụ lữ hành saigontourist bằng phương pháp sử google form theo dạng phiếu trả lời câu hỏi, nghiên cứu phản hồi những yêu cầu của những khách hàng nhằm đưa ra những giải pháp đề xuất những dịch vụ có chất lượng cao để thu hút, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vừa nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá chất lượng dịch vụ Saigontourist

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAIGONTOURIST Phan Thành Luân*, Nguyễn Lâm Quỳnh Nhi Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Lê Quốc Hồng Thi TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và phân tích thực trạng của công ty dịch vụ lữ hành saigontourist bằng phương pháp sử google form theo dạng phiếu trả lời câu hỏi, nghiên cứu phản hồi những yêu cầu của những khách hàng nhằm đưa ra những giải pháp đề xuất những dịch vụ có chất lượng cao để thu hút, thoả mãn nhu cầu của khách hàng vừa năng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Từ khóa: Saigontourist; chất lượng dịch vụ 1. GIỚI THIỆU CHUNG SAIGONTOURIST được thành lập vào ngày 01/08/1975, công ty Dịch vụ Lữ Hành Saigontourist (thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn) nhanh chóng trỏe thành một trong những công ty lữ hành hàng đầu và duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước. Đến ngày 3103/1999 theo quyết định củ Uỷ Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn được thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đó lấy Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt. Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn đạt danh hiệu “Công ty lữ hành Quốc tế hàng đầu tại Việt Nam” do những đóng gips tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước với hệ thống quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch tại 36 quốc gia và vùn lãnh thổ như Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, và các nước trong khu vực ASEAN... 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào cả 4 tiêu chí là phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Thực tế thì rất dễ dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thể nhìn thấy, đo đếm được. Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện - ẩn vì không thể “nhìn thấy” được, hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian: cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau. Tính không đồng nhất (Herogeneity): Với đặc tính này thường rất khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. 1163
Tính không có quyền sở hữu (Non-ownership): Khi bỏ tiền ra để được tiêu dùng dịch vụ, khách hàng chỉ được sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định, mà không có quyền sở hữu chúng. Tính thời vụ của dịch vụ: Do dịch vụ du lịch có đặc tính này nên các nhà kinh doanh du lịch cần phải có kế hoạch chủ động cho các thời điểm cao điểm cũng như thấp điểm trong du lịch để thực hiện hoạt động kinh doanh du lịch một cách hiệu quả nhất. Tính phi vật thể: Đây là đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ du lịch. Tính phi vật thể làm cho du khách không thể sử dụng thử trước khi trực tiếp tiêu dùng dịch vụ du lịch, vì quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ dịch vụ du lịch. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch: Đặc tính này thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ: Đặc điểm này nói lên rằng, khách du lịch ở một chừng mực nào đó đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất. Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch: Vì cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch không thể dịch chuyển được. Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ: Khi mua sản phẩm vật chất, người mua có quyền sở hữu đối với sản phẩm đó.. Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch: Dịch vụ du lịch là một loại hình dịch vụ đời sống thỏa mãn nhu cầu cho khách du lịch trong suốt thời gian đi du lịch như nhu cầu ăn, ở, nghỉ ngơi, tham quan, vui chơi giải trí, tìm hiểu lịch sử, văn hóa và các nhu cầu khác. Tính không đồng đều về sản lượng: Do quá trình sản xuất dịch vụ du lịch gắn liền với quá trình tiêu thụ nên sản lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu của du khách. Tính thời vụ của dịch vụ du lịch: Du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ do đó ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch. Cung – cầu về dịch vụ du lịch không có sự đồng đều trong năm mà tập trung vào một số thời điểm nhất định. Tính trọn gói của dịch vụ du lịch: Dịch vụ du lịch thường trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.. Tuy chúng không có tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong hành trình du lịch của du khách. Tính dễ sao chép: Dịch vụ du lịch là loại hình có thể bị sao chép do vốn đầu tư không lớn, không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, nên việc công ty nào đó muốn xây dựng chương trình để bán cho khách du lịch thì có thể dễ dàng thay đổi và sao chép chương trình của một công ty khác dễ dàng mà không phải mua bản quyền. 3. THỰC TRẠNG Luôn chú trọng đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành tinh không xây dựng những sản phẩm mới và phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng chính là cơ sở góp phần tạo nên uy tín và sự khác biệt của công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist trong ngành du lịch Việt Nam công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist. 1164
Saigontourist là doanh nghiệp lữ hành luôn tiên phong với những sáng tạo đột phá tăng trưởng bền vững khẳng định vững chắc vị trí hàng đầu với chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp phục vụ hiệu quả kinh doanh trong năm 2010 công ty để tổng doanh thu kinh doanh lữ hành hơn 1,334 tỷ đồng với 1.000.000.000 lệ lãi trên vốn đạt hơn 97 % hủ trên 320.000 khách quốc tế và nội địa theo đường hàng không, đường biển, đường sông và đường bộ. 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG Saigontourist phát triển vững chắc ngay trong cả từ thời điểm suy thoái kinh tế là việc không ngừng đầu tư, sắp sếp từng nhân viên làm việc tại Saigontourst được bố trí làm việc đúng sở trường và được tạo điều kiện làm việc tốt nhất luân chuyển cán bộ, nhờ đó đã phát huy tối đa hiệu quả quản lý và điều hành, đồng thời tạo điều kiện để các cá nhân có thể học hỏi phát triển tài năng bản thân. Saigontourist còn thường xuyên tổ chức những hoạt động văn nghệ thành phố với sự hưởng ứng nhiệt tình của nhân viên. Không chỉ vậy những năm qua việc ra đời của Saigontourist vì cộng đồng hưởng ứng chương trình đóng góp lương để gây quỹ thực hiện những chương trình cộng đồng ý nghĩa sự sẻ chia này đã góp phần dorry hiệu của Saigontourist không chỉ được biết đến là một công ty lữ hành mà còn là một doanh nghiệp của lòng nhân ái. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Không chỉ nâng cao, đổi mới những dịch vụ có sẵn là lơi thế của công ty mà Saigontourist còn nâng cao, mở rộng đầu tư sang những lĩnh vực, ngành nghề mới nhằm phục vụ cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, mở rộng quy mô, phát triển thị trường trong nước, cạnh tranh vượt trội so với các công ty du lịch trong nước để chiếm lĩnh thị trường. Các hoạt động đầu tư ngang này đó là: - Xây dựng mở rộng dịch vụ vận chuyển nhằm cung cấp xe đưa đón phụ vụ khách đi du lịch ở các tỉnh thành dễ dàng và theo một chuỗi giảm bớt quá trình tìm kiếm và thuê xe gây tổn thất chi phí và thời gian của công ty. - Mở thêm các lớp đào tạo hướng dẫn viên du lịch, các nhân viên phục vụ khách sạn, nhà hàng hay các nhà quản lý chuyên về du lịch và quản lý khách sạn để có được nguồn nhân lực dồi dào, chất lượng. - Liên kết với các công ty hướng dẫn viên, công ty vận tải hành khách để có thể đáp ứng nhu cầu cao trong mùa cao điểm về du lịch. Không chỉ đào tạo, tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch cho công ty mình mà phát triển thêm nhiều dịch vụ khác. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo (2018), “Quản trị chất lượng dịch vụ”, NXB trường đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (lưu hành nội bộ), truy cập ngày 22/09/2022 2. Website Saigontourist: https://saigontours.asia/?gclid=CjwKCAjw7eSZBhB8EiwA60kCW08PeHgQhOAjo2yrllwf8c1LYS3Wbhi 7IyehhlG2HiFXKskg7zFm1xoCXg0QAvD_BwE , truy cập ngày 23/09/2022 3. Phân tích môi trường kinh doanh của công ty dịch vụ lữ hành saigontourist, https://text.123docz.net/document/4700636-tieu-luan-quan-tri-hoc-phan-tich-moi-truong-quan-tri-cua- cong-ty-du-lich-lu-hanh-saigontourist.htm , truy cập vào ngày 25/09/2022 1165